物业程序文件:不合格识别处理程序

　　物业程序文件：不合格的识别与处理程序

　　1.目的

　　识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处/部门。

　　3.职责

　　部门/岗位工作内容

　　品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正

　　其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。

　　管理处/部门负责人

　　识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正

　　所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1不合格包括：内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

　　4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。

　　4.3管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，

　　4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

　　4.5公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务：

　　A采取措施，消除发现的不合格；

　　B对不合格服务进行返工；

　　C对服务人员进行调整；

　　D对顾客进行补偿服务。

　　4.6在下列情况下，可以适当降低服务收费:

　　A因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。

　　B因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。

　　4.7在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿：

　　A因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。

　　B损坏顾客物品。

　　C对顾客声誉造成影响。

　　D公开顾客隐私。

　　E因管理责任导致顾客直接经济损失。

　　5.支持性文件

　　TJzzWY7.4-Z01 《采购管理程序》

　　TJzzWY7.6-G01 《仪器仪表管理控制程序》

　　TJzzWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》

　　TJzzWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》

　　TJzzWY8.2.3-A01《突发事件管理控制程序》

　　TJzzWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：物业管理服务不合格品控制工作程序

　　物业管理服务不合格品的控制程序

　　1.0目的

　　确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项（不合格服务）得到及时有效的控制。

　　2.0适用范围

　　对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

　　3.0职责

　　3.1各部门主管或仓管员对不合格产品进行评审、记录、标识和处置。

　　3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

　　4.0工作程序

　　4.1不合格产品的控制

　　4.1.1部门主管对服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置；仓管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。

　　4.1.2使用过程中或采购回的不合格产品的处置应先填写《不合格品处理报告》，然后经部门经理批准后作以下处理：

　　A降级使用于对服务影响无关部位；

　　B退货；

　　C报废。

　　4.2不合格服务的控制

　　4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

　　4.2.2因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并负责组织人员采取有效的纠正措施，在3个工作日内给予处理。

　　4.2.3因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.4返工或返修后的服务过程应按相应的检验程序文件重新验证并做记录。

　　4.2.5内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施方案，在规定的期限内予以纠正并保存记录。

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《纠正和预防措施控制程序》

　　5.3《不合格品处理报告》

　　5.4《不合格/纠正预防措施报告》

篇3：物业管理公司不合格品控制工作程序(13)

　　物业管理公司不合格品控制程序（13）

　　1.0目的：

　　通过对不合格服务进行有效控制，确保工作的效率和服务的质量。

　　2.0适用范围：

　　适用于整个服务过程中不合格项的处理。

　　3.0职责：

　　3.1各部门负责对各自范围内的不合格服务进行记录并纠正。

　　3.2综合事务部负责验证单项检查、监督检查、管理评审及内、外审中发现的不合格项目，并予以关闭。

　　4.0程序：

　　4.1各级检查中发现的不合格服务由各检查人根据实际情况，判断不合格程度。

　　4.2对服务整体管理体系影响不大或对体系造成不明显的不合格为轻微不合格，检查发现时应立即予以整改并关闭，并做记录，时间不超过当天。

　　4.3因系统性原因造成或明显造成同样问题连续有效发生（投诉）或连续发生造成不良影响的不合格为严重不合格。自检中发生的不合格由部门处理，监督检查中发现的严重不合格，由部门采取纠正措施，综合事务部进行跟踪验证，直至不合格关闭为止。

　　4.4特殊情况下（如天气恶劣或材料不能及时购买等）发生的不合格服务，应作好记录以便追溯。

　　4.5不合格控制流程

　　各级检查中发现

　　判定不合格程度,开过失通知单或纠正通知单

　　责任部门整改或采取纠正措施

　　开单部门验证整改结果或纠正措施验证有效性

　　5.0支持性工具

　　《整改通知单》

　　《纠正通知单》

　　编制：审核：批准：日期：

篇4：世茂第一太平物业不合格品控制工作程序

　　世茂第一太平物业不合格品控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.3条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中不合格物料和不合格服务的控制。

