物业服务的时代变迁

　　物业服务的时代变迁

　　对于物业服务目前发展时代的分析，套用一句经典名言：这是一个最“好”的时代，也是一个最“坏”的时代，总之是一个由“企业时代”向“业主时代”变迁的时代！

　　说“好”，是因为自去年国家《物业服务条例》（以下简称“《条例》”）颁布实施以来，社会各界对物业服务的关注程度超乎以往任何一个时期，物业服务再也不是“姥姥不疼舅舅不爱”的“丑小丫”了！人们已纷纷认识到物业服务对于改善我国城市人居环境、促进提升人们生活质素、促使物业保值增值、协助解决邻里纠纷、配合维护社区安定局面等所起的巨大作用。物业服务发展的舆论氛围和市场需求从来没有像现在这个时代这样的浓郁和旺盛！

　　说“坏”，是因为自物业服务被社会各界深度关注以来，过去物业服务行业流行的一些常规做法、运作理念和发展模式等，被长久地置于某些社会人士不理解、不信任的“拷问”之中，加上部分物业服务企业的不规范运作，甚至是违规运作，物业服务服务标准本身的难以量化，维系整个社会有序发展的诚信体系本身的还不健全等因素，致使物业服务的发展出现局部混乱的局面，社会部分人士对物业服务的印象欠佳，有的意见还非常大，这一切均使本就高涨的业主维权意识再度蓬勃发展，进而在某些地方酿成波澜起伏的业主维权运动。

　　诚然，对于物业服务发展中出现的一些问题和局部混乱的局面，我们应该具体问题具体分析，这里面既有多年来形成的行业“痼疾”在作祟，也有整个社会大环境的影响在起作用，同时某些社会人士的误解和部分业主朴素的“福利思想”、“自私心理”和“不管他人瓦上霜的冷漠哲学”也在一定程度上加剧了这些问题的产生和混乱局面的发展。

　　总结分析物业服务现在发展的时代，我认为，无论是说“好”还是说“坏”，业主的财产权利终归是物业服务的基础，这个基本原则已经得到《条例》的确认，是丝毫不能动摇的。因此，即便是目前行业在实践中仍然维持单一的物业服务公司模式，物业服务发展的时代也已悄然变迁，即由“企业时代”变迁到了“业主时代”，这是物业服务全行业所必须要正视的问题。

　　如果说在过去的“企业时代”，物业服务是通过自己的企业化、专业化、市场化的管理模式和服务方式赢得了社会的认可，并得到了长足的发展，那么在如今这个“业主时代”，物业服务（尤其是作为主体之一的政府主管部门、相关部门和协会）必须通过自己的观念转变，把工作中心和重心统统转移到业主身上来，建立健全与业主沟通和交流的平台与机制，切实加强全心全意为业主服务的意识，真正从各项业务流程中贯彻落实“一切为业主着想，为业主的一切着想”的思想，才有可能永远立于不败之地，才有可能在这个新的时代进一步向前发展。否则，物业服务最终将走向“被业主无情抛弃”的悲惨结局！

　　文/张红喜

编辑：www.pmceo.Com

篇2：论物业服务的逻辑

　　论物业服务的逻辑

　　物业服务已成为人民生活、政府决策和新闻报道的高频词。20**年《物业服务条例》的颁布，在大大提高物管行业规范水准的同时，也大大提高了全社会对物管行业的关注程度。物业服务作为朝阳产业，既具有中国经济持续强劲增长所支撑的无比光明的发展预期，也面临行业成长初级阶段难以回避的严峻问题：客户的消费心态不理性，企业的服务流程不规范，政府的角色定位不准确，法制的市场导向不坚定。

　　开放地研讨物管行业特性、问题与对策，有助于尽快建立起遵从市场经济法则的行业法制框架，实现行业成长的代价和时间极小化。

　　一、物业服务：整体提供-集体消费的准公共品特性

　　1、物业服务属于服务行业而不是房地产行业。物管行业并非房地产行业的末端或末道工序。房地产行业生产有形建筑物，物业服务提供无形服务；房地产开发结束之日，才是物业服务开始之时；管理费的支出与建筑物产权无直接关系。把物业服务归于房地产行业，犹如把交通管理归于汽车制造业。

