现代服务营销和物业服务工作的关系

　　现代服务营销和物业服务工作的关系

　　物业公司在市场拓展、服务营销以及签约后的项目管理动作过程中，会遇到这样那样的问题，例如消费者对服务不满意、服务技师不稳定、消费者对服务品牌缺乏了解以至不信赖等等。对照现代服务营销理论和成功实践安全来分析产生这些问题的原因，我们发现是从业人员对传统营销和现代服务营销理念的区别认识不足、对现代服务营销的理论主动学习研究不够导致的，（因从业的大多数人员是从其他行业转行而来，对传统的有形产品的营销手段以及客户在传统交易过程中的角色地位等等了解掌握较为熟练）。

　　本文试从传统营销理论和现代服务营销理论的发展变化，结合物业服务工作实际，谈谈以下想法。

　　我们大家知道：传统市场营销概念，是简称为4P的概念，即产品、价格、促销、渠道。现代服务营销理论在传统营销理论基础上又增加了3P形成7P的概念即参与者、服务操作过程、无形产品的有型展示（这是美国西北大学飞利浦;科特勒教授总结提出的。该教授因对营销理论研究及发展卓有建树，有现代营销学之父之美称）。这是目前较完整的现代服务营销的理论。

　　我们通过学习思考与实践，是要从传统的有型产品生产、营销过程中走出来，走进现代服务营销范畴的物业服务市场，走进我们每天所做的物业服务过程中。

　　传统营销的关注点是关注产品、关注价格、关注促销、关注渠道，那我们的物业服务经营模式属于内藏服务营销的范畴，除了传统营销的4P之外，还需要关注：关注参与者（被服务对象），关注服务过程（服务产品的特性决定了“服务”这一无形产品，它生产的同时消费者在消费--生产和消费同时并发性），关注无形产品的有型展示（物业企业的标识系统、办公环境设计与装满、员工着装及行为举止规范、工具、器具的完整清洁等）。

　　为了说明物业服务这一无形产品营销和传统有型产品的营销区别，也为了说明为什么要在物业服务这一无形产品中，充分重视除产品、价格、促销、渠道以外另外三个重要因素（即参与者、服务过程、有型展示）。举例为证：从儿童玩具变形金钢（典型的有型产品）是如何推广的，是如何让男孩子爱不释手的过程分析，按照传统营销概念，除价格、产品、渠道外，在促销上，经营企业下足了功夫。他们投巨资拍摄电视儿童片《变形金钢》，演译出变形金钢力斗外星人的大战场面，用变形金钢拯救地球，拯救人类的善恶之争，吸引了并征服了几亿儿童消费者，甚至说影响了一代人的成长，同时企业取得了惊人的收益，这一案例的营销关键是促销成功（产品、价格、渠道不占主导地位）。

　　同样是有型产品，但通过服务营销，冲出了价格重围，走出中国，走向世界的家电企业，跻身世界家电企业十强。在世界最受尊敬的企业排名中，居中国企业的第一位。人无搬动服务，到三免服务，再到先设计后安装服务，从五个一服务，又到星级一条龙服务，无尘安装，全程四防，历经10年十次服务升级。他的口号是“真诚到永远”，就是这句口号的实际行动--物化过程，感动了中国，感动了世界。这是哪家企业呢？这就是中国的“海尔”。“海尔”是把企业口号真正落实到员工、客户的成功典范。是用“服务”的十次升级，是用不断“创新”的现代服务营销手段，不断满足着客户需求，不断地创造经营奇迹的成功典范。

　　环顾身边的房地产销售服务、民航和公交服务、银行服务等等经营服务方式以及过程的改变，我们都亲身体验，消费者接受服务的“感受”越来越被企业重视。

　　这是经济全球化和信息时代的到来使得各种技术的同质趋势、产品的同一性更加明显，正因为如此“服务”已经成为附加在传统行业经营战车上用来拓展市场、争取顾客份额，进而打败竞争对手的利器。

　　分析我们的项目管理实践过程，消费者满意度较高的，无疑是在重视传统营销4P的同时，又重视了“服务参与者”，重视了“服务过程”，重视了“有型展示”的。相对消费者满意度较低的，当然又各有各的原因了，但仔细分析肯定能发现，在运用现代服务营销手段，在与业主的沟通方面，对服务过程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主观方面做不到位问题。

　　针对我们的物管工作，要充分重视现代服务营销中的参与者，服务过程，有型展示。一定从物业服务营销开始，从项目接触洽谈，制定管理方案，一直到合同签约后的整个发行过程（无论是短期或长期）都必须研究：参与者（被服务对象）和我们的服务过程（如作业流程设计，过程临近，评价，投诉处理、改进等）以及充分的有型展示（标识、办公环境、着装、行为举止、工具整洁程度等）进而做大量细致的策划、规范、实施、检查、纠正、整改工作。

　　因此在物业工作中从认识上、行动上要力求做好以下几点：

　　1、要理性的分析你的服务参与者素质、知识层次、职业特征、行为习惯，从而采取有效的沟通交流的方式方法。要用换位思考和主动意识时刻关注你的服务对象。在服务产品设计之初、营销服务进行中间以及服务效果反馈的全过程都始终将“服务对象”摆进去.

