剖析物业服务中的8个典型现象

　　剖析物业服务中的8个典型现象

　　一、限水限电

　　1、现象：不交物业服务费就停水、限电，对外则解释为设备故障。而且不交费，设备就老出故障，特别是炎热的仲夏，寒冷的三九，直至交费为止，以此起到警示作用（或者说是要挟更准确一些）。

　　2、 结果：与业主的服务供求关系日益恶化，导致长期恶性循环。

　　3、 正确处理方法：动情、说理，讲求交流技巧，如果实在无法沟通，可以合法运用法律手段。

　　二、以恶治恶

　　1、现象：不交车辆占道费就安排工作人员（通常是保安员）对车辆动些小手脚，如：拌断倒车镜、划伤车体，甚至放车胎的气、往车上丢垃圾等，要么干脆将车辆锁住，扣留。对外还宣称，我们会加强巡视，尽量杜绝这种恶意破坏的现象。

　　2、结果：欲盖弥彰的手法会进一步加剧矛盾，促使矛盾升级。

　　3、正确处理方法：以说理为主，辅之以情，可依靠业主委员会协助进行说服工作。

　　三、能拖则拖

　　1、现象：对于房屋质量问题物业公司无法解决，而开发商又是母公司，这种情形下只有一个办法：拖。当面承诺，转身就忘；满口答应，就是不修。希望能既不得罪房产开发公司，也不得罪业主。

　　2、结果：两方都变相得罪了，两头不讨好。同时对业主失去信誉，业主也不会再把物业公司作为可以依赖、依靠的朋友。

　　3、正确处理方法：积极沟通房产开发商，不逃避现实，从根本上解决问题。

　　四、虚情假意

　　1、现象：对业主哭穷是常用的收费手段，正所谓“会哭的孩子有奶吃。”但现实中未必会如愿。要不就虚情假意地每逢不交费的业主就套近乎，说好话，最后实在没辙了，就只能耍横。

　　2、结果：形成了一种畸形的服务供求关系。

　　3、正确处理方法：宣导市场规则，服务也是一种商品，需要付费购买，对于市场化的行为用市场化的手段解决。

　　五、得过且过

　　1、现象：每逢消防、安全检查就尽量糊弄过去，得过且过。

　　2、结果：埋下危险的隐患，一旦出现险情可能导致无法承担的后果。

　　3、正确处理方法：从人员、意识、设备、制度、组织五方面落实安全措施。

　　六、妄自菲薄

　　1、现象：物业公司经理对提意见、不满的业主总是为自己找托辞，推托责任，或者干脆避而不见。有的物业公司连服务工作人员、秩序维护员都很难一见，平日里只能见到几个“游击队”式的保洁员。

　　2、结果：失去尊重与信任，最终难逃被炒的命运。

　　3、正确处理方法：服务行业的管理者要主动接触问题、处理问题、解决问题，服务工作人员要充分注重规范化、正规化、专业化。

　　七、搞定战术

　　1、现象：对带头挑物业公司刺的业主，要么重点“治理整顿”，要么私下交易摆平。

　　2、结果：失去“公平”原则、“服务”原则。

　　3、正确处理方法：重视、分析，科学、客观地对待“意见领袖”。

　　八、贪图小利

　　1、现象：入室有偿维修从材料、配件入手，以次充好来提高经营效益。

　　2、结果：用杀鸡取卵，涸泽而渔的方法获取蝇头小利，一定得不偿失。

　　3、正确处理方法：贪图蝇头小利的结果一定是得不偿失。坚持质价相符的有偿服务原则，建立长期稳定合作关系。

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篇2：物业服务三字经、四字诀

　　物业服务"三字经"、"四字诀"

　　物业服务"三字经"

　　树立三心：热心、诚心、耐心。

　　强调三性：主动性、积极性、创造性。

　　要讲三技：技术、技能、技巧。

　　要求三高：高标准、高要求、高质量。

　　做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤。

　　实行三查：查岗位、查职责、查隐患。

　　进行三防：防火、防盗、防水灾。

　　保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律。

　　考核三可：可比性、可操作性、可持续性。

　　制度三化：规范化、系统化、图表化。

　　处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快。

　　目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意。

　　物业服务"四字诀"

