物管企业管理体系整合的看法

　　物管企业管理体系整合的看法

　　随着房地产业的蓬勃发展以及消费者各种意识、理念的增强，作为房地产的后续服务企业--物业公司如何来提供更优质服务，达成业主、住户、社区、地产公司、物业公司本身、社会、团体、政府等满意度不断上升是关键。WTO的加入，物业管理标准化、科学化、规范化、国际化已是物业公司迫在眉睫的事情。ISO9000国际质量管理与ISO14001环境管理与OHSAS18001职业健康安全卫生管理体系的推行是解决物业管理达成绩效改进和客户持续满意及创造经济与社会效益丰收之重要手段。之前ISO9002:1994在一些物业公司推行取得了良好效益。今天，ISO国际标准组织对此又作了相当大提升，已推行、取证及将要推行的企业，必须按新标准ISO9001:2000版来重新推行、升级、换版工作。近日本站记者就全国首家推行体系三整合的物业公司--增城新康物业管理有限公司如何实施ISO9001:2000版标准及ISO14001和OHSAS18001谈一下看法。

　　一、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的管理方针和管理目标

　　物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定管理方针和管理目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

　　在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客(业主)至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”，以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标。

　　在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

　　质量目标如何进一步细化、分解呢?笔者认为，可以根据企业的具体情况设置“质量指标”的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地层开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。

　　二、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法

　　物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象(业主)的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容和应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组(部门)与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

　　物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对外如此，对内亦然。2000版ISO9001标准更强调内部沟通(5.5.3)。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

　　三、服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则

　　在ISO9001:2000标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、5.5.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。“以顾客为关注焦点”是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书〈合同〉》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主(委托方)未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分;业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求 不同，还会随着时间、环境等变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。

　　四、管理体系的文件化应体现行业特点

　　物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、顾客(业主)需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3-4个层次为宜，即第一层次:管理手册;第二层次:程序文件;第三层次:各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等(也可使第三层次扩展到2-3个层次)。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢?笔者认为，除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如:为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主需求的能力，可以根据7.2.2条款建立“物业服务要求的评审程序”，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审;可以按7.4条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求;可以按7.1条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范;对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立“物业管理服务实施控制程序”。根据7.5.3条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理;同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制;对物业管理服务实施过程的监控，可根据8.2.4条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”;按8.3条款建立“不合格服务控制程序”，按8.5.2条款建立“纠正措施控制程序”等进行监控、改进和完善;对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”;对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。

　　当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。

　　文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工(包括最高管理者)都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业的“法律”，走上法治管理的轨道。

　　五、应注意资源管理和服务提供的控制

　　物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息(包括业主信息、社会信息等)、供方(原材料供应商、物业服务分包方等)、设施设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序(如按6.2.2条款建立“培训控制程序”)控制、满足资源的要求。

　　物业管理服务可以划分为常规性的公共服务(如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿化管理、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等)、公共性的代办服务、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施控制”程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类工作规程(作业指导书)。在作业指导书中应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源(包括人员、设备、场所、资金等)。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。

　　六、设置适宜的物业管理服务监控点

　　1SO9001:2000标准更突出“动态监控”的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区“物业管理方案”中明确要求管理商的服务承诺与检查机制;在小区“环境卫生考核制度”中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等)，并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。

　　相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

　　七、坚持强调“持续改进”

　　对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款“数据分析”的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

　　八、IS014001环境管理体系

　　现今物业管理随全球环保呼声的高涨，以及“绿色家园”、“环保小区、大厦”概念引入，地球资源的逐渐减退，物业企业如何推动环境管理体系认证又是一个现实与可持续发展的问题，透过在物业公司来推行ISO14001环境管理体系可达到节能降耗、降低成本、节约能源，可减少环境责任事故的发生，提高企业环境管理水平、增强保险优势、改善企业形象及企业与当地社区关系，吸引投资者，帮助物业企业满足有关环境法规要求，促进经济效益与社会效益双丰收。

　　九、OHSASl8001职业健康安全卫生体系

　　作为物业管理来讲，一切都应以安全为重，没有安全就没有物业管理内涵体现的价值，如何来达成，一切以人为本，这样物业企业如何来达成职业健康安全卫生管理体系亦势在必行。健康小区、卫生小区、安全小区等的创立对物业企业来讲又是新的生命力。

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篇2：以质量体系提升物管服务

　　以质量体系提升物管服务

　　从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，质量和经营息息相关。

　　质量经营VS质量管理

　　“质量经营”是近年来管理学界推崇的一种新的经营管理模式，它与我们目前大多数企业普遍采用的“质量管理”模式有着绝然的不同。

　　●“质量管理”侧重提高产品质量和服务质量;“质量经营”则注重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。

