物业企业与ISO9000

　　物业企业与ISO9000

　　质量管理是伴随者工业生产的发展而产生发展的，至今已经历了传统质量管理，统计质量管理和全民质量管理三个阶段。质量管理及质量认证国际标准，正是随着质量管理的发展而产生和发展的。

　　国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 制订国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对技术委员会已确立 的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方 的或非官方的)也可参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体 表决，国际标准需要取得至少75%参加表决的成员团体的同意才能正式通过。 ISO于1979年成立了ISO/TCl76技术委员会，即质量管理和质量保证技术委员会。 经过近十年的工作。1987年3月15日颁发了质量管理和质量保证标准--ISO 9000标 准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到1994年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。

　　我国一直积极跟踪国际ISO/fCl76委员会的发展，1987年成立了特别工作组;1988 年发布等效于ISO 9000-1987的国家标准，即GB/Tl0300-1988。1991年底，在南通召 开了全国质量管理工作座谈会，首次明确提出要在贯彻ISO 9000标准的基础上，推行质 量体系认证。1992年7月，在北京召开了第一次全国质量认证工作会议，同年，我国将 ISO 9000系列标准，并开始了质量体系认证试点工作。同年12月，上海质量体系审核中 心作为第一家由国家授权认可的认证机构宣布成立，从而使我国质量体系认证工作与国 际惯例接轨迈出了重要一步。

　　物业管理企业实施ISO 9000标准的意义

　　一、实施的目的 依据ISO 9000标准建立起质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，增强企业在物业 管理行业(市场)的竞争力。

　　二、实施ISO 9000系列标准的意义 无数事实证明，在世界经济飞速发展的今天，企业要想得到长足的发展，仍沿用传统 管理方式进行经营管理，不仅不能满足日趋激烈的市场竞争需要，甚至不能满足自身发展 的需要。唯有全面采纳ISO 9000标准，方能最终解决企业的可持续发展。因此，实施 ISO 9000有着极其重要的意义。概括起来主要有如下几个方面：

　　(一)可以指导消费者选择质量可靠的物业公司;

　　(二)为企业及管理者带来更多的市场信誉;

　　(三)帮助企业(或公司)建立科学有效的质量体系;

　　(四)最大眼度在减少重复性验证，节约大量费用;

　　(五)保证服务管理的稳定并提高管理质量或服务质量;

　　(六)可以切实保护消费者的根本利益;

　　(七)有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力;

　　(八)有利于增强职工素质，以法制代替人治;

　　(九)不断提高企业经济效益;

　　(十)实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，开展国际性委托贸易服务，增强企业扩张 能力。

　　由此可见，实施ISO 9000的意义不仅在于企业(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客户之间建立起一个封闭式的链状质量纽带。它不仅可得益于企业(公司)自身，而且可以得益于整个社会。

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篇2：物业服务推行ISO9000质量标准简介

　　物业服务推行ISO9000质量标准简介

　　ISO9000是国际标准化组织(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。ISO9000标准于1987年正式颁布。1994年进行了第一阶段修订，在2000年将进行第二阶段修改。许多国家的产品认证体系都把ISO9000作为基本要求，并纳入自己的标准体系。人们公认，要与西方国家、尤其是与欧共体做生意，首先必须满足ISO9000的要求。

　　一、如何选择适当的质量保证模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素;ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素;ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式，共有16个质量要素;ISO9004是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理、如何建立有效的质量体系。

　　在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中，ISO9001对质量保证的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量保证的程度要求过高(如选ISO9001)，就会脱离实际需要，增加了质量保证费用和工作量，产品的价格也提高。反之，若选择质量保证的程度要求过低(如选ISO9003)，企业就要承担产品包含不合格项的风险，产品的质量得不到充分保证。因而企业开展ISO9000质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面，结合本单位实际情况，选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑，若产品结构复杂，且需经常根据用户需要重新设计或不断开发新产品来满足市场需求，就应选择ISO9001.若产品结构简单，用户信任企业的设计能力，一般可选用ISO9002.只有非常简单的产品，其性能完全可通过最终检验和试验来判断的，才选用ISO9003.