　　物业服务，服务人群; 业务繁琐，谨慎细心;

　　业主投诉，事必有因; 巡视检查，眼观耳听;

　　楼宇环境，整洁干净; 门窗招牌，光亮透明;

　　人车分流，顺畅安宁; 围墙护栏，避患除隐;

　　园艺草木，修剪翠茗;沟渠疏浚，避酿祸殃;

　　消防设施，确保正常;泵房运转，防裂管淌;

　　电梯车房，专业保养;保安职守，除暴安良;

　　突发事件，切莫慌张;冷静处理，必有良方;

　　热诚敬献，安居无恙;物业增值，如意吉祥;

篇3：南京某小区前期物业服务协议

　　南京某小区前期物业服务协议

　　本协议当事人

　　甲方:_____物业管理有限公司

　　乙方:_____业主姓名: _____第___街区___栋___单元_____室

　　释义:

　　1、甲方是指:通过物业管理招投标选聘的物业管理企业。

　　2、乙方是指:购房人(业主)。

　　3、前期物业管理是指:自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

　　乙方所购房屋基本情况:

　　类型:住宅( )商用( )。

　　坐落位置:南京麒麟门麒东路777号东郊小镇第一街区。

　　建筑面积:_____平方米。

　　根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲、乙双方就前期物业管理服务达成如下协议:

　　第一条 双方的权利和义务

　　一、甲方的权利义务

　　1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、卫生、安护、道路等项目进行维护、保养、服务与管理；

　　2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的《住户手册》、《装修指南》等物业管理相关规定并书面告知乙方；

　　3、建立、健全本物业区域内的物业管理档案资料；

　　4、制止违反本协议双方约定事宜及违反《业主临时公约》、《住户手册》、《装修指南》等行为，并对违规者有权视其情节轻重、危害程度，采取规劝、批评、警告、制止直至法律诉讼等措施；

　　5、甲方可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

　　6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；

　　7、编制物业管理服务及财务年度计划；

　　8、每12个月向乙方公布一次物业管理费用收支帐目；

　　9、提前将《装修指南》送交乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；

　　10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

　　11、向乙方提供自用部位、自用设施设备维修、养护等有偿服务；

　　12、自本协议终止起10日内，与向业主委员会或业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认；

　　13、物业管理企业有权开展多种经营服务，以弥补物业管理费不足。

　　二、乙方的权利义务

　　1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

　　2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

　　3、遵守本小区《业主临时公约》、《住户手册》、《装修指南》及物业管理法规；

　　4、根据本协议向甲方按时交纳物业管理费用、公摊水电费及政府规定的其它相关费用；

　　5、装饰装修房屋时，遵守政府有关装修管理法律法规、条例、办法以及本小区各项物业管理规定；

　　6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

　　7、转让或出租房屋时，须事先书面通知甲方，并同受让方或使用方一起到物业公司办理相应的物业变更或备案手续，结清相关费用或明确物业使用、交费责任人，否则，由原业主承担最终责任；

　　8、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；

　　9、共用水电费按户按月据实分摊，不得拖欠。户内水电费、煤气费、有线电视费、网络宽带、单元门维保费及政府规定的相关费用由业主(使用人)自行交纳。

　　第二条 物业管理服务内容

　　一、房屋共用部位的维护和管理；

　　二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；

　　三、搞好绿化、环境、卫生，生活垃圾集中清运；

　　四、安全护卫。协助公安机关维护本区域内的公共秩序；

　　五、交通秩序与车辆停放的管理；

　　六、房屋装饰装修管理；

　　七、物业区域内档案资料的管理；

　　八、开展社区活动。

　　第三条 物业管理服务质量

　　执行《 南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，达到三级标准，按照服务质量与收费标准相适应的原则。

　　第四条 物业管理服务成本及收费标准

　　一、服务成本:

　　1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　3、物业管理区域清洁卫生费用；

　　4、物业管理区域绿化养护费用；

　　5、物业管理区域秩序维护费用；

　　6、物业管理企业办公费用；

　　7、物业管理企业固定资产折旧费用；

　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　9、经业主同意的其它费用。

　　二、收费标准:

