必需的六个程序文件：纠正措施控制程序

　　文 件 名：必需的六个程序文件

　　纠正措施控制程序

　　1.0目的

　　通过采取纠正改进措施，有效地消除已发生的不合格原因，并防止其再次发生，达到体系的持续改进和不断完善，改进产品质量、提高顾客满意度的目的。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于组织在服务实现过程中对不合格所采取的纠正改进措施的制订、实施与验证。

　　3.0职责

　　●总经理办公室负责纠正改进措施的控制，并跟踪验证。

　　●各部门负责制订与实施相应的纠正改进措施。

　　●管理者代表负责纠正改进措施的审批。

　　4.0工作程序

　　●识别不合格

　　(1)不合格包括产品和过程的不合格，可利用产品实现和

　　识别不合格生产和服务提供的各过程输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度重视，从中了解和确定顾客的需求和期望，包括隐含的需求和期望。

　　(2)信息来源

　　①用户投诉及需方信息反馈;

　　②不合格记录;

　　③内审、外审及管理评审报告;

　　④测量记录;

　　⑤特殊特性关键过程(工序)控制信息;

　　⑥各部门的信息反馈(管理数据和信息的分析结果)。

　　将上述信息填写在“纠正措施处理单”第一栏。

　　●实际质量问题分类

　　(1)A类质量问题，指致命及严重故障、重大质量事故、严重影响组织信誉的问题;引起用户投诉或潜在不满的问题;返工报废批量较大的问题;多次反复出现的B类质量问题。

　　(2)B类质量问题，指对企业信誉影响不大，不会引起用户很大争议的问题;服务过程中出现的偶然、一般性的问题;责任部门明确且能自行及时处理或经归口部门协调即可处理的问题。

　　●对不合格采取的临时措施

　　(1)由总经理办公室对质量信息，按规定进行严重性评价和分类。A类问题报管理者代表。

　　(2)对顾客的问题，营销部应记录，会同相关部门及时答复，或迅速提供现场服务，以体现“以顾客为关注焦点”的思想，提高顾客满意度。

　　(3)对其他问题(综合性质量问题)总公理办公室提出初步采取的措施(建议)，填写“纠正措施处理单”。

　　●原因调查

　　(1)总经理办公室组织以数据和事实为依据，采用科学分析与经验判断相结合的方式，查明质量问题发生的根本原因。

　　①A类问题，根据管理者代表批示意见，由总经理办公室组织相关部门对已发生的不合格进行专题原因调查并判定责任部门。必要时，将调查结果形成“质量问题专题分析报告”。

　　②B类问题，由总经理办公室责成责任部门进行原因调查。

　　●纠正改进措施的制订

　　(1)纠正改进措施的制订必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求(包括潜在需

　　求)得到真正满足为前提。

　　(2)总经理办公室组织责任部门制订A类不合格的纠正措施，填写“纠正措施计划表”，必要时报管理者代表审批，并组织相关部门实施。

　　(3)对综合性质量问题应提交质量例会进行讨论，划分责任部门，确定相关的纠正措施要求，责任部门制定纠正措施实施计划，报总经理办公室。综合性质量问题包括：

　　①产品质量监督抽查中的质量问题;

　　②顾客在订货会或有关服务中对产品的意见和建议;

　　③组织内部产品质量考核中的质量问题等。

　　(4)与过程测量相关的纠正改进措施

　　不合格既指不符合要求的产品，也包括不合格过程，因此为体现持续改进的思想和保证产品质量，使用户满意，对本公司的特殊特性工序、关键工序、以及特殊过程使用统计的方法进行控制，明确实际过程能力与规定值的差距，确定需采取纠正改进措施的时机，及时发出“纠正措施处理单”，定出责任部门，并从人、机、料、法、环等方面分析原因，确定必要的措施，总经理办公室负责核查纠正改进措施的实施效果。

　　(5)针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上确定适当的纠正改进措施，若涉及多个部门，由总经理办公室协调，纳入计划，下发实施。

