物业公司外包监督如何进行

　　物业公司外包监督如何进行

　　外包监督的第一个环节是对委托服务供方进行评审，以确保选择有资格的供方提供服务并达到委托方要求。评审内容一般包括：分包服务供方的资信、专业技术能力、服务质量、服务能力、服务方案、价格、业绩等。衡量外包单位的专业水平主要通过书面评审和现场考察两种方式，书面评审包括：供方营业执照、资质证明等文件;技术能力;品质保证系统;策划服务方案(组织架构、人员安排、岗位职责、作业文件、质量记录等);合同草案(价格或预算、服务标准、付款方式、双方的责任及义务等);经营管理业绩等。现场考察主要侧重服务质量、服务能力方面，一般采用对拟选服务方现有客户进行实地考察、暗访调查等方式，反映的情况较为客观，可以作为决策的重要参考依据。

　　合同是物业公司对外包商进行控制、监督的核心环节。因此，在双方签订的委托合同中，应对服务方式、质量标准、检查方法、不合格项处理及相应违约责任等条款进行明确且细致的约定。

　　在外包服务合作过程中，双方依循的应是互惠的供方关系原则(ISO9001标准的八项管理原则之一)。物业公司作为外包业务的委托方，对分包方的服务质量、结果全面负责，故应督导、协助供方落实合同要求及标准;服务分包方作为受托方，应服从委托方的督导，认真履行合同义务，确保合同要求和标准的实现。

　　物业管理服务产品的特点是产品实现过程(服务提供过程)与交付同步，且由不同类人员面向客户提供，因此物业公司对分包方的督导、协助应重点放在现场检查纠正及共性问题的整改落实。现场检查是快速发现问题并解决的有效方法，其中检查内容、频次、方法是关键;共性问题的整改应建立在数据收集、汇总、分析的基础上，针对共性问题产生的原因而采取措施，目的是避免同类问题的再次发生，这是一种有效的预防为主的持续改进方法。鉴于此，为实现对分包方的有效监督，应明确督查的方法、时机、内容，做为日常的监控手段;同时应收集分包方的服务质量信息，并定期进行总结分析，针对重点问题、共性问题制订并落实整改措施，如此往复，实现与分包方的共同成长和发展。

　　物业管理服务的改进常常依赖于对各类人员的培训。这种培训的内容包括：服务意识、服务规范(仪容仪表、语言态度、行为举止)、服务技能等。为确保分包方的服务改进及时、有效，对其培训环节的监控便显得尤为重要，如日常检查中发现的问题是否及时输入培训计划，培训计划是否按时完成，培训方法是否能够支持有效性等等，都应作为对分包方监控的内容。此外，分包服务合同也经常用做监督手段，为此需要在合同标准、双方的责权利、违约责任等方面进行严格、明确约定，以便可操作性的实现。

　　国外咨询机构所做的一项专业调查显示：选择承包方时考虑的重要因素还包括双方企业文化的适应性、承包方的技术实力、承包方对企业业务及经营策略的理解等。因此，如果将专项业务外包的挑战视为找到合适的承包方的话，在承包方的选择时，双方企业文化的适应性可谓供方关系建立、维系的根本和关键。

篇2：物业服务分项招标监督管理外包单位工作质量规定

　　述职报告——17

　　附件12

　　物业服务分项招标与监督管理外包单位工作质量的规定

　　一、必须进行招投标选择合作单位的服务项目：

　　1.过维保期的设备，如电梯保养单位、监控设备等。

　　2.锅炉房的运行和供暖设备的运行。

　　3.生活垃圾清运单位。

　　4.装修垃圾清运的单位。

　　5.化粪池清掏和排水管道清洗的单位。

　　6.小区固定的废品回收单位。

　　7.保安、保洁是否外包待研究。

　　二、招标的管理规定：

　　1.以上项目的招标工作由公司由公司行政部主管。

　　2.每个项目的招标必须由行政部组织各专业部门制作招标书，利用网络和其它关系向应标单位发送。

　　3.应标单位必须以正式文本进行投标。

　　4.评标委员的组成人员为物业公司总经理、物业项目经理、行政部经理、财务经理、各专业管理部门的经理、质检部经理。

　　5.评标委员必须在公平的原则上对各应标单位打分，得分最高的单位即成为中标单位。

　　6.超过一定额度的招投标报集团合约部审核。

篇3：物业绿化保洁业务外包监督指引

　　物业绿化保洁业务外包监督指引

　　为环境外包监控(清洁、四害消杀、绿化)提供指引，保证业务现场的质量。

　　2. 范围

　　适用于适用于环境外包(清洁、四害消杀、绿化)工作的监控。

　　3. 职责

　　部门/岗位 职责

　　品质管理部 组织与服务供方的沟通;

　　对服务情况进行年度评估。

　　物业服务中心 对环境供方服务质量进行全面检查与监督;

　　每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。

　　监控人员 日常检查服务供方的合同履约情况;

