物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门

　　或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的 《纠正/预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业公司不合格的控制程序(五)

　　物业公司不合格的控制程序(五)

　　1.0目的

　　确保服务过程中的不合格物品、体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

　　2.0范围

　　适用于对物业公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格服务的控制、纠正与预防工作。

　　3.0术语

　　3.1不合格：未满足要求。

　　4.0主要职责

　　4.1公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

　　4.2管理处各部门主管/主办、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　4.3公司部门、管理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

　　4.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　4.5公司品质督察部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　5.0工作程序

　　5.1不合格性质的划分。

　　5.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。

　　5.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。

　　5.1.3体系不合格：文件没有做出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

　　5.2不合格类型。

　　5.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　5.2.2服务不合格：没有满足顾客的需要;没有达到公司规定的要求。

　　5.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　5.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。

　　5.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。

　　5.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　5.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　5.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　5.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　5.9不合格的评审。

　　5.9.1下列不合格应进行评审：

　　a.顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时;

　　b.对一个季度"回访记录"和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出(集中)不满意问题;

　　c.发生重大责任事故时;

　　d.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。

　　5.9.2不合格的评审由品质督察部组织，管理者代表主持，有关部门主管参加评审会议的形式进行。

　　5.9.3评审的主要内容为：

　　a.确定责任部门或责任者;

　　b.评价影响程度和范围;

　　c.提出处置意见。

　　5.9.4品质督察部应负责建立《不合格报告》，管理者代表负责批准《不合格报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。

　　5.10不合格的处置。

　　5.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a.返工;

　　b.请求顾客让步接收;

　　c.赔礼道歉;

　　d.赔偿损失;

　　e.补充完善文件、资源;

　　f.对员工进行培训;

　　g.按规定对责任者进行处罚。

　　5.10.2凡经评审的不合格应填写《不合格报告》，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正，并由品质部跟踪验证其改善情况，直至合格达到规定要求。

　　5.10.3品质部保存有关不合格处理和验证的记录.

　　6.0相关文件和记录

　　6.1《纠正和预防措施控制程序》

　　6.2《不合格报告》

篇3：不合格服务控制程序

　　1.0 目的

　　规范对不合格服务的控制,以减少不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到及时纠正,防止不合格服务交付给业户。

　　2.0 范围

　　本程序适用于各部门在提供服务过程中,所产生的不符合"质量验收标准"服务的控制。

　　3.0 职责

　　3.1 不合格服务发现者负责不合格服务处置事实的验证。

　　3.2 客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。

　　3.3 不合格服务造成者或责任部门,负责不合格服务的处置。

　　4.0 工作内容

　　4.1 不合格服务的标准

　　不合格服务指向业户提供的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内有偿维修服务、装修监管服务等,不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"(或遭到业户投诉)。

　　4.2 不合格服务的发现途径及发现者

　　4.2.1 业户投诉

　　客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中,有违反"质量验收标准"的内容时,接到这种投诉的人是发现者。

　　4.2.2 服务质量考评

　　督导员在考评中,发现须立即纠正的不合格服务时, 督导员是发现者。

　　4.2.3 领导日常检查

　　各级领导平时随机检查工作,发现不合格服务时,检查人是发现者。

　　4.2.4 内部审核

　　审核员在内审中发现不合格服务时,内审员是发现者。

　　4.3 不合格服务的处理过程

　　4.3.1 业户投诉中不合格服务的处置按《投诉处理程序》处理。

　　4.3.2 内部审核时发现的不合格服务按《内部审核控制程序》处理。

　　4.3.3 服务质量考评和领导检查工作时发现的不合格服务,发现者当即填写《不合格服务评审处置表》的第一栏,直接把表交给责任部门的负责人,责成责任部门进行处置。处置完毕后,交回发现者,发现者对处置事实进行验证,并填写《不合格服务评审处置表》,此表最后由责任部门领导保存。

　　4.4 不合格服务的处置方法

　　所谓"处置"不是对责任人的处置,而是责任人对不合格服务的处置.这种处置的方法是:

　　4.4.1 向业户当面或电话道歉,取得业户的谅解,消除业户的不满;

　　4.4.2 纠正,即做错了事,::重做一遍,直到符合"质量验收标准"为止,这种"纠正"是自觉的,即使顾客不知道也要纠正,如收费多了之类;

　　4.4.3 赔偿,即损害了业户的权益和利益,应向业户赔偿,如果需要公司承担,由责任部门报告最高管理层处置。

　　5.0 相关文件

　　5.1《纠正措施控制程序》(QP-8.5-02)

　　5.2《预防措施控制程序》(

篇4：物业服务不合格项控制程序

　　不合格服务控制程序

　　1.0目的:

　　让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

　　2.0范围:

　　适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

　　3.0职责:

　　1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

　　2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。

　　3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

　　4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

　　4.0程序:

　　4.1不合格服务的控制:

　　不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。

　　1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。

　　2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。

　　3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。

　　4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。

　　5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

　　6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

　　4.2纠正措施的控制:

　　1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

　　A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

　　B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

　　C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

　　D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

　　E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

　　2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。

　　3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促领班及有关班组实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关,则由本部门负责人上报物业管理部,由物业管理部主任安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。

　　4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

　　4.3预防措施的控制

　　1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。

　　2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

　　3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,并且对采取措施的结果进行评军,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。

　　4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

篇5：物业质量手册-不合格控制

　　8.3 不合格控制

　　8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。

　　8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。

　　8.3.3不合格性质的划分

　　a)实施不合格：没有按规定程序、规范实施;

　　b)效果不合格：实施结果没有达到预期目标或规定要求;

　　c)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

　　8.3.4不合格类型

　　a)产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;

　　b)服务不合格：没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;

　　c)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　8.3.5公司对不合格进行控制的职责为：

　　a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

　　b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

　　c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。

　　d)质量控制小组负责组织不合格评审。

　　8.3.6不合格处置主要有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行考核。

　　8.3.7凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定，从根源上加以纠正。

　　8.3.8支持性文件

　　《不合格控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》