　　二、ISO9000质量体系文件的主要内容

　　以ISO9001为例，这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件分为如下四层文件：质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。

　　ISO9000质量标准的核心实质概括起来就是四句话：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效地要留下记录。

　　三、物业管理公司推行ISO9000质量标准的必要性

　　物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品--服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9000质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象.

篇3：编写物业ISO9001作业指导书

　　编写物业ISO9001作业指导书

　　1. 概述

　　a. 什么是作业指导书

　　• 作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。

　　-“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训)。

　　-作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。

　　-作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。

　　• 作业指导书的作用

　　-是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。

　　-是质量体系程序文件的支持性文件。

　　b. 作业指导书的种类

　　• 按发布形式可分为：

　　-书面作业指导书;

　　-口述作业指导书;

　　-计算机软件化的工作指令;

　　-音像化的工作指令。

　　• 按内容可分为：

　　-用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书;

　　-用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等;

　　-用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。

　　c. ISO9000系列标准中对作业指导书的要求

　　• “如果没有作业指导书就不能保证5质量时，则应对生产和安装方法制订作业指导书”(GB/T19001-ISO9001--9. 1)。

　　• 生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件，务个作业指导书中均应引用。作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。......(GB/T19004-ISO9004--10. 1. 1)。

　　• “应按照质量体系的规定对作业指导书，规范和图样进行控制”(GB/T19004-ISO9004--11. 5)。

　　2. 作业指导书的内容

　　常用的作业指导书、工作细则、标准、作业规范通常应包含的内容 (见附表5.13).

　　3. 作业指导书的编号与管理

　　a. 基本要求

　　• 内容应满足

　　-5W1H原则

　　任何作业指导书都须用不同的方式表达出：

　　Where：即在哪里使用此作业指导书;

　　Who：什么样的人使用该作业指导书;

　　What：此项作业的名称及内容是什么;

　　Why：此项作业的目的是干什么;

　　How：如何按步骤完成作业。

　　-“最好，最实际”原则

　　最科学、最有效的方法;

　　良好的可操作性和良好的综合效果。

　　• 数量应满足

　　-不一定每一个工位，每一项工作都需要成文的作业指导书;

　　-“没有作业指导书就不能保证质量时”才用;

　　-描述质量体系的质量

篇4：物业管理企业实施ISO9002过程说明

　　物业管理企业实施ISO9002过程说明

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业，就其本身来讲，是一个及其复杂的综合性行业，如何使其尽快达到规范化、标准化的管理，是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO9000质量保证模式标准中，选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

　　物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段：

　　第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训

　　物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时，应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式

　　物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后，如果决定在公司内推行 ISO 9000族，一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划

　　根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表，并且要严格按照进度表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，最少也得 6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组，制定质量方针和目标

　　组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组，解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系

　　检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等;实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员.

篇5：物业服务实施ISO9002理解要点

　　物业服务管理实施ISO 9002 理解要点

　　第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义

　　物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO

　　9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

　　1 建立科学有效的质量体系;

　　2 分工明确，各负其责;

　　3 给公司带来良好的市场信誉;

　　4 提供规范化、标准化的优质服务;

　　5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理;

　　6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力;

　　7 提高员工的自身素质和质量意识;

　　8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益;

　　9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。

　　第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题

　　一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识

　　在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO

　　9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对

　　ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。

　　二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：

　　1 .企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持;

　　2. 有一定管理基础，具有较完备的规章制度;

　　3 .有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量;

　　4 .有严格的考核制度。

　　三、要选择好咨询服务机构和认证机构

　　(一)选择咨询机构时，应特别注意以下方面：

　　1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责;

　　2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家;

　　3 咨询机构应有良好的业绩;

　　4 咨询机构应有完善的管理;

　　5 咨询机构的收费应合理。

　　(二)选择认证机构时，应特别注意以下方面：

　　1 .从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。

　　2 .从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 1-2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。

　　3 .选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。

　　第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点

　　4.1 管理职责

　　4.1.1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。

　　理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。

　　1 质量方针的内涵质量方针应表达 (或体现)本组织对业主

　　(住户)的服务质量承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要求。

　　2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。

　　3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力可完成.