学院物业服务监督考核管理办法试行

　　学院物业服务监督考核管理办法(试行)

　　为严格物业服务标准，规范物业服务行为，全面客观地考核物业公司各项服务工作，形成严格的监督管理与考核评价机制，加强对物业公司各项服务内容和服务质量的监督管理,全面提升学院物业管理水平和服务质量，更好地为学院教育事业发展提供高效、优质的后勤保障服务，根据国务院《物业管理条例》、《XX应用技术学院物业管理服务合同》的规定和条款，结合学院物业服务监督管理工作实际，特制定本办法。

　　一、考核原则

　　物业管理服务考核坚持以合同管理为基础，通过量化考核指标，完善对物业服务公司的日常管理，规范物业公司服务行为，更好地服务全校师生，并坚持以下原则：

　　1.“公开、公平、公正”的原则;

　　2.内控与外检相结合，专项考评与整体考评相结合的原则;

　　3.日常监管和定期考核相结合;

　　4.量化指标考核和服务效果考核相结合;

　　5.管理部门考核和服务对象意见相结合;

　　6.考核结果与支付物业服务费用对应的原则。

　　二、考核组织

　　成立由学院领导、党政办公室、后勤管理处、学生工作处、计划财务处、保卫处负责人及其它相关部门和单位的负责人组成的物业服务监督管理工作领导小组，负责对物业管理服务质量的监督考核，办公室设在后勤管理处。后勤管理处、学生工作处、保卫处分别负责各自部门职责范围内的物业服务项目的日常监督、管理以及考核工作。领导小组办公室负责对考核结果进行汇总。学生工作处负责学生公寓相关物业服务工作的考核。保卫处负责安全保卫相关物业服务工作的考核。后勤管理处负责其它相关物业服务工作的考核。

　　三、考核范围

　　考核覆盖物业管理服务所有范围，考核项目包含物业管理服务所有岗位及与之相关的各项服务工作。

　　四、考核方式

　　考核方式包括物业公司自查、学院相关部门分别进行的定期和不定期日常综合检查、师生满意度调查等多种方式。

　　1.物业公司自查：由物业公司根据工作职责，自行组织开展日常管理服务质量检查工作。每周以周报表的方式将项目部各部门岗位人员上岗情况和服务工作情况报送学校各归口管理部门备查。每月(学期/年度)末物业公司应将服务工作总结及内部自查情况以书面方式报送学校各归口管理部门。

　　2.日常检查：学院各相关部门每周至少组织一次定期或不定期的检查考核，全面检查各自监管物业服务项目的服务质量，给出物业各服务项目的考核分值。

　　3.月度/季度考核：学院各相关部门每月(季度)汇总各自监管物业服务项目的检查考核结果，提出支付物业服务费的建议，提请学院物业服务监督管理工作领导小组会议审议后，提请学院院长办公会议审定，并形成会议纪要，由学院财务处按照考核结果支付物业服务费用。

　　4.师生满意度调查：每2季度由学院物业服务监督管理工作领导小组办公室会同相关部门组织一次师生满意度调查。通过线上或线下等多种方式发起问卷调查，收集汇总师生对物业公司各项服务工作质量的满意程度。

　　五、具体考核办法

　　1.采用核查资料、现场检查、情况问询等方法对物业公司实际服务情况进行分析评价，对相关各项工作质量进行量化评分考核。

　　2.根据物业管理与服务考核评分细则，现场填写检查得分表，经双方签字确认后，形成书面考核意见，一式两份，双方各自归档。

　　3.学院物业服务监督管理工作领导小组办公室根据检查考核情况和存在的问题，要求物业公司及时进行有效整改，并对整改效果进行跟踪督查。

　　六、年度考核评分

　　1.日常检查：年度评价取每月考评平均得分，该项考评结果占年度考评总分85%。

　　2.物业自查：后勤管理处根据物业公司组织自查的次数、自查活动的质量、自查结果、整改情况等指标予以评价。该项考评结果占年度考评总分的5%。

　　3.师生满意度调查：该项考评结果占年度考评总分的5%。

　　4.工作事故或事件、师生表彰或投诉等其他特殊加减分项目占年度考评总分的5%。

　　七、考核等级与物业费支付

　　学院根据物业服务质量季度考核结果，每季度支付一次物业服务费。根据物业服务质量合同年度考核结果，确定下一个合同年度是否继续执行合同。

　　1.季度考核

序号	考核得分	物业费扣除比例
1	90分以上	全额支付本季度物业费。
2	85分-89分	以90分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的2%。
	80分-84分	以85分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的4%。
3	75分—79分	以80分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的8%。
4	70分-74分	以75分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的20%。
5	满意度调查	每2季度进行一次，调查满意度80%以上，不扣除物业服务费；调查满意度75%—80%（不含80%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款2%；调查满意度70%—75%（不含75%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款4%；调查满意度65%—70%（不含70%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款6%；调查满意度60%—65%（不含65%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款8%；调查满意度60%以下，扣除调查当季度物业服务费应付款10%；

　　2.年度考评

　　年度综合考评得分70分以上继续中标价格签订下一年服务合同，年度综合考评得分70分(不含70分)以下，学院有权另行招标委托其他物业服务公司，在其他物业服务公司进驻前，物业公司应继续提供服务，服务费按照实际发生费用支付。

