物业服务企业走出困局的思考

　　物业服务企业走出“困局”的思考

　　《劳动合同法》给物业服务企业带来的影响，主要在于企业的人力成本将大幅度上升，经济压力也将增大，但是，作为物业服务企业的主要收入来源--物业服务费却一直面临调整难度大，调整手续繁琐的局面。如何应对《劳动合同法》给物业服务企业带来的“困局”，笔者结合工作实践，提出三项措施，以供业内同行参考。

　　一、物业服务企业应该认真学习《劳动合同法》，积极规范企业的经营行为，合理规避风险

　　1．物业服务企业要规范自身的管理行为，依靠加强企业制度建设，来规避风险。这主要表现在：严把员工聘用时的资格审查关和档案关，并让应聘者签名或亲笔书写员工档案。这样做的意义在于，一是对员工一定要例行体检，特别是针对年龄较大，从事岗位具有一定风险的员工，确保招聘健康员工，避免在用工过程中出现无确定因素的疾病纠纷；二是充分的利用《劳动合同法》第八条中“用人单位有权了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况，劳动者应当如实说明”的规定，在员工档案弄虚作假时，作为证据追究违约责任；三是审查签订劳动合同的主体资格是否合法，即是否与其他企业有约在身，有效防范第九十一条中“用人单位招用与其他用人单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任”的内容，避免出现一人多用的情况，保障企业免受损失。

　　2．要细化员工管理规则。制定符合法律规范、精细的员工工作规则，明确各类条款鉴定方法，并将员工奖惩记录档案妥善保管。这样做的意义在于：一是使员工也要严格的遵守法律，自觉维护企业利益；二是利用制度量化失职、严重失职、事故、重大事故及警告、记过、降职、降薪、辞退、开除等模糊概念及界定办法，使双方对劳动合同的履行、终止、解除达成一致。比如，避免员工以病休作为挡箭牌，脚踩两条船，建立健全单位请假制度；员工存在法定限度范围内的超时工作时，让员工递交自愿加班申请等。通过这些做法，将可以使企业减少纠纷，减轻负担，保障利益。

　　3．有效利用《劳动合同法》有关条款。比如，物业服务企业是以项目为经营单元，经营活动主要取决于甲方的需求，当经营活动的场所取消后，势必面临大量员工的安置问题。因此，根据劳动合同法第十五条“ 用人单位与劳动者协商一致，可以订立以完成一定工作任务为期限的劳动合同”之规定，企业可以与员工签订符合物业服务委托合同期限，以完成一定工作任务为期限的劳动合同，避免因项目撤出带来的人员安置纠纷，更符合企业的利益。

　　再比如，跳槽员工带走商业秘密，内部职员出卖商业秘密已经成为影响企业发展的巨大隐患。对于利润微薄的物业服务企业来说，一个商业秘密的泄漏对企业的打击是致命的。因此，物业服务企业可以根据《劳动合同法》第二十三条“用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项”之规定，与核心员工、特殊部门的员工签订保密协议，这是保障企业利益的有效措施。此外，企业还要用列入保密清单的方式明确员工保密的范围和具体内容，以免就是否属于商业秘密及应否保密产生分歧。约定保密的有效期限也必须写进保密协议，比如：正秘密跟踪或洽谈的项目，企业接洽的细节、谈判的内容、工作进度，工作计划等。约定保密的措施也应予以明确，比如，对准备提出辞职的人员，可提前一定期限调离岗位，待信息不在具有价值时再批准其辞职等。保密协议还必须规定保密义务的惩罚性措施及相应的责任等。

　　目前，物业服务行业专业人才竞争激烈，人员流失频率高，这往往给企业发展带来极大的不利影响。许多企业对于员工培训后又流失的问题非常头痛，因此，借助《劳动合同法》第二十二条“用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期”的条款，物业服务企业可以采取以下措施应对人才流失问题，一是让劳动者履行本人主动提出申请，由单位批复的书面手续；二是对培训作出详细规定，特别是在证件的归属、费用的承担等方面界定清楚。通过这些条款有效的控制人才流动，避免给公司造成损失。

　　二、物业服务企业要不断提高技术化改进程度，逐步完成从劳动密集型企业向技术密集型企业的过渡

　　在《劳动合同法》实施后，几乎完全依靠人力完成工作任务的模式，给物业服务企业增加了包袱，加大了经营的风险。因此，笔者以为物业服务企业应下定决心，不断提高技术化改进程度，减少低技术含量工作所用人员，逐步降低企业人力成本。这就要求企业从改进劳动工具开始，尽量采用采用机械化、智能化的劳动工具。比如，保安执勤中，通过监控探头、红外门禁、楼宇对讲、电子巡更、巡逻车等智能设置，形成以技防为主、人防为辅的新安全防范模式；通过清洁车、洒水车、全自动洗地机等机械化清洁设备的运用大量减少人力，从而达到节约劳动力，减少劳动纠纷，提高劳动者素质，减轻企业人力成本压力的目的。

　　物业服务公司的用工来源一直以城市下岗工人和农民工为主，在当前情况下，企业更应侧重于招聘下岗工人，因为下岗工人大都具有社保，使企业可部分免除这方面的负担。虽然这也可能导致出现重复用工的现象，但其使用风险是较小的，当然对下岗工人与原单位的关系审查还必须严格进行。企业也可根据物业的特点，制定降低人力成本的新服务模式，比如，制定日常保洁与计划性保洁相结合的方案，采用钟点工做计划性、突击性工作，再由聘用员工做日常维护的搭配使用模式，从而降低人力成本。

　　最后，笔者还认为，《劳动合同法》的颁布将使大批服务质量低下，依靠不规范用工来降低成本而生存的不法物业服务企业濒临破产境地，这也是一次物业服务行业重新洗牌、规范发展的机遇。同样，社会其它企事业单位、行政管理单位的后勤管理也面临人力成本加大、管理手续繁琐的情况，其后勤社会化改革进程也将加快。随着《劳动合同法》的实施，物业服务企业的市场将进一步扩大，物业服务企业自身也将更加规范发展，因此，笔者认为，物业服务行业又一个发展的春天即将到来！

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篇2：物业服务企业重组的实践和思考

　　物业服务企业重组的实践和思考

　　新的《物业服务条例》规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”，这既规定了物业服务企业进入市场的途径，也规定物业服务企业进入市场的条件。当前，我国物业服务公司基本上已经企业化了，除了民营、外资、合资等市场化的物业服务企业外，其他物业公司企业化的方式有三类：一是房管所改制成立的；二是有自管房大单位的行政后勤部门改制成立的；三是房地产开发企业自己组建成立的。表面上都是有限责任公司，实际上没有达到市场化要求，要么是政企不分，没有摆脱旧的模式，要么是由开发商派生并依附于开发商，属于“自己建设，自己管理”的模式。

