物业服务工作计划编制方法培训

　　物业服务工作计划编制方法培训

　　--企业在岗职工培训课件提要

　　培训目标：

　　通过“工作计划”培训，希望大家可以掌握编制计划方法，提高工作管理效率。

　　关于“计划”：

　　古人所说的“计谋·谋略”，现在称为“计划”。

　　孙武曾说：“用兵之道，以计为首。”

　　“计划”从字面涵义上说：“计”为数，划为“道”。用我们简单的话说，“数”也可以代表步骤，“道”也可以代表范围。

　　在现实中，只要我们为做某事时事先做了打算和安排，也就等于有了“计划”。

　　“计划”在现实中的作用：

　　“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤，可以协调相互行动，增强主动工作，合理利用资源，减少盲目工作，可使工作有条不紊地进行。

　　另外，“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便·有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。

　　“计划”对于工作是既有指导，又有推动作用。

　　所以，做好“工作计划”，是我们建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。

　　“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛，也是使用最为普遍行的管理方法。

　　可以试想：如果做事之前我们不做“预想”，也不确定具体“工作范围”，不对所控资源“进行疏理”，也不考虑是否需要“团队协作”，是否规定“完成时限”，更不明确“注意事项”等，我们很难及时准确的完成应干工作。

　　所以，“工作计划”的应用写作，应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。

　　在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为：年·季·月·周·换季·专项工作等。

　　其中：专项工作计划应该包括“巡检”·“维修”·“养护”·“整改”·“培训”·“财务”等。

　　“工作计划”物业服务管理中的应用：

　　在物业服务管理过程中，利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成，也易分出“轻重缓急”，确定完成“工作时限”，提高内部“协调机制”，减少工作失误，保证工作安全。

　　另外：“工作计划”在起着互通工作信息，上下工作监督，企业管理控制，工作效果评定，防止严重失误，形成标准模式，加快企业发展的作用。

　　所以：对于从事物业行业的所有管理人员，只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅，就可对其能力做出基本评价。

　　编制“工作计划”依据：

　　物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的，寻找与之相对应的“工作”编制依据，使之“计划”出师有名，目标明确。

　　如编制在管项目“年度工作计划”时，就该参照：

　　该项目“物业服务合同”·公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备·维修养护·服务承诺·质量要求·管理风险·其它因素等。

　　如编制在管项目“专项工作计划”时，就该参照：

　　该专项工作“执行标准”，然后对应本项目实际情况，并要考虑所控资源是否够用·是否需要提出申请·是否需要专项培训·是否需要安全保障·是否需要进行公示等。

　　“工作计划”应满足如下要求：

　　目的明确·依据充份·资源可控·标明时限·分工明确·相邻关系·确保安全·专人验收·操作性强·上级批准·文件编号·复检要求等。

　　在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多，也最有效的应是“每周工作计划”。

　　“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制，并以《例会记要》之形式加以进行体现。

　　《例会记要》内容应包括：

　　上周工作计划·上周工作计划完成情况·未能完成工作原因·未能完成工作是否需要延期·本周工作增加完成工作·本周自检发现问题·自检问题解决方法·本周接到投诉·投诉问题处置·本周工作评价·下周工作计划·下周注意事项·本周工作培训·项目经理签字等。

　　《例会记要》应上报公司，并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。

　　《例会记要》应存档保存，保存期为一年。

　　项目例会应如何开：

　　每周例会召开时间最好为每周周五。

　　会议召集人应为项目经理。

　　会议用时应不超过1个小时。

　　会议召开方式可以分为：

　　由各部门汇报，项目经理汇总，然后下达指令，并且提出要求，最后做出总结。

　　由项目经理独力进行，不做讨论。如有需要请示，讨论的问题应在日常工作中加以解决。

　　计划与能力：

　　如果两个能力相当的人分别从事同种工作，其中一个人有“工作计划”并且遵照执行，而另一个人没有任何“计划”，只凭经验和感觉进行工作，那么胜出的人，只能是有“计划”的那个。所以，能力并不代表高效。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：科万物业客户服务心得：客户服务黄金法则

　　科万物业客户服务心得：客户服务黄金法则

　　客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。

　　房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通

　　1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。

　　2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。

　　3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。

　　顾客的意见是最好的礼物

　　每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。

　　用心细致，持之以恒

　　注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。

　　以顾客为先

　　在日常对客户服务中，保持了强烈的"以您为先"服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。

　　业主永远是对的

　　大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把"对"让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的"倾诉"后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？