　　3.特殊项目考评

　　若因物业公司工作失职、失误导致以下事故或不良事件的发生，根据情况的严重程度核减物业服务费支付金额，如造成严重的人身或财产损失，除赔付损失外，当年度考核为不合格并终止合同。

序号	违约内容	次数	核减金额（万元）	备注
1	学生宿舍发生火灾	1次	10
2	学生宿舍发生失窃案	1次	0.2	照价赔偿
3	物业公司人员校内盗窃	1次	5	照价赔偿
4	对外出租校内资源	1次	5
5	违规使用校内资源	1次	0.2
6	违规使用家具设备 （含仓库物品）	1次	0.2
7	违规搭建、施工	1次	2
8	发生安全生产事故	1次	2	情节严重终止合同
9	托管的设施、设备等固定资产发生丢失、损坏	1次	1	照价赔偿
10	跑水或电能浪费	1次	0.1
11	申报虚假经费、或经核实存在账物不符等情况	1次	1	情节严重终止合同

采编：www.pmceo.cOm

篇2：街区物业服务中心目标责任制考核制度

　　街区物业服务中心目标责任制考核制度

　　第一章总则

　　第一条：为了推行现代化企业管理制度，增强企业生机与活力，提高办事效率和工作质量，对加强岗位目标管理责任制的考核力度，结合本公司实际情况，制定**街区物业服务中心岗位目标责任制考核制度。以下简称“制度”。

　　第二条：本《制度》坚持贯彻定量目标与定性目标相统一;工作质量、工作效率与经济效益相联系;责、权、利相一致的基本原则制定。

　　第二章岗位目标管理责任

　　第三条：部门岗位目标管理责任，以部门岗位基本职责和各部门已实行的考核制度为依据，分为部门基本职责、责任目标、工作目标，考核办法四个部分。

　　第四条：岗位目标管理责任的考核，由行政人事部根据本公司总体工作目标及公司具体情况确定的各部门全年的、当月的工作目标任务，每月、年终进行考核考评并以各部门每月考核为基本参照，予以及时通报。

　　第五条：各部门应按照年初的计划认真履行，对各项任务指标，不折不扣，层层落实，责任到人，按时督促完成，并做详实的记录。各部门员工的考核细则须每日考核并填写记录。

　　第三章考核办法

　　第六条：岗位目标考核采用百制，分为每月考核、全年考核两种形式，考核结果实行“双挂”，即与当月考核奖金挂钩，与全年岗位目标责任奖金挂钩。

　　第七条：管理层人员的考核：

　　总经理的考核工资参照各部门经理的分数;副经理级以上由总经理依据所分管部门岗位目标责任完成情况，以及被考核人与总经理指导思想的配合质量进行考核，并根据考核结果核发当月目标责任奖，根据全年的考核结果核发年终目标责任奖。

　　第八条：部门经理岗位目标责任考核：

　　按照部门工作基本职责，考核其月任务的完成质量，由主管上级分别计算考核分值，满分合计为100分。

　　第九条：部门经理岗位定量指标考核办法，具有定量核算的部门经理岗位，定量指标部分考核以当月实际完成任务百分比进行考评。

　　第十条：具有定性任务指标和定量任务指标的经理岗位由主管上级每月进行考核。部门主管的考核由经理每月进行。

　　第十一条：只有定性指标的部门经理由分管上级每月按照完成任务的工作质量，工作效率依据考核细则进行考核。

　　第十二条：各部门的班长(队长)及员工的岗位目标责任考核：

　　各部门的班长(队长)及员工岗位目标责任考核由本部门经理根据当月完成工作任务，工作质量，工作效率及出勤情况并依据考核细则进行考核。

　　第十三条：部门经理根据被考核人完成的工作任务指标和实际的工作情况认真进行考核评分。被考核人当月若工作效率、工作质量、工作成绩不佳，明显出现错误或违反劳动纪律者，须依据考核细则予以严肃扣减考核分;被考核人当月若出现旷工问题、责任事故问题和不服从组织工作安排问题者，鉴于服务性企业的特点，凡服务质量严重出错者，各部门考核人有权酌情扣减10-20分。

　　第十四条：劳动纪律考核

　　第一款：上班时间无故迟到、早退或中途溜号，按下列办法处理：

　　一、一次迟到或早退30分钟以内，履行请假手续者考核扣减1分，未履行请假手续者考核扣减3分;

　　二、未履行请假手续而缺勤半天者，考核扣减3-15分，也可参照旷工处理。职员每请假一天扣一分;

　　第二款：不得在上班时间打麻将、打扑克、玩电脑游戏、上网联天违规者按下列办法处理。

　　一、在办公场所(包括办公室和办公楼区范围内)聚众打麻将、打扑克者，一经发现扣发参与人当月目标责任奖金50%。

　　二、上班时间在办公室(包括到其它办公室)玩电脑游戏，上网聊天、高声戏闹者发现一次扣减5分。

　　第三款：不准用办公电话拨打各种信息台，一经发现按信息费额加倍从当事人奖金中扣罚。

　　第四款：旷工1天扣发当日工资及半月目标责任奖，不足一天按照每日8小时比例以小时为单位扣发。

　　第五款：职员每请假一天，扣发当月浮动工资1天额值。请病假逾期30天者，按自动离职论处。(婚、丧假、妇女三期假参照劳动规定执行。但不予发放考核资金)

