浅论物业管理业主需求导向价值取向

　　浅论物业管理的业主需求导向与价值取向

　　在委托服务型物业管理中，物业管理公司所行使的物业管理权，内含“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”，“物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目”（见《物业管理条例》第二条、第四十四条）。可见，物业管理公司应该是受业主委托来进行服务或事务处理。或者说，满足业主的服务需求，是物业管理活动的基本内容。因此，对于物业管理来说，满足业主的服务需求，是物业管理发生和发展的终极动力，是物业管理可持续发展的导向；捕捉业主不断增长的、新的服务需求，最大限度地满足这一需求，则是物业管理企业谋求利润、产业最大化的主要价值取向。

　　一、业主的服务需求，是现代物业管理产生的根本原因。

　　业主的服务需求，与现代物业的复合型所有权，即业主独自享有的专有空间、共有或公用部分以及由以上两种权利衍生出来的成员权，密切相连。小区业主的分散性与物业产权的多元化，导致了产权主体意志、服务需求的多元化和小区物业管理的难以统一实施。于是，组建能够代表全体业主整体利益和服务需求的统一机构，业主大会及业主委员会便应运而生了。然而业主大会及其委员会作为一个代议机构，虽然享有业主公约规定的物业管理决策的权利，但不具备法人资格，况且现代物业管理是一种专业化、社会化的管理，业主自治机构不具备从事物业管理的资格、资质和条件。因此，既具有独立法人的资格，又具有从事物业服务的资质和条件的物业管理企业，通过与业主自治机构签订服务合同以取得物业管理权，以优质的有偿服务满足业主的服务需求，便成了物业管理的核心内容。

　　上述实际情况表明，现代物业权属的复合型所有权，使得业主必须与物业管理公司签订服务合同，把物业管理权让渡给物业公司，其根本目的是求得物业公司提供的有偿服务，而物业管理企业恰恰是有条件、有意愿为这一需求提供有偿服务的另一方。如果没有业主的需求，哪里会有物业管理企业的出现？可见，物业管理这一“新兴行业”兴起的原因，归根结底是业主的服务需求。

　　二、业主的需求是推动物业管理行业发展的根本动力。

　　在人类历史上，小至一个行业，大到整个社会，它的发展动力，无不源于人们的需求。1979年，我国学术界就社会历史发展动力问题进行了一场大讨论，历时两年有余，众说纷纭。求实出版社出版的《关于社会历史发展动力问题》（论文选辑），在前言中概括各家之说，其中第五种说法是：“人对物质利益的需求，是社会历史发展最根本、最终极的动因和动力”。恩格斯也说过：“社会一旦有技术上的需要，这种需要会比十所大学更能把科学推向前进。”可见，业主的服务不仅是物业管理行业兴起和发展的“终极动因”，也是物业管理行业可持续发展的“终极动力”。在今天以消费者居于主导地位的时代，需求也成为所有产业发展的“终极动力”。

　　三、业主的服务需求是物业管理企业的价值取向。

　　业主的服务需求不仅可以说明物业管理行业的产生，更在于它可以为企业未来的发展提供明确的导向即价值取向。价值取向作为近年来人们常用的词汇之一，它被适用于不同的人群和个人，当然也适用于现代物业管理企业及其企业家。如果说谋求利润、产业最大化是物管企业及其企业家的目标，价值取向就是实现这一目标的方式方法，它也构成企业家精神的多元内容。

　　20世纪早期奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理论中，曾把不同时期的企业家精神概括为商业冒险精神、革新精神、献身精神，并提出“企业家精神就是一种不断创新的精神”的论断，实际上即是指企业家的价值取向而言。价值取向作为实现利润和财富最大化的方式方法，不同时代、不同国家、不同行业的企业家的价值取向，其内容可以是相同的，但更多的是不同；一个企业家的价值取向，有时以一个选项为主，但更多的是几个选项的综合。

　　众所周知，业主的需求是多方面的，而且随着社会的发展，科学技术日新月异的进步，业主的需求也时刻处于不断变化之中。因此，物业管理企业特别是它的企业领导者如何“采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平”，敏锐地、前瞻性地捕捉到业主新的、未来的需求，并以此为导向、取向，及时或提前布局，向业主提供新的优质服务，为物管企业未来发展开辟无限美好的前景，做大做强，在竞争场上立于不败之地，将代表着物业管理行业发展新阶段的发展方向，也符合物业管理的需求导向与取向原则。