　　2、要尽可能细化服务过程分析，用链接式的工作思路和舞台概念策划“服务遭遇”场景，设计“台词”“灯光”及“效果”并使用作业程序，作业指导书进行有效控制，保证服务质量稳定。

　　3、要将一切能展示“物业服务”良好品质的软件和硬件，充分展示在服务对象面前。力图使物业从业人员这些有生命的又在不断变化的行为举止，展示出真诚、负责、热情、严谨的的良好风范；使那些能体现公司良好品牌形象的有型的但无生命的标识、服装、器具以及宣传载体，时时刻刻展示出物业公司管理规范，技术精湛和做事一丝不苟的信息。从而影响服务对象或潜在客户，使其对公司品牌形象、服务质量产生信任与尊重。

　　做好物业服务工作要依赖于主客观诸多条件。以上仅是就现代服务营销理论与物业服务工作实践，联系学习和实践的粗浅心得，写出来与物业同行共同探讨。

　　天孚物业 文/冯桂雨

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业管理服务营销七个策略

　　物业管理服务营销七个策略

　　近年来，消费者权益保护协会受理的物业管理的投诉在迅速增加，而物业管理又与每个人息息相关，如何提供卓越的物业管理服务营销和享受到优质的物业管理服务已经成为了人们关注的焦点。

　　从法律上讲，物业管理权并非权利、也不是权力，而是一种义务，义务是不能放弃的，而权利、权力是可以放弃的。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而达到赢利的目的，物业管理企业出售的新产品就是服务。

　　现在的物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。

　　物业管理完全具备服务营销中五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。因此，物业管理已经成为服务营销的典型代表。那么物业管理又将如何依据这个产品的特殊性经营好服务营销，建立顾客的满意度和忠诚度呢？本人根据多年从业经验及对物业管理理念的追求与探索，总结出如下几条物业管理服务营销锦囊策略--

　　策略一，变无形为有形。

　　服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。

　　策略二、结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品。

　　服务的销售和业主对服务的消费是同时进行的，服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物管公司改进自己的服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了的互动关系。比如物管推出一项面向业主的家政服务，这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这种家政服务。

　　策略三、提供个性化服务产品。

　　服务这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。

　　策略四、服务的持久性与服务成本相得益彰。

　　小区的建筑物有70年使用期，那么物业管理也将持续70年。物管公司不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益，所以所提供的服务成本一定要与收入联系越来，向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本，引导业主关注小区物业的长期性，从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。

　　策略五、增加客户服务的转移成本。

　　在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。比如：物管公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物管公司将对自己会意味着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。

　　策略六、增强服务沟通，填补服务差距。

　　业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要我们和业主多进行沟通，我们就总能找到平衡点。定期召开业主委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会等都将是我们的沟通渠道，只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。

　　策略七、建立内部顾客满意度。

　　要为业主服务好，就首先让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快了，他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在企业的每个角落。

　　以上策略在文字里体现很简单，在实际工作中做起来也许很难。那是需要一批专业素质很强的队伍才能体会物业管理服务营销各个环节和内涵。因此，我们要不断提升自己的服务意识，强化我们的服务理念。满足业主各种需求以达到企业赢利的目的。也只有这样企业才能做强、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文风

篇3：地产项目物业服务营销讲座

　　地产项目物业服务营销讲座

　　第一节 项目服务营销的含义

　　REAL瑞尔特在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理，跳出以往物业管理仅为房地产开发中售后服务环节出现的框框，让物业管理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在没的时段和层面上进行互动和整合，进一步深化体现和贯彻房地产全程营销的全面性、全员性和全程性。

　　目前的房地产市场，特别是发达地区的房地产市场，物业管理已愈受买家的重视和关心，来自市场的信号向发展商提出了物业管理高起点、高标准、高水平的要求，因此发展商决不能对物业管理这一以前看似可有可无的环节掉以轻心而令项目的开发功亏一篑。万科开发的物业多年来一直深受市场的追捧，在很大程度上与其手上的王牌--万科开发的物业管理密不可分，它成为万科开辟第二营销渠道和制造回头客的有力保证。广州、深圳等地已有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业管理的品质，使房地产项目的开发可以进入一个很好的良性循环状态。