　　2目的

　　通过对物业管理及服务过程中各类不合格品和不合格服务进行识别和控制，防止和杜绝不合格品和不合格服务的非预期使用和交付，确保公司提供的服务质量满足规定的要求。

　　适用于物业管理全过程发生的不合格品和不合格服务控制。

　　3职责

　　3.1公司品质管理部负责对管理中心（处）提供物业服务的过程实施检查、监管，控制不合格服务的形成过程。

　　3.2各管理中心（处）对服务供方提供服务过程实施监督管理，控制不合格品的形成过程。

　　3.3品质管理部负责抽查、验证不合格品。

　　4程序

　　4.1不合格物料的评审和处置

　　4.1.1各管理中心（处）按进货物料申请单和采购合同对进货物料进行检验，发现不合格物料时，应督促服务供方隔离存放，做好标识。

　　4.1.2对采购或使用过程中的不合格物料由各管理中心（处）填写《不合格品处理记录单》，做出更换、退货、降级和报废的处置决定。

　　4.1.3各管理中心（处）记录不合格物料的处置情况，以说明不合格物料的实际状况，每年将不合格物料处理单汇总报上级主管部门（分公司（区域）、行政人事部）。

　　4.1.4各管理中心（处）对更换服务供方后的物料进行验收确认。

　　4.2不合格服务评审和处置

　　4.2.1各管理中心（处）经理应对照公司制定的相关规定、规程、标准进行日常物业管理、服务项目的质量状况实施检查，在检查中或在与顾客（业户）联系沟通时发现不合格服务时，由管理中心（处）开具《不合格服务整改单》，交责任人实施整改，由管理中心（处）跟踪检查复验。

　　4.2.2公司品质管理部对管理中心（处）物业管理服务质量进行不定期监督抽查，抽查中发现不合格服务的，开具《不合格服务整改单》或向服务供方提出建议，并督促整改及验证整改结果。

　　4.2.3发生顾客（业户）投诉时由管理中心（处）接待或电话的接听者填写“顾客投诉记录表”（包括投诉者、投诉内容等信息），递交管理中心（处）负责人。由相关部门负责人在规定时限内进行处理。

　　4.3已交付使用（实施）的不合格品（服务）的处置

　　4.3.1当发现不合格物料（服务）已被使用（实施），由发现人员及时向部门主管报告或按作业指导书规定处置并报告。供方提供的服务不合格，由责任部门按《采购过程控制程序》执行。

　　4.3.2《不合格品处理记录单》及《不合格服务整改单》应说明不合格品（服务）的性质，采取的纠正（预防）措施及经顾客（业户）同意批准的让步。

　　4.3.3已交付使用（实施）的不合格品（服务）的处置记录应按《记录控制程序》的规定期限保存。

　　4.3.4所有被评审、处置的不合格品和不合格服务都应按合格要求进行纠正。对纠正后的产品或服务由授权人员重新进行验证，以证实其符合规定的要求。

　　5相关文件

　　《记录控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6相关记录

　　《不合格品处理记录单》

　　《不合格服务整改单》

篇5：物业管理手册:不合格控制工作程序

　　物业管理手册：不合格控制程序

　　1、目的

　　对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。

　　2、适用范围

　　适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。

　　3、职责

　　3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。

　　3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实；品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。

　　4、程序

　　4.1日常服务过程不合格项的控制

　　4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。

　　4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置；情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为：返工或纠正(对不可能进行复检的)。

　　4.2维修服务过程不合格项的控制

　　4.2.1标识：业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。

　　4.2.2处置方式：分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。

　　4.3采购物资的不合格品控制

　　4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。

　　4.3.2库房中不合格品的控制

　　4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写《仓库盘点表》，由管理部负责审核。

　　4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离；经总经理批准后进行处理。处理方案：经处理后使用、降级使用、报废。

　　4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制

　　维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。

　　4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。

　　4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。

　　4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。

　　4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《相关记录控制程序》

　　5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

　　6.3《仓库盘点表》JW/JL-7.4-006

　　6.4《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003

　　6.5《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004

　　6.6《物资质量使用情况反馈单》JW/JL-7.4-005

　　6.7《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003