　　这里，需要说明的是：敏锐地、前瞻性地捕捉到业主的新需求，与“采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平”，前者说的是业主未来服务需求的新内容，后者是满足业主未来新需求的实现手段。显然，离开了新技术、新方法和科技进步的必要手段，就难以满足科学技术日新月异的历史条件下业主们日益增长的需求。《物业管理条例》第四十四条说：“物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目”，这些“服务合同约定以外的服务项目”，集中地体现着业主日益增长的、新的服务需求，也应当成为物业管理企业及其企业家们优先选择的价值取向。

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篇2：物业管理专业价值

　　浅析物业管理的专业价值

　　物业管理所受到的专业“偏见”与生俱来并如影随形，以至于物业管理师制度建立六年之后，有些部门仍然质疑物业管理行业实施执业资格制度的必要性，物业管理师资格考试工作也由于种种原因至今未能启动。物业管理行业在为社会作出重大贡献的同时，并未取得与之相称的专业地位。长此以往，势必有损于行业的专业形象，削弱行业的综合竞争能力，影响行业的可持续发展。从这个意义上说，物业管理的专业价值问题，事关行业的生存之本与发展之道。

　　物业管理的专业价值，应当建立在对客户需求准确把握的基础上，从解决专业难点入手，充分运用专业方法，逐步形成专业优势，并通过提供难以替代的物业服务产品得以最终体现。我们应站在竞争性服务市场的角度，观察和梳理物业管理的专业价值，挖掘物业管理行业有别于其他服务行业的独特优势，重塑物业管理行业的核心竞争力。

　　专业价值之一：物业设施管理

　　物业管理，顾名思义，是以物业作为管理服务的对象和内容的。尽管与传统物业管理相比，现代物业管理的内涵和外延已大大超出了建筑物维修、养护和管理的范畴，但这依然不能动摇物业设施管理服务的核心价值地位。物业管理行业所有的业务发展和商业扩张，都是以物业设施为载体或者以物业设施为纽带的，离开物业设施管理这一基础性服务，任何物业管理服务的创新都无异于空中楼阁。因此，物业设施管理是物业管理行业固本守正的根基，是物业管理专业价值的基本定位。

　　值得注意的是，科学技术的进步和社会经济的发展，使物业呈现出两个显著的变化特征，也给物业设施管理带来新的专业难点：一是物业硬件的复杂化和物业设备的智能化，近几十年来建筑高度和体量的发展速度超过了以往任何时代，高层及超高层建筑中所包含的硬件设施的复杂性也远远超过人们的想象。同时，物业设备的智能化程度不断提升，计算机信息、自动控制、电子通讯、环保节能等技术设备在楼宇建筑中得以广泛应用；二是物业类型的多样化和物业功能的多元化，随着工业物业、办公物业、商业物业、文化休闲物业、公共交通物业的不断涌现，传统的以居住物业为主体的物业类型正呈现多样化的趋势。随着生产方式的改变和金融工具的创新，物业功能已突破生活资料的局限，不断向生产资料和投资产品领域扩展。面对以上变化，如何迅速提升物业设施管理的技术含量和专业能力，以适应物业硬件设备复杂化和智能化的要求；如何根据物业的不同属性提供专业化的物业设施管理服务，以满足不同类型物业多元化的功能需求，对物业管理行业来讲，是一个巨大的商机，更是一个严峻的考验。

　　专业价值之二：物业资产管理

　　物业除了有形物质的物理属性之外，还具有无形权益的资产属性.在目前发展阶段，如果说物业设施管理是所有物业服务企业都必须完成的“规定动作”的话，那么物业资产管理则是少数物业服务企业的“自选动作”，其市场主要面向具有较高商业价值的收益型物业。

　　从业主的角度，之所以委托物业服务企业管理经营其物业资产，主要出于商业价值最大化和财产风险最小化的两个基本动机，而物业服务企业在满足业主这两个基本动机方面具有得天独厚的天然优势。

　　发达国家和地区的物业资产管理已经先行一步，主要业务内容涉及不动产策划和顾问，房地产经纪和投资、企业不动产管理以及房地产金融等方面，其本质特征是物业服务企业利用专业技能为客户不动产创造利润，客户向企业支付报酬，物业服务企业通过为客户创造不动产价值进而实现自身的商业价值。与发达国家和地区相比，国内的物业资产管理目前尚处于起步阶段，虽有一批先锋物业服务企业在商业地产策划、不动产营销顾问以及收益型物业经营等领域进行了有益的探索，但由于受到观念、人才、资金和信用等方面条件的约束，业内对物业资产管理的认识大多停留在利用物业资源开展多种经营的层面，物业资产管理的专业价值依然有待于进一步评估、发掘和提升。