　　实践表明，虽然很多物业服务企业采取了有限责任和集团公司的形式，但是作为一个独立的经济实体却不具有充分的经营自主权，作为“政府的独资企业”在经营机制上并没有根本的改变，随着物业服务市场化的迅猛发展，企业潜在矛盾日益突显，依靠主管部门拨款，独立生存能力弱，冗员多，专业人才匮乏，成本高，管理服务水平差，亏损经营，入不敷出，重管理轻服务，没有由行政管理型向服务经营型转换，企业缺乏活力。依附于开发商的物业服务也存在很多问题，房地产开发企业选择与自己有关联的物业服务企业，形成“分工不分家”的管理模式，不能很好地处理开发建设和物业服务的关系、前期建设和后期管理的关系，以致于给后期物业的使用与管理留下诸多隐患，给物业服务带来不少矛盾纠纷。其问题根源都是具有某种程度的依靠性、依赖性，没有真正引进市场竞争机制。

　　我们北京盛世物业服务有限公司原先是由首创集团属下的上市公司阳光股份等国有企业出资组建的国有股份制企业，1999年4月创立。公司经过五年的发展，员工由初创时的几个人增加到800多人。20**年8月，公司成功地进行了重组改制，产权制度由单一的国有制改造成为管理层参股的混合所有制。接管项目由发展商委托变为主要依靠自身实力参与市场竞争，并由单一的住宅小区扩展到大厦、宾馆、写字楼、公寓、别墅、工厂建筑等七类物业，管理面积达130多万平米，经营范围发展到装饰装修、家政服务、餐饮、配送等多种经营。回顾企业成功重组的实践，我们认为：不论是过去、现在和将来，只有顺应和把握物业服务市场运行规律，独立运作，企业才能在市场上站住脚，也才能不断发展壮大。我们有如下几点思考：

　　一、物业服务企业重组是市场的必然要求

　　现代物业服务与传统的房管有很多差异，从管理单位性质看，传统的房管是政府的福利、事业行为，而物业服务是企业的经营行为；从管理手段看，传统的房管是行政性、指令性、计划性的管理，而物业服务是委托合同、契约管理；从管理范围和内容看，传统的房管是对房屋、房产本身的管理与修缮，是最基本的管理，而物业服务是全面、统一、专业的管理，包含内容广泛；从管理经费来源看，传统的房管资金来自补贴，而物业服务经费自筹；从经营补偿方式看，传统的房管是无偿的，而物业服务是有偿的。但是，两者关键的差别、区别就在于物业服务是否市场化。“房地产开发与物业服务相分离的原则”，要求房地产开发建设单位和物业服务分业经营，物业服务企业必须具有独立法人资格，改变物业服务由房地产开发派生并依附房地产开发的状况，使物业服务企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，独立地进入市场，独立地进行专业化管理，从体制上解决政企不分、建管不分所产生的种种弊端。物业服务企业重组，就是以市场化模式代替非市场化模式的过程，本质上是一个体制变迁的过程。随着物业服务市场的形成与开放，这个替代过程就成为不可抗拒的规律，每个物业服务企业都迟早要进入这个市场，按照市场的规则，实行自主经营，自负盈亏，这是大势所趋。物业服务企业在今后激烈竞争中，只能按照市场法则，“物竞天择，适者生存。”要么随着传统计划经济的房产管理模式逐步消失，要么就适应市场化客观要求，锐意改革，苦练内功，迎接市场竞争挑战，来发展自己。

　　我国物业服务行业历经20多年的发展，相关的政策法规陆续出台，市场化程度正逐步提高，伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制，政府机关、学校、医院等单位的后勤社会化，为物业服务企业提供了难得的机遇，国际上先进的物业服务思想产生着较为深刻影响，行业运作也在不断规范，为物业服务企业走向市场创造了较好外部条件。物业服务市场化的发展趋势，对非市场化和尚未独立运作的物业服务企业提出了通过企业重组建立市场化企业的任务和课题，从发展趋势看，物业服务企业的外部影响和内部条件对重组是有利的，从我们这些年的实践证明，重组是实现产权的多元化是建立现代产权制度、扩大企业规模、提高企业竞争能力的重要途径，物业服务企业通过重组也是有能力独立面向市场和参与竞争的。

　　我们盛世物业实现重组的过程，就是一个顺应企业市场化客观要求的过程。公司建立初期，我们面临着许多与现在许多没有市场化的物业公司同样的处境，在企业运作的战略问题上，我们基本是依赖开发商，缺少发言权，业主、住户经常因为开发商的房屋质量问题、购房合同承诺未兑现等诸多问题而迁怒于我们，我们不能“理直气壮”地与居民对话，一些业主认为我们与开发商是一家公司，因此拒绝交纳物业服务费，企业的信誉、效益受到影响，发展也受到一定制约。而且开发商自己管物业，实际上也在背着一个包袱，开发商也是尽可能减少对物业公司的补贴，降低成本，更不可能养物业，他们想找实力雄厚、管理专业、服务信誉好的物业公司合作，摆脱束缚，无忧无患地搞房屋开发。我们深切的感受就是：市场力量是强大的，市场配置也是最合理的，在市场经济条件下，物业企业依靠开发商生存从根本上看是靠不住的，即使暂时依靠了，也终归没有市场竞争力，实际上是越想依靠越靠不住，最终还要靠自己，走一条适应市场、独立经营的道路。通过与各方面的不断沟通、协调，在开发商的支持和我们不断努力下，我们积极实施了企业重组计划，20**年8月成功实现企业股份制多元化改造，开发商占32%的股份，公司管理者持股占68%，企业充分拥有了独立经营权，实现了企业管理骨干持股，确立了企业在市场多方利益关系中的公正地位，完全将企业推向了市场，为建立现代企业制度和企业进入市场打牢基础。不到一年时间，管理项目由重组前的3个发展到12个项目，并且项目品质得到提升，公司业务已经从中高档住宅、公寓拓展到别墅、大厦、宾馆、写字楼和工厂区等七类领域的物业服务服务，企业的发展展现出光明的前景。