　　物业服务作为服务业的三个基本认识点：物业服务产生于住户的服务需求，而非住户房屋产权；物管企业和住户关系，是服务买卖关系，而非委托代理关系（物业服务合同应是服务买卖合同，而不应是委托代理合同）；物管服务买卖的原则是：服务消费者必须付费。

　　2、物业服务是准公共品性质的服务：不可分割的整体提供-集体消费的服务。例如，在住宅小区内，安全秩序服务具备（1）效用不可分割性--安全秩序只能整体提供和消费，不能对个别住户买卖；（2）消费非竞争性---增加一个住户并不减少其他住户的安全秩序消费；（3）过程非排斥性--无法排斥某个特定住户享受小区安全秩序。同理，建筑物与设施设备维护、清洁、绿化都具有准公共品性质，而入户维修、家政服务、社区文化活动、会所服务则不具有。只有准公共品服务才应由管理费支付。

　　3、物管服务的整体提供－集体消费，要求对称的统一购买。向住户分别收管理费，则是不对称的个别购买，由此产生了收费难问题：对拒缴管理费住户，无法停止物管服务（准公共品特性），更不能停水停电，诉讼催费时间长、成本高、执行难度大、多反复。政府目前设定的游戏规则不具有操作性。出路在于建立统一购买模式。

　　4、建立物管服务统一买卖的三角模式：物管企业卖服务、律师行买服务、住户用服务。具体构想为：

　　（1）住户同律师行（或物管顾问公司或会计师行）签物管服务购买委托书。

　　（2）律师行根据住户投票决定的物管服务种类、档次，向物管企业统一购买物管服务；物管企业向律师行整体报价，而不介入住户管理费分摊和缴费规定。

　　（3）住户向律师行按月缴纳管理费；律师行向物管企业按月支付小区管理费。

　　（4）除月缴费外，住户在律师行专用账户存入等同于三个月管理费的缴费保证金；同时，授权律师行根据不同欠费水平可处置不同价值财产。

　　（5）租房时，住户权利义务转移租户。

　　（6）物管企业负责保质按量提供服务，律师行则负责按时足额支付管理费。

　　（7）根据合同约定评估服务、付款情况并依法追究违约责任。

　　（8）住户视尽职程度决定是否更换律师行。在此模式下，管理费拖欠问题可得到根治。

　　二、政府要以市场有效运转为行业管理目标

　　物管行业能够拥有今天越来越高的市场覆盖率和对人民生活品质的贡献度、一定基础的行业管理规范、职业化水准稳步提高的优秀企业、不断壮大的人才队伍和社会舆论的积极关注，都离不开政府各级主管部门以高度的历史责任感，多年来呕心沥血、不遗余力的推动。但比歌功颂德更有价值的，是帮助政府认识当前行业管理中存在的严重问题。物管行业的明天，取决于今天对有关问题的认识和解决。

　　下面列举几个当前存在的主要行业

　　管理问题：

　　1、没有建立起管理费拖欠的有效处理程序。按时交纳管理费在《条例》规定的住户义务中仅排在第五位。低收缴率是物管行业成长最大障碍之一。如前所述，诉讼作为唯一合法解决管理费拖欠的手段，不具备可操作性。应尽快立法规定：使拖欠管理费罚款与欠税罚款同等严厉；拖欠管理费作为不良信用行为记入住户信用档案；建立管理费拖欠简便执法程序：企业起诉即裁决、冻结、划款；如企业谎报误报管理费拖欠，则处以巨额罚款。

　　2、以指导价控制管理费，违背了供求决定价格、价格调节供求原则。管理费的指导价管理，是对住户主权的侵犯。消费什么档次、什么价位的物管服务，应由住户自主决定。物管行业并非需要特殊政策的特殊行业，买得起商品房的住户也不是需要政府保护的弱势群体。管理费指导价无一例外压低了管理费价格区间，限制了优秀物管企业进入，限制了住户购买更好服务的选择机会。

　　20**年中国物管行业整体亏损10亿，政府指导价政策难辞其咎；同年住户人均收入增加10％以上、物管员工收入增加9.9％、物品采购成本增加2.8％，但管理费只降不升，导致物业服务效益水平持续恶化，服务品质日益缺乏保障，这与政府保护住户利益的初衷背道而驰。现实表明：管理费只能升不能降；如果某个地区政府突然将管理费指导价标准大幅下调，则无疑会引发一场物业服务的灾难。符合住户和物管企业双方利益的管理费合理水平，只有在住户的自由选择和物管企业的充分竞争中才能确定。