　　事无大小之分，人无尊贵之别

　　员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，做好每一件小事。印象深刻的是，为统计业主租用灭火器的情况，我找出纳借阅了10多本发票，统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢？因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人，来者都是客，哪怕是施工人员反映的一个小问题，都能够做到及时跟进，认真接待好每一位前来办事的顾客。

　　无论是为业主，还是为装修工人，帮助别人是一种快乐,经常受到别人的感谢就会有一种成就感！

篇3：剖析物业服务中的8个典型现象

　　剖析物业服务中的8个典型现象

　　一、限水限电

　　1、现象：不交物业服务费就停水、限电，对外则解释为设备故障。而且不交费，设备就老出故障，特别是炎热的仲夏，寒冷的三九，直至交费为止，以此起到警示作用（或者说是要挟更准确一些）。

　　2、 结果：与业主的服务供求关系日益恶化，导致长期恶性循环。

　　3、 正确处理方法：动情、说理，讲求交流技巧，如果实在无法沟通，可以合法运用法律手段。

　　二、以恶治恶

　　1、现象：不交车辆占道费就安排工作人员（通常是保安员）对车辆动些小手脚，如：拌断倒车镜、划伤车体，甚至放车胎的气、往车上丢垃圾等，要么干脆将车辆锁住，扣留。对外还宣称，我们会加强巡视，尽量杜绝这种恶意破坏的现象。

　　2、结果：欲盖弥彰的手法会进一步加剧矛盾，促使矛盾升级。

　　3、正确处理方法：以说理为主，辅之以情，可依靠业主委员会协助进行说服工作。

　　三、能拖则拖

　　1、现象：对于房屋质量问题物业公司无法解决，而开发商又是母公司，这种情形下只有一个办法：拖。当面承诺，转身就忘；满口答应，就是不修。希望能既不得罪房产开发公司，也不得罪业主。

　　2、结果：两方都变相得罪了，两头不讨好。同时对业主失去信誉，业主也不会再把物业公司作为可以依赖、依靠的朋友。

　　3、正确处理方法：积极沟通房产开发商，不逃避现实，从根本上解决问题。

　　四、虚情假意

　　1、现象：对业主哭穷是常用的收费手段，正所谓“会哭的孩子有奶吃。”但现实中未必会如愿。要不就虚情假意地每逢不交费的业主就套近乎，说好话，最后实在没辙了，就只能耍横。

　　2、结果：形成了一种畸形的服务供求关系。

　　3、正确处理方法：宣导市场规则，服务也是一种商品，需要付费购买，对于市场化的行为用市场化的手段解决。

　　五、得过且过

　　1、现象：每逢消防、安全检查就尽量糊弄过去，得过且过。

　　2、结果：埋下危险的隐患，一旦出现险情可能导致无法承担的后果。

　　3、正确处理方法：从人员、意识、设备、制度、组织五方面落实安全措施。

　　六、妄自菲薄

　　1、现象：物业公司经理对提意见、不满的业主总是为自己找托辞，推托责任，或者干脆避而不见。有的物业公司连服务工作人员、秩序维护员都很难一见，平日里只能见到几个“游击队”式的保洁员。

　　2、结果：失去尊重与信任，最终难逃被炒的命运。

　　3、正确处理方法：服务行业的管理者要主动接触问题、处理问题、解决问题，服务工作人员要充分注重规范化、正规化、专业化。

　　七、搞定战术

　　1、现象：对带头挑物业公司刺的业主，要么重点“治理整顿”，要么私下交易摆平。

　　2、结果：失去“公平”原则、“服务”原则。

　　3、正确处理方法：重视、分析，科学、客观地对待“意见领袖”。

　　八、贪图小利

　　1、现象：入室有偿维修从材料、配件入手，以次充好来提高经营效益。

　　2、结果：用杀鸡取卵，涸泽而渔的方法获取蝇头小利，一定得不偿失。

　　3、正确处理方法：贪图蝇头小利的结果一定是得不偿失。坚持质价相符的有偿服务原则，建立长期稳定合作关系。

篇4：物业服务三字经、四字诀

　　物业服务"三字经"、"四字诀"

　　物业服务"三字经"

