物业服务实施ISO9002的目的和意义（一）

　　第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义

　　物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO 9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

　　1 建立科学有效的质量体系;

　　2 分工明确，各负其责;

　　3 给公司带来良好的市场信誉;

　　4 提供规范化、标准化的优质服务;

　　5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理;

　　6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力;

　　7 提高员工的自身素质和质量意识;

　　8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益;

　　9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。

　　第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题

　　一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识

　　在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO 9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致;有些企业领导由于对 ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。

　　二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持;2 有一定管理基础，具有较完备的规章制度;3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量;4 有严格的考核制度。

　　三、要选择好咨询服务机构和认证机构

　　(一)选择咨询机构时，应特别注意以下方面：

　　1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责;

　　2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨 询人员、专家;

　　3 咨询机构应有良好的业绩;

　　4 咨询机构应有完善的管理;

　　5 咨询机构的收费应合理。

　　(二)选择认证机构时，应特别注意以下方面：

　　1 从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。

　　2 从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 1-2 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。

　　3 选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。

　　第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点

　　4 1 管理职责

　　4 1 1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业服务实施ISO9002标准全过程

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业,就其本身来讲,是一个及其复杂的综合性行业,如何使其尽快达到规范化、标准化的管理,是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO 9000质量保证模式标准中,选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

　　物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段:

　　第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训

　　物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时,应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO 9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构,公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围,选择质量保证模式

　　物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后,如果决定在公司内推行 ISO 9000族,一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务,应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划

　　根据选定的质量保证模式,制定详细实施计划,以控制进度,确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作,那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度表去组织实施,一般正常情况下,从编制文件到拿到证书,8-10个月是比较合理的,最少也得 6个月,因为文件编写好必须运行三个月以后,才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何,应明确权限,以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质量体系改进的基础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组,制定质量方针和目标

　　组长由最高管理者担任,副组长可由管理者代表担任,主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组,解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长,各有关部门都要有人员参与,并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作,作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调,结合物业的特点,确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系

　　检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程.

篇3：物业服务导入ISO9000质量体系标准作业规程

　　物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程

　　1.目的

　　规范物业管理公司入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过证。

　　2.适用范围

　　适用于物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。

　　3.职责

　　(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。

　　(2)公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

　　(3)公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

　　4.程序要点

　　(1) 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：

　　a.聘请顾问

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品质部

　　d.抽调业务骨干送外培训

　　e.建立文件化质量体系

　　f.员工培训

　　g.质量体系试运行

　　h.内审(一)

　　i.修改质量体系文件

　　j.运行

　　k.内审(二)

　　l.预审

　　m.现场认证

　　n.通过质量体系认证

　　o.复检

　　p.质量体系的维持、改进

　　(2)聘请ISO9000专业顾问

　　导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

　　(3) 任命管理者代表

　　物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

　　(4) 成立品质部

　　a)ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的 ISO9000质量体系控制、实施部--品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

　　b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

　　(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训

　　导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司 ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

　　(6) 建立文件化的质量体系

　　a)文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。

　　b)物业管理公司ISO9000质量体系文件通常包括：

　　★质量手册--主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系.

篇4：物业公司如何开展ISO9000认证工作

　　物业管理公司如何开展ISO9000认证工作

　　具体认证工作大体分为如下四个阶段：

　　第一阶段：前期准备阶段。所需时间约2-3个月，主要工作有：

　　1、进行ISO9000认证工作总动员，向全体员工灌输ISO9000最基础知识。

　　2、公司任命管理者代表，全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养，较好的文字功夫，一般是公司副职领导担任管理者代表。

　　3、成立文件编写小组。小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置，应有较好的口头文字表达能力，较好的逻辑思维和较高的管理水平。

　　4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训，讲解ISO9000中的20个(或19个)质量要素。

　　第二阶段：文件准备阶段。一般需要2-3个月，主要工作有：

　　1、建立质量方针和质量目标。

　　2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。

　　3、整理现有各类文件和表格。

　　4、按ISO9000的要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格)，全面建立公司的质量体系文件。