　　3、无视酬金制阻碍进步的固有弊病。酬金制目前得到了政府主管部门事实上的追捧。把自治性质的酬金制--而不是诚信和专业化服务--作为港式先进物业服务象征，是典型的良莠不分。物管企业按管理费总收入的约定比例或数额提取报酬的酬金制，其利益动机本能反对任何节省成本费用的积极变化，本能拒绝服务流程的改进、物耗降低和采用任何提高效率、节省资源的新技术新设备。同时，酬金制误导住户关注物管企业拿走多少，引发了许多毫无价值、费时费力、两败俱伤的纠纷。配套的收支公布还可能泄露企业的商业机密。

　　4、不应通过资质等级管理，限制物管企业市场准入和住户选择。资质等级主要取决于管理面积。企业现有管理面积可说明一些事实，但得不出结论：企业管理面积大的比面积小的更有资格承接某个面积的项目。谁敢说养过三个孩子的父母比只养过一个孩子的父母更有培育子女的资格？

　　资质管理带来若干问题：住户选择物管企业的权利被部分剥夺，不能享受更大范围竞争产生的利益；低资质企业参与竞争的空间被大大压缩，违背了竞争机会平等原则；企业异地子公司资质从零开始的规定，实质是地区壁垒；违背WTO规定的国民待遇，目前在华管理面积为零的国际著名物管企业无法进入中国；政府评定资质的权力带来了寻租的空间。

　　政府应当逐步放宽并最终废止资质管理制度，而将管理重心放在保证物管企业信息诚实、真实和完整地向住户公开。让住户在掌握参与竞争的候选企业的信息后自主做出选择，并为自己的选择承担责任。至于住户的错误选择，要相信住户自己会通过新的选择加以改正。

　　5、政府越位进行物管资格培训和认证。政府的物管职业资格培训认证机构多年来为行业培养了大量人才，功不可没。但同时也要看到，政府培训的合格发证率极高与课程设置不合理、缺乏岗位实用性知识并存，导致了巨大的时间和其它资源浪费；政府垄断的认证权力，窒息了市场上竞争性的商业培训机构的发育成长。

　　解决问题的出路，不是把培训与认证权力分开交给不同的政府机构，也不是政府保留资格认证的权力而让培训企业化。真正的出路是政府彻底退出培训认证市场，从运动场退回到裁判席，通过让出空间、鼓励竞争，催生越来越多的以培养物管各岗位实用型人才为目标的明星培训企业。

　　6、不重视前期物管服务合同的法律严肃性。《条例》第二十六条赋予新小区业委会成立后随时终止前期合同的权力，是缺乏法律基础的，因为住户购房时已对前期服务安排给予合法认可。同时，物管企业对小区的管理，需要相对稳定的时间安排。如果明天永远都可能是管理终止的一天，企业如何去制订服务计划、支出预算、培训方案和正常提供服务？所以，业委会终止前期服务合同，应该以物管企业违背前期服务合同约定为合法条件。

　　7、把物业服务协会准政府化。各地物业服务协会实质多是政府直属机构或准政府部门。这种戴面具的协会，挤占了行业组织的生存空间，不利于协会真正扮演好自己的四大角色：同行业企业交流的平台、企业集体利益的代言人、行业法制建设的推动者、企业同政府沟通的桥梁。官归官、民归民，才可能做到各司其职、各得其所。所以，有必要去掉物业服务协会的官形官气，恢复民间同业组织性质。

　　综上所述，物管行业只是普通的服务行业。物管行业的政府管理是为市场有效运转创造条件，其核心在建立市场化的游戏规则：

　　即确保物管企业和住户通过平等、诚信和透明协商去决定服务内容和价格；确保双方按合同约定提供服务和付款。并不需要政府像超级教练一样，手把手去指挥物管企业该怎么做、住户该怎么做，或者住宅小区怎样才算优秀和先进。物管企业和住户自有在市场经济中生存和学习的智慧。