　　本物业实行物业管理收费酬金制，甲方的物业管理年酬金按物业服务成本支出的8%收取。

　　第五条 物业管理服务费

　　一、收费标准:

　　1、经物业管理招投标中标价格及政府物价主管部门批复的收费标准:

　　(1)多层住宅:按建筑面积每月每平方米0.6元。

　　(2)商铺、售楼处、公寓、联排住宅、:按建筑面积每月每平方米1.00元。

　　2、考虑到小区外围配套尚未完善，物业公司经与开发单位协商，在前期物业管理服务协议期限内，实际向业主收取物业管理服务费暂按下列标准，降低的部分收费由开发单位按月度向物业管理公司补足。

　　(1)多层住宅:按建筑面积每月每平方米0.5元标准交纳。

　　(2)商铺、售楼处、公寓、联排住宅:按建筑面积每月每平方米0.8元标准交纳。

　　3、地下停车场机动车专用车位:50元/月/辆，共用车位:150元/月/辆。

　　4、地面露天停车场机动车车位:100元/月/辆。

　　5、非机动停车收费标准按《南京市住宅区物业管理停车服务收费标准》有关规定执行。

　　注:(1)物业管理费降低收费标准部分造成亏损，在前期物业管理服务阶段由开发单位补足至业主大会召开选聘新的物业管理企业为止。

　　(2)物业管理服务费不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用，也不包括共用水电分摊费。

　　(3)空关房的物业管理服务收费执行《南京市物业服务收费管理实施办法》第十五、十八条的规定。

　　(4)代收代缴收费服务:受有关部门或单位委托，甲方可办理代收代缴收费服务，收费标准执行政府规定，政府没有规定的，由物业公司与其委托单位议定。

　　6、利用共用停车位(公共区域)取得的管理服务收益在扣除各项管理服务成本后，弥补物业管理成本费用不足。

　　第六条 其他有偿服务项目

　　特约服务项目(服务费收取标准由双方议定):

　　1、住户室内各种装饰维修服务、家电维修；

　　2、家政给排水维修服务、清洁保洁服务；

　　3、代订报纸、代订牛奶、代订(送)饮用水、商务票务服务；

　　4、供餐送餐、货物搬运服务等。

　　注:普通邮件服务(无偿)

　　第七条 维修基金的管理与使用

　　执行《南京市物业维修基金管理办法》

　　第八条 物业保险

　　一、甲方按照国家有关规定代行业主办理物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

　　二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理，物业管理服务费不包含此项费用。

　　第九条 广告牌设置及权益

　　执行《南京市物业管理办法》相关规定。

　　第十条 其他约定事项

　　一、乙方办理入住手续时一次性预交半年/年度的物业服务费。

　　二、公共水电费由甲方每月/季度向业主按户据实分摊。乙方办理入住手续时一次性预交公共水电费周转金150元/户/半年，19号公寓楼预交300元/户/半年。按月据实分摊，余额转入下个年度。

　　三、乙方办理入住手续时一次性预交生活垃圾清运费30元/年(代收)。

　　四、为了维护广大业主合法的权益不受侵害，甲方受乙方委托进行法律诉讼，所发生的各项费用，由委托人按实分摊。

　　第十一条 违约责任

　　一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

　　二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

　　三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，并退还利息。

　　四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起每天按未缴金额的万分之五交纳违约金。

　　第十二条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、水灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方难以避免的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

　　第十三条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

　　第十四条 本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

　　第十五条 本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，向甲方所在地法院起诉。

　　第十六条 本协议的附件与本协议具有同等法律效力。

　　第十七条 本协议自签字之日起生效。

　　协议附件:

　　1、《业主临时公约》

　　2、《住户手册》

　　3、《装修指南》

　　4、《房屋装修管理服务协议》

　　5、区域防火责任书

　　甲方签章:_____乙方签章:_____

　　代 表 人:_____业主:_____

　　地址:_____地址:第___街区___栋___单元_____室

　　联系电话:_____联系电话:_____

　　签约时间:_____签约时间:_____

篇4：北京楼盘装修物业服务协议

　　北京楼盘装修物业服务协议

　　甲方：_______(以下简称甲方)