　　经三阶段：ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月，主要工作有：

　　1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。

　　2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。

　　3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训，使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动，找出不符合ISO9000标准的项目。

　　4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理活动中的问题，找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2-3次。

　　5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决，尽快关闭所有的不符合项。

　　6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。

　　第四阶段：正式认证阶段。认证时间一般为10-15天，主要工作有：

　　1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等，国际上著名的认证公司有;法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

　　2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。

　　3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。

　　4、正式认证。认证公司正式认证一般为3-4天左右，一般有2个专家进行认证。

　　5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价，指出不符合项。若有严重不符合项，就不能通过认证，认证公司会给出纠正期，让物业管理公司关闭不符合项，满足ISO9000质量标准要求。

　　6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司会发放认证证书。

　　六、ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准的区别

　　已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区(大厦)考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢?笔者认为，ISO9000质量标准是一套质量保证体系，对于物业管理行业，它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作，对每一项服务过程进行有效的控制，从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理，也就是说，ISO9000标准并非是全面质量管理系统。

篇5：物业企业与ISO9000

　　物业企业与ISO9000

　　质量管理是伴随者工业生产的发展而产生发展的，至今已经历了传统质量管理，统计质量管理和全民质量管理三个阶段。质量管理及质量认证国际标准，正是随着质量管理的发展而产生和发展的。

　　国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 制订国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对技术委员会已确立 的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方 的或非官方的)也可参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体 表决，国际标准需要取得至少75%参加表决的成员团体的同意才能正式通过。 ISO于1979年成立了ISO/TCl76技术委员会，即质量管理和质量保证技术委员会。 经过近十年的工作。1987年3月15日颁发了质量管理和质量保证标准--ISO 9000标 准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到1994年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。

　　我国一直积极跟踪国际ISO/fCl76委员会的发展，1987年成立了特别工作组;1988 年发布等效于ISO 9000-1987的国家标准，即GB/Tl0300-1988。1991年底，在南通召 开了全国质量管理工作座谈会，首次明确提出要在贯彻ISO 9000标准的基础上，推行质 量体系认证。1992年7月，在北京召开了第一次全国质量认证工作会议，同年，我国将 ISO 9000系列标准，并开始了质量体系认证试点工作。同年12月，上海质量体系审核中 心作为第一家由国家授权认可的认证机构宣布成立，从而使我国质量体系认证工作与国 际惯例接轨迈出了重要一步。

　　物业管理企业实施ISO 9000标准的意义

　　一、实施的目的 依据ISO 9000标准建立起质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，增强企业在物业 管理行业(市场)的竞争力。

　　二、实施ISO 9000系列标准的意义 无数事实证明，在世界经济飞速发展的今天，企业要想得到长足的发展，仍沿用传统 管理方式进行经营管理，不仅不能满足日趋激烈的市场竞争需要，甚至不能满足自身发展 的需要。唯有全面采纳ISO 9000标准，方能最终解决企业的可持续发展。因此，实施 ISO 9000有着极其重要的意义。概括起来主要有如下几个方面：

　　(一)可以指导消费者选择质量可靠的物业公司;

　　(二)为企业及管理者带来更多的市场信誉;

　　(三)帮助企业(或公司)建立科学有效的质量体系;

　　(四)最大眼度在减少重复性验证，节约大量费用;

　　(五)保证服务管理的稳定并提高管理质量或服务质量;

　　(六)可以切实保护消费者的根本利益;

　　(七)有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力;

　　(八)有利于增强职工素质，以法制代替人治;

　　(九)不断提高企业经济效益;

　　(十)实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，开展国际性委托贸易服务，增强企业扩张 能力。

　　由此可见，实施ISO 9000的意义不仅在于企业(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客户之间建立起一个封闭式的链状质量纽带。它不仅可得益于企业(公司)自身，而且可以得益于整个社会。