　　●纠正措施的实施和跟踪

　　(1) 责任部门应严格按计划实施纠正措施。

　　(2)总经理办公室负责对纠正措施实施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协调和指导。

　　(3)在实施过程中，若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时，责任部门应向质量部门提出改进计划，积极寻找体系持续改进的机会和方向，经批准后实施。

　　●纠正措施有效性评价

　　(1)纠正措施实施后，在管理者代表主持下总经理办公室组织相关部门对实施效果进行评价和确认。

　　(2)对实施有效的纠正改进措施结果，及涉及文件修改时，由工程部或总经理办公室按规定作出永久性更改。

　　(3)对确认结果未能达到计划要求的重复以上工作程序，直至结果确认有效为止。

　　(4)纠正改进措施实施结果，是管理评审的输入。

　　●考核

　　总经理办公室于年终对未完成纠正改进措施计划和完成纠正改进措施计划并确认结果有效的责任部门，分别进行适当罚款和奖励。

　　5.0支持性文件

　　●《不合格品控制程序》

　　●《标识和可追溯性控制程序》

　　6.0相关记录

　　●《纠正措施处理单》

　　●《纠正措施计划表》

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篇2：中建三局纠正措施控制工作程序

　　中国建筑第三工程局程序文件

　　纠正措施控制程序

　　1目的

　　对纠正措施的制定和实施进行有效的控制，消除产生问题的实际原因，防止不合格再次发生，实现持续改进。

　　2适用范围

　　本程序规定了纠正措施的制定、审批、实施有验证要求，适用于局、公司、分公司、项目经理部对于出现不合格的实际原因所采取纠正措施的提出、审批、实施和跟踪管理。

　　3引用文件

　　3.1中建三局ZJS.QM101《质量手册》

　　3.2中建三局ZJS.QM205《管理评审程序》

　　3.3中建三局ZJS.QM214《内部审核管理程序》

　　3.4中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　4术语和定义

　　本程序采用 GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》和

　　局《质量手册》中相关的术语和定义。

　　5职责

　　5.1局科技部负责本程序的制定和修订。

　　5.2局企业管理部负责对质量管理体系运行中出现的严重不合格项，提出纠正措施要求，责成出现严重不合格项的单位（部门）制定纠正措施，由局管理者代表组织有关人员对纠正措施予以评审并跟踪验证。