　　第六款：职员记过一次，除当月目标责任奖金全部扣发外，年终目标责任奖发给50%的计算所得额。

　　第七款:在大厦内发生口角者，身为干部者扣5分、员工扣3分。影响极大者予以辞退。

　　第八款：凡有客户点名投诉某人的工作职责或各人不当行为者扣减5分。

　　第十五条：由行政人事部每月对各部门的考核负责审核并折算当月目标责任奖。当月目标考核奖于次月十五日发放。

　　第四章年终考核

　　第十六条：全年目标考核

　　以岗位的基本职责和年度初逐级签订的《岗位目标责任书》为依据，以各岗位逐月按《考核细则》所得分为参照，进行考核。

　　第十七条：全年考核分值的结构。

　　逐月《考核细则》得分和×(A)%+《目标责任书》考核分值×(B)%12

　　1、部门经理、主管：A=50B=50

　　2、班组长、行政文员：A=60B=40

　　3、技术员工：A=70B=30

　　4、普通员工、保安员：A=75B=25

　　第十八条：全年目标责任考核办法

　　1、部门经理按年度初签订的《岗位目标责任书》各项指标进行自评，然后在部门全体员工会议上进行述职，由员工进行初评，并逐项做出记录，再经总经理办公会议进行审核。

　　2、其余各级由部门经理和员工会议初评，再报经办公室审核，由总经理批阅为准。

　　第十九条：全年目标管理责任奖及兑现办法

　　一、奖金额：由总经理办公会在年度初制定。

　　二、兑现办法：全年考核分值在90分以上按全额兑现;在80～89分者,按80%折算兑现;在60～79分者,按70%折算兑现;考核结果低于60分者,除取消兑现结果外,按不能胜任岗位工作论,并按照《人事管理制度》有关条款执行。

　　第十三条：岗位目标管理责任制考核必须坚持客观、公证、公开的原则，以履行岗位职责和完成任务指标为主要依据，全面考核。重点考核工作实绩并以考核结果作为调配、使用、职务级别升、降的主要依据。

篇3：物业服务中的工时考核管理探讨

　　在物业服务工作中，对外服务质量标准的建立不论物业公司的规模大小和等级高低如何，一般都能洋洋洒洒的写上一厚本。当然，作为静态指标，在以数据为衡量标准时，好与不好往往一眼就能看到直接结果。的确，某项设备在维修后无故障运行时间多少，某一时期物业服务有效投诉率的多少;某一项目在设定时段内物业费的收缴率是多少都能以数据一目了然地加以说明，并且根据结果分门别类地给予奖励或扣罚。

　　因物业服务工作的特性所至，在某一物业项目中，尤其是在大型、综合用途的物业项目中，若存在着锅炉、制冷、通风、通讯、网络、消控、监控、BA、供配电、给排水、绿化等诸多元素共存的情况下，对于不同属性的工种在执行正常开启，使用操作、正常巡查、计划检修、突发故障修理、特约服务修理等不同项目、不同设备设施的日常管理中，如何对各工种员工的不同工作进行日常统一考核时难点就凸显出来了。特别是哪些季节性的工作(空调、制冷、锅炉、采暖)的互相比较考核更是困难。如何来解决这个难题?首先让我们对各类工作来作一个梳理归类。

　　一般来讲员工技术能力的大小、工种技术含量的高低往往在招聘员工时就已在工资等级上体现，我们所要考核的对象都将在工时这一平台中反映出来。细细看去，一位员工每月的工作工时分类都可以按照其工作特点划分为这几大块，即：

　　1、出勤工时。

　　2、合计操作工时 = 计划维修(保)实际工时+接修实际工时+计划巡检工时+其它工时(注：空调制冷、锅炉等操作工时都可以折算成计划巡检工时，非修理外勤工作等可以归入其它工时)。

　　3、在接修和计划维修中每项工作由于员工能力的大小以及客观因素的影响都有一个核定工时和实际工时的差异。

　　好了，这样我们就可以梳理出几个关系出来，即：

　　(1)每个人的维修工作效率=∑每月他的维修核定工时×100%∑每月他的维修实际工时

　　(2)每个人的当月有效工时率=∑每月他的合计操作工时×100%

　　核定工时×100%=接修工作效率

　　实际工时接修实际工时+计划巡检工时+计划维保工时+其它时 = 合计操作工时合计操作工时×100%= 当月有效工时率

　　出勤工时

　　张三：接修工作效率 = 48/38×100% = 126%

　　当月有效工时率 = 118/160×100% = 73%

　　李四：接修工作效率 = 44/44×100% = 100%

　　当月有效工时率 = 116/144×100% = 81%

　　王五：接修工作效率 = 48/32×100% = 150%

　　当月有效工时率 = 93/180×100% = 52%

　　赵六：接修工作效率 = 47/39×100% = 121%

　　当月有效工时率 = 103/180×100% = 57%

　　在实际工作中，由于每个项目点上的维修工、操作工的相关工作工时都统一以定量工时考核来比较，这就使得相关员工之间的工作态度、工作质量可以比较直观地从工时上反映出来。相对于基层，第一线的管理人员如主管、领班等骨干员工在估工、计划项目调配等日常工作中的能力也能从另一侧面给予数据化体现。由于实施了工时考核，对某一项目点的工作量作一个全面的评估时也能提供比较翔实的依据，这对从公司层面的人工以及技术等级配置筹划也可以提供一个参照指标。