　　三、要做劳动密集型行业中的管理密集型企业

　　物管企业的生存与发展，不依靠巨额资金的投入，不依靠尖端技术的研发，依靠的是不断升级的管理体系；管理体系的基础打得越宽越深越牢，物管企业的发展大厦就能够建得越高；物管企业竞争，是企业管理体系各个方面的综合竞争。

　　1、管理密集型＝管理人才密集型。当前矛盾的现实：物业服务极度依赖人才，但行业内人才素质普遍偏低。究其原因有：人才的择业偏见，认为物管行业没有才能施展的空间；待遇低，既受制于偏低人均效益，也同平均主义分配有关；领导不重视人才，甚至认为素质差的人更适合做物管；没有岗位实用型人才导向的全面职业化培训计划。

　　只有对症下药地解决这些问题，物管企业的人才队伍建设才有希望。其中，拉大企业内收入差距使之同贡献差距成比例，是引进激励人才的非常重要且具有操作性的一步。

　　2、与住户群体的良好沟通是物管企业立身之本。物管企业同住户保持制度化沟通的不多。原因一是物管企业新项目大多是与房地产开发商签约；二是目前与住户沟通中碰到的麻烦令企业知难而退。这种现况有违物管行业发展趋势。

　　与住户制度化的充分沟通，首先有利于掌握住户需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平；其次有利于物管企业的长远发展：每年签订的物管合同中，与房地产开发商签订的比重会越来越小，而与住户签订的比重则会越来越大。物管项目竞争主战场，正在从新项目逐步转移到在管小区。而要保住自己在管项目，同时还要去参与竞争别人合同到期的项目，都离不开同住户有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。

　　3、物管企业职业化水准，体现为服务流程规范及性价比。物管服务流程的规范程度，需要进行四维全息评估：

　　（1）品质可靠性，看能否达到设定的服务品质目标。

　　（2）成本有效性，看在达到服务品质目标的同时，能否实现成本控制目标。这是性价比的基础。

　　（3）时间稳定性，看同样的品质和成本效果能否长时间保持。

　　（4）空间稳定性，看能否在跨空间的多个管理项目中长时间保持品质和成本的控制效果。企业服务流程的职业化和经理人的职业化，其需求源自市场并只能由市场来检验，政府颁发的证书绝非可行的合格证。

　　4、物管企业要追求规模与规范的良性循环。目前物管行业企业多达2万8千家，平均规模却不足100人，就连自我认定为第一的那些企业，市场份额也不超过千分之二。但规模效益是诱人的：分享经验教训的更多机会；服务管理流程研发的更多资源；更高的企业知名度；降低的采购配送成本；对人才更大的吸引力。

　　规模增大的过程，必须同时是效益水平提高和规范管理体系升级的过程。否则，规模越大，问题越多。至于企业规模发展过程中，应该同步扩大自己各项物管服务以满足需要，还是通过外购部分物管服务来满足需要，则是八仙过海、适者生存。

　　企业规模的发展，除了靠自身积累外，还可以考虑通过收购、合并等方式以更快的速度扩大规模，并在购并过程中补强自己物业类型和业务能力的弱项。如能实现股票上市，将有助于提高企业的管理规范、知名度和融资能力，使企业规模的持续扩张更有底气。

　　5、以品牌宣传培育潜在客户群体。企业对发展的追求，离不开对潜在客户群体的培育。品牌宣传就是培育潜在客户群体的营养品：通过有目标有设计有计划地传播本企业物管服务的特色、优势信息，让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。

　　从物业服务行业的发展现况及趋势看，品牌宣传的目标受众，近期是开发商为主、住户为辅，中期是开发商和住户并重，远期是住户为主、开发商为辅。随着物管企业规模的发展和竞争的加剧，品牌宣传支出的绝对额和比重都将稳步提高。而物业服务品牌宣传的目标受众和传播手法，将越来越像日用品。物管企业的竞争，最终会成为知名品牌的竞争。

　　6、用高技术信息平台提高物业服务效率。物管终端服务基本上是没有技术含量的简单劳动，但物管企业的管理流程却可以而且应该建立高技术信息平台之上。企业的规模越大，同时管理的项目越多，对管理信息平台的需求就越迫切。

　　运用电脑网络技术搭建的管理信息平台，可以及时、大容量和按照设定的路径传送各种业务信息；可以将有关信息数据的计算、统计、分析按设定的处理程序高速完成；可以在线进行服务流程管理和业务知识管理。物管人员将用越来越多的工作时间面对显示屏处理工作问题和交流业务信息。信息技术在不可逆地改变着物管工作方式。

