物业服务实施ISO9002理解要点

　　物业服务管理实施ISO 9002 理解要点

　　第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义

　　物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO

　　9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

　　1 建立科学有效的质量体系;

　　2 分工明确，各负其责;

　　3 给公司带来良好的市场信誉;

　　4 提供规范化、标准化的优质服务;

　　5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理;

　　6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力;

　　7 提高员工的自身素质和质量意识;

　　8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益;

　　9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。

　　第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题

　　一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识

　　在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO

　　9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对

　　ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。

　　二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：

　　1 .企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持;

　　2. 有一定管理基础，具有较完备的规章制度;

　　3 .有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量;

　　4 .有严格的考核制度。

　　三、要选择好咨询服务机构和认证机构

　　(一)选择咨询机构时，应特别注意以下方面：

　　1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责;

　　2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家;

　　3 咨询机构应有良好的业绩;

　　4 咨询机构应有完善的管理;

　　5 咨询机构的收费应合理。

　　(二)选择认证机构时，应特别注意以下方面：

　　1 .从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。

　　2 .从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 1-2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。

　　3 .选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。

　　第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点

　　4.1 管理职责

　　4.1.1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。

　　理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。

　　1 质量方针的内涵质量方针应表达 (或体现)本组织对业主

　　(住户)的服务质量承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要求。

　　2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。

　　3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力可完成.

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篇2：物业管理案例五:ISO9000质量体系 维护了公司利益

　　物业管理案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工**摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将**送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

　　物业公司通过仔细调查，向其提供了：

　　1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00（体系文件清洁岗位操作表），以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

　　2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

　　所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

　　点评：

　　对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

　　物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。