　　在笔者的工作实践中感受到：“及时率”和“有效工时率”的控制一直是一对矛盾。如何在达到委托业主要求的及时率情况下将有效工时率提高到合理的位置，笔者的体会是对那些高等级的对及时率有此较高的要求的服务项目，有效工时率可控制在50%-60%，反则若是比较强调人工费用成本的一般性服务项目则有效工时率可以控制在70%-80%之间。当然，如何分配好各类工时，这对现场指挥的人来说至关重要。一般情况下，可以依据轻重缓急将较次要的或者是有备用设备的计划维修工作穿插其中，这样在遇到紧急情况时可以将维修人员及时转到应急维修处理中去。接修工作效率的考核既能和返修率结合一起考核相关员工的工作技能、工作态度，也能反映出基层估工主管领导的业务水平和对下属员工评价的客观性。

篇4：物业服务中心员工考核细则

　　物业服务中心员工考核细则

　　根据后勤服务总公司对员工岗位考核精神，结合我“中心”服务职能，特制定本“中心”员工考核细则，考核成绩实行百分制。其中得(90-100)分者为优秀、得(80-89)分者为良好、得(60-79)分者为合格、得(0-59)分为不合格(如遇小数分四舍五入)。

　　一、劳动纪律

　　1.迟到一次扣2分(上班时间起过10分钟)。

　　2.早退一次扣2分(下班前10分钟不知去向者)。

　　3.脱岗一次扣5分(上班时间半小时不知去向者)。

　　4.特殊情况下事假一天扣2分，非特殊情况下事假一天扣5分。病假一天扣1分。

　　5.旷工一天扣20分。

　　6.政治、业务学习和开会时，迟到一次扣2分，学习、会议结束未到者扣5分。

　　7.上班迟到或早退在(30-60)分钟内，一次扣5分;超过一小时的一次扣10分。

　　8.无故不参加集体活动者，一次扣5分。

　　9.酗酒闹事影响工作者，一次扣50分。

　　10.工作不服从管理者，一次扣10分。

　　11.值班期间串岗、聊天者一次扣5分。

　　12.参加不健康活动，造成极坏影响者，一次扣100分。

　　二、工作态度

　　1.工作不认真、服务不到位，被投拆者一次扣5分。

　　2.不礼貌对待服务对象并与服务对象争吵者，一次扣10分。

　　3.工作不安心，不负责，未完成工作任务者，一次扣10分。

　　4.说三道四，制造事端，影响团结者，一次扣20分。

　　三、员工岗位工作质量：

　　“中心”办公室

　　1、“中心”主任

　　(1)对安全工作不重视，管理、检查、监督不到位，造成较大的事故和隐患。在追究领导责任的基础上扣30分。

　　(2)对院内相关部门、“中心”各部门之间、“中心”副主任之间需要互相配合协作的工作，不积极、推诿、扯皮，影响工作进程，造成不良后果。一次扣20分。

　　(3)不认真履行自己的职责，工作责任心不强，不能保质保量地完成上级交给的任务，造成不好影响。一次扣20分。

　　(4)管理混乱，工作无计划、年终无总结，或计划与总结不及时,拖沓,规章制度不落实、不执行，不能定期检查中心各岗位工作情况。一次扣10分。

　　(5)财务管理混乱，不规范、乱罚款、乱收费。一次扣10分。

　　(6)工作中不能严格要求自己，不能做到廉洁奉公，奖罚不分明，造成不良后果。一次扣30分。

　　(7)不核查“中心”各项工作的落实与完成情况;或规章制度不健全或有章不循，有错不纠;或考核制度落实不到位，造成不良影响或损失者。一次扣10分。

　　(8)对本中心工作中重大问题不报告者，一次扣10分。

　　2、“中心”副主任

　　(1)对安全工作不重视，管理、检查、监督不到位，不维护安全制度，造成重大的事故。在追究领导责任的基础上扣30分。

　　(2)发生突发事件，须在第一时间赶到现场组织抢修，如不能及时到位。一次扣20-50分。

　　(3)对院内相关部门、“中心”各部门之间、“中心”主任之间需要互相配合协作的工作，不积极、推诿、扯皮，影响工作进程，造成不良后果。一次扣20分。

　　(4)工作责任心不强，对分管工作管理不力、不负责、不调研、不检查、不指导，不能保质保量地完成上级交给的任务，造成自己分管工作出现失误或不良影响，一次扣20分

　　(5)在修缮工作管理中，不履行合同，营私舞弊，施工现场不文明，影响校园卫生环境。工程竣工后场地不清，工程质量不合格，造成经济损失。一次扣10分。

　　(6)修缮工程质量不合格，进度缓慢、造成经济损失。一次扣10分。

　　(7)修缮工程施工图纸变更，图纸及相关资料收集不全、不细，造成竣工后核查不便。一次扣5分。

　　(8)工作中不能严格要求自己，不能做到廉洁奉公，奖罚不分明，造成不良后果。一次扣30分。