　　乙方：_______(以下简称乙方)

　　甲方系物业管理单位，乙方系小区住宅单元物业的购买者或使用者委托进行装修的单位或个人。现甲、乙双方就装修的有关事宜，经过平等协商，特签此协议。

　　一、装修申请与报批

　　第一条 乙方在装修前应以书面形式向甲方提出装修申请，并填写《装修申请表》；乙方向甲方提供下列材料：

　　1、施工单位营业执照及资质证书复印件(加盖公章)，如委托个人则需装修委托书。

　　2、比例不小于1：100的装修设计图(包括：平面图、隐蔽工程图、机电项目施工图)或上述图纸的复印件。

　　3、乙方向甲方提供现场施工人员的名单、身份证复印件及1寸近照2张。

　　4、装修队电工、焊工等特种工种的上岗证及复印件。

　　第二条 甲方在收到乙方申请后，对乙方提供的资料进行审核，甲方自接到资料后7个工作日内完成审核工作，并将审核结果通知乙方。如审核合格后，甲方为乙方开据施工许可证。乙方应按照许可证时间开工装修，同时应将许可证贴在装修现场明显位置以便甲方检查。

　　第三条 对于乙方提供的资料，甲方认为需要修改或重新提交时，乙方应进行修改或重新提交，并将修改后的资料报甲方，以便甲方进行最终审核。

　　第四条 甲方审核完毕的资料，乙方不得擅自改变。如需修改或变动，应以书面形式提前通知甲方，并将修改后的资料报甲方审核。 第五条 如果乙方不提交装修申请擅自施工，或在甲方未准许之前开工，甲方有权责令其停工，而由此造成的一切后果均由乙方负责。

　　二、出入证

　　第一条 为保证乙方装修工作的顺利进行，乙方需要为其聘请的施工人员办理现场出入证，如有未办理出入证的、丢失出入证的或将出入证转借他人的，甲方有权阻止其进入小区，而因此产生的一切后果均由乙方自负。

　　第二条 如果甲方发现乙方聘请的施工人员有违法行为，或有不符合小区管理规定的行为，甲方有权将该施工人员清理出小区，由此产生的一切后果均由乙方负责。

　　第三条 装修完毕后，乙方应及时将其申请的所有出入证全部收回交给甲方，甲方核查无误后，退还临时出入证押金。

　　三、装修保证金

　　第一条 为保证业主的利益和楼宇结构及配套设备的安全，甲方收取乙方保证金每户5000元。

　　第二条 乙方缴纳垃圾清运费：20元/自然间；管理费(含设备使用费)按15元/天计费，自审批合格领取施工许可证起至验收合格清场之日止。

　　第三条 装修完毕经甲方验收合格后，扣除实际发生的费用(以甲方验收合格之日停止计费)，3个月未发生质量问题，按规定退还尾款。如验收不合格，甲方将继续收取乙方整改期间的相关费用。

　　四、注意事项

　　第一条 楼宇土建结构装修

　　1、不得改动门、窗，保持楼宇、房屋外观的美观统一。

　　2、严禁拆改破坏原结构、承重墙、配重墙、楼板地面。不得擅自在主体结构上剔槽、打洞，不得凿穿地面、屋顶、阳台隔断板。

　　3、装修室内地面石材厚度不得超过1.2CM，地面装修总厚度不得超过3CM，按施工进度铺地砖前须申报物业管理公司工程部检查批准。

　　4、不得擅自破坏原设计卫生间、洗衣间防水层，如有破损须重做防水处理，需进行24小时闭水试验，物业工程部试验通过后方可继续施工。

　　5、乙方装修所使用的木制材料需经防火阻燃、防腐处理。

　　6、不得将没有防水要求的房间设为卫生间、厨房间。

　　7、厨房应有门，不得做成敞开式厨房。

　　第二条 水、暖气、燃气管道设施装修

　　1、严禁改动室内供暖管线设施，严禁加装暖气片或拆改移位。加装暖气罩，必须留有长、宽不少于400MM的检修口，便于日后维修，否则后果自负。

　　2、严禁拆改室内水表，不得擅自拆改原设计管线。

　　3、严禁改动或遮挡燃气管线、仪表设施。

　　4、室内所有管线节门、接口周围需留有100MM以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400MM的检查口，便于日后维修检查。

