物业服务实施ISO9002标准全过程

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业,就其本身来讲,是一个及其复杂的综合性行业,如何使其尽快达到规范化、标准化的管理,是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO 9000质量保证模式标准中,选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

　　物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段:

　　第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训

　　物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时,应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO 9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构,公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围,选择质量保证模式

　　物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后,如果决定在公司内推行 ISO 9000族,一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务,应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划

　　根据选定的质量保证模式,制定详细实施计划,以控制进度,确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作,那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度表去组织实施,一般正常情况下,从编制文件到拿到证书,8-10个月是比较合理的,最少也得 6个月,因为文件编写好必须运行三个月以后,才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何,应明确权限,以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质量体系改进的基础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组,制定质量方针和目标

　　组长由最高管理者担任,副组长可由管理者代表担任,主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组,解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长,各有关部门都要有人员参与,并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作,作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调,结合物业的特点,确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系

　　检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程.

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篇2：物业服务导入ISO9000质量体系标准作业规程

　　物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程

　　1.目的

　　规范物业管理公司入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过证。

　　2.适用范围

　　适用于物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。

　　3.职责

　　(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。

　　(2)公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

　　(3)公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

　　4.程序要点

　　(1) 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：

　　a.聘请顾问

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品质部

　　d.抽调业务骨干送外培训

　　e.建立文件化质量体系

　　f.员工培训

　　g.质量体系试运行

　　h.内审(一)

　　i.修改质量体系文件

　　j.运行

　　k.内审(二)

　　l.预审

　　m.现场认证

　　n.通过质量体系认证

　　o.复检

　　p.质量体系的维持、改进

　　(2)聘请ISO9000专业顾问

　　导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

　　(3) 任命管理者代表

　　物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

　　(4) 成立品质部

　　a)ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的 ISO9000质量体系控制、实施部--品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

　　b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

　　(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训

　　导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司 ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

　　(6) 建立文件化的质量体系

　　a)文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。

　　b)物业管理公司ISO9000质量体系文件通常包括：

　　★质量手册--主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系.

篇3：物业公司如何开展ISO9000认证工作

　　物业管理公司如何开展ISO9000认证工作

　　具体认证工作大体分为如下四个阶段：

　　第一阶段：前期准备阶段。所需时间约2-3个月，主要工作有：

　　1、进行ISO9000认证工作总动员，向全体员工灌输ISO9000最基础知识。

　　2、公司任命管理者代表，全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养，较好的文字功夫，一般是公司副职领导担任管理者代表。

　　3、成立文件编写小组。小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置，应有较好的口头文字表达能力，较好的逻辑思维和较高的管理水平。

　　4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训，讲解ISO9000中的20个(或19个)质量要素。

　　第二阶段：文件准备阶段。一般需要2-3个月，主要工作有：

　　1、建立质量方针和质量目标。

　　2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。

　　3、整理现有各类文件和表格。

　　4、按ISO9000的要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格)，全面建立公司的质量体系文件。

　　经三阶段：ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月，主要工作有：

　　1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。

　　2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。

　　3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训，使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动，找出不符合ISO9000标准的项目。

　　4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理活动中的问题，找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2-3次。

　　5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决，尽快关闭所有的不符合项。

　　6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。

　　第四阶段：正式认证阶段。认证时间一般为10-15天，主要工作有：

　　1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等，国际上著名的认证公司有;法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

　　2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。

　　3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。

　　4、正式认证。认证公司正式认证一般为3-4天左右，一般有2个专家进行认证。

　　5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价，指出不符合项。若有严重不符合项，就不能通过认证，认证公司会给出纠正期，让物业管理公司关闭不符合项，满足ISO9000质量标准要求。

　　6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司会发放认证证书。

　　六、ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准的区别

　　已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区(大厦)考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢?笔者认为，ISO9000质量标准是一套质量保证体系，对于物业管理行业，它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作，对每一项服务过程进行有效的控制，从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理，也就是说，ISO9000标准并非是全面质量管理系统。

篇4：物业企业与ISO9000

　　物业企业与ISO9000

　　质量管理是伴随者工业生产的发展而产生发展的，至今已经历了传统质量管理，统计质量管理和全民质量管理三个阶段。质量管理及质量认证国际标准，正是随着质量管理的发展而产生和发展的。

