业主投诉的处理流程

　　在平常工作中，物业经常受理业主方方面面的投诉，物业管理企业可以通过委婉的方式弄清投诉的根源。及时的应对处理。

　　业主投诉的主要原因：

　　1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。

　　2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。

　　3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。

　　4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。言而无信?

　　5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

　　6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。“能靠谱点不?”

　　7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练。

　　处理投诉技巧

　　1、向客户表示出你的重视

　　2、倾听对方谈话，表示理解对方

　　3、弄清楚对方的期望，特别是要弄清对方的特殊需求

　　4、结合客户意见思考主意，最好有多种可行方案供客户选择

　　5、与客户讨论解决问题的步骤和时间，有困难及时与客户沟通

　　6、落实措施，解决问题

　　7、向客户反馈，请客户确认结果

　　8、找到问题的根源，防止投诉再次发生

　　投诉处理流程

　　一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

　　二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

　　三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。

　　四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核准投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

　　五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

　　六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

　　七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

　　八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

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篇2：管理处客户投诉处理工作规程

　　管理处客户投诉处理工作规程

　　1、目的

　　本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主(住户)的投诉能及时、合理地得到解决。

　　2、适用范围

　　适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理

　　3、 职责

　　3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查;对一般投诉的处理进行指导;对重大投诉的亲自处理。

　　3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

　　4、工程程序

　　4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。

　　4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。

　　4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

　　4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。

　　4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。

　　4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。

　　4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。

　　5、相关文件及记录

　　5.1 客户来电来访登记表

　　5.2 客户投诉处理表

篇3：客户投诉的处理态度与程序

　　客户投诉的处理态度与程序

　　客户投诉应以什么态度来处理?它的处理程序是怎样的?

　　 注意礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌将个人情绪投入

　　 细心聆听，必要时作出适当纪录

　　 留意投诉人的情绪，声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人

　　 接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离

　　 必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问

　　 在明白事情经过后，切勿妄下判语

　　 投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导他自己发现自己的错误

　　 使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法

　　 在明白事情经过后，立即采取有效行动

　　 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关“人”的因素应尽量避免

　　 切勿轻易许下承诺，有必要时可将责任往上扒，但这并非是最理想的办法，而且事情仍要处理

　　 任何投诉都必须记录，而且要分析是否需要尽快报告

　　 事后做出衡量，处理办法是否理想

　　 有需要时作出改善

　　 投诉的处理并没有一一的准则，要看当时的环境，所拥有的条件及所面对的是什么，由什么人来处理等，这些都对所做的决定有影响，但无论怎样，作为服务性行业，投诉必然是时有发生的，不要害怕被投诉，更不应害怕去处理投诉，很多时，投诉可以使当局者发现问题而因此改进。

篇4：物业顾客投诉处理作业指导书

　　物业顾客投诉处理作业指导书

　　1.0目的

　　为业户投诉处理提供作业指导。

　　2.0基本标准

　　2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　3.0具体规定

　　3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。

　　3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

　　3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。

　　3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

　　3.5 顾客直接投诉到相关部门的：由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。

　　3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

　　3.6.1 征得顾客同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

　　3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

　　3.7部门未能处理而投诉到公司的

　　3.7.1 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

　　3.7.2 对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《业户/使用人投诉报告》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　3.7.3 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

　　3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同顾客到现场查看，记录实际情况，填写《业户/使用人投诉报告》。

　　3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

　　4.0支持性文件及相关记录表格

　　《业户投诉记录表》

篇5：A大厦物业客户投诉处理制度

　　A大厦物业客户投诉处理制度

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的.时间。

　　(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。