　　5、不得擅自封包燃气管道。

　　6、安装燃气热水器必须采用强排式，且其排气管不得超出外墙10CM，不得排入烟道或管井。

　　7、卫生间、厨房间墙体改动的，应当按照防水标准制订施工方案，重新做防水。

　　第三条 配电、弱电信号设施装修

　　1、配电系统布局必须按审批方案、图纸施工，负责此项工作的施工人员必须有劳动局核发的电工操作证(特种工种证明复印件在物业管理公司备案)。

　　2、严禁破坏室内原设计配线回路，严禁强电、弱电线路直埋，必须按施工规范穿线铺设，如有违规造成的一切后果由乙方负责。

　　3、不得擅自增改原设计配电控制和计量仪表，隐蔽施工部分:照明、插座、空调插座必须按原设计负荷单路控制施工。

　　4、严禁拆改原设计电视、对讲、通讯网络布线，如擅自改动，造成不良后果自负。

　　5、浴室安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房间内不得使用超过原设计负荷的电器。

　　第四条 楼宇外观装修

　　1、严禁拆改外窗、防火窗、阳台，不得擅自加装护栏。

　　2、严禁在户门以外公共区域平台违章搭建或悬挂其他物品。违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。

　　3、空调室外机必须按指定位置安装，冷凝水排放管须接入空调冷凝水管或靠墙固定在外窗一侧。

　　第五条 装饰施工现场

　　1、装饰材料搬运:乙方须提前申请电梯使用时间，按计划安排时间搬运，切勿损坏电梯、公共区域墙壁、楼梯间墙壁等公共设施设备。搬运建筑材料必 须封装不漏，搬运完毕须将搬运路线及时清扫干净。

　　2、装修垃圾清运:乙方必须遵守甲方的规定，按指定时间将封闭袋装垃圾运 至指定地点，随时清扫门前杂物。严禁在公共区域堆放建筑材料、装修垃圾，严禁将杂物、油漆倒入下水管线。

　　3、施工人员:乙方施工人员须衣着整齐，佩带通行标志，按指定通道进入;严禁在本小区非工作区域闲逛，不得损坏小区公共设施设备及他人财务;严格遵守管理规定，保持公共区域墙壁、楼道墙壁的整洁。

　　4、装修施工时间:

　　1)工作时间:8:00--12:00，14:00--18:00其它时间严禁施工人员进入或滞留在小区内，严禁施工人员在本小区内留宿。

　　2)机械设备作业时间：8:00--11:30，14:30--18:00，其它时间为静音作业时间，严禁施工扰民。(周六、日静音作业)

　　5、消防安全:每户装修施工现场必须配置两个5公斤灭火器，工作现场禁止吸烟。乙方必须遵守各项安全防火规定，履行与甲方签订的安全防火责任书。

　　五、装修竣工验收

　　装修完成后，乙方须提前通知甲方约定时间，甲方自接到乙方正式验收申请5个工作日内，由工程部、业主、装修公司负责人及装修施工相关技术人员共同验收。验收不合格项目由施工单位限期整改合格。因整改造成的各项损失费用，均由施工方承担。

　　六、其它

　　第一条 乙方在此保证:因其装修而引起的一切后果，如造成房屋结构、布局、外装修的损坏，房产毗邻房屋的损坏或他人人身安全或财产的损失，房屋渗漏而对四邻造成的损失等均由乙方承担。因此后果而产生的一切事宜如诉讼、仲裁的均由乙方自费处理。

　　第二条 如因乙方装修给他人人身财产造成损失，而引起他人向甲方索赔时，乙方负责赔偿因此给甲方造成的一切损失。

　　第三条 本协议未尽事宜，由双方协商解决。

　　第四条 本协议一式两份，由甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

　　签约方:

　　甲方:_______乙方:_______

　　经办人:_______经办人:_______

　　日期:_______日期:_______

篇5：物业服务招投标特点及其要点

　　物业服务招投标特点及其要点

　　物业服务招投标是物业服务社会化、专业化、市场化特征的体现，是物业服务规范化运作的必然要求。物业服务招投标有其自身的特殊性，了解物业服务招投标的特点，并在此基础上把握物业服务招投标实践中的要点，才能更好地实施物业服务招投标，推动物业服务行业的发展。招投标的性质和目的已经是老生常谈，在此略过。