　　树立三心：热心、诚心、耐心。

　　强调三性：主动性、积极性、创造性。

　　要讲三技：技术、技能、技巧。

　　要求三高：高标准、高要求、高质量。

　　做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤。

　　实行三查：查岗位、查职责、查隐患。

　　进行三防：防火、防盗、防水灾。

　　保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律。

　　考核三可：可比性、可操作性、可持续性。

　　制度三化：规范化、系统化、图表化。

　　处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快。

　　目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意。

　　物业服务"四字诀"

　　物业服务，服务人群; 业务繁琐，谨慎细心;

　　业主投诉，事必有因; 巡视检查，眼观耳听;

　　楼宇环境，整洁干净; 门窗招牌，光亮透明;

　　人车分流，顺畅安宁; 围墙护栏，避患除隐;

　　园艺草木，修剪翠茗;沟渠疏浚，避酿祸殃;

　　消防设施，确保正常;泵房运转，防裂管淌;

　　电梯车房，专业保养;保安职守，除暴安良;

　　突发事件，切莫慌张;冷静处理，必有良方;

　　热诚敬献，安居无恙;物业增值，如意吉祥;

篇5：南京某小区前期物业服务协议

　　南京某小区前期物业服务协议

　　本协议当事人

　　甲方:_____物业管理有限公司

　　乙方:_____业主姓名: _____第___街区___栋___单元_____室

　　释义:

　　1、甲方是指:通过物业管理招投标选聘的物业管理企业。

　　2、乙方是指:购房人(业主)。

　　3、前期物业管理是指:自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

　　乙方所购房屋基本情况:

　　类型:住宅( )商用( )。

　　坐落位置:南京麒麟门麒东路777号东郊小镇第一街区。

　　建筑面积:_____平方米。

　　根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲、乙双方就前期物业管理服务达成如下协议:

　　第一条 双方的权利和义务

　　一、甲方的权利义务

　　1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、卫生、安护、道路等项目进行维护、保养、服务与管理；

　　2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的《住户手册》、《装修指南》等物业管理相关规定并书面告知乙方；

　　3、建立、健全本物业区域内的物业管理档案资料；

　　4、制止违反本协议双方约定事宜及违反《业主临时公约》、《住户手册》、《装修指南》等行为，并对违规者有权视其情节轻重、危害程度，采取规劝、批评、警告、制止直至法律诉讼等措施；

　　5、甲方可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

　　6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；

　　7、编制物业管理服务及财务年度计划；

　　8、每12个月向乙方公布一次物业管理费用收支帐目；

　　9、提前将《装修指南》送交乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；

　　10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

　　11、向乙方提供自用部位、自用设施设备维修、养护等有偿服务；

　　12、自本协议终止起10日内，与向业主委员会或业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认；

　　13、物业管理企业有权开展多种经营服务，以弥补物业管理费不足。

　　二、乙方的权利义务

　　1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

　　2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

　　3、遵守本小区《业主临时公约》、《住户手册》、《装修指南》及物业管理法规；

　　4、根据本协议向甲方按时交纳物业管理费用、公摊水电费及政府规定的其它相关费用；

　　5、装饰装修房屋时，遵守政府有关装修管理法律法规、条例、办法以及本小区各项物业管理规定；

　　6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

　　7、转让或出租房屋时，须事先书面通知甲方，并同受让方或使用方一起到物业公司办理相应的物业变更或备案手续，结清相关费用或明确物业使用、交费责任人，否则，由原业主承担最终责任；

　　8、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；

　　9、共用水电费按户按月据实分摊，不得拖欠。户内水电费、煤气费、有线电视费、网络宽带、单元门维保费及政府规定的相关费用由业主(使用人)自行交纳。

　　第二条 物业管理服务内容

　　一、房屋共用部位的维护和管理；

　　二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；

　　三、搞好绿化、环境、卫生，生活垃圾集中清运；

　　四、安全护卫。协助公安机关维护本区域内的公共秩序；

　　五、交通秩序与车辆停放的管理；

　　六、房屋装饰装修管理；

　　七、物业区域内档案资料的管理；

　　八、开展社区活动。

　　第三条 物业管理服务质量

　　执行《 南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，达到三级标准，按照服务质量与收费标准相适应的原则。

　　第四条 物业管理服务成本及收费标准

　　一、服务成本:

