物业《质量手册》之产品实现(1)

篇3：物业质量手册:产品实现

　　物业质量手册：产品实现

　　1产品实现的策划

　　zz物业的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次zz物业建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括：

　　1）物业管理服务的质量目标和质量要求。

　　2）针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。

　　3）确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。

　　4）确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。

　　5）所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。

　　2与顾客有关的过程

　　2.1与物业管理服务有关要求的确定

　　zz物业的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务，这些要求通过zz物业与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，zz物业的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。

　　2.2 与物业管理服务有关的要求的评审

　　1）zz物业与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保zz物业完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。

　　2）公司总部负责zz物业与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审的部门一般有zz物业领导、公司总部、公司总部、相关物业项目(管理处)及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。

　　3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。

　　4）合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。

　　合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。

　　2.3顾客沟通

　　zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以"让业户满意"为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。

　　3设计与开发

　　zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减ISO9001：2000中的 3"设计与开发"的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。

　　4采购

　　4.1采购过程

　　本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业项目(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。

　　各物业项目(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目(管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。

　　4.2采购信息

　　物资采购主要分为

　　4.3采购商品和服务的质量验证

　　4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐,如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验"合格证"，无"合格证"者一律退货。

　　4.3.2 外包(外委)项目的质量验收

　　工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。

　　4.3.3 因采购物品不合格而退货时,各物业项目(管理处)的采购员负责填写《退货记录单》。

　　5生产和服务提供

　　5.1生产和服务提供的控制

　　zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目(管理处)直接从事上述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。

　　5.2生产和服务提供过程的确认

　　zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，zz物业在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为zz物业对服务提供过程的确认。使zz物业全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端正行为，做好服务工作。

　　5.3标识和可追溯性

　　zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等)；警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等)）；服务人员标识(如着装、工卡等)。由公司总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。

　　5.4顾客财产

　　本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。zz物业在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。

　　5.5产品防护

　　本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。

　　6监视和测量装置的控制

　　监视和测量装置指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用的计量设备，不包括安全与消防的监视系统。工程维护部要对计量设备建立《监视测量设备台帐》，规定检定、校准的周期，按周期或在使用前，自行或送外进行校准和检定，自行校准时要有校准依据。在校准完成后做好记录，并在监视和测量装置上贴上校验标识，确保装置的完好和精确度。具体按《监视和测量装置管理程序》执行。

篇4：物业管理公司质量手册:产品实现

　　物业管理有限公司质量手册：产品实现

　　1产品实现的策划

　　1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划，以确保每一个过程都得以识别和受控。

　　1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系，就有关的要求应保持一致，避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。

　　1.3在进行策划或开发过程中，如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件，对过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量。

　　1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定：

　　a）这一项目或服务的质量要求；

　　b）为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源（包括在意识和能力方面胜任的人员，服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等）。

　　c）有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则，包括接受的准则；

　　d）过程所需的质量记录；

　　1.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。

　　2与顾客有关的过程

　　2.1与产品有关要求的确定

　　2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望，公司结合物业管理服务业务的特点，建立、的途径，确保顾客有关的需求得到识别，并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。

　　从以下几个方面对顾客要求进行确认：

　　a）顾客明示的要求：包括合同、协议的要求，与顾客直接沟通得到的有关要求等。

　　b）隐含的要求：顾客虽然没有明示，但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。

　　c）有关法律法规方面必须履行和满足的要求；

　　d）公司确定的附加要求。

　　2.1.2公司领导层负责各类要求的识别，公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。

　　2.2与产品有关要求的评审

　　2.2.1在完全接受有关要求，并向顾客作出提供服务的承诺之前（包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等），组织有关人员，按规定的流程，根据有关的标准对顾客的要求进行评审，以确保我们有能力满足有关要求，保障顾客和公司的利益。

　　与产品有关要求的评审须确保：

　　a）产品（服务）的各项要求都得到明确和规定；

　　b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决；

　　c）公司有能力满足与产品（服务）有关的各项要求；

　　2.2.2建立JSNHWY0-02《合同评审程序》，对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。

　　2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施，有关的质量记录按JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。

　　2.3顾客沟通

　　2.3.1公司建立JSNHWY0-03《与顾客沟通的程序》，明确与顾客

　　沟通的方法方式和有关要求，为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。

　　2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括：

　　a）有关产品（服务）信息；

　　b）问询、合同的处理，包括有关的修改。

　　c）顾客的反馈，包括投诉和建议的信息。

　　此外，在物业管理服务方面，对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报，并收集有关的反馈和意见，作为改善和改进的依据；

　　3设计和开发

　　公司业务不涉及设计和开发的内容，在这里列出是为了和ISO9001：2000标准的格式保持一致。

　　4采购

　　4.1物资采购的过程

　　4.1.1根据物业管理服务业务的特点，将服务提供所需要的物资进行合理的分类。

　　4.1.2根据物资分类情况，明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限；确定适宜的采购方法和工作流程，包括对采购人员的要求，验收和入库的流程等规定。

