物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

　　物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

　　EJ-QP9.4 住户意见调查和分析

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3. 1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　4. 5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见 EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

　　6.6《住户意见调查统计表》 EJ-QR-QP9.4-04

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篇2：业主(客户)意见调查和分析程序

　　业主（客户）意见调查和分析程序

　　1目的

　　明确业主（客户）意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主（客户）意见调查和分析，改进物业管理质量。

　　2适用范围

　　本程序适用于公司对各业主（客户）进行的意见调查和分析活动。

　　3相关标准要素

　　GB/T19002--ISO90024.14，4.19，4.20

　　4相关文件

　　4.1纠正和预防措施

　　5职责

　　5.1物业管理部（包括沙河管理部）负责组织定期的业主（客户）意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。

　　5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主（客户）沟通。

　　5.3公司各相关部门负责根据业主（客户）意见调查结果采取必要的纠正措施。

　　5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。

　　6实施程序

　　6.1业主（客户）意见调查的频率

　　6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主（客户）意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。

　　6.2业主（客户）意见调查的形式和内容

　　6.2.1对业主（客户）意见调查由各管理处向业主（客户）发放"业主（客户）意见调查表"，调查表的内容包括业主（客户）对下述各方面的物业管理工作的满意情况：

　　a.供电管理；

　　b.供水管理；

　　c.消防治安管理；

　　d.卫生管理；

　　e.绿化管理；

　　f.公共设施管理；

　　g.维修服务；

　　h.服务态度。

　　6.3业主（客户）意见调查结果的收集

　　6.3.1各管理处负责向业主（客户）收集填写完毕的"业主（客户）意见调查表"，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括：

　　a.本管理处业主（客户）意见调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；

　　b.业主（客户）对物业管理的意见（共性的意见）

　　6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。

　　6.4业主（客户）意见调查的分析

　　6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的"业主（客户）意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表，"业主（客户）意见调查分析报告"至少包括下述内容：

　　a.调查总体结果（统计总体的满意度，各管理处的满意度，分项的满意度）；

　　b.业主（客户）反馈的共性问题；

　　c.建设整改要求。

　　6.5业主（客户）意见调查结果的整改

　　6.5.1共性问题的整改

　　6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。

　　6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表，管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。

　　6.5.2业主（客户）一般意见的整改

　　6.5.2.1对在业主（客户）意见调查过程中，业主（客户）提出的一般意见（个别单独的意见），应由各管理处提出整改措施，对一些业主（客户）的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。

　　6.6业主（客户）调查结果的信息反馈

　　6.6.1各管理处将业主（客户）意见调查的结果及公司的整改方案向业主（客户）进行通报，通报的方式可以通过张贴业主（客户）意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。

　　6.7有效业主（客户）意见调查的规定。

　　6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主（客户）进行意见调查时，应向大厦内的所有法人发调查问卷，收回的调查卷应达到发卷总数的70％为一次有效的意见调查。

　　6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主（客户）进行意见调查时，发调查问卷应达到住户或房间（指公寓大厦）的60％，收回调查问卷应达到发卷总数的60％为一次有效的意见调查。

　　7质量记录

　　7.1业主（客户）意见调查表

　　7.2业主（客户）意见调查分析报告

　　7.3纠正/预防措施

篇3：小区业主意见调查和回访程序

　　小区业主意见调查和回访程序

　　一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；

　　e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。

　　二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

　　三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

篇4：物业住户意见调查和分析管理程序

　　公司程序文件 版 号: A

　　修改号: 1

　　EJ-QP9.4 物业公司住户意见调查和分析管理程序 页 码: 1/2

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

　　6.6《住户意见调查统计表》

篇5：物业ISO9000文件之住户意见调查和分析程序

　　公 司 程 序 文 件 版 号: A

　　修改号: 1

　　EJ-QP9.4 住户意见调查和分析

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》