　　我们企业成功重组带来竞争力上的变化主要是两条：一是掌握了企业的“发言权”，即我们能说话算数。针对居民的要求，我们可以不受外力制约地公平对话，我们可以承诺和兑现我们的服务，与各方面的信息沟通也更加自如、畅通。由于摆脱了所谓“父子关系”的困扰，业主和客户对我们的独立经营越来越认可。二是掌握了企业的“发展权”，即由我们自己决定企业发展命运。改制后，我们企业领导集体的决定性作用突出了，使我们可以制定正确的企业发展战略，管理层增强自身的社会责任感和事业心，管理团队的优势更加明显，我们接手的项目连续获得市优、国优，我们在抗击“非典”中成绩突出，成为唯一代表北京市1700多家企业介绍经验，在处理突发事件上显示公司的管理能力和应急机制，企业在社会上建立了良好的声誉和广泛的信任感，核心竞争力和优势已开始显现，这些都为企业竞争发展打下更加坚实的基础。三是在在重组和竞争中实现了多赢局面。通过市场杠杆调节，开发商可以选择有实力的物业服务公司，打造自己的品牌，而中标的物业公司也可以通过优质的服务和专业化的管理形成自己独特的品牌，不仅两者双赢，而且最受益是居民百姓，他们既得到高质量的住房，又可享受舒服的环境和良好的服务。我们重组和独立经营后，感到开发商、物业和业主三方责、权、利更加明晰，更加便于协调，也减少了矛盾，使我们与开发商和居民的关系也比以往更好了。

　　二、物业服务企业的重组要适应市场去运作

　　（一）要建立市场观念。

　　首先，管理者要建立市场观念。企业重组，决策层、管理层首先要转变的观念。物业服务企业重组前往往有“等、靠、要”的观念，抱守这种依赖、保守的观念进行机制转变是不可能的，转变观念要敢于下决心。企业是否重组、是否敢于去独立面对市场，也曾经是我们面临的需要决策的问题，但是我们看到，走向市场、独立运作虽然要担一些风险，但越不敢走向市场，企业越是无法发展壮大，市场规律是无情的，不进则退，甚至倒闭，其风险就更大。管理层统一思想认识，完成观念上的转变，带来了企业运行机制上一系列的转变。其次，观念转变要贯彻到企业中去，要使员工的思想观念也完成转变。物业行业劳动密集，员工素质千差万别，如果没有共同的价值观和凝聚力，没有与市场竞争相适应的企业文化，员工的思想是不可能统一的。盛世物业创建之初，公司就建立了“把业主的事当成自己的事”企业宗旨，树立“敬业、严谨、效率、诚信”的企业精神。就提出把“管家式服务、酒店式管理”引进物业服务，采用宾馆、饭店的管理方式，将其一系列适应市场的、已经成功的服务质量标准运用于物业服务工作中，“管家”意识作为一个物业服务公司的理念，在提高服务质量、做好服务工作上树立了特色。我们用“管家”式的细致入微服务，在与业主、住户、客户关系的处理上，尊重他们的意见，尽其所能，满足一切合理要求；在对外关系上全力维护业主的利益，保证业主的权益不受损害。我们把企业与业主的关系定位在管家与主人的关系上，使员工牢固树立了一种特有的服务意识，受到业主普遍欢迎，形成了一定市场竞争力。第三，观念转变要落实到内部关系中，为重组和建立现代企业制度打基础。在处理内部关系上，公司提出管理就是服务，管理者是事业天秤的支点，不是金字塔的塔尖；提倡“上级为下级服务，公司本部为各项目服务中心服务，中心各级管理者为属下服务”，把员工也视为公司的客户加以重视和关怀，公司领导每年除夕夜都到各项目服务中心看望坚守岗位的员工，使员工以良好的心态去为业主和客户服务。公司要求员工把物业服务工作当作自己的事业来做，不断强调“业主为衣食父母”、“服务从谢谢做起”等经营理念，管理者真诚地感谢员工，员工以“谢谢”的心态面对业主的批评和指责，从中吸取经验，提高服务水平。

　　（二）要建立适应市场的企业文化。

　　物业服务企业之间激烈的行业竞争，最根本的竞争就是企业核心素质的竞争，包括企业的服务理念、经营管理指导思想和人才结构。没有市场接受的服务理念、正确的经营管理模式或者缺少优秀的经营管理人才实现管理的企业，必然无法为客户提供满意的服务，遭淘汰也就是自然的结果。盛世物业在实践中形成了自己富有鲜明个性的企业文化。如盛世物业的企业宗旨：把业主的事，当成自己的事。盛世物业的企业精神：敬业、严谨、效率、诚信。盛世物业的管理模式：酒店式管理，管家式服务。盛世物业的企业文化特点：客户为友，倾情服务，军人作风，制度为本，团队精神，重视员工。盛世物业企业经营的目标：盛世的物业，物业的盛事。这种文化根植于中国传统，吸取了国际上先进的服务理念，符合社会化、市场化的需求，使企业在股份制改造前，已经完成了思想观念上的重组，增强了企业凝聚力和吸引力，为机制转变提供了重要的思想准备。

　　（三）在市场竞争中实现物业服务品牌的价值。

　　物业服务企业在市场中抢占份额的多少，扩充规模的大小，形成效益的高低，发展速度的快慢，体现了在市场竞争中物业服务品牌的价值。要培育、维护、完善物业服务的品牌，使它牢固树立在社会公众的心目中，就必须要立足于市场。我们在进行股份制改造的同时，运用企业管理优势进行企业合并、业务重组，扩大市场份额，树立企业品牌，提高企业规模和盈利能力，成功地与其他物业公司合作，进行业务重组，实现资源优势互补。在同样的经营环境下，仅用了一年时间，我们就将一些物业服务项目扭亏为盈。通过企业重组，公司独立自主开展专业化管理、多元化服务、规模化经营，不断拓展服务领域，在不断提高物业服务的专业化水平、实现物业保值增值的同时，公司组建了装饰公司、家政保洁服务公司、绿化工程公司、工程维修中心、物资采购中心，拥有了独立经营的宾馆和餐饮业，拓展了免费配送、银行进社区自动收费等方便群众的专项服务和特色服务，企业实力和规模不仅得到了大大地加强，还形成了具有特色鲜明、影响力较大的“盛世”品牌，受到客户和业主的广泛欢迎和认同。在重组中竞争，在竞争中重组，这是我们企业重组过程的真实写照。成功的重组旨在做强企业、树立品牌，也只有竞争出来的品牌才是真正的品牌。