　　4.1.3对于各类物资的采购，基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商，建立有效的合格供应商评估方法，包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法，明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录，并根据评估结果建立合格供应商名单，有关记录和合格供应商名单应按程序JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。

　　4.2采购信息

　　4.2.1对于在

　　4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求；生产人员的要求和质量保证系统的要求；

　　4.3采购产品的验证

　　4.3.1对于所有采购的物资，都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定；

　　4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同，采购物资的不同而有区别地进行设定。

　　4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录，有关记录的控制按JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。

　　4.3.4为实现以上要求，建立JSNHWY0-04《采购管理程序》进行管理和控制。

　　4.4分承包方的控制

　　4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉，分承包方的服务质量应得到切实的保证。

　　4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求：

　　a）分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩；

　　b）分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况；

　　c）分承包方满足有关要求，包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况；

　　d）分承包方满足法律法规的情况；

　　e）分承包方的质量保证系统情况；

　　4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实

　　实施，以确保分承包方所提供服务的质量。

　　4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求，公司对分承包方进行适当的帮助，提高分承包方的服务水平和服务能力。

　　4.4.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。

　　5服务提供

　　5.1服务提供过程的控制

　　5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划，确保其在受控的状态下进行，以保障服务质量。在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对这些过程进行管理和控制。

　　5.1.2在提供服务前，通过对与过程相关的输入的掌握，采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。

　　5.1.3对于每一个服务提供过程，各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等，适当的情况下应使其可以在工作场所得到。

　　5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中，服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备，以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。

　　5.2服务提供过程的确认

　　5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认，确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求：

　　a）就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时，该服务不能提供；

　　b）明确服务人员应具备的任职要求，包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时，该服务不能提供；如果此项服务有对设备的要求，则该设备的要求也要得到明确和规定，当设备经确认不能满足有关的要求时，服务也不能提供；

　　c）对与那些直接和顾客发生的，并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程，有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定，并经确认后予以实施。

　　d）与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录，质量记录的控制和管理按JSNHWY4.2-02《质量记录控制程序》进行。

　　5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认，公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求，对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求，建立相关文件进行控制（详见"7支持性文件"）

　　5.3标识和可追溯性

　　5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范，包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识；严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识；服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。

　　5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作，如顾客报修、顾客投诉的处理等，以及其他一些需较长时间才能完成的工作，建立有效的控制办法，对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受到监控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。

　　5.4顾客财产

　　5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性，识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。

　　5.4.2对于各类顾客财产，建立相应的保护、维护和使用的管理办法，包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定，并在相关程序中予以明确。

　　5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录，有关记录的控制按文件JSNHWY4.2-02《质量记录控制程序》执行。

　　5.5产品防护

　　5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理，确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件，建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等，明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求，对物资的借（领）用建立有关的规章制度进行控制。

　　6检验和测量设备的控制

　　6.1所有在物业管理服务提供的过程中，如果不经检验和测

　　6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备，形成相应的书面程序进行控制，保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求，确保服务提供的质量。

　　6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整；在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。

　　6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关

　　条件适宜的场所，并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施，以确保设备的完好性，防止设备的损坏和失效。

　　6.5当发现检测设备失效时，立即停止该设备的使用，并对该设备进行适当的标识和隔离，防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。

　　7支持性文件

　　JSNHWY0-01《服务策划控制程序》

　　JSNHWY0-02《合同评审程序》

　　JSNHWY0-03《与顾客沟通的程序》

　　JSNHWY0-04《采购管理程序》

　　JSNHWY0-05《分承包方管理程序》

　　JSNHWY0-06《入住前工作程序》

　　JSNHWY0-07《物业接管验收程序》

　　JSNHWY0-08《入住手续办理程序》

　　JSNHWY0-09《装修管理程序》

　　JSNHWY0-10《商铺管理程序》

　　JSNHWY0-11《紧急事件及重大质量事故处理程序》

　　JSNHWY0-12《安全管理程序》

　　JSNHWY0-13《清洁绿化管理程序》

　　JSNHWY0-14《泳池管理工作程序》

　　JSNHWY0-15《家政及维修服务的提供及控制程序》

　　JSNHWY0-16《公用设施和服务过程的标识》

　　JSNHWY0-27《顾客财产管理程序》

　　JSNHWY0-28《物资贮存及管理程序》

　　JSNHWY0-19《监视和测量装置控制程序》

篇5：物业管理质量手册-产品实现

　　1.0 产品实现

　　1.1.1 产品实现的策划

　　公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。

　　a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;

　　b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。

　　c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。

　　1.1.2 相关文件:

　　ZZ-OP-04 《物业管理方案的编制程序》

　　1.2 与客户有关的过程

　　1.2.1 总则

　　公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。

　　1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确定

　　公司对客户的要求需满足:

　　a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。

　　b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。

　　c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。

　　1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审

　　a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。

　　b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。

　　c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。

　　d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。

　　e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。

　　1.2.4 与客户的沟通

　　a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。

　　b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。

　　c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。

　　1.2.5 相关文件

　　ZZ-OP-12