物业质量手册：服务实现策划控制程序

　　物业质量手册：服务实现策划控制程序

　　1 目的

　　对公司物业管理项目实施进行策划，以确保满足规定的要求。

　　2 适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。

　　3 职责

　　3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。

　　3.2 行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。

　　4 程序

　　4.1 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业管理方案。

　　4.2 进行物业服务实现策划的时机：

　　a) 编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

　　b) 参加新物业项目管理的招、投标;

　　c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

　　d) 改进物业管理服务质量的活动;

　　e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3 服务实现策划的内容

　　4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4 管理方案

　　对服务实现策划的结果形成书面的管理方案，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。管理方案的编制原则为：

　　4.4.1管理方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2 应参照手册的有关内容，应符合管理方针、目标，并与管理体系中的内容协调一致。

　　4.4.3 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4 根据实际情况，可编写总体管理方案，也可只编写有关的单项活动的管理方案，如参与招投标的物业管理方案、开展便民活动的管理方案等。

　　4.4.5管理方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报主管副总审核，总经理批准，行政人事部备案。

　　4.5管理方案的编制、审批和发放

　　4.5.1管理方案由各相关部门负责人组织编制，经主管副总审核，总经理批准后，由行政人事部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2管理方案的封面必须写明项目名称及管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6管理方案的实施、监督和修改

　　4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到项目部。

　　4.6.2 行政人事部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3管理方案的修改

　　当管理方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7管理方案完成后，计划有关文件由行政人事部负责存档保存。

　　5 相关文件

　　5.1 《文件控制程序》

　　6 附件

　　6.1 《服务质量检查考评表》

　　6.2 《文件更改申请表》

　　6.3 管理方案

　　编制　　审核　　批准

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篇2：物业公司维护和服务实现策划控制程序

　　1.0 目的

　　对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定专门的质量措施、资源和活动，以确保维护和服务满足规定的要求。

　　2.0 适用范围

　　适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护和服务质量的项目。

　　3.0 职责

　　3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任，对质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。

　　3.2 各相关部门给予配合落实。

　　3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。

　　4.0 定义

　　4.1 服务质量 ：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量;时间;卫生、安全、可靠性和保密性;反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

　　4.2 质量特性参数 ：用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。

　　4.3 质量计划 ：落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括各部门在实现目标应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。

　　5.0工作程序

　　5.1 负责策划的部门召集各对所策划项目质量有影响的职能部门相关人员，针对项目特点进行策划、管理和作业策划，并将策划成果编成《质量计划》，报管理者代表审批，重大项目的《质量计划》需报总经理批准。《质量计划》可以在投标过程中作为标书的一部分报送顾客，也可在合同签订后应顾客要求提供。

　　5.2质量计划的编制依据

　　5.2.1顾客提供的文件资料或市场的需要。

　　5.2.2标书或合同。

　　5.2.3丽江花园物业管理公司质量管理体系文件。

　　5.2.4合同评审记录(对已签订合同的项目而言)。

　　5.2.5质量策划决定。

　　5.3质量计划编制要求

　　5.3.1质量计划主要是在具体维护和服务质量管理工作中对现行质量体系文件的具体运用。

　　5.3.2质量计划提供具体维护和服务的特定要求与现有质量体系程序相联系的方法。

　　5.3.3质量计划的繁简程度应与顾客要求、市场需求的复杂程度相一致，质量计划应尽可能简明。

　　5.3.4质量计划可通过引用适当的程序文件或其它文件指明如何执行要求的活动，需要时也可增加一些专用的书面程序或作业指导书予以支持。

　　5.3.5实现过程的策划中所考虑的活动也就是质量计划需要描述的内容，应包括GB/T19001-2000标准7.1 a)、b)、c)、d)条款的所有要求。

　　5.3.6质量计划的结构可参照《质量计划编写指导书》的要求进行描述。

　　5.3 质量计划的修订

　　当质量计划的编制依据发生变化时，应考虑在适当的时候修订质量计划，质量计划的更改，按《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-01的要求实施。

　　5.4 质量策划的控制和验证

　　5.4.1管理者代表负责审批质量计划。

　　5.4.2策划部门负责检查和控制质量策划活动的执行。

　　5.4.3各执行部门或机构在检查和验证质量策划活动过程中，发现潜在不合格原因时，应按《预防措施控制程序》RGPM–8.5.3–B-01要求，填写《预防措施记录表》，以获得质量改进的机会。

　　6.0 相关文件

　　6.1《质量计划编写指导书》 RGPM–7.1–C-01-01

　　6.2《文件控制程序》 RGPM–4.2.3–B-01

　　6.3《预防措施控制程序》 RGPM–8.5.3–B-01

　　7.0 质量记录

篇3：物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划

　　7.0 服务实现

　　7.1 物业管理的服务策划

　　7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：

　　a)主要服务过程明确并适当文件化;

　　b)主要服务过程按规定的要求实施;

　　c)最终服务质量满足预期的要求。

　　7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程

　　a)对承接的物业管理项目进行评审。

　　b)制订物业管理方案。

　　c)签订物业管理合同。

　　d)进行物业接管验收。

　　e)入伙管理。

　　f)住户服务。

　　g)设备、设施管理。

　　h)环境管理。

　　i)保安管理。

　　j)维修服务等日常管理。

　　k)配备一定的资源。

　　l)物业质量检查。

　　7.1.3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。

　　7.1.4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求，公司编制的质量计划。质量计划包括：

　　a) 产品的质量目标要求。

　　b)针对产品确定过程，文件和资源的需求。

　　c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。

　　d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。

　　7.1.5 支持性文件

　　《服务实现控制程序》

篇4：M物业服务实现程序(1)