　　REAL瑞尔特深谙物业管理在房地产开发中应扮演的角色及如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱、入木三分。物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。

　　第二节 项目服务营销的具体内容

　　一、项目销售过程所需物业管理资料

　　1、楼宇质量保证书

　　2、楼宇使用说明书

　　3、业主公约

　　4、用户手册

　　5、楼宇交收流程

　　6、入伙通知书

　　7、入伙手续书

　　8、收楼书

　　9、承诺书

　　10、业主/用户联系表

　　11、遗漏工程使用钥匙授权书

　　12、遗漏工程和水电表底数记录表

　　13、装修手册和装修申请表

　　二、物业管理内容策划

　　1、工程、设计、管理的提前介入

　　2、保洁服务

　　3、绿化养护

　　4、安全及交通管理

　　5、三车及场地管理

　　6、设备养护

　　7、房屋及公用设备设施养护

　　8、房屋事务管理

　　9、档案及数据的管理

　　10、智能化的服务

　　11、家政服务

　　12、多种经营和服务的开展

　　13、与业主的日常沟通

　　14、社区文化服务

　　三、物业管理组织及人员架构

　　1、物业公司人力资源的管理包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节

　　2、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构、明确各部门的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道

　　※遵守国家的有关规定

　　※在经营范围允许下

　　※结合不同的工作重点

　　※把质量责任作为各个环节的重点

　　※遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则

　　※各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则

　　四、物业管理培训

　　1、在物业交付使用前，培训内容包括：

　　※为新聘员工（特别是中层管理人员）提供管理公司架构、人员制度及管理行业的了解

　　※提供物业管理的理论基础

　　※物业及物业管理的概念

　　※建筑物种类及管理

　　※物业管理在国内的发展

　　※业主公约、公共面积及用户的权责

　　※装修管理

　　※绿化管理

　　※管理人员的操守及工作态度

　　※房屋设备的构成及维护

　　※财务管理

　　※物业管理法规

　　※人事管理制度

　　※探讨一些常见个案

　　2、在物业交付使用后，培训内容包括：

　　※对前线员工及中层员工进行培训，使其对现场实际操作有更深入的认识及了解

　　※对物业管理公司早期进行一次鉴定

　　※物业管理公司各部门的管理、工作程序及规章制度

　　五、物业管理规章制度

　　1、员工手册

　　2、岗位职责及工作流程

　　3、财务制度

　　4、采购及招标程序

　　5、员工考核标准

　　6、业主委员会章程

　　7、各配套功能管理规定

　　8、文件管理制度

　　9、办公设备使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防责任制

　　12、消防管理规定

　　13、对外服务工作管理规定

　　14、装修工程队安全责任书

　　15、停车场管理规定

　　16、非机动车辆管理规定

　　17、出租屋及暂住人员管理规定

　　18、进住（租）协议书

　　19、商业网点管理规定

　　六、物业管理操作规程

　　1、楼宇本体维护保养规程

　　2、绿化园林养护规程

　　3、消防设施养护及使用规程

　　4、供配电设备维护保养规程

　　5、机电设备维护保养规程

　　6、动力设备维护保养规程

　　7、停车场、车库操作规程

　　8、停车场、车库维护保养规程

　　9、游泳池及其设备维护保养和操作规程

　　10、给排水设备维护保养规程

　　11、公共部位保养保洁操作规程

　　12、保安设备操作及维护规程

　　13、照明系统操作及维护规程

　　14、通风系统操作及维护规程

　　15、管理处内部运作管理规程

　　16、租赁管理工作规程

　　七、物业管理的成本费用

　　1、管理员工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培训

　　※膳食及住宿

　　2、维护及保养

　　※照明及通风系统

　　※机电设备

　　※动力设备

　　※保安及消防设备

　　※给排水设备

　　※公共设备设施

　　※园艺绿化

　　※工具及器材

　　※冷暖系统

　　※杂项维修

　　3、公共费用

　　※公共电费

　　※公共水费

　　※排污费

　　※垃圾费

　　※灭虫

　　4、行政费用

　　※办公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公关支出

　　※电话费

　　※差旅费

　　5、保险费（包括财产及公共责任险）

　　6、其他

　　※节日灯饰

　　※审计费用

　　※杂项支出

　　7、管理者酬金

　　8、营业税

　　9、预留项目维修基金

　　原则上物业的运营为自负盈亏，上述所有费用均由管理费支付，发展商理论上无需负责营运上的任何费用；还有其他开支如智能网络、金融信息系统等均会影响管理费的支出。

　　1、质量手册

　　2、程序文件

　　3、工作规程

　　4、质量记录表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力资源管理制度