　　（四）借助市场力量规范企业管理。

　　通过物业服务的招投标来选聘物业服务单位，可以促进服务水平的提高。当前，业主与物业服务公司双向选择与相互制约的机制已经得到了市场的认同。物业服务企业通过认真研究市场及市场需求、对管理的目标市场进行定位，并对特定目标市场消费者的消费心理进行分析，不断提供特色、优质的服务，使经营管理思想与市场形势的发展相适应，积极主动地走向市场，开拓市场，参与市场竞争，借助市场力量，才能提高自身的素质和管理水平。物业服务市场竞争机制的建立，迫使企业重组要在内部管理上要下功夫，不断提高生存能力。

　　我们在实践中认识到：首先，面向市场成功竞争的基础是内部管理。不论是企业重组前还是重组后，我们都坚持苦练企业“内功”，在内部管理上下功夫，始终坚持高起点、高标准的管理思想，视质量为生命，视服务为根本，以制度为保证，公司先后通过ISO9002和ISO9001：2000版质量管理体系认证。从企业实际情况出发，对员工队伍重组，打破“大锅饭”，对管理者队伍实行竞聘上岗，对各级实施绩效考核，增强了工作的条理性、计划性，这些内部管理措施，不仅保证了我们顺利地完成企业重组，也为重组后的企业快速发展，建立靠内部管理程序的运行机制，奠定了基础，提高了企业的运作效率。其次，坚强的管理者核心是成功重组的关键。管理者核心的参与既是企业要成功完成重组关键，也是事业成功的关键。经过企业重组，我们在实践中锤炼和形成了一支由物业服务高级顾问、物业服务专业人士、酒店高级管理人员和优秀转业军官组成的核心管理层队伍，铸就了一支善于打硬仗的坚强团队，这也是我们企业未来事业发展的最大资本，是重组后事业的成功拓展的组织保证。

　　三、物业服务企业重组要着眼市场的未来发展

　　（一）等着转变不如主动转变，成功的重组是动态的，不是一蹴而就的，而是要把企业命运牢牢掌握在企业自己手中。当前，物业服务市场竞争日趋加剧，物业服务企业进入市场机会是不多的，越是等待越将丧失时机，与其等着迫不得已时转变，不如顺应市场发展主动转变。我们认为，越早进入市场越好。南方一些先期进入市场的物业服务企业，迅速发展壮大，展现出了较好规模效益，已经为我们做出了很好的示范。从我们公司重组效果看，由于在重组中和积极适应市场，公司经营规模扩大了一倍，经营项目增加了60%，完全实现了市场化，获得了自主经营的权力，公司发生突飞猛进的变化，为公司下一步发展奠定了基础。

　　（二）重组要建立企业的信誉度、影响力和走向市场的“通行证”，这也是企业成功的关键。物业服务企业重组虽然要向规模效益发展，但规模效益也有度，并不是越大越好，一切要看市场需要。企业重组后机制建设要同步发展，否则企业发展快，人力储备多，战线拉得长，管理跨度大，物业本身劳动密集，而管理项目相对分散，摊多面广，各成体系，容易出现“大企业病”。企业一定要面向当前和今后的市场变化，适时对经营项目、内部结构等实施新的重组，企业才有生命力。企业管理层应该永远保持开放的、接纳的、变革的、年轻的心态，去面对新的机遇和挑战。我公司目前仍然停留在自用型物业服务阶段，需要针对市场变化，决定公司的应对的措施和发展战略，当前在积极申请企业一级资质，努力使公司的品牌和资质成为工具。我们的指导思想是，企业发展应尽是避免低层次发展、低水平运作，要减少人员，降低成本，要把现有的物业服务项目做实做精，力争出品牌，实施品牌战略。品牌经营则是一种文化经营、价值理念经营、智慧经营，是一种较高层次的经营，是坚持品牌经营，一方面要通过经营的全过程，锻造企业的品牌；另一方面，实施品牌扩张。为此，要建立一支物业服务的高素质的专业队伍，这是实施品牌战略的关键；要坚持科学管理，这是实施品牌战略的基础；要实施“精品”战略，即强化精品意识，接管一个小区，建成一个精品，这是实施品牌战略的核心；要坚持创新，不断创新的品牌才有生命力。

　　（三）物业企业重组要搞“一业为主，多元经营”，千方百计把市场做大、做强。现代的物业服务要善于借用外部智力、力量，整合外部资源的一种策略，是借脑、集智；借力、集强的活动，这是一种超越常规的管理经营办法，其所追求的目标在于突破企业的有形界限，弱化具体的组织结构形式，达到全方位借智、借力的目的。如聘请、特邀、联合、委托、外包、购买、兼并等，比如企业虽拥有高层清洁的能力，但并不拥有专职的清洁队，虽可承包室内装修及土木工程，却并未设专门的机构等等。目前，西方国家许多大公司50％以上的业务是通过虚拟经营获取的利润，这是优化企业结构，实现资源科学、合理配置，发挥最大经济效益的高招，也是发展壮大企业所必须的。我们将依托企业实力开展新的业务，条件成熟时，也应尝试和开展其他公司搞合资项目，积极借鉴其他公司的好的做法，在市场化的道路上不断取得新的进展。

　　北京盛世物业服务有限公司 刘刚

篇3：创建和谐写字楼物业服务的思考

　　创建和谐写字楼物业服务的思考

　　作为一名物业管理者，一名职业经理人，我一直在思考一个课题--怎样通过我们脚踏实地的创新实践，把我们公司为之服务的写字楼融入到春城的和谐蓝图之中。写字楼俗称办公楼，它是现代都市中酒店、商厦、店铺、餐馆、影剧院以及住宅楼房等众多物业中的一种特殊的楼盘，它是党政机关和企事业单位的办公场所，也是白领阶层活动最为频繁的地方，同时还是现代都市整体形象的一个缩影，创建和谐写字楼对创建和谐都市具有特殊的意义。

　　写字楼的礼宾保安和人性化门禁

　　安全是写字楼物业管理的重中之重，写字楼的大堂登记制度和门禁刷卡制度是目前楼宇安全管理的两道人防和技防的重要关卡，然而也是让90％以上来访者最窝火的一关，即便不发火，心里也是极不舒畅。为什么？原因就是来访者的自尊心受到了伤害。从二十世纪九十年代开始，人们“被尊重”的意识空前增长，来访者认为：我是高端客户、我是上级主管单位、我是你们老总的朋友，叫我登记，除了填写姓名、单位和被访部门、人员以外，还要填写15位或18位数字的身份证号码，明摆着是不信任人，让我难堪，耽误时间。