　　3、“中心”内勤

　　(1)工作不协调，态度不和蔼，不能承上启下，不讲究效率。一次扣5分。

　　(2)不服从工作安排，一次扣5分。

　　(3)“中心”台帐不清，不细，帐物不符，造成损失。一次扣20分。

　　(4)各类报表上报不及时，内容不准确。一次扣10分。

　　(5)固定资产管理不规范，统计不全面。一次扣5分。

　　(6)各类文件资料和工作情况记录不详细，归档不齐全，管理不规范，造成损失或遗失影响工作。一次扣10分。

　　(7)对员工考勤不认真、不严肃、不负责、不实事求是严重丧失原则一次扣10分。

　　4、维修监管员

　　(1)不认真履行自己的职责，造成用户和服务单位投拆。一次扣5分。

　　(2)工作日内，每天上下午各一次到施工现场巡查、监督。发现问题及时安排处理、并做好施工工作记录。如不能按时巡查和做好施工记录。一次扣5分。

　　(3)发生突发事件，须在第一时间赶到现场组织抢修，如不能及时到位。一次扣20-50分。

　　(4)监管不到位，工程出现质量或进度问题，造成用户投诉。一次扣10分。

　　(5)不加强材料质量监管，出现伪劣产品的使用，造成不良影响和后果。一次扣20分。

　　(6)不服从领导安排工作，不执行“中心”决定，自以为是。给“中心”造成较大损失，除赔偿损失外，一次扣20分。

　　(7)不加强安全管理出现重大安全事故一次扣50分。

　　楼宇管理部

　　1、主管

　　(1)认真贯彻落实上级指示要求，努力完成领导赋予的工作任务，经常组织员工学习教育，不断增强所属人员工作责任意识和服从意识。执行指示不坚决，拖沓，不能保质保量完成任务扣10分。

　　(2)工作思路清晰，有计划，有安排，所属人员任务明确，责任清楚，日常管理、检查、督促到位，力度大。一项不符扣5分。

　　(3)主动协调与师生的关系，认真听取广大师生的意见和建议，妥善及时解决师生反映的问题，优质服务保障好。师生对大楼员工服务不满意或向上级投诉，扣4分。

　　(4)能率先垂范的带领全体员工遵守各项规章制度。自身要求严格，所属员工无违章违纪问题发生，一项不符扣5分。

　　(5)安全无事故，能认真做好各种问题防范工作，对各类突发事件能及时赶赴现场，维持秩序，正确果断处理，对安全工作无防范措施，无明确要求，出现问题不能妥善处理，一次酌情扣10-20分。

　　(6)与时俱进，踏实创新。善于总结经验教训，不断改善工作思路和方法，能适应新形势物业管理的发展要求。工作无计划，年终无总结，缺乏创新进取精神扣5分。

　　(7)各类资料文件和工作记录须及时收集、整理归档。管理不规范扣10分。

　　2、设备维保员

　　(1)熟悉各楼宇水，电，气等设施设备情况，认真做好检修，维护，保养，故障排除工作，保证各项设施设备正常工作，一项不符扣2分。

　　(2)能技术妥善的解决好师生反映的问题，为师生提供优质服务保障，由于工作责任心问题而影响正常教学或师生投诉，视情扣1-3分。

　　(3)严格安全操作规程，严禁违章作业，因违章操作而引发的问题或事故，扣5分。

　　(4)爱岗敬业，业务熟练，平时能刻苦钻研业务知识，不断提高业务技能，对楼宇中职责范围内问题，不处理，一次扣3分

　　(5)建立登记统计制度，对每日检修，维护保养，故障排除等情况要认真登记，每半年统计一次，一项不符扣2分。

　　(6)爱护保管好维修工具，防护用品及各类仪表设备。做到无丢失，无损坏，一项不符扣1-2分或折价赔偿。

　　(7)发生突发事件，须在第一时间赶到现场，参与组织处理。如不及时到位。一次扣20分。

　　3、卫生巡查员

　　(1)热爱本职，工作认真。每日能认真负责地对楼宇卫生情况进行巡查，发现问题，能及时督促保洁员做好，确保楼宇卫生质量。工作不认真，巡查不到位，对存在问题讲情面，做“老好人”，不能指出，分别扣5分。

　　(2)每日对卫生巡查情况，解决的问题要认真登记，未登记一次扣2分。

　　(3)严格自律，模范遵守各项规章制度，上岗做工作无关的事。一次扣2分。

　　(4)每月对各楼宇保洁员工作情况提出检查结果及评比意见。无检查结果、无意见登记。扣2分。

　　(5)圆满完成上级领导赋予的其他各项工作任务。不执行扣2分，不能保质保量完成任务扣3分。

　　4、安全巡查员

　　(1)爱岗敬业，忠于职守。能以强烈的事业心和责任感，每日对楼宇安全情况进行全方位巡查。及时发现各类灾害隐患，确保大楼的生命财产安全。工作不认真，巡查不到位，该发现的问题没发现，该处理的问题没解决，扣5分。