　　监督服务供方消耗我方资源的控制情况。

　　4.方法与过程控制

　　4.1 监督人员

　　部门负责人依据本小区的实际情况，指定 1 名或多名监控人员，负责对环境服务供 方的沟通协调、监督管理。

　　4.2 监督检查方法

　　4.2.1 内部监督检查

　　业务类别 检查频次 检查内容 检查方法

　　专门监督检查 清洁 以日检为主 1) 员工到岗情况及岗位礼仪。

　　2) 工完清场。

　　3) 岗位工作质量结果，问题点落实情况

　　4) 工作计划落实情况。

　　5) 工作过程中的安全防护措施。

　　6) 合同中其他约定的履约情况。 员工到岗情况以考勤记录及不 定时现场人员清点方式检查每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时满足 3 个条件：覆盖 高层、多层、别墅等不同区域; 覆盖到楼道、院落、架空层、停 车位等区域;抽样点分布均匀

　　消杀 以每

　　次消

　　杀后

　　检查

　　为主 1) 消杀药品的针对性，消杀药品浓度合适性。

　　2) 消杀区域设置警示标识。

　　3) 消杀饵料、死鼠及时清捡。

　　4) 消杀计划落实情况，消杀药品定期更换情况

　　5) 员工岗位礼仪。

　　6) 工作过程中的安全防护措施。

　　7) 合同中其他约定的履约情况。 在消杀前，检查药品使用、药品 配比、警示标识放置;在消杀后， 对当次消杀效果进行检验评估。

　　绿化 以周检为主 1) 修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、 病虫害控制等养护质量及结果与问题点落实情况

　　2) 台风、暴雨、大雪后的树木修复情况

　　3) 年度与月度养护计划落实情况

　　4) 员工岗位礼仪。

　　5) 工完清场。

　　6) 工作过程中的安全防护措施。

　　7) 合同中其他约定的履约情况。 每次周检时必须对所有区域进 行巡查，检查对象必须包括草 地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等 各类型的绿化植物。

　　其他监督 1) 服务中心负责环境业务的主管、服务中心负责人，分别按 1 次/周、1 次/月的频率进行的 环境外包质量抽样检查。

　　2) 部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀方面的问题点。

　　3) 公司/集团组织的、各种形式的定期与临时检查。

　　4.2.2 外部监督检查

　　客户评估 客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。

　　社会评查 外部质量审核机构的监督检查，优秀小区(大厦)的验收检查，政府有关部门的检查、物业公司组织的参观、评比和检查等。

　　4.2.3 各类检查结果，在区分合格与不合格、约定不合格的纠正要求与纠正期限后，由甲乙双方共同签字确认。

　　4.3 不合格的判定

　　4.3.1 物业服务中心日常监督检查的结果，分为合格与不合格 2 种情况，按不合格的性质轻重、出现频次等，又区分为轻微不合格与严重不合格。

　　4.3.2 轻微不合格直接以合同中约定的服务质量标准为依据判定。严重不合格依据下列情况判定：

　　业务类别 严重不合格情形

　　清洁  在同一天的检查中，发现同一区域(指同一单元或方圆 10 平方米，下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

　　 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

　　 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

　　 质量不符合合同约定的质量标准要求，或合同约定的其它要求，经过与现场负责人沟通后，未按要求整改(不可抗因素除外);

　　 员工工作时间离岗半小时以上(特殊情况经项目允许除外);

　　 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。

　　 不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。

　　 乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的(包括实习人员)。

　　 月检、月度评估会，外包公司区域负责人或以上级别负责人未按时到场;

　　 未按要求配合公司各专项活动。(除扣减费用还承担相应损失);

　　 未按要求递交工作计划及工作记录;

　　 员工未按要求节约用水，浪费水电;

　　 在服务区域及其他相关工作场所未能按要求规范清洁作业;

　　 公司级品质检查的一般不合格项;

　　 计划性工作未完成且未告知甲方的。

　　消杀  月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格。

　　 连续二个月未更换消杀药品(视消杀药品的好坏)。

　　 白天在公共区域内发现老鼠活动。

　　 消杀药品与计划使用药品不符合。

　　 药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生;药品不符合国家要求/标准的。

　　 蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。

　　绿化  在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

　　 连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

　　 在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

　　 作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。

　　 连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过 10%或覆盖率低于 90%。

　　 因养护原因造成的乔灌木枯死。

　　4.4 对服务供方的考核

　　4.4.1 对服务供方考核的依据：

　　1) 内外部监督检查中发现的问题点(不合格)。

　　2) 人员缺岗，清洁材料未满足约定标准。

　　3) 客户投诉。

　　4) 供方员工在物业管理区域内的吵架、打架斗殴行为，其他不符合 BI 礼仪行为。

　　5) 供方公司对我司人员进行贿赂、供方员工在物业管理区域内的偷盗等违法违规行为。

　　6) 客户满意度调查结果。

　　4.4.2 由品质管理部编制服务外包合同格式文本，明确具体的考核指标、考核方式，并根据情况及时更新。

　　4.4.3 服务外包合同中，可同时约定正向激励的条件与方法。

　　4.5 工作计划与服务评估

　　工作计划 保洁类 各服务供方每月 28 日前，向服务中心提交下月工作计划、人员岗位编排、轮休计划。

　　绿化类 绿化服务供方每年 12 月 25 日前，提交绿化养护年度计划，部门环境负责人审核、部门负责人审批，同时抄送品质管理部备案;

　　评估报告 日常保洁 每月 5 日前，服务中心分别对清洁、消杀月度服务工作进行评估;

　　月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额等。