物业管理手册:目标指标和管理方案控制工作程序

　　物业管理手册：目标、指标和管理方案控制程序

　　1、目的

　　为对公司管理目标、指标和管理方案进行控制，以确保目标、指标的实现，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于公司管理目标、指标和管理方案的制定、实施、评审、修改。

　　3、职责

　　3.1总经理负责公司管理目标、指标和管理方案的批准。

　　3.2管理者代表负责公司管理目标、指标和管理方案的审核。

　　3.3品质部负责组织相关部门制定、分解、评审、修订公司管理目标、指标及管理方案，并对目标、指标及管理方案落实情况进行监督检查。

　　3.4各部门参与制定、评审、修订公司管理目标、指标和管理方案，并负责职责范围内的目标、指标和管理方案的具体实施。

　　4、程序

　　4.1目标、指标的制订

　　4.1.1目标与指标的制订应考虑以下几方面：

　　a）管理方针的要求(包括污染预防的承诺)；

　　b）遵守有关法律法规及其他要求的承诺；

　　c）公司的重要环境因素；

　　d）来自相关方的信息与要求；

　　e）质量、环境行为的持续改进承诺；

　　f）目标、指标应针对各有关职责和层次分解且宜量化；

　　g）质量目标内容应反映有关服务要求；

　　h）可选择的技术方案以及经济上、运作上的可行性。

　　4.1.2管理者代表主持,由品质部组织公司各部门依据公司的管理方针制订公司的管理目标、指标，报管理者代表审核后，总经理批准下发。

　　4.2目标、指标的评审、修改

　　4.2.1公司管理目标、指标在下列情况下进行评审、修改。

　　4.2.1.1当组织机构发生重大变动时。

　　4.2.1.2资源配置、市场情况发生重大变化时。

　　4.2.1.3现有体系未能涵盖的特殊事项时。

　　4.2.1.4管理方针、法律法规及其他要求发生变化时。

　　4.2.1.5管理评审时，对公司目标和指标的适宜性进行评审。

　　4.2.2公司管理目标、指标经评审需要修订时，由品质部组织相关部门进行，报管理者代表审核后，经总经理批准实施。

　　4.3目标、指标的分解与实施

　　4.3.1各相关部门根据公司的管理目标和指标，制定各自的管理目标、指标，并形成本部门年度《管理目标、指标分解表》。

　　4.3.2各相关部门应将各项目标和指标在相关职责和层次上分解、量化。

　　4.3.3管理目标由品质部汇总、评审，并形成公司年度《管理目标、指标分解表》，报管理者代表审核，总经理批准后由品质部下发至各部门实施。

　　4.4目标和指标完成情况的监督、检查

　　4.4.1各相关部门每月26日前将本月目标、指标完成情况汇总，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》上报品质部。

　　4.4.2品质部每季度对公司的质量目标和环境目标、指标的完成情况进行检查，填写《品质部抽检单》。当发现低于目标、指标要求时，应由品质部组织相关部门制定纠正或预防措施并实施。

　　4.5目标和指标的宣传与贯彻

　　品质部通过下发文件、召开会议、内部培训向全体员工宣传公司的质量、环境目标和指标，使全体员工达到明确和认识并付诸实施。

　　4.6管理方案的控制要求

　　4.6.1品质部组织相关部门根据环境目标、指标制定有关的管理方案，内容包括：目标、指标、措施或方案、实施部门、主要负责人、计划完成时间、实施资源要求，填写《管理方案》，报管理者代表审核，总经理批准。

　　4.6.2当目标发生变化或管理方案实施过程中发现重大问题或不可行时应对管理方案及时评审和更新，更新后的管理方案应经管理者代表审核，总经理批准。

　　4.6.3管理方案的发放与管理执行《文件控制程序》。

　　4.7管理方案的实施与监督检查

　　4.7.1管理部组织相关部门实施公司环境管理方案。

　　4.7.2品质部负责对环境管理方案实施的进度与效果进行监督检查，并填写《品质部抽检单》。

　　4.7.3若检查结果、管理方案没有如期完成，应报管理者代表组织讨论，限期完成。

　　4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《记录控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《管理目标、指标分解表》JW/JL-5.4.5-001