　　专业价值之三：客服关系管理

　　客户关系管理是所有行业的商事主体都必须面对的营销问题，但物业管理行业的客户关系管理有别于其他行业，在以区分所有建筑物为主要对象的现代物业管理背景之下，物权关系的复杂性和客户需求的多样化，决定了物业服务客户关系管理的专业难点在于：在不同客户的不同需求偏好下，如何最大限度地满足多数客户对公共性服务的共性需求，以实现客户满意度和客户忠诚度的最大化。对上述专业难点的克服和解决，正是物业管理的专业价值之所在。

　　客户个体认识的偏差、业主团体发育的滞后是目前物业服务的客户关系管理面临的两个难题。物业管理行业必须正视现实中的困难和障碍，才能不断创新，建立独具特色的客户关系管理模式，充分体现物业管理行业的专业价值。

　　专业价值之四：客户行为管理

　　物业管理产品的准公共性，决定了不同的客户对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，出于人类自利的本性，个别（或者少数）客户的需求和偏好可能与多数客户共性需求产生冲突。客户行为管理也因此成为物业管理的又一个专业价值。

　　物业服务的客户行为管理，首先是限制和制止业主不当行使建筑物区分所有权的行为。在限制和制止无效的情况下，物业服务企业应当及时向有关部门

报告，也可以经业主团体或者大多数业主授权代表全体业主向侵权者提起诉讼。物业服务的客户行为管理，其次是引导和培养业主遵守居住规则和公共道德。物业服务企业应当发挥专业优势，协助业主制定管理规约，并在实践中指导督促业主遵守执行，应当通过社区文化建设等多种形式和手段，教育业主养成良好的生活习惯，宣传和示范维护公共道德的模范，营造爱护业主共同家园的社区氛围。

　　开展客户行为管理，物业服务企业必须正视客户公共意识普遍淡漠的客观现实，处理好管理和服务的关系。在客户将物业服务企业定位为服务提供者，而物业服务企业又必须采取管理手段实现服务目标的矛盾之下，物业服务企业既要摆正位置，又要有所作为，就必须提高服务技巧和管理艺术，切实做到“在服务中实现管理，在管理中体现服务”，和谐地处理好管理与服务之间的辩证关系。

　　专业创造价值。以物业设施管理为基础，以物业资产管理为方向，以客户关系管理为目标，以客户行为管理为手段，四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力，是物业管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根支柱。

篇3：物业管理不应是售后服务其价值在于管理

一直以来,虽然物业管理为社会的安定,人们的和谐生活提供着必不可少的服务,但其地位却没有被世人认知,在很多人对物业管理的理解还停留在非常初浅的层面上,认为物业管理就是附属于开发商的一种售后服务,因此物业管理也一直无法提升到一个相对高质量的行业管理层面上。陈之平会长认为,物业管理一直以来附属于地产商的出身决定了其社会地位的低下,这也是其多少年来一直无法将物业管理提升成一类真正能经受住市场考验的行业的原因。目前,众多的楼盘都是由其自身旗下的物业管理公司管理,管理的透明度不大,从业人员的专业化要求也不高。有的开发商甚至给消费者免除几年的物业管理费,可想而知,这样的管理会是怎样,售后服务是无法提升到一个行业管理的层面上的。

作为售后服务的物业管理,物业公司总是会或多或少牵扯到业主与开发商的楼盘质量、合同纠纷当中,在业主眼里,物业管理公司就是开发商,如若以往,物业管理将永远无法提升其行业地位。而作为地产开发商,心里总保有着“肥水不流外人田”的思想,每开发出一个楼盘都会成立自己的物业管理公司去进行管理,因此也导致每年有众多新生的物业管理公司成立,物管行业很难形成自身的品牌,因为售后服务是不适合招投标的,物管价值也就很难实现。

实现物业管理的价值在于管理透明化

陈之平先生认为,物业管理的产品就是“管理”而并非服务,而其价值的体现也在于管理。提升物业管理的专业化程度能够延长建筑物的使用寿命,通过真正意义上的市场化,社会化,专业化的管理,物业公司可逐渐成为系统服务的集成商。物业公司应提高管理的透明度,作为管理服务的系统集成商,物业管理公司需要定期向物业管理委托方提交管理报告、费用开支报告、年度预算报告、各类服务分包服务水平报告,并接受顾客监督。这样,在各项服务标准、每笔费用开支都相当透明的情况下,消费者自身就会对物业管理公司有一个评定的标准,自然物业管理的价值就体现出来了。