　　四、守法理性住户的物业服务消费

　　物业服务消费，对住户生活品质至关重要。提倡守法和理性，是因为守法就不会损害他人利益，理性则不会损害自己利益。尊重他人利益、明白自己的利益的住户越多，中国物业服务行业进步的条件就越充分。

　　1、物管服务的消费者，应该称住户而不是称业主。物管行业的经典名称-业主，代表了错误的思维角度。业主，指房屋所有权人，是房地产行业叫法，让人把物业服务同住户的产权联系起来。而改称住户，强调的是在小区居住并接受物管服务的事实，而与其居住的房屋是买是租无关。真正的业主完全可以不介入物管服务关系；无偿分配没有产权的住宅小区也可实行物业服务。

　　2、按管理费金额决定住户投票权权重。现行住户的投票规则代表产权型物管思维，即投票的权重按照住户的住宅面积或套数确定。如同一小区有高层和不带电梯多层，管理费相差数倍，如果面积或套数相同就要求以同样权重参与决策，明显不合理。

　　应该用服务型物管思维来代替产权型物管思维。

　　小区住户群体，是共同出资购买物管服务的股份制消费团体。股份大小，应该由出资额多少决定，即住户投票权权重应当用其缴纳的管理费金额多少来决定。这种新的投票方式操作简便，难的是政府观念的转变。

　　3、用受托律师行，取代业主委员会。业委会是一个勇敢但失败的民主代议制探索：像选模范一样选举产生的委员，对物管法规和服务流程不熟悉；业委会无法人地位，签约资格可疑；有权签约、无能履约；某些委员变成超级特权住户，充分利用手中不多的权力寻租。

　　业委会的问题不能靠改良如属地管理来解决，而只能如前所述，用专门处理物业服务问题的律师行（或物管顾问或会计师行）取代。取消了业委会后，管理费水平和物管企业的选择等重大事项由住户大会决定，而律师行则根据法律法规和合同监督物管企业的服务品质并处理相关纠纷。

　　4、住户应该增加物管服务的消费支出。住户每月管理费支出仅相当于四口之家餐厅用餐一次费用，堪称“一顿餐费时代”。不容置疑，在餐厅普通用餐一次对住户生活品质的贡献，远远赶不上一个月的小区安全秩序、设施设备维护、清洁和绿化的贡献。物管服务的边际效用高于其它支出。

　　适当增加管理费支出以提高物管服务档次，做到“管理费＝二顿餐费”，综合管理费达到正常房价水平的0.5‰-1‰，符合住户真正利益，并有利于物管行业健康成长。从这个角度看，某些住户以种种理由要求降低管理费的做法，实属自残自虐行为，并令物管企业同受其害。

　　5、住户处理物业服务纠纷要理性、守法。现实生活中，某些住户自认是弱势群体，言必称维权；让物管企业代人受过，任何问题都成了拒交管理费的理由；恶意利用媒体，小事闹大，逼政府出面施压；以违法、破坏行为来迫使物管企业让步就范。其结果往往是导致小区秩序混乱，无法正常服务，住户生活质量下降、物管企业绝望，损人不利己、两败俱伤。

　　物管服务双方关系，要立足服务合同确立的法律框架。住户应按合同评估物管服务，同时也要按合同按时足额交管理费。当产生纠纷时，要理性对待分歧，合法解决争端，只有这样才能实现互利双赢，保证住户生活环境的祥和安定。

　　结束语：中国物管行业拥有无穷的发展潜力。而这种发展潜力要逐步变成现实，依赖经济改革政治改革进一步深入创造的条件：

　　（1）政府尊重市场主体权利，以市场有效运转为管理目标；

　　（2）法律法规能保障物管企业和住户双向选择和诚信履约；

　　（3）物管服务流程规范、企业管理和行业职业水准不断提高；

　　（4）住户群体更理性成熟，物管企业与住户和谐双赢相处；

　　（5）管理费随人均收入增长，收缴率随法治进步提高；

　　（6）物管覆盖率越来越高，人民生活品质因物管服务而提升；

　　（7）投资者和人才认同物管行业价值和发展潜力；

　　（8）媒体关注物管行业发展，客观报道，不偏袒不误导。

篇3：物业服务保安之歌

　　物业服务保安之歌

　　看见了你

　　冒着风雨巡逻在每个角落

　　任那狂风暴雨吹打着你的容颜

　　看见了你

　　依旧有力地举起那冻僵的手

　　在你的脸上早已写着“尽职”