　　写字楼白领认为：我是老总、我是经理、我是老员工，天天进出写字楼，叫我刷卡，我还是不是写字楼的主人？加之写字楼的保安多是：身穿保安制服，头戴防爆钢盔，腰挎自卫警棍，手拿对讲机，表情凝重，眼神严峻，“管气”十足，所有进出写字楼的人都有一种被“管制”的直观感觉，如果保安员语言稍有不恭，“红脸”的事件时有发生，物管公司保安员成了猪八戒照镜子，里外不是人，风箱里的老鼠，两头受气。

　　无可厚非，来访人员登记制度和门禁刷卡进出制度是防止“万一”的有效手段，这是绝大多数人都早已明白的道理，然而，为什么这些“绝大多数人”在身临其境时又会感到不愉快呢？一方面，gg开放以来，经济繁荣，社会稳定，人们安居乐业成为我国社会发展的主流，国家统计局发布20**年安全感抽样调查结果显示，92％的人认为目前社会治安很安全、安全和基本安全。都市写字楼治安案件发案率非常低，并且多发生在夜间，人们的治安危机感呈直线下降趋势；另一方面，随着人们生活质量的提高，“受人尊敬”和“花钱买服务”等“上帝”消费意识呈直线上升趋势。

　　彼得·德鲁克告诫我们：“创新是否成功不在于它是否新颖和巧妙，而在于它是否能够赢得市场。”写字楼安全管理中的人防和技防怎样创新，怎样赢得市场，怎样满足时代需求？我认为首先要考虑观念的提升，在人防观念上要实现由“管制保安”向“礼宾保安”的提升，在技防观念上要实现“呆板机械化”向“人性机械化”的提升。

　　礼宾保安。其简洁的定义是：通过礼宾行为发挥保安作用。从语法的角度看，是在主语的前面加上了定语礼宾；从身份的角度看，保安员增加礼宾的含义；从视觉效果的角度看，保安员要让人感到不是保安员而是礼宾员；从公安部门要求的角度看，符合外松内紧的原则。现在广东、深圳、上海的许多物管公司都实行了外围保安穿制服，内卫保安穿西服的办法。我们好来登物管公司的礼宾保安服务，在借鉴高星级酒店成功经验的基础上实现了三个创新：

　　第一个创新是大堂服务台登记。一是视觉上的变化，将男性换成1.7米的女性，着装由保安制服换成金黄色的时装或旗袍，礼仪小姐为来访者服务，增加了亲和力，减弱了对抗性；二是登记上轻登记重联系，来访人员能说出要找的被访部门或被访人姓名，礼仪小姐立即用电话进行联系，被访部门确认后即可放行，让来访者感到被重视和尊重；三是登记与扫描相结合，对不能说清楚要找部门的来访者，必须进行登记，身份证用扫描仪进行扫描，然后与相关部门联系后方可放行，让来访者感受礼仪小姐的认真负责。

　　第二个创新是礼宾引领。我们在服务台配置了3至4名身高1.7米以上，身着金黄色时装的男女引领员，对要拜访处以上领导的来访者和有一定“疑点”的来访者实施了引领送达程序，既让有身份的来访者感到很有面子，又防止了推销、收旧等人员以办事为由上楼影响办公秩序。

　　第三个创新是VIP绿色通道。我们公司目前受委托管理的是省农行办公大楼，我们在酒店VIP房间接待程序的基础上，开辟接待省市政府领导、农总行领导、兄弟省农行领导、云南各专业银行领导等贵宾的VIP绿色通道，从车辆进入庭院大门到停靠位置的指示和安排；从门童开车门到大堂门前迎宾；从服务台免登记到门禁开通；从礼宾呼梯到过道引领；从接待室入座到热毛巾、普洱茶、浓咖啡、小点心，再到水果拼盘的VIP一条龙服务，让贵宾们尽享尊贵和礼遇，二00六年十一月，省政府在农行办公大楼召开了银行、保险公司工作会议，省府领导和各家银行行长、保险公司老总们对好来登的VIP服务给予了高度的评价。

　　人性化中距离红外感应门禁。目前，国内写字楼的门禁系统无外乎是道闸、滚闸和门闸等几种，楼内授权白领出入时，拿出IC卡刷卡后闸门自动打开，然后进入。未授权的来访者由于没有卡，闸门不开，要到服务台办理手续领卡后方能进门，这类门禁无疑会在写字楼的安全警卫中起到了非常重要的作用，然而，却让人同样有一种被“管制”的感觉，与现代“和谐”的精神大相径庭，极不协调。我们公司与一家门禁公司共同探讨，开发研制了一个中距离红外感应人性化门禁系统，该系统有三个方面的特殊功能：一方面是授权持卡人通过红外中距离感应系统时，无论将卡装在上衣口袋，还是装在裤子口袋，甚至装在随身提包内，都将在一米的距离被感应，体现了“主人进屋，房门自开”的主人优先权，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授权持卡人装在衣袋内的卡被感应以后，人性化门禁系统将通过三种形式进行确认，一是语音器发出“欢迎光临”的语音；二是风鸣器发出“嘟-嘟-嘟”的正常长音；三是绿色灯光闪烁，表示授权放行；再一方面是未授权来访者进入门禁系统时，语音器发出“请登记”的语音；风鸣器发出“嘟嘟嘟”的提示短音；灯光显示为红灯闪烁，此时门禁礼宾员微笑地请来访者到接待中心登记并领取临时通行卡。这一系统目前只是个雏形，还有许多待完善的东西，但它改变了传统的闸门加保安制服的“管人”模式，体现了以人为本的和谐化精神。

　　写字楼的健康文化

　　几年前，河南索克物业公司提出了“健康办公，愉快办公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“过去的法则叫时间就是金钱，今天的法则叫下一时刻比上一时刻更值钱”。索克物业公司的“健康办公”理念正是站在时代的前列，创造了写字楼白领下一时刻的需求。我虽然不了解索克物业公司健康办公的具体内容，但是却被这种时代创新精神所深深激励，尝试从五个方面探讨写字楼常规物业管理以外的超值服务--健康文化，以求达到异曲同工的效果。

　　健康知识的传播。

　　写字楼白领中流传着这样一句话：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比鸡早。所表达内涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本无暇去获得相关的健康知识。我们公司于二00六年初，汇集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共计29万字的三本小册子赠送给受委托管理的农行办公大楼的全体机关干部。与此同时，公司每年还在办公楼内编辑刊出十二期《健康专栏》，营造了一种健康文化氛围，把健康知识送到了白领的手中和眼前，深受好评。