　　(2)每日对巡查的楼宇部位存在的隐患及问题，处理的结果等要认真登记，未登记扣2分。

　　(3)熟悉大楼安全设施位置，掌握使用方法，当遇到突然灾害或不法侵犯时，能正确处理，见义勇为。对大楼安全设施不熟悉，遇到问题不能及时正确处理，扣2分。遇到不法侵犯时不敢于斗争，扣5分。

　　(4)模范遵守“中心”的各项规章制度。上岗做与工作无关的事。一次扣2分。

　　(5)爱护警戒器具，做到无丢失，无损坏，不随意借出，一项不符扣2分或折价赔偿。

　　(6)积极完成上级领导赋予的其他工作任务。不执行扣2分，不能保质保量扣2分。

　　5、安全值班员

　　(1)上岗必须按规定着装，未按规定着装或着装不整者(如衣扣不扣、敞胸露怀、卷袖卷裤、穿短裤及拖鞋等)，-次不符者扣2分。

　　(2)上岗要仪表严整、体态端正。不得留长发、长鬓角、蓄胡须、不得趴卧或将腿跷在桌椅上，一处不符扣2分。

　　(3)值班期间不得离岗，家住本院的职工午餐如回家就餐时，必须指定人员代班，时间不得超过半小时。晚餐不得回家。一次不符者扣2分。

　　(4)值班人员不得喝酒、不得嗜睡，不听收音机，不下棋打牌等娱乐活动，一次者不符扣2分。

　　(5)对进出大楼人员携带的物品要问明情况，并要求出示相关证据，认真登记，未登记一次扣1分。如有偷窃嫌疑人携带大件物品外出而未登记者一次扣15分。

　　(6)不尊敬领导和师生，有吵架或侮辱他人者，视情节轻重分别扣2分至10分。

　　(7)因工作失职;如上班迟到而造成影响教学正常进行一次扣10分。

　　(8)严格交接班。值班人员在下岗前，必须做好记录，向接班人交待值班情况;晚班下岗前15分钟，做好清楼和安全检查工作。一处不符者扣2分。

　　(9)值班人员必须在规定的时间内开门和关门。未经领导同意，不得随意改变开关门的时间，一处不符扣2分。

　　(10)值班期间要保持高度警惕，如遇突发事件或紧急情况，要挺身而出，临阵脱逃或坐视不管者扣50分。

　　6、卫生保洁员

　　(1)保洁工上岗必须按规定着装，佩戴胸牌，凡未按规定的。一次扣1分。

　　(2)地面干净，无杂物、无积水、无痰迹、无死角，灭火器上下干净。一处不符者扣1分。

　　(3)墙面干净、无蜘蛛网、无污渍、插座墙线干净无灰尘，一处不符者扣1分。

　　(4)门窗干净，无灰尘、封闭窗内干净无灰尘，未封闭窗户里外无灰尘。一处不符者扣1分。

　　(5)卫生间干净，无积水、无积便、无异味、无积垢，纸篓杂物未满。一处不符扣者扣1分。

　　(6)楼梯扶手无灰尘。一处不符者扣1分。

　　(7)电梯干净，无杂物，无积水，壁面无灰垢。一处不符者扣1分。

　　(8)教室干净，桌椅摆放有序。地面干净，桌椅无灰尘，无杂物，一处不符者扣1分。

　　(9)垃圾桶干净垃圾桶和痰盂筒要经常清理筒内外要保持干净一处不符者扣1分。

　　(10)爱护公物，保管保养好所用的卫生用具。因保管不当、丢失用具、公物按使用时间折价赔偿，未达到使用时间而损坏用具者，视情扣(2-10)分。

　　(11)服从领导分工和管理，员工之间团结互助。凡发生顶撞领导、员工之间不团结、相互打骂者。一次扣10分。

　　(12)吃苦耐劳，服务态度好。如有服务对象投诉、上班做与工作无关的事，发现一次扣(2-5)分。

　　绿化卫生部

　　1、主管

　　(1)每月对各客户单位走访一次，检查租摆质量和与客户单位、勾通,并做好巡查纪录。未查一处或不做纪录扣10分。

　　(2)每月有详细的工作计划，一次没有扣5分。

　　(3)每星期巡查一次校园卫生和校园绿化。有一次不查扣5分。

　　(4)发现问题不及时处理一次酌情扣10-20分。

　　(5)每天的考勤不考、或考勤不认真。一次扣10分。

　　(6)各类资料文件和工作记录须及时收集、整理归档。管理不规范扣10分。

　　2、绿卫巡查员

　　(1)每日巡查一次校园绿化、二次校园卫生工作。一次未查扣5分。

　　(2)在巡查中对发现的问题未及时纠正，一次扣2分。