　　国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 制订国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对技术委员会已确立 的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方 的或非官方的)也可参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体 表决，国际标准需要取得至少75%参加表决的成员团体的同意才能正式通过。 ISO于1979年成立了ISO/TCl76技术委员会，即质量管理和质量保证技术委员会。 经过近十年的工作。1987年3月15日颁发了质量管理和质量保证标准--ISO 9000标 准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到1994年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。

　　我国一直积极跟踪国际ISO/fCl76委员会的发展，1987年成立了特别工作组;1988 年发布等效于ISO 9000-1987的国家标准，即GB/Tl0300-1988。1991年底，在南通召 开了全国质量管理工作座谈会，首次明确提出要在贯彻ISO 9000标准的基础上，推行质 量体系认证。1992年7月，在北京召开了第一次全国质量认证工作会议，同年，我国将 ISO 9000系列标准，并开始了质量体系认证试点工作。同年12月，上海质量体系审核中 心作为第一家由国家授权认可的认证机构宣布成立，从而使我国质量体系认证工作与国 际惯例接轨迈出了重要一步。

　　物业管理企业实施ISO 9000标准的意义

　　一、实施的目的 依据ISO 9000标准建立起质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，增强企业在物业 管理行业(市场)的竞争力。

　　二、实施ISO 9000系列标准的意义 无数事实证明，在世界经济飞速发展的今天，企业要想得到长足的发展，仍沿用传统 管理方式进行经营管理，不仅不能满足日趋激烈的市场竞争需要，甚至不能满足自身发展 的需要。唯有全面采纳ISO 9000标准，方能最终解决企业的可持续发展。因此，实施 ISO 9000有着极其重要的意义。概括起来主要有如下几个方面：

　　(一)可以指导消费者选择质量可靠的物业公司;

　　(二)为企业及管理者带来更多的市场信誉;

　　(三)帮助企业(或公司)建立科学有效的质量体系;

　　(四)最大眼度在减少重复性验证，节约大量费用;

　　(五)保证服务管理的稳定并提高管理质量或服务质量;

　　(六)可以切实保护消费者的根本利益;

　　(七)有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力;

　　(八)有利于增强职工素质，以法制代替人治;

　　(九)不断提高企业经济效益;

　　(十)实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，开展国际性委托贸易服务，增强企业扩张 能力。

　　由此可见，实施ISO 9000的意义不仅在于企业(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客户之间建立起一个封闭式的链状质量纽带。它不仅可得益于企业(公司)自身，而且可以得益于整个社会。

篇5：物业服务推行ISO9000质量标准简介

　　物业服务推行ISO9000质量标准简介

　　ISO9000是国际标准化组织(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。ISO9000标准于1987年正式颁布。1994年进行了第一阶段修订，在2000年将进行第二阶段修改。许多国家的产品认证体系都把ISO9000作为基本要求，并纳入自己的标准体系。人们公认，要与西方国家、尤其是与欧共体做生意，首先必须满足ISO9000的要求。

　　一、如何选择适当的质量保证模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素;ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素;ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式，共有16个质量要素;ISO9004是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理、如何建立有效的质量体系。

　　在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中，ISO9001对质量保证的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量保证的程度要求过高(如选ISO9001)，就会脱离实际需要，增加了质量保证费用和工作量，产品的价格也提高。反之，若选择质量保证的程度要求过低(如选ISO9003)，企业就要承担产品包含不合格项的风险，产品的质量得不到充分保证。因而企业开展ISO9000质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面，结合本单位实际情况，选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑，若产品结构复杂，且需经常根据用户需要重新设计或不断开发新产品来满足市场需求，就应选择ISO9001.若产品结构简单，用户信任企业的设计能力，一般可选用ISO9002.只有非常简单的产品，其性能完全可通过最终检验和试验来判断的，才选用ISO9003.

　　二、ISO9000质量体系文件的主要内容

　　以ISO9001为例，这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件分为如下四层文件：质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。

　　ISO9000质量标准的核心实质概括起来就是四句话：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效地要留下记录。

　　三、物业管理公司推行ISO9000质量标准的必要性

　　物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品--服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9000质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象.