　　健康工间操。

　　研究表明，写字楼白领上班时的基本体态是，身坐办公椅，眼看显示器，手敲小键盘，脚踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上厕所，轻易不站起。视力疲劳者占83％、肩酸腰痛者占64％、头昏颈酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年轻化趋势，心脏病、糖尿病、肥胖症、颈椎症发病率逐年递增，“静态工作”导致的“亚健康”已成为白领阶层生命的最大威胁。我们公司准备在20**年下半年聘请医学顾问和健美专家，编制一套适合写字楼开放式办公环境的锻炼方法，利用写字楼消防音响播放音乐，作为每天上下午工间休息的“白领工间健身操”，以求达到消除疲劳，防治职业病，呵护健康之作用。

　　健康食堂。

　　“民众以食为天，健康以食为本”。作为二十一世纪的写字楼食堂，应当确立“平衡膳食、合理营养、吃出健康”的理念，不但要求烹饪的菜肴要可口，更重要的是针对现代人的健康需求，研制健康食谱。例如针对白领“三高一低”的身体状况，研制低油、低糖、低盐、高维生素的“三低一高”食谱；针对白领电脑综合症的状况，研制荠菜、苦瓜、胡萝卜、青鱼、白肉、蚌肉、动物肝脏的食谱；等等，逐步实现职工食堂从“吃饱吃好”的初级饮食需求向“吃出健康吃出长寿”的高级健康饮食文化的跨越。

　　健康药箱。

　　据调查，现在的白领家庭大部分都有备用药品，而且数量和品种都呈上升趋势，然而80％以上家庭的备用药品，做得好一点的是利用一个抽屉进行摆放，外用药品和内服用品混杂在一起，误用率较高。我们公司拿出资金向每户业主赠送了一个价值70元的三层保健药箱，既使每个白领的备用药有了一个固定的摆放位置，又使内服药和外用药可以分类摆放，为写字楼白领业主办了一件人人都想做，却一直未认真去做的实事，获得了全体业主的良好口碑，密切了业主和物管公司的关系。

　　健康安全自救包。

　　安全是写字楼管理的重中之重，一旦发生突发事件，不但危及白领的健康，而且还会危及到白领的生命。我们公司于二00五年撰写了《云南省农业银行机关办公区、住宅区突发事件应急预案》，该预案共分火灾、盗窃抢劫、停水停电、房屋浸水、电梯困人、受伤急病六个子预案，与此同时我们还为机关几百名干部每人配备了一个“安全自救包”，包内一是配置了创可贴和救心丸，用于伤病救急；二是配置了矿泉水、毛巾和哨子，用于火灾自救逃生。应急预案和自救包填补了省农行办公大楼应对突发事件措施的空白，受到农行领导的高度评价。

　　写字楼的微笑工程

　　十六届六中全会《决定》指出：建设和谐文化，是构建社会主义和谐社会的重要任务。我认为，微笑是人类社会交往中最有价值的面部表情，包含着友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，是道德、修养、礼仪和文明素质的结晶，同时也是和谐文化的一个重要因素。世界五十强酒店之一的希尔顿酒店管理集团的创始人康纳?希尔顿先生曾在员工大会上说过：“请你们想一想，如果饭店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，就好比花园里失去了阳光和春风。”写字楼的物业管理较之酒店管理，起步晚但起点高，但二者都有一个共同点，规范有余，微笑不足。

　　现在有个观点叫“理念决定行动”。我们公司写了一本70万字的书，名叫《好来登CIS物业管理》，CIS形象管理模式原本在现代工业社会被称之为“最时髦的竞争战略”，我们之所以要将这个模式导入物业管理，正是因为CIS的核心是用理念去指导行为形象，用理念去策划视觉形象。好来登CIS管理的理念是什么？我们从业主满意的需求性中提炼出一个以微笑为主线的理念体系：

　　公司经营理念--让微笑留在业主心中

　　服务业主理念--舒适环境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌

　　服务员工理念--竞争环境＋微笑文化＋人本管理＝员工之家

　　员工行为准则--用心和微笑去服务于你的朋友

　　座右铭--今天业主微笑了吗

　　员工竟聘，听到的第一句话是：不能对业主微笑的人不适合在好来登工作；员工受聘，得到的第一件礼物是：微笑练习镜；员工上岗，接受的第一堂课是：为什么要微笑；员工上班学唱的第一首歌是《让微笑留在业主心中》；公司制定的部门岗位操作程序中，第一个程序就是微笑操作程序；公司对全体好来登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位业主和来访者，都要主动微笑问好。

　　微笑虽然是免费的，最有吸引力、最有价值的品牌，但它只是一种表象的视觉感受，而我今天所说的微笑服务，包含着两个层面的含义，第一个层面是表象外在的微笑，第二个层面比第一个层面更重要，它体现的是内在的、让对方能够微笑和满意的服务。我搞酒店工作已经十多年了，酒店行业的“金钥匙”服务，其理念就是“满意加惊喜”，一个宾客入住酒店，提出想买70匹骆驼，这与酒店有关吗？然而，三天以后这位宾客却如愿以偿，这种极致服务的精神堪称服务行业服务理念的精髓。

　　我们公司实施了一个“34567微笑工程”，力求把微笑服务的表象美和内在美结合在一起，最终实现“让微笑留在业主心中”的经营理念。

　　三要素。

　　微笑三要素是指，表情、身形和语言，这是好来登微笑的外在要求。核心是让业主和来访者在享受规范服务的同时，能够感受服务人员的灿烂微笑，达到“第一印象永存”的目的。第一个要素是表情，要求员工眼神专注，面部肌肉放松，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿；第二个要素是身形，要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬；第三个要素是语言，要求员工自然、亲切地使用敬语。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和公司两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂的微笑。我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以部门为单位，每天晨会都进行练习。

