物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理

　　物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理

　　EJ-QP9.3 住户投诉处理程序

　　1.目的:

　　明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。

　　2.适用范围:

　　适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第4.14章

　　3.2 ISO9002标准第4.14章

　　4.职责:

　　4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。

　　4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。

　　4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。

　　5.工作程序:

　　5.1住户投诉的接收:

　　5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。

　　5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。

　　5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。

　　5.2住户投诉处理:

　　5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户

　　反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理

　　报告单》。

　　5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总

　　经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。

　　5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。

　　5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《住户投诉处理报告单》 EJ-QR-QP9.3-01

　　6.2《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.3《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.4《纠正和预防措施》 EJ-QP10.1

　　6.5《对住户投诉及统计的说明》 EJ-WI-QP9.3-01

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篇2：地产公司客户投诉处理程序

一、目的
方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准
2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。
2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。
2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。
三、内容
3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,www.pmceo.com将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:
3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:
3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。
3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。
3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。
3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。
3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。
3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。
四、表格(附件)
客户意见与投诉处理跟进表(略)

篇3：百货公司商户投诉处理程序

　　百货公司商户投诉处理程序

　　为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施ConsumerComplaintQuickResponse程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。

　　一、接受顾客投诉的范围

　　1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。

　　2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

　　3、对其他工作提出的建议与意见。

　　二、处理顾客投诉的流程

　　在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。

　　程序一：总台

　　1、权限：

　　总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumercomplaintlist》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。

　　注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

　　程序二：专柜导购员/营业科主管

　　Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。

　　注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。

　　1、程序：

　　核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。

　　1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。

　　2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。

　　2、基本用语：

　　1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”

　　2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”

　　3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”

　　3、该程序操作要点：

　　1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。

　　2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。

　　3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

　　Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限

　　根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。

　　1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。

　　①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

　　②无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。

　　2、基本用语：

　　1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

　　2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。

　　3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。

　　操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。

　　程序三：稽查科

　　1、权限：

　　根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。

　　2、程序：

　　核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。

　　3、该程序操作要点：

　　稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。

　　最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

　　备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。

　　附：《顾客投诉处理登记表》

篇4：百货公司客户投诉处理程序

　　百货公司客户投诉处理程序

　　一、目的：

　　本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。

　　二、范围：

　　本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。

　　三、参考文件：

　　1、《中华人民共各国消费权益保护法》（1993年12月）

　　2、《商品退换原则》（见附录7.1）

　　四、职责:

　　1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。

　　2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.

　　3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在"值班交接薄"上或填写"额户投诉报告",并定期汇总"服务质量投诉汇总表"和"商品质量投诉汇总表".

　　五、程序：

　　1、商品质量方面投诉

　　（1）总则：

　　产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。

　　（2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于"三包"期内，按章办事。

　　（3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。

　　（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担；如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。

　　（5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按《商品退换原则》处理；若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。

　　（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。

　　2、服务质量方面投诉

　　（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。

　　（2）送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训，不断提高售后服务素质。

　　（3）当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼品。

　　（4）若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。

　　（5）若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解释；

　　（6）若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。

　　（7）某些商品厂家工作失误（例如包装物内外不符等）引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。

　　（8）某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。

　　（9）若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的，营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110电话报警，但需非常慎重，需经过值班经理同意后方能使用。

　　（10）某些商品不属服务范围内（如使用不当出现问题），可酌情考虑，协助顾客处理。

　　3、供应商投诉

　　（1）当接到供应商（包括其他合作单位）投诉后，须将投诉内容通知商场部值班人员。

　　（2）商场部值班人员接报后，须填写"服务质量投诉汇总表"

　　（3）商场部值班人员须调查问题原因，并向客户做出解释。

　　（4）在处理过程中，若需要，商场部须向有关部门发生《PCAR》做出处理措施。

篇5：物业公司绿化管养投诉处理程序

　　（上半年工作总结会议文件之七）

　　物业公司绿化管养投诉处理程序

　　一、目的

　　规范对住户的绿化管养质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

　　二、工作程序

　　1、对住户对绿化管养质量问题的口头或书面投诉，各小区管理处必须在相应的记录表上做好记录。

　　2、各管理处须将绿化管养质量问题的投诉在当日内及时以口头或书面报告等形式向物业公司工程部汇报。

　　3、工程部须将各小区有关绿化管养投诉的问题及时登记，并将问题集中，第二天转交给绿化部。

　　4、绿化部接到投诉的当天须派技术人员赶到受投诉的小区。

　　5、绿化部技术人员须与小区管理人员一起到现场察看，分析情况，并制定相应的处理方案。

　　6、对绿化部权限内能处理的问题，分项做相应解决承诺。

　　（1）对坏死苗木的投诉，应在一周内补植。

　　（2）对修剪的投诉，按新梢不超过40CM为标准，若超过一周内给予修剪。

　　（3）对花木缺肥料投诉，15天内施用相应的肥料，使草坪或花灌木在二个月内长势良好，乔木在半年内恢复生长。

　　（4）对花木发生病虫害的投诉，应在三天内喷施相应农药。一周后再次喷施，一个月内基本消灭病虫害。

　　（5）对浇水及除草的投诉绿化部有责任指导并督促各小区绿化清洁工及时处理。

　　7、处理结果须经小区管理人员证实签名认可。

　　8、对超出绿化部权限的投诉，绿化部需以书面形式将问题报请公司决定。

　　三、绿化部应把绿化管养质量问题投诉的处理记录在《zz物业绿化管养投诉处理表》上。

　　四、附《zz物业绿化管养投诉处理表》。

　　**市zz物业管理有限公司

　　二0**年*月**日