最新文章 导航

电信业数据分析控制程序

编辑:物业经理人2020-01-11

  文 件 名:电信业程序文件范例

  数据分析控制程序

  1.0目的

  采用统计技术分析服务质量现状,为管理者了解服务状况提供依据。

  2.0适用范围

  适用于对目标管理和质量目标的实施情况进行评价。

  3.0职责

  ●各部负责本部门业务数据的收集和统计工作。

  ●企业管理部负责公司业务数据的统计、报表和分析工作。

  4.0工作程序

  ●数据收集

  (1)企业管理部根据公司服务质量控制点和已下达给各部的各项指标,对业务目标管 理实施图和服务质量目标完成情况的统计,每月一次。

  (2)企业管理部负责汇总整理各部门的统计数据和市电信局有关部门的相关业务数据 ,填报周报、月报,上报市电信局和工业区。

  (3)由企业管理部负责对顾客满意情况进行统计分析,利用电话征询或发放《服务质 量客户征询函》进行抽样,每年底作一次。

  (4)企业管理部每年要对统计报表工作流程和统计方法进行检查,并根据实际效果及 时调整统计指标和统计方法。

  ●数据分析

  (1)每月召开一次经营分析会,就上月各项业务目标管理完成情况和质量目标完成情 况以及财务目标完成情况进行分析讨论,同时对业务竞争对手的营销策略进行研讨,针对市场的变化,制定出营销对策。

  (2)每月召开一次工程协调会,就上月外包工程的进度和质量以及交换机扩容、管线 建设等相关工程进行沟通,协调各部门密切配合。

  (3)每月召开一次运行维护分析会,就上月交换机的实占容量以及运行中的各项运行 指标和供电、供水、空调等设备的各项运行维护指标进行分析讨论,解决运行维护中出现的难点问题,协调各部门密切配合。

  (4)每月召开一次业务协调会,就服务过程中出现的问题、需要调整和优化的服务流 程以及新业务的营销策略等有关服务方面的事情,进行分析讨论,协调各部门统一认识、统一行动。

  (5)顾客满意情况的统计分析,包括五大项:

  ①电信服务人员服务态度,含营业人员和装、移、修人员两个要素;

  ②终端设备装、移、修完成情况,含电话装、移、修时限完成情况和终端设备故障修复情况两个要素;

  ③收费情况,含电话交费方便情况和电话资费满意情况两个要素;

  ④电话受理查询服务情况,含营业窗口业务受理和189电话业务受理及投诉和查询处理情况三个要素;

  ⑤通信质量,含电话易接通情况和语音清晰情况两个要素。

  按各项目的记分和加权的百分比系数相乘积分,取其结果。

  (6)对于每一项的统计分析,可采用与之相适应的统计技术,如:PowerPoint和Excel 等电子文档所提供的功能、排列图、鱼刺图、调查表等。

  5.0支持性文件

  ●《纠正和预防措施控制程序》

  6.0相关记录

  ●《服务质量客户征询函》

篇2:物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理

  物业公司ISO9000程序文件: 住户装修管理

  EJ-QP4.9 住户装修管理

  1.目的:

  对小区住户装修管理实施控制,确保建筑物结构安全,外观统一,使住户合理、安全使用。

  2.适用范围:

  适用于公司有关部门对小区住户装修管理。

  3. 引用文件:

  3.1 质量手册第4.9、4.10、4.13章

  3.2 ISO9002标准第4.9、4.10、4.13章

  4.职责:

  4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查,施工责任书的签署,施工监督管理和验收。

  4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。

  4.3经营管理部负责向装修住户收取各种规定的费用和退还装修押金。

  5.工作程序:

  5.1装修申请:

  5.1.1新住户在办妥入住手续后,即可办理装修申请,老住户需要重新装修,可直接到工程维修部办理装修申请。

  5.1.2 装修住户向工程维修部提出装修申请,由工程维修部发放《装修申请表》、《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。

  5.2装修审批:

  5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照,审查装修项目,内容及安全措施。并与施工队签定《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。

  5.2.2工程维修部审查项目,签定责任书后,开据施工许可证。

  5.3缴费:

  5.3.1经营管理部凭许可证,按责任书中规定收费标准,收取装修管理

  费和装修押金,出具发票和收据,并在施工许可证上加盖财务章。

  5.3.2遇特殊情况,经公司副总经理批准,方可免交有关装修管理费或押金。5.4装修监督:

  5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证,办理施工人员出入证,保安人员负责实施现场查验。

  5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。

  5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全, 文明施工, 垃圾清运, 用电, 用水和空调安装的监督管理, 要求每天巡查一次。

  5.5违章处理:

  5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关条款,视违章程度,签发《整改通知书》并送交住户和施工队认可签字,施工队根据《整改通知书》内容,及时进行整改,需要罚款的,施工队需及时向经营管理部交清罚款,领取罚款收据,否则,责令其停止装修。

  5.6 装修验收:

  5.6.1 装修工程完工后,施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。

  5.6.2 工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收,验收合格后,由三方在《装修工程验收情况表》上签字认可,达不到合格要求的项目,由施工队继续整改,直至验收合格,《装修工程验收情况表》签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。

  5.7退还押金

  5.7.1经过半年后,施工队凭据押金收据和验收单(由工程维修部和住户经半年使用情况验证,签字确认合格)到经营管理部办理退还押金。

  5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队,进行返修,直至合格。

  6.支持性文件与质量记录:

  6.1《装修申请表》 EJ-QR-QP4.9-016.2《装修工程施工质量管理责任书》 EJ-QR-QP4.9-02

  6.3《装修工程施工治安卫生责任书》 EJ-QR-QP4.9-03

  6.4《装修工程验收情况表》 EJ-QR-QP4.9-04

  6.5《整改通知书》 EJ-QR-QP4.9-05

  6.6《装修监督记录》 EJ-QR-QP4.9-06

篇3:物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

  物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

  EJ-QP9.4 住户意见调查和分析

  1.目的:

  对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

  2.适用范围:

  适用于本居住小区的物业管理。

  3.引用文件:

  3. 1质量手册4.14、4.20章

  3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

  4.职责:

  4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

  4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

  4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

  4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

  5.工作程序:

  5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

  5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

  5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

  5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

  4. 5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

  5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

  5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

  5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

  5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见 EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

  6.支持文件与质量记录:

  6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

  6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

  6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

  6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

  6.5《物业管理委员会会议记录》 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

  6.6《住户意见调查统计表》 EJ-QR-QP9.4-04

转发.分享

精彩专栏

触屏版 电脑版

© 物业经理人 pmceo.com版权所有