对于现在不少公司提出的“零物管费”的说法陈之平先生认为,“零物管费”本身没有错但要从几方面看,第一,看其物业管理公司是否是从社会上招标的,如若不是,那开发商已经在售楼时赚取了利益;第二,物管公司有没有告诉业主服务的标准,1年洗2次建筑外墙和2年洗1次相差的费用是很大的,服务的透明度不高,这就是在玩概念;第三,一些公司想当然的认为可以做集中采购,把客户资源统一利用,但这种行为不能恒久到50-70年,这不符合市场的发展规律。因此“零物管费”是不合理也不科学的管理方式。

篇4：ISO给物业管理带来的价值

　　ISO给物业管理带来的价值

　　物业管理作为一个新兴的服务性行业,脱胎于计划经济体制下的房管管理,是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物,它由20世纪80年代末90年代初伴随着房地产发展起来,并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系,其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致物业管理成为市民投诉热点。

　　ISO是国际标准化组织的简称,ISO9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,籍此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。

　　一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行ISO9000质量标准,而物业管理并不生产有形产品,因而无须开展ISO9000质量认证。其实,物业管理也生产产品,它生产的是一种无形的产品服务。作为物业管理的主体管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才可能在激烈的市场竞争中生存。

　　物业管理公司导入ISO9000国际质量标准体系,对于提高物业管理公司的素质和声誉,保证管理标准达到较高水准,具有重大意义。

　　第一、推行ISO9000质量标准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。

　　通过有效实施ISO9000质量标准,可以建立一个系统化、文件化的管理体系,它使物业的接管,服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范,它把企业的各类工作程序作业(操作)方法等均以书面的形式确定下来,使每项工作怎么做都规定得具体明确,从而使企业成为一个“铁打的营盘”。

　　第二、推行 ISO9000质量标准,可优化公司结构,简明公司程序,降低管理成本,提高工作效率。

　　ISO9000质量体系针对企业制定的目标,识别、理解一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高企业的有效性和效率。合理的体系还可以减少管理公司的内耗,降低成本。

　　第三、推行ISO9000质量标准,可以强化员工服务意识和质量保证能力,从而为业主提供稳定而高质的服务。

　　ISO9000族2000版标准中“八项原则”中第一条是“以顾客为中心”,以顾客的需求和评价为“输入”和“输出”,对过程进行控制。所以ISO9000标准建立的管理体系必然能够体现出“顾客是上帝”,为顾客提供稳定而高质的服务。

　　第四、推行ISO9000质量标准,可以改变服务质量管理,减少不合格服务,从而使物业管理由人治转向法治,由被动转向主动,由自发的分散的管理转为自觉的系统的科学化管理。

　　任何企业首先关心的是其产品服务质量,一个组织所建立和实施的质量管理体系应能证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律和法规要求的产品服务。

　　ISO9000族标准的基本思想就是确保影响产品/服务质量的技术管理和人(包括物质资源)的因素处于受控状态,所有的控制应针对减少,消除不合格,尤其是预防不合格,从而使顾客满意。

　　第五、推行ISO9000质量标准可成为物业管理公司持续改善的推动力,促进物业管理水平的不断提高,持续发展。

　　持续改进是一个企业永恒的目标,实施ISO9000质量标准,通过管理评审、内/外部审核以及纠正预防措施,可以持续地改进质量体系的有效性,使企业得以持续发展。

篇5：减少损失=创造价值:物业管理前期介入实例

　　减少损失=创造价值：物业管理前期介入实例

　　在物业管理前期介入的工作当中，对工程项目的参与至关重要，物业公司从后期实际使用、维护、保养的角度参与各工程方案的设计、施工及验收等。特别在物业的土建工程接近封顶，各项设备进入安装调试阶段，物业公司的工程技术人员到现场了解、熟悉各种管线的铺设及走向，辅助建设单位的工程人员对工程质量进行监督检查，做好工程的变更、修改记录，对各项隐蔽工程覆盖之前进行拍照存档等等。。。

　　细致的前期介入工作可以优化许多设计及施工方案，避免或减少许多不合理的费用，也可以避免后期设备设施出现故障时束手无策，造成损失及不良的影响。

　　以 * * * 庭项目为例，据统计，由于我们较好的前期介入及参与，最终为开发单位节省的工程费用超过90万元。

　　* * 城部分隐蔽工程拍照图片