　　一、物业服务招投标的自身特点

　　物业服务招投标的自身特点主要体现在以下两个方面：

　　1. 最适合的物业服务方案不易确定。

　　物业服务招投标与其他招投标一样，要选最合适的而不是最好的方案。但什么样是最合适的，往往不易判断。如住宅小区多元化的产权结构决定了众多业主达成对最适合的物业服务服务的一致需求的难度，费用最低的方案并不一定能够满足全体业主的要求。

　　2. 物业服务服务的行业特殊性。

　　物业服务属于第三产业，是服务业。但物业服务与一般的服务行业相比，也有其明显的个性。

　　首先，物业服务服务有别于社会公共服务和个体服务，是一种同时带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，这种服务的确定和选择又是一种市场行为，而不是行政行为。

　　其次，物业服务服务提供的产品是全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务产品。其突出的一点就是生产和消费同时开始，同时结束。

　　第三，物业服务服务的性价比是弹性的，而非刚性或半刚性。其所提供的产品定量容易定质难。因此，要真正做到质价相符、优质优价是不容易的。

　　这些特点决定了物业服务招投标过程及其结果的某种不确定性。从招标方的角度看，物业服务的招投标是有风险的，仅仅依靠标书的评判和各公司以往的市场声誉，并不能完全保证评标结果的正确性。

　　二、物业服务招投标的分类及其要点

　　物业服务招投标可以从招标主体、招标方法和招标形式等三个方面进行分类。

　　1. 按物业服务招投标主体进行分类

　　物业服务招标的主体有三类：开发建设单位、业主大会和产权人。

　　⑴ 开发建设单位（开发商）

　　《办法》规定，前期物业服务招投标由开发建设单位主持进行。这是因为，此时物业的产权未进行转移或未完全转移，开发商仍是产权人。开发商主持进行前期物业服务招投标，要特别注意以下3点：

　　① 开发商招标和物业服务企业投标的心态

　　前期物业服务招投标是一种特殊的招投标。从利益相关的角度看，此时的招投标不仅仅是甲、乙双方的事情，客观上存在三方利益，即开发商、物业服务企业、未来的广大潜在业主。开发商应主要站在未来的广大潜在业主的角度选聘物业服务企业；同时，物业服务企业在投标和合同谈判中，也应更多地考虑、代表和维护这些未来购房人的利益，而不是为了中标，就更多地考虑、迁就、维护开发商的利益。否则，将为日后的物业服务留下产生问题的隐患。由开发商下属的物业服务企业直接管理物业项目，是导致这些年物业服务矛盾、纠纷、问题产生的主要原因之一。

　　② 草拟制定相关文件

　　前期物业服务在合同签订的同时，应该草拟制定几个相关文件，主要是前期物业服务协议和业主临时公约。

　　③ 政府部门的参与和监管

　　前期物业服务招投标的显著特点是：在进行招标时，物业未来的业主并不明确，更无法形成统一的利益共同体，也就是他们的利益没有一个实体来代表和维护。所以此时，政府责无旁贷。前期物业服务服务合同、前期物业服务协议和业主临时公约，业主要按政府示范文本，结合本物业情况草拟签订。同时，应报政府主管部门进行审查和备案，政府主管部门应切实负起指导、监管的职责，对其中明显不合理、侵犯业主权益的条款应要求删去。

　　④ 提前进行

　　按照《办法》的规定，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成招投标；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成招投标；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成招投标。考虑到招标的各项准备工作和不少于20天的投递招标文件时间，开发商应该在销售前几个月就开始进行前期物业服务招投标工作。

　　⑵ 业主大会

　　在业主大会成立以后，业主大会就成为物业服务招标的主体，这时前期物业服务企业已经开始工作一段时间，因此业主大会首先要评价前期物业服务企业是否能够满足业主的需求，如果符合要求，进行续约即可；如果不符合，则需要考虑重新选聘物业服务企业。《北京市物业服务招标投标办法》中规定：更换物业服务企业的招标投标工作，应在原（前期）物业服务合同终止前3个月完成。更换物业服务企业手续众多，因此业主大会更换物业服务企业也要有充分的准备。

