ISO给物业管理带来的价值

　　ISO给物业管理带来的价值

　　物业管理作为一个新兴的服务性行业,脱胎于计划经济体制下的房管管理,是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物,它由20世纪80年代末90年代初伴随着房地产发展起来,并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系,其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致物业管理成为市民投诉热点。

　　ISO是国际标准化组织的简称,ISO9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,籍此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。

　　一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行ISO9000质量标准,而物业管理并不生产有形产品,因而无须开展ISO9000质量认证。其实,物业管理也生产产品,它生产的是一种无形的产品服务。作为物业管理的主体管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才可能在激烈的市场竞争中生存。

　　物业管理公司导入ISO9000国际质量标准体系,对于提高物业管理公司的素质和声誉,保证管理标准达到较高水准,具有重大意义。

　　第一、推行ISO9000质量标准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。

　　通过有效实施ISO9000质量标准,可以建立一个系统化、文件化的管理体系,它使物业的接管,服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范,它把企业的各类工作程序作业(操作)方法等均以书面的形式确定下来,使每项工作怎么做都规定得具体明确,从而使企业成为一个“铁打的营盘”。

　　第二、推行 ISO9000质量标准,可优化公司结构,简明公司程序,降低管理成本,提高工作效率。

　　ISO9000质量体系针对企业制定的目标,识别、理解一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高企业的有效性和效率。合理的体系还可以减少管理公司的内耗,降低成本。

　　第三、推行ISO9000质量标准,可以强化员工服务意识和质量保证能力,从而为业主提供稳定而高质的服务。

　　ISO9000族2000版标准中“八项原则”中第一条是“以顾客为中心”,以顾客的需求和评价为“输入”和“输出”,对过程进行控制。所以ISO9000标准建立的管理体系必然能够体现出“顾客是上帝”,为顾客提供稳定而高质的服务。

　　第四、推行ISO9000质量标准,可以改变服务质量管理,减少不合格服务,从而使物业管理由人治转向法治,由被动转向主动,由自发的分散的管理转为自觉的系统的科学化管理。

　　任何企业首先关心的是其产品服务质量,一个组织所建立和实施的质量管理体系应能证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律和法规要求的产品服务。

　　ISO9000族标准的基本思想就是确保影响产品/服务质量的技术管理和人(包括物质资源)的因素处于受控状态,所有的控制应针对减少,消除不合格,尤其是预防不合格,从而使顾客满意。

　　第五、推行ISO9000质量标准可成为物业管理公司持续改善的推动力,促进物业管理水平的不断提高,持续发展。

　　持续改进是一个企业永恒的目标,实施ISO9000质量标准,通过管理评审、内/外部审核以及纠正预防措施,可以持续地改进质量体系的有效性,使企业得以持续发展。

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篇2：物业管理企业实施ISO9002过程说明

　　物业管理企业实施ISO9002过程说明

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业，就其本身来讲，是一个及其复杂的综合性行业，如何使其尽快达到规范化、标准化的管理，是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO9000质量保证模式标准中，选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

　　物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段：

　　第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训

　　物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时，应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式

　　物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后，如果决定在公司内推行 ISO 9000族，一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划

　　根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表，并且要严格按照进度表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，最少也得 6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组，制定质量方针和目标

　　组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组，解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系

　　检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等;实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员.

篇3：物业管理案例五:ISO9000质量体系 维护了公司利益

　　物业管理案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工**摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将**送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

　　物业公司通过仔细调查，向其提供了：

　　1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00（体系文件清洁岗位操作表），以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

　　2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

　　所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

　　点评：

　　对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

　　物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。