　　1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　3、物业管理区域清洁卫生费用；

　　4、物业管理区域绿化养护费用；

　　5、物业管理区域秩序维护费用；

　　6、物业管理企业办公费用；

　　7、物业管理企业固定资产折旧费用；

　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　9、经业主同意的其它费用。

　　二、收费标准:

　　本物业实行物业管理收费酬金制，甲方的物业管理年酬金按物业服务成本支出的8%收取。

　　第五条 物业管理服务费

　　一、收费标准:

　　1、经物业管理招投标中标价格及政府物价主管部门批复的收费标准:

　　(1)多层住宅:按建筑面积每月每平方米0.6元。

　　(2)商铺、售楼处、公寓、联排住宅、:按建筑面积每月每平方米1.00元。

　　2、考虑到小区外围配套尚未完善，物业公司经与开发单位协商，在前期物业管理服务协议期限内，实际向业主收取物业管理服务费暂按下列标准，降低的部分收费由开发单位按月度向物业管理公司补足。

　　(1)多层住宅:按建筑面积每月每平方米0.5元标准交纳。

　　(2)商铺、售楼处、公寓、联排住宅:按建筑面积每月每平方米0.8元标准交纳。

　　3、地下停车场机动车专用车位:50元/月/辆，共用车位:150元/月/辆。

　　4、地面露天停车场机动车车位:100元/月/辆。

　　5、非机动停车收费标准按《南京市住宅区物业管理停车服务收费标准》有关规定执行。

　　注:(1)物业管理费降低收费标准部分造成亏损，在前期物业管理服务阶段由开发单位补足至业主大会召开选聘新的物业管理企业为止。

　　(2)物业管理服务费不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用，也不包括共用水电分摊费。

　　(3)空关房的物业管理服务收费执行《南京市物业服务收费管理实施办法》第十五、十八条的规定。

　　(4)代收代缴收费服务:受有关部门或单位委托，甲方可办理代收代缴收费服务，收费标准执行政府规定，政府没有规定的，由物业公司与其委托单位议定。

　　6、利用共用停车位(公共区域)取得的管理服务收益在扣除各项管理服务成本后，弥补物业管理成本费用不足。

　　第六条 其他有偿服务项目

　　特约服务项目(服务费收取标准由双方议定):

　　1、住户室内各种装饰维修服务、家电维修；

　　2、家政给排水维修服务、清洁保洁服务；

　　3、代订报纸、代订牛奶、代订(送)饮用水、商务票务服务；

　　4、供餐送餐、货物搬运服务等。

　　注:普通邮件服务(无偿)

　　第七条 维修基金的管理与使用

　　执行《南京市物业维修基金管理办法》

　　第八条 物业保险

　　一、甲方按照国家有关规定代行业主办理物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

　　二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理，物业管理服务费不包含此项费用。

　　第九条 广告牌设置及权益

　　执行《南京市物业管理办法》相关规定。

　　第十条 其他约定事项

　　一、乙方办理入住手续时一次性预交半年/年度的物业服务费。

　　二、公共水电费由甲方每月/季度向业主按户据实分摊。乙方办理入住手续时一次性预交公共水电费周转金150元/户/半年，19号公寓楼预交300元/户/半年。按月据实分摊，余额转入下个年度。

　　三、乙方办理入住手续时一次性预交生活垃圾清运费30元/年(代收)。

　　四、为了维护广大业主合法的权益不受侵害，甲方受乙方委托进行法律诉讼，所发生的各项费用，由委托人按实分摊。

　　第十一条 违约责任

　　一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

　　二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

　　三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，并退还利息。

　　四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起每天按未缴金额的万分之五交纳违约金。

　　第十二条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、水灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方难以避免的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

　　第十三条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

　　第十四条 本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

　　第十五条 本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，向甲方所在地法院起诉。

　　第十六条 本协议的附件与本协议具有同等法律效力。

　　第十七条 本协议自签字之日起生效。

　　协议附件:

　　1、《业主临时公约》

　　2、《住户手册》

　　3、《装修指南》

　　4、《房屋装修管理服务协议》

　　5、区域防火责任书

　　甲方签章:_____乙方签章:_____

　　代 表 人:_____业主:_____

　　地址:_____地址:第___街区___栋___单元_____室

　　联系电话:_____联系电话:_____

　　签约时间:_____签约时间:_____