　　你的微笑和飒爽

　　是一道亮丽的风景

　　烈日下

　　汗水凝聚着你的平凡

　　寒冬里

　　梅花绽放了你的坚韧

　　太阳伴着你朝起又暮落

　　默默无语的路灯

　　陪着孤影走到了晨曦

　　你的工作平凡得不能再平凡

　　只为了那个满意的微笑

　　委屈的泪水

　　辛勤的汗水

　　浇灌着“高尚”的花环

　　正是有了你们的存在

　　人们的脸上

　　才绽放出满意的笑容

　　让我们学会去关爱

　　让世界充满爱

篇4：十三式物业服务人员回访业主经验

　　十三式物业服务人员回访业主经验

　　作为物业服务人员经常会去业主家中回访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些回访时的经验，希望对大家日常工作有所帮助：

　　一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。

　　二、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明

　　三、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。

　　四、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

　　五、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次回访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

　　六、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音".如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。

　　不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

　　七、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。

　　也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢！”，粗话更应避免。

　　八、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”

　　九、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。

　　十一、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。

　　十二、过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

　　十三、结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

篇5：有效处理物业服务投诉培训

　　有效处理物业服务投诉培训

　　众所周知，物业服务是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业服务企业要想杜绝物业服务投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业服务投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业服务企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业服务投诉，是物业服务企业从事物业服务与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

　　一、物业服务投诉产生的原因

　　物业服务企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业服务投诉。

　　1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

　　2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

　　3、物业服务服务方面的因素。常常因物业服务企业中物业服务人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

　　1）服务态度：如部分物业服务人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

　　2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

　　3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

　　4）服务项目：主要是指物业服务企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

　　4、物业服务费用方面的因素。主要是对物业服务服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业服务费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

　　6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

　　7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业服务企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

　　二、物业服务投诉者及其心态

　　充分了解物业服务投诉者及其心态是物业服务企业处理物业服务投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1、物业服务投诉者

　　笔者试着将物业服务投诉者归纳为下列三种：

　　1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业服务企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

　　2）问题投诉者。在物业服务投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业服务企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

　　3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

　　2、物业服务投诉者的心态

　　1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业服务公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业服务企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

　　2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

　　3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业服务人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

　　三、理解与善待物业服务投诉

　　物业服务投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业服务投诉：

　　1、接待与处理各类物业服务投诉是物业服务和服务中重要的组成部分，也是提高物业服务服务与水准的重要途径。通过对物业服务投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业服务与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。

　　2、受理及处理业户的投诉，对物业服务企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业服务投诉，并把它转换为一种机会－－－－－－一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

　　3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业服务与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业服务企业也可以从中窥见业户对物业服务与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

　　4、物业服务企业如果对待业户的各类物业服务投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业服务费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

　　5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业服务人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业服务企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

　　四、物业服务投诉的处理原则

　　物业服务企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

　　1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　2、记录原则。即对每一起物业服务投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业服务人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业服务投诉处理的经验。

　　3、及时原则。一旦出现物业服务投诉，物业服务人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

　　4、彻底原则。物业服务企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

　　五、有效处理物业服务投诉的方法

　　1、耐心倾听，不与争辩

　　物业服务企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业服务投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业服务企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业服务人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业服务企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

　　2、详细记录投诉内容

　　在仔细倾听业户的物业服务投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

　　因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

　　3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

　　当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：“××先生、小姐/女士，您是说............，是吗？”、“××先生、小姐/女士，您认为............，对吗？”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样............？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业服务企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业服务企业的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说............”等。

　　对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

　　物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业服务投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

　　物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

　　4、判定物业服务投诉性质。首先应确定物业服务投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业服务人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业服务投诉，物业服务企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

　　5、物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业服务企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业服务企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

　　6、物业服务投诉处理完毕后，物业服务企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业服务投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作时效。

　　7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。笔者以为，物业服务人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。同时物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。