　　●“质量管理”在技术管理方式上，偏重与产品的符合性质量，即内在质量特性和外部质量特征;“质量经营”则强调质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，注重产品的文化含量和审美质量，是与之相得益彰。通过体现产品的文化内涵和美的形式而增值。

　　●“质量管理”在管理对象上，以产品质量、工序质量和工作质量为中心;“质量经营”强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。

　　●“质量管理”从管理重点看，侧重于产品和服务质量本身;“质量经营”则侧重于质量的经济性、效益性、注重在保证质量的前提下，降低质量的成本，提高效益。方法是通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，以质量效益为中心来持续地改善产品的质量和服务质量。

　　●“质量管理”在管理的方法上，侧重于维持性质量保证的检测和控制，全面“质量管理”侧重于质量改进;“质量经营”则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，从而提高质量竞争优势。全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。

　　●“质量管理”在市场营销和顾客满足上，侧重于产品和服务质量本身的满足和推销;“质量经营”则从经营的角度，以质量营销为出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾客满意为目标，开展全方位的质量营销。

　　“质量经营”就是企业为实现其任务目标，在整个服务经营范围内向顾客提供满意以质量为核心，所展开的一系列相关的系统策划及其管理的理论和方式。直观地说，质量经营实质上就是把质量管理与企业服务经营两者有机地融合在一起，即把质量管理渗透到服务经营活动的各个方面。

　　几个例子看“质量经营”

　　从传统的“质量管理”的角度来看“首问负责制”，只是以工序质量和工作质量为中心;只要第一个接待用户的员工，把用户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给用户，就算很好的处理完了。而从“质量经营”的角度，注重从质量意识和质量教育入手，促使全员树立正确的质量道德观念，建设质量文化，树立质量精神，提高企业的质量形象。进行“质量是企业生命线”的教育和培训，用大量的案例说明质量与企业生死存亡有着密切的关系。

　　把质量同效益挂钩，施行质量一票否决制。以对用户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。通过对“首问负责制”考核，找出服务的盲区;通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务工作中存在的共性问题，通过改进服务流程、创新服务模式来完善服务服务工作。同时，对个性问题进行分析研究找出解决问题的办法和提供相应的个性化服务。促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。

　　又如，“企业文化”。从“质量管理”的角度，着重于产品的符合性质量，形式化的东西，多于实质的东西。搞搞活动，打打球，外面走走，吃吃饭，发发钱等等。而从“质量经营”的角度，着眼于质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，相得益彰。把企业文化看作是一种无法效仿克隆的企业核心竞争力，通过企业文化加强对内部客户(员工)的服务，使企业的价值取向变为员工的价值取向;企业的价值观成为企业员工的价值观。在企业内部形成一种以身作则，认真做事，尊重员工，关爱员工，激励员工，奖罚分明，勇于进取的机制。

　　又如，“设备运行管理”。从“质量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。设备设施的运行记录是否完整，设备设施巡视记录是否完整，设备设施的维修保养是否到位，是否建立了设备设施台帐等等。而从“质量经营”的角度，则着眼于持续性质量突破，实现质量领先，提高质量竞争优势。全员质量管理与服务效益相结合的综合考核。在注重表面形式的同时，更注重内在实质的工作。除上述工作外，更关注设备设施的运行质量及综合效益;更关注采用科学的管理手段来进行分析。比如，设备设施的用电用水量，会用立柱对比图将每周、每月的用量记录，同上一年度的同期进行比较，同当年上周、上月的同期进行分析比较。找出上升或下降的原因扬长避短，通过成本效益管理改变管理服务模式。

　　质量与经营息息相关

　　从“质量经营”的特征与质量管理的比较可以看出，现代质量经营是一种集各种质量管理理论与实践精华的新质量经营体系，它标志着质量管理进入到了一个新的发展阶段。从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。因为，质量和经营息息相关。

　　今天，离开经营空谈产品质量和质量管理已经没有意义。一个成功的企业，它的质量管理总是紧密结合经营环境的变化和消费者需求的变化及企业细分市场后确立的目标市场定位，根据这些要素把质量管理的重点放在解放经营中的难点和问题上。质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开，为实现经营战略目标服务。质量对企业的各项管理、技术活动有重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。强有力的质量经营能力是当代公司的主要管理实力之一，也是增强企业能力的中心环节。