　　6.2《管理方案》JW/JL-5.4.5-002

　　6.3《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

　　6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》JW/JL-8.2.1-001

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篇2：小区物业品质目标指标解释和统计方法

　　品质目标指标解释和统计方法

　　二00九年度我公司的品质政策为:不断提高服务质量,满足业主的需求,为业主营造一个舒适、安全的家。为此,我们制定了相应的品质目标:

　　1、管理小区获市级以上"优秀安全文明小区"达标率100%;

　　2、业主(住户)对区内物业管理满意率达95%以上,有效投诉处理率100%;

　　3、房屋及公共配套设施完好率达98%以上,其中发电机发电率和消防水泵供水率达到100%;

　　4、住宅区内治安案件年发生率占总人口数的2%以下,无重大火灾、刑事和交通事故。

　　5、住宅区卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%。

　　解释1:根据《 市安全小区考核计分标准》文件(见附页)上每一条评分。

　　解释2:每年二次以对业主(住户)的《业主(住户)意见征询表》作业所收集的数据为依据。(1)先将各项不满意数汇总,则各项满意率为:

　　各项满意率=(参加评议业主总户数-不满意户数)/参加评议业主总户数×100%,

　　平均满意率=各项满意率之和/项目数×100%

　　附表1:20**年度第一次《业主(住户)意见征询表》作业计算。

　　解释3:分两部分计算

　　1)房屋完好率=(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%

　　A.建立经常性检查制度;

　　B.严格装修管理和日常管理,无人为损坏事件。

　　2)公共设施完好率=(公共设施总数-损坏件数)/公共设施总数×100%

　　注:损坏件数含尚未修好的设施;设施总数依设施登记表中设施件数为准。

　　解释4:依据《治安案件处理表》上的数据进行统计。

　　案件发生率=案件发生数/小区户数×100%

　　解释5:按市级颁布的卫生标准并由市级和西区卫生部门对**小区不定期的卫生检查为准。

　　制定人: 批准:

　　年 月 日

篇3：质量目标指标定义及其分解

　　质量目标指标定义及其分解

　　一、定义

　　1.房屋(门、窗)完好率=(完好数/总数)×100%

　　2.房屋(建筑面积)完好率={(完好面积+基本完好面积)/总面积}×100%

　　3.设备(设施)完好率={系统正常运行时间(H)/[系统正常运行时间(H)+故障停机时间(H)]}×100%

　　4.零修及时率=(及时维修次数/维修总次数)×100%(接到客户零星维修申请1小时内派员到客户处维修为及时维修)

　　5.零修合格率：零星维修合格以客户在《**大厦室内安装维修委托单》业主签名栏签字为准。

　　6.客户评议满意率=(Σ每份满意数/Σ每份有效数)×100%

　　7.消防器材完好率=(完好率/总数)×100%

　　二、分解

　　1.房屋完好率(目标：98%)：由**大厦物管部每年底与工程部进行一次全面统计计算。

　　**大厦共有门4346个，窗2777个。**大厦建筑面积为77146平方米。

　　2.设备(设施)完好率(目标：99%)：由**大厦工程部每半年进行一次统计计算。系统正常运行时间以工程部运行日志或记录的系统内单台设备正常运行时间相加;故障时间以工程部记录的系统内各单台设备故障维修时间相加。维修保养停机时间不列入故障时间。停机处于待运状态，如发电机、消防水泵等，只要设备是完好，随时可运行的应属于正常状态。

　　3.零修及时率(目标：95%)零修合格率(目标：100%)：由**大厦工程部每月进一次《维修/安装服务记录表》统计计算。

　　4.用户评议满意率(目标：95%)：具体操作由**大厦物管部每年元月和七月向大厦客户派发《客户意见调查表》，要求派出总数不少于客户总数的90%，并限期收集(回收率不低于60%)。ISO9000工作小组统计整理《客户意见调查表》，对于单项满意率低于90%项目按照纠正预防措施程序文件执行。