　　5.3 局科技部会同公司主管部门对工程施工过程中出现的严重不合格

　　品提出纠正措施要求，责成出现严重不合格品的单位（部门）制定纠

　　正措施，由局总工程师组织有关人员对纠正措施予以评审并跟踪验

　　证。

　　5.4 项目技术部门负责对工程施工过程中出现的一般不合格品制定

　　纠正措施，由项目技术负责人组织有关人员对纠正措施予以评审并跟

　　踪验证。

　　5.5 局和公司的各级职能部门负责对质量管理体系运行中出现的一

　　般不合格项制定本业务相关的纠正措施，由局和公司的主管部门组织

　　有关人员对纠正措施予以评审并跟踪验证。

　　6措施和方法

　　6.1 纠正措施工作流程

　　不合格信息的评审确定不合格的原因评价确保不合格不再

　　发生的措施的需求

　　NO

　　确定和实施所需要

　　评审所采取的纠正措施记录所采取措施的结果的措施

　　YES

　　巩固措施与标准化管理

　　6.2 不合格的识别

　　6.2.1 不合格品信息来源,包括：

　　a)局和公司各级质检部门的日常检查记录及其出具的不合格报

　　告；

　　b)项目经理部产品的检验和试验（监视和测量）记录及出具的不

　　合格报告；

　　c)设计错误造成施工质量不合格；

　　d)顾客、监理和政府质量监督部门的检查记录或整改通知；

　　e)数据分析的结果；

　　f)顾客投拆。

　　6.2.2不合格项的信息来源，包括：

　　a) 内、外部审核发现的不合格项；

　　b)管理评审的输出；

　　c)顾客满意度调查的结果；

　　d)过程监视和测量的结果；

　　e)局和公司各职能部门在日常监督检查中有关质量管理体系的

　　记录。

　　6.3纠正措施的策划

　　6.3.1局和公司、分公司各职能部门和项目经理部要从不合格品（项）

　　的信息来源中识别不合格。

　　6.3.2项目经理部质检员在日常检查、检验和试验时发现的严重不合

　　格品向公司、分公司主管部门、项目技术负责人逐级报告。

　　6.3.3项目经理部质检员每月根据项目质量目标将本项目出现的不合

　　格品信息进行分类汇总统计，报项目技术负责人和公司、分公司主管

　　部门。

　　6.3.4公司、分公司主管部门在对项目经理部的日常监督中发现的不

　　合格品（项）要及时通知项目经理部，并作出是否制定纠正措施的要

　　求。

　　6.3.5公司、分公司主管部门每季度将对项目经理部日常监督中发现

　　的不合格进行分类汇总统计。

　　6.3.6项目技术负责人应根据不合格品信息汇总统计分析决定是否需

　　要制定纠

正措施。

　　6.3.7纠正措施的制定要根据不合格对企业的综合影响程度而定，要

　　考虑到企业的宗旨、市场形象、信誉、成本和经济效益，要处理好风

　　险、利益和成本之间的关系。

　　6.3.8评价是否有必要制定纠正措施：对于质量管理体系运行和产品质量影响程度轻微的不合格品（项），只需进行纠正即可，如某些偶发的情况。对于必须防止再发生的情况（见6.3.10）必须制定纠正措施，纠正措施要做到切实可行。

　　6.3.9顾客、监理和政府质监部门发现的不合格，由项目技术负责人根据严重程度、风险、企业信誉影响程度，确定是否要制定纠正措施，并每月将此类不合格汇总上报公司、分公司。

　　6.3.10下列情况必须制定纠正措施

　　a)出现严重不合格品（项）；

　　b)重复或大量出现的一般不合格品（项）：

　　c)顾客、监理和政府质监部门发现的同类不合格，出现三次（含三次）以上；

　　d)顾客投诉；

　　e)局科技部、企业管理部及公司、分公司主管部门要求，内审、外审不合格项报告要求制定纠正措施的。

　　6.3.11各级工程管理部门每年初要将上年度回访情况进行统计、分析，制定纠正措施，组织实施。

　　6.4 纠正措施的实施与验证

　　6.4.1不合格原因分析

　　不合格品（项）责任部门要针对不合格情况，组织人员结合本部门有关技术资料、程序文件、施工工艺标准、操作规程等对产生不合格的原因进行分析。可应用适当的统计技术，如因果图、关联图，从