　　四性。

　　四性服务指的是快捷性、主动性、细微性和个性，这是微笑服务表象美和内在美的综合体现。快捷性服务，讲究的是速度和效率，据统计，写字楼白领提出的服务需求，90％以上属于“急件”，处理得及时与否直接关系到满意率的高低，试想，一位白领告知电话不通，维修人员20分钟才到场，哪怕3分钟就修好了，业主会满意吗？主动性服务，要求员工眼勤、手勤、脚勤，力求把自己的“行为”做在业主的“需求”前面。维修部执行巡检制度，把被动维修转为主动维修，把问题解决在萌芽状态；写字楼的开水间，每天上午8:00至8:40是白领打开水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保洁员实施定点保洁，预防事故；大堂礼宾保安看到出入人员手提重物，在落实物品出入规定的同时，主动帮忙。细微性服务，在于员工对业主潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，农行办公大楼为了绿化环境，在处级干部的办公桌上放置了一盆花，我们注意到花盆下面虽然有个垫盘，但是个瓷盘，底部粗糙，虽可防水，但容易磨损桌面，我们在垫盘下面放了一块圆形绣花布垫片，既上档次，又体现了公司“保值管理”的理念。个性化服务，是近年来酒店、金融、民航等行业优化软件的一个重要内容。我们从四个方面推出了写字楼的个性化服务：一是对上级贵宾推出了VIP一条龙服务制；二是对重要来访者推出了礼宾引领送达制；三是对写字楼内的高管层办公室推出了定人保洁服务制；四是对残疾人来访推出了专人特别服务制。

　　五不。

　　对业主的需求不说“不”字，这是微笑服务内在美的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字；二是对业主的投诉不说“不”字；三是对岗位内外的需求不说“不”字，四是对困难棘手的问题不说“不”字；五是对公司没有的服务项目不说“不”字。物管公司不是“万能钥匙”，不可能满足写字楼白领的所有需求，这似乎已是不争的事实，然而我却有另外一种领悟。《世界是平的》告诉我们，信息化消除了国界，把世界推平了。我认为，从行为管理的角度看，“过程”和“结果”是同等的重要，在物业服务中，对有的需求，我们是无法实现完美的结果，然而，我们可以在过程中作文章，用信息来达到目的。好来登把对业主的服务分为三种类型，第一种类型是可以立即满足需求的直接服务型，保洁、保安和维修三个一线部门接到本部门职责范围内的需求电话，不能说“不”字，按照“四性”的要求，尽快提供服务，公司的维修时间标准是10分钟以内到达；第二种类型是不知道需求内容的反馈服务型，如一位业主问保洁员：我们大楼的水箱每年清洗几次？保洁员虽然可能不知道情况，但不能说“不知道”，应当说：“请稍等，我过一会答复您”。保洁员及时向经理作反馈，了解清楚后，由经理或保洁员答复业主；第三种类型是跨部门需求的首问责任服务型，如保安部巡逻员听到卫生间排污管道堵塞的维修需求后，不能说这是维修部的事，不属于我管，也不能简单地告知维修电话了事，而应当负责地通知维修部前来处理，同时有责任监督维修部是否到场，如未到要及时向上级直至总经理报告；第四种类型是公司无法直接满足需求的间接服务型，诸如办公室钥匙丢了、电脑坏了、保险柜打不开、急需飞机票、汽车不发动、自行车爆胎，甚至家中的电视机故障、煤气表损坏、电冰箱不制冷等等合同内没有约定问题，我们确立的原则是：把业主当朋友，急其所急，帮其所需，不说“不”字。应对的措施有两条：一是建立服务共同体，有意识的联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、太阳能维修、装修、管道疏通等公司以及能订票的旅行社，包括在公安局注册的专职开锁匠，知根底的木工、泥水工，遇到业主需求，能上门服务，不收管理费，既可解业主的燃眉之急，也为他们揽了点生意；二是建立服务电话档案，如自来水公司维修电话、煤气公司维修电话、供电局维修电话等，遇业主需求时，把相应的电话号码告知业主，使其能尽快解决问题。

　　六字敬语。

　　顾名思义，就是要说出六个字以上的敬语，目的是提高员工使用敬语的亲和力。我们要求大堂接待员、楼层的保洁员以及维修员、保安员要保证熟记农行机关处以上领导干部的姓名，尽量多记一般干部的姓。例如，员工敬语：张处长，早上好！杨老师，下午好！经理敬语：刘副行长，今天下雨，别忘了带雨伞！陈大姐，近来气色真好！六字敬语的使用，让机关白领有一种被重视，受尊重的和谐感受。

　　七大员。

　　在大堂人人都是迎宾员；在电梯人人都是电梯员；在过道人人都是保洁员；遇询问人人都是解答员；遇故障人人都是维修员；遇隐患人人都是安全员；遇需求人人都是服务员。我们提出七大员的要求，宗旨就是一句话：为业主服务不分分内分外。

　　万丈高楼平地起，涓涓细水汇成河。只要我们全体职业人静下心来，实实在在从点滴做起，用我们的智慧和双手，一点点勾画和谐的线条，一笔笔涂抹和谐的色彩，和谐写字楼的优美画卷就会显现在世人面前。

篇4：提升高校物业服务质量之思考

　　提升高校物业服务质量之思考

　　在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一，在全省范围内率先引进了IS0900l国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。

　　然而，作为高校后勤改制而成的物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、认识到位，观念统一

　　传统意义上的物业管理，具备“经营、管理、服务”三个功能，而高校后勤物业管理，因为其服务对象具有特殊性，是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为:以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育人的目的。

　　高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。

　　通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我认为关键是要做到“三个结合”，即:

　　优质服务与培育人才相结合；

　　督促引导与学生自治相结合:

　　公寓管理与学校教育相结合。

　　以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。

　　只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高校学生公寓的特点，和充分理解“三个结合”含义的前提下，我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。

　　二、质量第一，措施得力

　　服务，作为高校物业管理的基础功能，服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量，是我们工作的根本。在这方面，我们物业中心一直高度重视，常抓不懈，从聘用人事代理制员工到引进IS0900l，做了许多工作，但服务质量的提升不是朝夕之事，它涵盖了以下几个方面:

　　1.保安

　　学生公寓人流量大，人员复杂，尤其是高校学生公寓日渐开放的同时，防火防盗成了我们工作的重中之重，这不仅关乎学生生命财产安全，同样关系学校声誉和稳定。对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，值班员每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门:控制外来人员，填写来访和出入登记；严格控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”；管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确定各岗位的安全责任人，层层监督，责任到人，全体员工多次进行消防培训，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且，随时和学校保卫部门保持联系，协助他们开展校园综合治理，增强同学们的安全感。

　　2.保洁

　　公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is0900l质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。

　　3.维修

　　物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。

　　4.人性化服务

　　保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子，管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，主校区的天气预报，铁道校区的宣传板等等，都体现人文关怀；对学生的宣传教育，我们也跳出以往命令式的语气，改用谈心式的口吻，来引起学生的共鸣；有个别学生家庭贫困，我们主动帮他们联系勤工助学岗位，主动与他们谈心交流，消除他们的自卑情绪，替他们解决一些困难；我们把值班室作为学生排忧解难的窗口，让学生感受细致的关怀。