　　5.消防器材完好率由保安部每季度统计一次，以季度消防检查表中消防器材检查结果统计。

　　编制： 审核： 批准：

　　日期： 日期： 日期;

篇4：小区物业管理服务各项质量指标承诺目标

　　小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

　　一、总体服务承诺和目标

　　①牢固树立"物业服务与管理并重"的理念，为业主创造"高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求"的生活、居住环境。

　　②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。

　　③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

　　④以物业管理政策法规为依据，结合***的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。

　　二、分项服务目标

　　1、保安及车辆管理

　　①树立"安全第一"的思想，维护物业区域的管理秩序，基本实行封闭式管理，坚持24小时值班和巡逻制度。

　　②结合***的特点，制定安全防范措施，杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故，确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。

　　③贯彻"预防为主"的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件，在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。

　　④充分考虑***的特点，进一步完善各项应急方案（含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等）。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。

　　⑤加强小区周边及停车场的管理，确保进出小区内的各种车辆管理有序，排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。

　　⑥培养和造就一支"思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流"的保安队伍。保安人员熟悉小区环境，文明值勤、言语规范、着装整齐。

　　2、设备管理

　　①注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支"技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流"的设备管理队伍。

　　②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范，可随时查阅。资料完整率达98%以上。

　　③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。

　　④确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上，排水排污系统95%以上，消防监控系统100%，零修、急修合格率100%。

　　⑤确保设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，机房环境符合设备要求，整洁率98%。

　　⑥充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设备设施运行规律，适时向业主提出改进和技术改造的建议，管理服务期内，每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项，以实现"降耗节能"的目的。

　　3、环境卫生

　　①小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。

　　②实行清洁卫生责任制，专职清洁人员明确责任范围，实行标准化清洁保洁。

　　③垃圾日产日清，定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。

　　④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。

　　⑤公共地方无杂物堆放；楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。

　　⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。

　　4、绿化养护目标

　　落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程，实施专

业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护，并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势良好，造型美观。

　　绿化养护指标为：植物成活率98%以上；摆设植物完好率98%以上；业户对绿化满意率95%以上。

篇5：第三金碧花园物业管理总体目标和分项指标

　　第三金碧花园物业管理总体目标和分项指标

　　（一）总体目标

　　根据第三金碧花园集高层住宅、公馆别墅、商场（铺）和综合服务楼为一体及规划路交叉贯穿小区的住宅区特点，公司突破传统的物业管理模式，以满足业主的居住生活要求，在管理上实行相对封闭的区域分区管理，实现"园中园"的分组管理模式；在功能上分生活区（各标准层区、别墅区）、陶冶休闲区（花世界、森林世界、水世界）、健康区（会所、网球场、游泳池）、教育区（幼儿园、市五中）；在服务上实行分质、分级的服务方式，采用别墅、公寓物业管理的服务优点，突出别墅个性化服务，以此整合和提升物业公司的整体服务质量和鲜明的分区（组团）管理特点。

　　在管理期内把第三金碧花园建设成为"安全文明，和谐进步"的全国一流文化小区。根据考核标准,在第三金碧花园小区物业基本交付使用后,达到广州市物业管理优秀小区的管理考核标准,并获得有效证书;二年后达到省级或"全国优秀住宅示范小区"管理考评标准,并获得有效证书。

　　（二）分项指标

　　1、房屋的完好率100%

　　2、房屋零修、急修及时率100%

　　3、维修质量合格率100%

　　4、设施、设备完好率100%

　　5、消防设备完好率，消防水泵供水率达100%；

　　6、清洁保洁率95%以上

　　7、绿化完好率100%

　　8、道路完好率100%

　　9、管理公共区域的照明完好率100%

　　10、业主（住户）对物业管理满意率98%以上，业户投诉处理率100%

　　11、有效投诉低于1%

　　12、回访、跟踪率100%

　　13、物业管理费的收取率95%

　　14、重大治安事故或刑事案件发案率为0

　　15、停车场完好率100%

　　16、重大火灾发生率为0

　　17、物业资料管理完好率100%

　　18、管理人员专业培训合格率：100%