　　M物业服务实现程序(1)

　　公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：

　　1.小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

　　2.对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：

　　a)物业公司建立现代企业管理制度;

　　b)成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系;

　　c)物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务;

　　3.建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度;

　　4.实现计算机网络化管理;

　　5.物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

　　根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：

　　标题GB/T19001-2000标准条款对照

　　7.1服务实现的策划程序7.1

　　7.2与顾客有关的过程控制程序7.2

　　7.3设计和开发控制程序7.3

　　7.4采购控制程序7.4

　　7.5服务提供控制程序7.5

　　7.5.1业主和住户财产控制程序

　　7.5.2楼宇入住及装修控制程序

　　7.5.3物业服务计划控制程序

　　7.5.4物业租赁服务控制程序

　　7.5.5社区文化服务控制程序

　　7.5.6清洁服务控制程序

　　7.5.7绿化服务控制程序

　　7.5.8保安服务控制程序

　　7.5.9值班控制程序

　　7.5.10紧急情况处理程序

　　7.5.11物业管理、服务费用收缴控制程序

　　7.6监视和测量装置的控制程序7.6

　　--1服务实现的策划程序

　　1目的

　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3职责

　　3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2质管部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　3.4管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

　　4程序

　　4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。

　　4.2进行物业服务实现策划的时机：

　　a)编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案;

　　b)参加新物业项目管理的招、投标;

　　c)物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

　　d)改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等;

　　e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3服务实现策划的内容

　　4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4质量计划

　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

　　4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的

　　内容协调一致。 　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

　　4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核、总经理批准，质管部备案。

　　4.5质量计划的编制、审批和发放

　　4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由质管部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.5.3管理部负责编制《争创全国优秀管理小区规划》和具体的实施方案，报管理者代表审核，总经理批准。

　　4.6质量计划的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到质管部。

　　4.6.2质管部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的按口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

　　4.6.3质量计划的修改

　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7质量计划完成后，计划有关文件由质管部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《争创全国优秀管理小区规划》。

　　6质量记录

　　6.1《质量计划实施情况检查表》。

　　6.2各部门的质量计划。

　　6.3《文件更改申请单》。

　　6.4《质量活动总结报告》。

篇5：M物业服务实现程序(2)

　　M物业服务实现程序(2)

　　--2与顾客有关的过程控制程序

　　1目的

　　对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2范围

　　适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

　　3职责

　　3.1经营部

　　a)负责对特殊合同的归口管理;

　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。

　　3.2管理部

　　a)负责对常规合同的归口管理;

　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;

　　c)就执行《业主及住户公约》有关事宜与业主及住户沟通。

　　3.3管理者代表负责对标书、合同评审的审核。

　　3.4总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

　　3.5各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

　　4程序

　　4.1物业管理中合同的分类

　　4.1.1常规合同(包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经营部负责，包括：

　　a)新的物业管理项目的投标;

　　b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;

　　c)公司物业的租赁合同。

　　4.2与服务有关要求的确定

　　经营部、管理部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》(特殊合同)，《服务登记表》(常规合同)中。服务要求一般包括：

　　a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;

　　b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺;

　　c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;

　　d)公司确定的任何附加要求。

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。

　　4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：经营部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：

　　a)物业管理区域的范围和管理项目;

　　b)物业管理服务事项;

　　c)物业管理服务的要求和标准;

　　d)物业管理服务的费用;

　　e)物业管理服务的期限;

　　f)违约责任;

　　g)合同终止和解除的约定;

　　h)其他事项等。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：

　　a)国家法律、政策法规的规定;

　　b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;

　　c)双方的权利及义务是否明确;

　　d)租赁价格等。

　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，经营部、管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

　　4.3.2对服务要求的评审应确保：

　　a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;

　　b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;

　　c)公司有能力满足规定的要求。

　　4.3.3服务要求评审流程图：

　　4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部业务员将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，业务员确认无误并签名即完成服务要求的评审。

　　4.3.5对于不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

　　4.3.6对于特殊合同，经营裎应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，质管部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理者代表审核、总经理批准。

　　4.3.7对于口头订单(如电话报请服务等)，管理部业务员负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4，4.3.5的有关规定。

　　4.3.8在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改

　　建议时，由经营部或管理部负责与客户联系，征求其书面意见。 　　4.3.9经营部、管理部负责保存各自分工范围内的《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.4合同的签定和实施

　　4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头订单，管理部业务员与顾客双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签定合同。

　　4.4.2合同签定后，经营部、管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

　　4.4.3经营部、管理部负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与客户沟通。

　　4.5服务要求的变更

　　当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。

　　4.6经营部、管理部负责在各自分工范围内与顾客的沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，经营部、管理部应通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

　　4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及客户协调一致。

　　4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

　　4.6.4管理部负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《业主和住户满意程度测量程序》。

　　5.3《业主及住户公约》。

　　5.4《物业租赁收费标准》。

　　6质量记录

　　6.1《服务要求评审表》。

　　6.2《服务登记表》。

　　6.3《物业管理招标书》。

　　6.4《物业管理投标书》。

　　6.5《物业管理委托书》。

　　6.6《物业管理合同》。

　　6.7《房屋租赁合同书(住宅)》。

　　6.8《房租租赁合同书(商住、商业)》。

　　6.9《房屋租赁协议书》。