　　⑶ 产权人

　　产权人作为物业服务招投标的主体，通常指的是物业只有一个或少数几个产权人的情况。这种情况通常不出现在住宅项目中，而以办公楼最为常见。

　　2. 按物业服务招投标的方法分类

　　物业服务招投标按招标方法分为自行招标和委托招标两种。考虑到上述两种方法的利弊，可以采取自行招标和委托招标相结合的第三种方法。即招标方聘请专业发招标代理机构，操作招投标的具体运作过程及一般文件的编制，而对物业服务服务的具体要求及对投标企业的考察仍由招标方负责。

　　3. 按物业服务招投标形式分类

　　物业服务招投标按形式分为公开招标和邀请招标两种。除特殊情况外，物业服务招投标不适用议标。相对于公开招标来说，邀请招标的成本比较低，但暗箱操作的可能性有时比较大。因此在选择招标方式的时候应注意权衡利弊。

　　三、评标的要点

　　物业服务的评标是招投标过程中最重要的环节。评标委员会的评议结果对中标将起到决定性的影响与作用。招标方对此应给予足够的重视、慎重对待。物业服务招投标自身的特点决定了其评标也较一般招投标的评标有所区别。主要有以下几点：

　　1. 评标要留有必要的时间

　　一些招标方在开标后用半天或一天的时间就评标完毕，评委们没有时间去阅读比较标书，即便有现场答疑，也不宜做出相对准确公正的评判，这是不合适的。合理的做法应该是开标后，招标方的工作小组对可比性的数据、资料（如人员配置、费用测算、企业资质等）先行统计、整理；然后召开评委会，评委用至少半天到一天时间各自阅读标书；最后进行各投标方答辩，评委会最终评出评议结果。

　　2. 投标方对本物业的认识

　　每一个物业项目都有各自的特点，在管理服务上也有不同的要求。评委在审议标书时，首先要重点考察投标企业对该物业个性的认识，尤其对招标方的一些特殊要求有无实质性的响应和相应的分析、理解及对策。因为这既反映了投标方对此次投标的重视程度，也反映了投标方对物业服务服务的理解和认识。从一般工作的规律来讲，了解和把握其个性才是做好具体工作的关键，物业服务工作同样如此。评标中最忌讳的是投标方一本标书打天下。

　　3. 管理处主任的考察

　　俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，所以，应对投标方推荐选派的管理处主任进行重点考察。考察内容一是工作简历，重点在于是否曾主持过同类型物业的物业服务，即原职务是管理处主任还是副主任，或是部门经理，原则上不宜从管理处副主任、更不能从部门经理直接提升。二是拟派人选参加答辩，在答辩中进行面试，考察其性格、素质，特别是应对、应变能力和对本物业物业服务的设想。

　　4、费用的测算

　　费用测算是标书中最重要的部分，但很多标书恰恰在此处篇幅最短，甚至只用一页纸一带而过。在费用测算上，关键不在于费用具体值的高低，而在于测算依据和过程。

　　由于服务内容各有千秋，各企业测算角度不同，费用的测算缺少一个统一的平台，不像设备采购那样有一个明确而统一的标准，因此在比较不同的投标方案时，往往会挑出其中一些具有可比性的指标，比如人员工资等进行比较。有经验的招标方也可制作统一的费用测算表格以方便比较。

　　固定资产的处置方式是费用测算中应当注意的一个问题，尤其是前期物业服务招标。物业服务需要先行投入一定的固定资产。这些固定资产的投入或购置有三种方式：一是物业服务企业自行带入；二是由业主出资购买后交由物业服务企业使用；三是物业服务企业向业主借资购买使用。这三种方式其产权和折旧资金的提取返还都不同，自然也将对费用测算产生较大影响。最后，需要注意的是物业服务费用并非越低越好。物业服务费用除直接影响管理服务质量外，还与房价存在一定的关系。尤其在二手房市场上，好的物业服务能够大大提高房屋的售价。

　　季如进 李菁