　　人、机、料、法、环、检查六要素进行系统的分析，找出产生质量问题的原因。

　　常见的不合格原因通常有：

　　a)工序控制不当；

　　b)未执行有关程序文件、质量标准；

　　c)技术交底不详细、不正确；

　　d)现有文件的规定不恰当，或缺少文件规定；

　　e)施工人员不具备相应能力；

　　f) 施工设备能力不满足施工要求；

　　g)采购产品不符合规定要求；

　　h)人员缺少培训；

　　i)施工作业环境不良；

　　j)施工管理工作不到位，缺少必要的监督；

　　k)职责分工不明确；

　　l)责任心不强。

　　6.4.2不合格责任部门应根据产生不合格的原因，制定适宜的纠正措施,按下列管理权限审批后予以实施。包括：

　　a)项目经理部制定的纠正措施由项目技术负责人审核、项目经理审批后组织实施；

　　b)局和直属公司责任部门制定的纠正措施，由局和直属公司责任　　部门负责人审核，主管部门负责人审批后由责任部门组织实施；

　　c)外审中发现的不合格项由各级责任部门制定纠正措施，各级主管部门审核，主管领导审批后由责任部门组织实施。

　　6.4.3纠正措施的内容包括：原因分析、实施部门（人员）、工作内容、完成日期、检查验证人员（部门）。

　　6.4.4纠正措施实施后必须跟踪检查，落实纠正措施是否真正实施，记录实施纠正措施后所达到的效果，并由各级主管部门负责人组织有关人员对纠正措施的有效性进行评审。

　　纠正措施跟踪检查的内容包括：

　　a)纠正措施是否按规定日期实施；

　　b)纠正措施中的各项措施是否都已实施；

　　c)纠正措施的实施效果如何；

　　d)纠正措施的实施情况是否有记录（证据）可查。

　　6.4.5内审中发现的不合格项涉及的纠正措施，按《内部审核控制程序》的要求实施。

　　6.4.6外审中发现的不合格项，由局企业管理部或委托公司主管部门进行跟踪检查。

　　6.5若纠正措施的实施引起文件修改或纠正措施实施、评价后对富有成效的改进可通过文件更改的方式进行永久更改，并按《文件控制程序》的规定执行。

　　6.6局科技部、企业管理部和直属公司各级主管部门将纠正措施的状况形成报告提交局管理评审。

　　7支持性文件

　　7.1 ZJS.GL0208.5《统计技术应用指导书》

　　8记录

　　8.1表217—01《纠正措施》

　　8.2表217—02《纠正措施跟踪检查记录表》

篇3：物业公司程序文件:纠正措施实施程序

　　物业公司程序文件：纠正措施实施程序

　　1．目的

　　及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。

　　2．范围

　　适用于公司各部门。

　　3．职责

　　部门/岗位工作内容

　　管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。

　　品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。

　　负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。

　　人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证

　　管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。

　　负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。

　　4．方法和过程控制

　　4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施：

　　4.1.1内外审中发现的不合格

　　4.1.2各类检查发现的严重问题

　　4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

　　4.1.4顾客有效投诉

　　4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

　　4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

　　4.1.7检测仪器失效、失准

　　4.1.8内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素

　　4.2内外审中发现的不合格

　　4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

　　4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

　　4.3 各类检查中发现的严重问题

　　4.3.1检查人应对发现的问题如实记录，知会被检查方相关负责人，并签字确认。

　　4.3.2被检查方须及时采取纠正措施,整改完毕后通知检查人验证。

　　4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

　　4.4.1当发现现场不合格服务和行为时，应填写相应的检查记录表格，制定并落实纠正措施。

　　4.4.2各管理处经理或授权人需对采取的纠正措施予以验证。对顾客产生了影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，应对顾客进行回访。

　　4.5顾客有效投诉

　　按《顾客投诉处理程序》采取纠正措施。

　　4.6突发事件、质量事故

　　按《突发事件处理程序》采取纠正措施。

　　4.7供方提供的不能满足要求的物资或服务

　　4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

　　4.7.2 A类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证；B类物资及服务供方的纠正措施由选择部门负责验证。

　　4.8失效失准的检测仪器

　　对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，品质管理部负责验证。

　　4.9内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素

　　对内外部顾客沟通中顾客合理意见应采取纠正措施。针对满意度调查中顾客合理意见制定的纠正措施应向顾客公布。满意度调查中急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》，管理处经理审批后须分别报品质管理部（外部顾客满意度）人力资源部（员工满意度）审核后予以落实，并由经理安排验证，品质管理部和人力资源部分别验证落实情况。

