必需的六个程序文件：文件控制程序

　　文 件 名：必需的六个程序文件

　　文件控制程序

　　1.0目的和范围

　　对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关部门使用的文件为有效版本，防止误用失效或作废的文件。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于质量管理体系有关的文件(含外来文件)的控制。

　　3.0职责

　　●总经理室负责文件归口管理。

　　●各部门负责本部门文件的编制、执行和管理。

　　4.0工作程序

　　●文件分类和编号

　　(1)文件包括：

　　①质量手册(包括形成文件的质量方针和质量目标);

　　②形成文件的程序;

　　③为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件(如

　　作业、工作规范、管理规定等 );

　　④外来文件(法律、法规、标准、上级文件等);

　　⑤记录(一种特殊类型的文件)。

　　(2)文件可分为“受控”和“非受控”两类。“受控”文件为更改通知版本，在发生更改时能追溯到全部使用者，“非受控”文件为更改不通知版本。

　　(3)文件可以是任何媒体形式，如硬拷贝、电子媒体等。

　　(4)文件编号执行《文件管理规定》。

　　●文件的编写及审批

　　(1)质量手册和程序文件由贯标工作组组织编写，管理者代表审核，总经理批准。

　　(2)其他文件由业务主管部门组织编写，部门经理审核(必要时相关部门会签)，主管副总经理批准(必要时报总经理批准)。

　　(3)确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索。

　　●文件的发放

　　(1)质量手册和程序文件在企业内部使用时为“受控”版本，提供给其他单位或顾客时为“非受控”版本，发放时均应盖“受控”和“非受控”章，并登记受控号和去向。

　　(2)业务和外来文件、资料发放均应有分发号，总经理室向各职能部门发放和各部门向使用人员发放时，均应填写“文件发放登记表”，领用人应在登记表中签字。

　　(3)当文件破损严重时，应到发放部门办理更换手续，补发新文件，仍沿用原来受控号，破损文件由总经理室收回。

　　(4)当文件丢失时，应说明原因，申请补发。补发文件应给予新受控号，同时注明丢 失文件受控号作废。

　　(5)提供给认证机构和供方的文件，按“受控”文件处理。

　　●文件的更改

　　(1)体系文件的更改填写“文件更改单”，经总经理批准后，由总经理室实施。更改 方式可采取划改或换页。

　　(2)应严格控制文件更改。确需更改时，应由原编写部门到总经理室填写“文件更改 单”，更改单应注明编号、原因、内容和生效日期等，并按原来的审批程序由原审批人审批 后实施，若指定其他人员审批时，应获得审批所需的有关背景资料。

　　(3)更改信息应由发放部门传递到原文件的持有者，文件持有者应按更改单要求进行更改，按规定作好记录，保存更改单，适用时收回相应作废的文件。

　　(4)总经理室应保存更改记录。

　　●文件的评审

　　每年三季度由总经理室组织，各使用部门参加，对现有体系文件的适用性、协调性进行评审，必要时进行修订。

　　●文件管理

　　(1)文件的贮存，应提供适宜环境和设施，有防火、防虫和防潮措施，以防变质和损坏。

　　(2)文件原版一般不外借。需临时借阅时，应办理借阅手续，在指定日期内归还。

　　(3)总经理室负责收集国家和行业标准，每年清理一次外来文件，确认其有效性，及 时宣贯标准，更换过期标准，收回过期失效文件。

　　(4)各部门应建立收、发文登记本，做好本部门文件的管理。

　　(5)任何人不得在受控文件上涂改，确保文件整洁和清晰。

　　(6)作废留用的文件，应办理手续、标识和单独存放。

　　●非纸张媒体的文件的控制，也参照上述规定执行。

　　●记录按《记录控制程序》执行。

　　5.0支持性文件

　　●《记录控制程序》

　　6.0相关记录

　　●《文件发放清单》

　　●《受控文件一览表》

　　●《文件发放登记表》

　　●《作废文件处理申请表》

　　●《文件更改单》

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篇2：物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理

　　物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理

　　EJ-QP4.9 住户装修管理

　　1.目的:

　　对小区住户装修管理实施控制,确保建筑物结构安全,外观统一,使住户合理、安全使用。

　　2.适用范围:

　　适用于公司有关部门对小区住户装修管理。

　　3. 引用文件:

　　3.1 质量手册第4.9、4.10、4.13章

　　3.2 ISO9002标准第4.9、4.10、4.13章

　　4.职责:

　　4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查,施工责任书的签署,施工监督管理和验收。

　　4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。

　　4.3经营管理部负责向装修住户收取各种规定的费用和退还装修押金。

　　5.工作程序:

　　5.1装修申请：

　　5.1.1新住户在办妥入住手续后,即可办理装修申请,老住户需要重新装修,可直接到工程维修部办理装修申请。

　　5.1.2 装修住户向工程维修部提出装修申请,由工程维修部发放《装修申请表》、《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。