　　5.个性化服务

　　每个学校都有各自的特色，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务，如天马公寓的天马广场活动，已经形成了一定的特色。当然，服务的创新还可以有很多形势，如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设，要针对各个学校和公寓的各自特点，提供最有效的服务，这样有利于大幅提高满意率。

　　三、规范管理，构成体系

　　1.构建高素质员工队伍

　　造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校物业管理要求的关键。公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”，与公寓的管理服务人员接触是最经常的。由于肩负着学生日常行为规范的教育责任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。

　　我们物业中心重视人力资源的开发和管理，于20**年开始，连续两年招聘大学本科毕业生成为人事代理制员工，担当公寓管理员，发挥出了较好的效果。另外，我们按照ISO质量体系的要求，针对不同岗位，制定相关的培训计划，目前已有14人拿到了物业管理岗位经理资格证。对学生公寓管理员和值班员、保洁员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防、安全和法律法规；岗位职责、操作规程等。要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范，并鼓励员工加强自身修养，不断提高服务技能，以适应高校物业管理要求。

　　2.规范内部管理，完善监督机制

　　制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。我们除严格执行后勤集团内部管理制度(员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等)外，引进IS09001:2000国际质量管理体系，并结合自身的实际情况，制订了文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、采购控制程序、保安控制程序、保洁控制程序、消防控制程序、紧急情况处理程序、和改进控制程序在内的27个程序文件，89个操作文件，按照PDCA循环，从策划、实施、检查、处置4个环节，以顾客关注为焦点，进行过程控制，达到顾客满意，持续改进的目的。我们要求所有员工统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守；要求各类记录详细具体:并制定了顾客满意度85%以上、顾客投诉处理率100%、安全、消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故发生，力争各类事故为零等的质量目标，首先从内部管理上下苦功，然后接受学校和广大师生的监督。

　　学校，作为学生公寓的产权人，是最大的业主，因此，我们应该自觉接受学校的监督，公寓物业管理要主动与学校相关部门、学生所在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。

　　同时，接受学生的建议和监督，对我们的工作也有积极的作用。

　　四、齐抓共管，完善自律

　　学生公寓，一直是大学生素质教育和思想道德建设的重要阵地，学校把教育活动延伸进公寓，提出学生公寓“四进"和“三室两厅”建设，体现了教育管理新阵地的转移。物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。

　　我们和学工部门一起，督促检查学生寝室内务，评比文明寝室；和学院一起，参加班团会议，借机宣传教育，和学生生活服务部一起开展学生开展公寓文化活。动:另外，我们经常和辅导员们交流，掌握学生的思想动态，一起为学生排忧解难；我们更是发挥自己的特点，在公共区域或者楼栋内部张贴学生喜闻乐见的标语，自发组织“公寓管理宣传日"或者“管理员接待日”等有意义的活动，发挥我们和学生最贴近、最亲密的优势，注重细节，采用家庭教育式的模式，做到“润物细无声，真情感动人!”。

　　我们体会到，管理者要调动被管理者的积极性，最佳的方式莫过于使主客体相统一。公寓管理除了我们和学校有关部门之外，学生自律组织也起着相当重要的作用。有很多学生对公寓管理很热心，愿意加入公寓管理的队伍中来，因此，在学校有关部门的指导和协助下，我们建立了由学工部、团委、学生会、以及我们物业管理中心共同组成的公寓管理委员会以及学生自律委员会，强调对宿舍的一条龙管理。特别是大学生自律委员会，我们从优秀的学生干部中选拔人才组建常委会，再召集最有热情和积极性的同学组成栋长、层长、到寝室长的自律队伍，将管理层层细化；并且我们还向学校申请了一些勤工助学的岗位，让一些贫困学生加入，不仅极大程度地调动了他们的积极性，而且增加了他们的实践能力，让他们在参与公寓管理的同时得到锻炼。我们还组建了学生“义务消防员”队伍，对他们进行培训，并组织了消防演习，进一步保障了消防安全。

　　学生自律组织来源于广大同学，最了解宿舍的真实情况，因而工作方面最有代表性，工作效果最实际，最贴近学生生活。因为他们分散在公寓各楼各层，所以很多突发事件他们能在第一时间发现并报告，能在最短时间内控制和处理；他们可以最先了解学生的思想动态，最及时地反映学生们的意见和想法，反馈最有价值的信息，促进我们的工作；他们同时是我们的宣传兵，能让更多的同学了解我们、理解我们、支持我们，避免了同学对学校行政机构管理容易产生逆反心理，保证了宿舍文化建设的顺利开展。

　　五、公寓文化，形成风气

　　现代管理中“文化”己被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。

　　当代的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养；有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设己成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”。物业管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。

　　1.宣传引导

　　在学生入学时，对公寓生活还比较陌生，使学生尽快适应新的环境，我们在他们入住之前先向他们公布:公寓管理机构设置、公共服务设施配置、公寓管理规定等信息，并制作了像《天马公寓入住须知》和《寝室防火防盗必读》等宣传内容，发放到每个寝室，并向新生家长公布，让新生潜移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每栋楼的大厅我们还精心制作了宣传板，并分为物管专栏、学生专栏、张贴栏、内务检查公布等各个板块，进行与学生一起进行板报宣传，引来学生们驻足观看，也起到了很好的宣传教育效果。另外我们还设立宣传角、专题园、小传单等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。

　　2.文体活动

　　根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办寝室文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛、大学生风采展示、雷锋精神永存等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。

　　3.互动沟通

　　学生们是组建公寓文化活动的主体，他们最了解什么样的活动更适合，所以要注意发挥学生自治的作用，收集他们的意见，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子和自律委员会，挖掘学生中的人才，如小画家、小书法家、文艺体育特长生等，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用。

　　4.吸收引进

　　各高校的学生公寓虽然各有特点，但也存在许多共性，我们也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鉴；我们甚至可以引进国外高校的先进模式，为我所用；当然，创建公寓文化是一个长期的过程，我们还必须在实践中摸索和探讨。

　　以人为本，诚信服务，是我们的宗旨。质量第一，规范管理，持续改进，顾客满意，创造物业管理品牌，是我们的方针。随着工作的进一步深入，我们将不断研究新情况，探索新的形势下高校学生公寓建设的新模式。不断丰富学生公寓物业管理的内涵，进一步发挥“服务、管理、育人”的功能。