　　(3)对员工岗位职责要求，在巡查中未按规定登记，一次扣2分。

　　3、花卉养护工

　　(1)租摆的花卉，每星期擦花叶一次，不擦扣3分。

　　(2)租摆服务时衣装不整，一次扣3分。

　　(3)不及时浇水，或浇水过量一次扣3分。

　　(4)不及时擦花盆和盆托，-次扣1分。

　　(5)植物不及时调换、导致死亡，一盆扣5分。

　　4、花房养护工

　　(1)不及时浇水或浇水过量，一次扣2分。

　　(2)药物防治病虫害不及时，或防治无效，产生药害一次扣3分。

　　(3)花卉不分类摆放。-次扣2分。

　　(4)不及时采收花种。一次扣5分。

　　(5)花卉翻盆、分栽、施肥、松土不及时。一次扣2分。

　　(6)不做花卉进出记录。一次扣3分。

　　5、绿化工

　　(1)发现问题不及时反映。-次扣2分。

　　(2)修剪草坪、除杂草、修剪下来的废弃物一处不及时清运干净。扣2分。

　　(3)未及时清理绿化区域内枯枝、乱砖碎石。一处扣2分。

　　(4)不及时制止攀枝摘花等破坏绿化者。一次扣2分。

　　(5)药物防治病虫害不及时，无效果或产生药害者。一次扣5分。

　　(6)绿篱上有爬藤，发现一处。扣1分。

　　(7)绿篱上有枯枝不修剪，发现一处。扣1分。

　　6、清扫工

　　(1)校园道路和路面包干区，做到上、下午各清扫一遍。缺一次扣10分。

　　(2)对落叶较多的地方，不及时清扫。一次扣2分。

　　(3)道路、路牙边有杂物，末清扫干净。一处扣1分。

　　(4)垃圾桶满不清理。一个扣1分。

　　7、保洁工

　　(1)包干区内杂物未及时清理。一处扣1分。

　　(2)树丛、草坪上杂物未及时清理。一处扣1分。

　　(3)每40分钟内来回保洁一趟。少一次扣2分。

　　(4)垃圾桶表面有痰迹，不清洁。一个扣1分。

　　8、垃圾外运工

　　(1)每天不及时清理生活垃圾。一次扣2分。

　　(2)堆放垃圾处的环境卫生不整洁不干净。一处扣2分。

　　(3)垃圾外运过程中、抛洒一处扣1分。

　　9、家属区、院内住宅、公寓卫生工

　　(1)每天二次上门清理生活垃圾，少一次扣1分。

　　(2)每天二次清扫家属区路面，少一次扣1分。

　　(3)楼道扶手每周抹2次，少一次扣1分。

　　(4)楼道发现蜘蛛网，一处扣1分。

　　(5)开水未及时供应，一次扣5分。

　　10、家属区门卫值班员

　　(1)对外来人员进出不核实查询，一次扣2分。

　　(2)对小区车辆进出不注意观察，一次扣1分。

　　(3)对小区的安全不查看，住户反映被盗，发现情况不及时处理、汇报扣5分。

　　四、奖惩办法：

　　1、缺勤情况

　　(1)病假(非工伤情况)每天扣10元。

　　(2)事假(非特殊情况)一天扣30元。

　　(3)旷工(无论何种情况)半天扣100元。

　　(4)凡国家法定假日或享受国家法定假期者，不适用上述第3条。

　　2、按考核等级发放岗位、浮动和效益工资:

　　(1)岗位、浮动工资的发放办法：

　　考核等级在良好及以上者，当月岗位工资全额发放;考核等级为合格者，当月岗位工资全额发放，浮动工资按60%发放;考核等级为不合格者，扣发当月岗位工资和浮动工资。

　　(2)效益工资发放办法:

　　①考核等级为合格、良好、优秀者,效益工资分别暂按当月岗位工资的15%、20%、25%发放,考核等级不合格者没有效益工资。

　　②等级内分值差额区分办法:

　　以各考核等级内分数下限为相应标准效益工资基数.每高出一个百分点,考核系数追加一个百分点,即:考核等级基数为系数1,如考核得分为84分,追加四个百分点后考核系数为1.04。

　　例：某人在岗7级，岗薪730.0元,月考核为84分,等级定为良好。按规定此人月效益工资标准应为当月岗位工资的20%,具体如下:

　　月效益工资:730*20%*1.04=151.84元≈152元(四舍五入，保留整数)