　　5.2装修审批:

　　5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照,审查装修项目,内容及安全措施。并与施工队签定《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。

　　5.2.2工程维修部审查项目,签定责任书后,开据施工许可证。

　　5.3缴费:

　　5.3.1经营管理部凭许可证,按责任书中规定收费标准,收取装修管理

　　费和装修押金,出具发票和收据,并在施工许可证上加盖财务章。

　　5.3.2遇特殊情况,经公司副总经理批准,方可免交有关装修管理费或押金。5.4装修监督:

　　5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证,办理施工人员出入证,保安人员负责实施现场查验。

　　5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。

　　5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全, 文明施工, 垃圾清运, 用电, 用水和空调安装的监督管理, 要求每天巡查一次。

　　5.5违章处理:

　　5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关条款，视违章程度,签发《整改通知书》并送交住户和施工队认可签字,施工队根据《整改通知书》内容,及时进行整改,需要罚款的,施工队需及时向经营管理部交清罚款,领取罚款收据,否则,责令其停止装修。

　　5.6 装修验收:

　　5.6.1 装修工程完工后,施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。

　　5.6.2 工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收,验收合格后,由三方在《装修工程验收情况表》上签字认可,达不到合格要求的项目,由施工队继续整改,直至验收合格,《装修工程验收情况表》签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。

　　5.7退还押金

　　5.7.1经过半年后,施工队凭据押金收据和验收单(由工程维修部和住户经半年使用情况验证,签字确认合格)到经营管理部办理退还押金。

　　5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队,进行返修,直至合格。

　　6.支持性文件与质量记录:

　　6.1《装修申请表》 EJ-QR-QP4.9-016.2《装修工程施工质量管理责任书》 EJ-QR-QP4.9-02

　　6.3《装修工程施工治安卫生责任书》 EJ-QR-QP4.9-03

　　6.4《装修工程验收情况表》 EJ-QR-QP4.9-04

　　6.5《整改通知书》 EJ-QR-QP4.9-05

　　6.6《装修监督记录》 EJ-QR-QP4.9-06

篇3：物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

　　物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

　　EJ-QP9.4 住户意见调查和分析

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3. 1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　4. 5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见 EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

　　6.6《住户意见调查统计表》 EJ-QR-QP9.4-04

篇4：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理

　　物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理

　　EJ-QP9.3 住户投诉处理程序

　　1.目的:

　　明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。

　　2.适用范围:

　　适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第4.14章

　　3.2 ISO9002标准第4.14章

　　4.职责:

　　4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。

　　4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。

　　4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。

　　5.工作程序:

　　5.1住户投诉的接收:

　　5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。

　　5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。

　　5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。

　　5.2住户投诉处理:

　　5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户

　　反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理

　　报告单》。

　　5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总

　　经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。

　　5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。

　　5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《住户投诉处理报告单》 EJ-QR-QP9.3-01

　　6.2《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.3《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.4《纠正和预防措施》 EJ-QP10.1

　　6.5《对住户投诉及统计的说明》 EJ-WI-QP9.3-01

篇5：物业公司ISO9000程序文件:住户的管理

　　物业公司ISO9000程序文件:住户的管理

　　EJ-QP4.14 住户的管理

　　1.目的：

　　引导住户自觉遵守小区的各项规章制度，保证公司对小区日常管理工作顺利进行。

　　2.适用范围：

　　适用于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。

　　3.引用文件：

　　3.1质量手册第4.9章

　　3.2ISO9002标准第4.9章

　　4.职责：

　　4.1员工在小区各项管理规定的原则内，最大限度地为住户提供全方位的服务。

　　4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。

　　4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。

　　4.4对住户违章进行批评、教育。

　　4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。

　　5.工作程序：

　　5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。

　　5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时，物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录，并及时通知各部门。

　　5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,物业管理员要及时归档并登记，便于查阅。

　　5.2综合办公室结合各部门的工作，及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料，让住户知晓，配合各部门做好工作。

　　5.3遇到住户提出意见，综合办公室会同责任部门，做意见的分析和调查见EJ-QP9.4《住户意见调查和分析》。

　　5.4遇到住户的投诉，综合办公室做好记录，根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3《住户投诉的处理》。

　　5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。

　　6.支持性文件与质量记录：

　　6.1《物业的入住管理》 EJ-QP3.2

　　6.2《物业的保安服务》 EJ-QP4.1

　　6.3《车辆管理》 EJ-QP4.8

　　6.4《住户装修管理》 EJ-QP4.9

　　6.5《社区文化活动》 EJ-QP4.12

　　6.6《物业管理费用的收取》 EJ-QP4.13

　　6.7《住户投诉的处理》 EJ-QP9.3

　　6.8《住户意见调查和分析》 EJ-QP9.4

　　6.9《小区居民违章情况登记表》 EJ-QR-QP4.14-01

　　6.10《居民精神文明建设公约》