　　4.10纠正措施效果评估及处理

　　4.10.1验证人须对纠正措施实施效果予以评价，效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施。

　　4.10.2如纠正措施实施中需更改体系文件，由品质管理部组织有关人员论证，确定是否需修改或增加体系文件。

　　5.支持性文件

　　zzWY7.4-Z01 《采购管理程序》

　　zzWY7.6-S01《检测仪器设备管理程序》

　　zzWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》

　　zzWY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》

　　zzWY8.3-A02 《突发事件处理程序》

　　zzWY7.2.3-G01 《顾客沟通程序》

　　6.质量记录表格

　　zzWY8.5.2-Z01-F1 《纠正/预防措施报告》

篇4：物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

　　物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

　　1.0目的

　　制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

　　2.0范围

　　适用于公司日常运作中出现的不合格。

　　3.0职责

　　3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

　　3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

　　3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

　　3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

　　4.0程序

　　4.1不合格的发现

　　4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

　　4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

　　4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

　　4.2不合格的控制

　　4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

　　4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

　　4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

　　4.2.4对顾客的投诉按COP7.2.3解决。

　　4.3纠正措施报告

　　4.3.1对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

　　4.3.2对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

　　4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

　　4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚，并根据原因制定切实有效的纠正方案，落实到岗，责任到人。

　　4.3.5在预定的期限内，应完成不合格的关闭，对尚未完成的查明原因，由公司相关责任部门进一步的查明。

　　4.3.6纠正措施报告一份自留，一份在不合格关闭后5日内报质管部存档。

　　4.3.7对切实可行的纠正措施或方案，由质管部负责将其增加到相关文件中。

　　4.4内审与管理评审中发现不合格

　　4.4.1责任单位负责人对内审和管理评审中发现的不合格查清原因，制订纠正、预防措施并执行，并认真填写《不合格报告》或《纠正措施报告》。

　　4.4.2管理者代表负责批准与监督验证管理评审中发现的不合格(审核组长负责批准和监督验证内审中的不合格)，如验证后仍不合格，则管理者代表督促有关部门限期解决，并将解决结果填写在《纠正措施报告》中。

　　4.4.3物业使用人征询意见总体满意率未达到95%时，管理者代表负责组织相关部门进行调查，对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。

　　5.0相关文件与记录

　　COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

　　COP8.5.2《预防措施控制程序》

　　QR-8.5.1-01《纠正措施报告》

　　QR-8.5.2-01《预防措施报告》

篇5：物业纠正措施控制程序

　　1.0 目的

　　制定本程序是为了及时有效地采取纠正措施,消除不合格产生的原因,防止不合格的再发生。

　　2.0 范围

　　本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的不合格原因所采取的纠正措施的实施与控制。

　　3.0 职责

　　3.1 全面质量管理办公室负责对纠正措施的实施情况进行监督、验证,并将结果汇总,提供管理评审。

　　3.2 各部门负责制定本部门的纠正措施并组织实施与验证。

　　3.3 管理者代表负责重大纠正措施的协调工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 制定纠正措施的依据

　　4.1.1 相关方(业户)的反馈意见、投诉。

　　4.1.2 重大的、严重的不合格服务。

　　4.1.3 物业管理日常运行过程中反复发生的不合格服务。

　　4.1.4 安全防护、消防安全等方面发生的事故、事件。

　　4.1.5 工程运行及维修保养过程中发生的设备故障。

　　4.1.6 内部及外部质量管理体系审核发现的不合格项。

　　4.1.7 质量管理体系运行中的系统性、区域性的不合格项。

　　4.2 纠正措施的制定与实施

　　4.2.1 服务质量

　　4.2.1.1 各部门负责人发现本部门同类不合格服务项产生两次以上的,组织相关人员进行研究并确定产生原因,::然后针对产生原因采取消除该原因的措施。

　　4.2.1.2各部门负责人组织相关人员将措施认真落实,并填写《纠正措施记录表》。

　　4.3 纠正措施的验证

　　4.3.1 各部门所采取的纠正措施,由各部门负责人按计划执行。

　　4.3.2 各部门负责人按计划跟进,并最后验证,验证的结果填入《纠正措施记录表》中。

　　4.4 巩固

　　4.4.1 纠正措施经实施有效后,由此引起的相关更改按《文件控制程序》执行。

　　4.4.2 管理者代表对纠正措施进行综合分析,并将措施的实施情况提交管理评审会进行讨论。

　　5.0 相关文件

　　5.1《管理评审控制程序》(QP-5.6-01)

　　5.2《投诉处理程序》(QP-8.5-01)

　　6.0 记录表格

　　6.1《纠正措施记录表》(QR-8.5-02-01)