　　五、本《考核办法》的解释权为物业管理服务中心，从***年**月**日起执行。

篇5：物业服务品质考核评分表百分制

　　物业服务品质考核评分表百分制

检查项目	检查内容	检 查/考 核 细 则	考核分数		检查/考核结果
		按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。	分值	得分
物业档案管理 （8分）	物业服务合同及临时管理规约	按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录	0.5
	企业资料	企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明	0.5
	物业验收记录	对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续	0.5
	项目资料收集	小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细	0.5
		建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图	0.5
		房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料	0.5
		各单项工程竣工验收证明材料	0.5
		已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单	0.5
员工管理 （6分）	物业管理证书	服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档	0.5
	特殊岗位人员	电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档	0.5
	签署劳动合同	员工签署劳动合同符合规范要求	0.5
	员工着装规范	员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司工服、工牌、员工管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录	2
	员工档案建立	员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等	1
		建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新	0.5
内部管理 （10分）	会议制度及执行情况	有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况	1
	工作计划及总结	按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档	1
	员工培训	各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档	2
	安全检查制度及执行情况	冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录	0.5
	维修制度及执行情况	按承诺时间派工维修（水、电、气等抢修接报20分钟内），维修单填写规范、完整，每月对维修单进行汇总存档	1
	重大事项报告及执行情况	有重大事件处理过程及汇报记录并存档	0.5
	小区业主管理制度	有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定	0.5
	财务管理	有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）	0.5
突发事件处理 （4分）	消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等	有突发事件应急预案	0.5
		每年不少于4次应急演练培训，并有培训记录	0.5
		遇突发事件及时报告上级及有关部门，并设专人保护现场，配合处理并记录存档	0.5
		现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况	3
标识管理 （6分）	楼幢单元	保持小区（大厦）各幢及单元（门）、户标志清晰	0.5
	交通标识	主要道路及停车场有交通标志	1
	温馨提示类标识	绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况	0.5
	工作状态标识	有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识	0.5
	警示类标识	小区（大厦）公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施	1
工作环境管理 （6分）	服务中心、各岗位值班室	服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务	0.5
		服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物	4
		服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙	0.5
房屋、共用部位、共用设施管理	无违章情况	小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象	1
	房屋外观	外墙清洁	1
		外墙完好，无破损、脱落、渗水现象	1
		外墙无张贴、无超出外墙立面构建	2
	空调	空调位置安装统一（要求横平竖直）、无安全隐患，空调有冷凝水收集管，空调支架无生锈现象	1
客户服务 （12分）	客户服务工作	有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求	0.5
		员工善于微笑，主动与人打招呼，礼貌礼节到位	3
	业主档案管理及业主接待	建立业主名册及一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料，档案设专人保管，其他人不能随意查看	2
		有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果	1
	钥匙管理	有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录	1
		钥匙设立专柜进行存放、专人管理，标识清楚，易查找	0.5
	通知与温馨提示	涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录	1
	回访制度执行情况	回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录	2
	业主投诉处理	发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%	2
		公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通	1
	物品出门放行	严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并整理存档	1
	服务意见征询	每年对业主满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改	0.5
	设立服务电话	设立服务电话，并在明显位置公布电话号码	0.5
	服务承诺	在明显位置公布服务承诺	0.5
	用水管理	小区（大厦）节水计划、节水措施	1
	空气质量管理	管理制度，控烟监督员	0.5
		禁烟、吸烟区与非吸烟区标识	0.5
工程维修保养（8分）	年度维保计划	根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划，按计划实施日常管理和维修养护并记录存档	0.5
	设备设施保养	制定并执行设施设备操作规程及保养规范	0.5
	设备设施管理	建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录，涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施	1
	房屋设施检查记录 大、中修计划	根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施	0.5
	设备机房	设备机房保持整洁，无鼠害无物品乱堆现象，标示标牌清晰完整	0.5
	消防设施设备	消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防通道畅通，设施设备能正常运行，可随时启用	1
	二次供水	二次供水设施设备正常运行；按规定清洗消毒水箱、水质化验，取得合格证及水质检测报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管；水箱溢水口安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案	0.5
装饰装修服务（6分）	装修手续办理	严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录	1
	装修管理	装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）	1
		对小区（大厦）装修车辆、装修人员实行出入证管理	1
	装修垃圾	有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾袋装化并及时清理	2
秩序维护 （10分）	公共秩序管理	秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录，部门主管每天检查不少于1次	2
		各岗位有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责	1
		无治安方面的安全责任事故	1
	门岗及巡查	对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区（大厦）、外来人员出入登记	1
		各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间	0.5
		做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档	0.5
		有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录；巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录	0.5
	公共设施设备看护	公共财产不得出现丢失、损坏现象。物业管理圈。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理	0.5
	安防监控	熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向	2
		监控资料保存不少于1个月	0.5
		治安电话畅通（铃响3声内接听）	1
		认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录	1
		安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告	1
消防管理 （4分）	消防宣传	消防宣传资料	0.5
		消防宣传活动记录	1
		消防演习（练）方案、记录、照片等	0.5
	消防制度建设	建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习，每月组织全体人员开展关于消防知识的培训	0.5
	消防设施管理	消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通	1
		消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱	0.5
	消防值班	消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录	2
车辆管理 （4分）	车辆管理制度	机动车、非机动车停(存)车管理制度公示	0.5
	机动车辆停放管理	建立小区（大厦）业主机动车辆档案；机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录	1
		值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放；车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为，有值班人员巡视，并有巡视记录	1
		及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录	0.5
保洁服务 （8分）	保洁管理	按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作，有明确的分工和责任范围；有专人工作质量定期的检查记录（每周不少于3次）	0.5
		有保洁工作计划；按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录	0.5
		垃圾分类收集	1
	道路清洁	目视地面无杂物、积水、污渍；公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内；路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟	1
	绿地、绿化带清洁	绿地无明显垃圾、枯叶及时清除	1
	垃圾筒清洁	目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭；定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录	2
	楼内清洁	地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净，楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网	2
		走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次	1
		电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物	1
	四害消杀	每月彻底清理卫生死角一次；定期对小区（大厦）公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；物业管理圈。投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录	1
绿化养护 （4分）	绿地、绿化带	绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏	1
		绿地内水管、喷头设置隐蔽，无滴漏现象，无安全隐患	0.5
	树 木	树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；树木无明显的钉栓、捆绑现象	1
	绿 篱	绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝	1
后勤管理 （2分）	宿舍管理	建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住	0.5
	食堂管理	厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况	0.5
工具管理 （2分）	建立管理制度和台账	建立工具管理制度、工具台帐，工具借用、领用、出库都需要建立出入库单	0.5
		工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间；工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找；大型工具要有维修保养计划、记录	0.5
总分数			100