水浸火灾电梯困人等物业紧急事件处理预案

　　水浸、火灾、电梯困人等，物业紧急事件处理预案

　　一、电梯困人应急预案

　　1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

　　2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。

　　3.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

　　4.工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

　　5.若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

　　6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

　　7.被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

　　8.被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

　　9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

　　10.工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

　　二、突发停电应急预案

　　1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告;同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。

　　2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大;若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。

　　3.保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

　　4.管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

　　5.若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

　　6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

　　7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

　　8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

　　9.突发停电的预防措施：

　　1)工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

　　2)管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

　　3)保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

　　三、液化气泄漏应急预案

　　1.接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。

　　2.保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

　　3.工程物料部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。

　　4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

　　5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

　　6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

　　7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

　　8.保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

　　9.保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

　　四、盗窃和破坏事件应急预案

　　1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

　　2.保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

　　3.保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

　　4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

　　5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

　　6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

　　7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

　　8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

　　9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

　　五、意外伤亡应急预案

　　1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。

　　2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

　　3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

　　4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理(或主管)到场，共同制订抢救方案。

　　5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

　　6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

　　7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

　　8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

　　9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

　　六、水浸应急预案

　　1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

　　2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损;若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

　　3.立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

　　4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

　　5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

　　6.水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施;保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

　　7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主;如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

　　8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

　　9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

　　10.一些常见水浸事故的预防措施：

　　1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

　　2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

　　3)灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

　　4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

　　5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

　　6)平时应备足沙包作为应急用。

　　七、火灾应急预案

　　无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

　　1.目击报警

　　1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

　　1.2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

　　1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

　　1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

　　1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

　　1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

　　1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

　　1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

　　2.消防监控室报警

　　2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

　　2.2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

　　2.3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。

　　2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

　　2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

　　2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：

　　起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

　　2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。

　　3.报警要求

　　3.1内部报警应讲清或问清：

　　A.起火地点;

　　B.起火部位;

　　C.燃烧物品;

　　D.燃烧范围;

　　E.报警人姓名;

　　F.报警人电话。

　　3.2向“119”报警应讲清：

　　A.小区名称;

　　B.火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);

　　C.火灾发生部位;

　　D.燃烧物品;

　　E.火势状况;

　　F.接应人员等候地点及接应人;

　　G.报警人姓名;

　　H.报警人电话。

　　4.成立临时指挥部

　　4.1物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

　　4.2临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。

　　4.3临时灭火指挥部职责：

　　4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

　　4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。

　　4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

　　4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

　　4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

　　4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

　　4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

　　4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

　　4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

　　4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

　　5.人员疏散和救护

　　小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

　　5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

　　5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

　　5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

　　5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

　　5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

　　5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

　　6.警戒

　　6.1保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

　　6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

　　6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

　　6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

　　6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

　　6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　7.善后工作

　　7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

　　7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

　　7.3管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

　　7.4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

　　7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

　　7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

　　7.7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

　　7.8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

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篇2：物业紧急事件的处理预案

　　物业紧急事件的处理预案

　　一、火警

　　1、了解和确认起火位置、范围和程度;

　　2、向公安消防机关报警;

　　3、清理通道，准备迎接消防车入场;

　　4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资;

　　5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;

　　6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

　　二、燃气泄露

　　1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司;

　　2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等);

　　3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门;

　　4、情况严重时，应及时疏散人员;

　　5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位;

　　6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

　　三、电梯故障

　　1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;

　　2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;

　　3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助;

　　4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;

　　5、将此次电梯事故详细记录备案。

　　四、噪声侵扰

　　1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;

　　2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;

　　3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;

　　4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

篇3：园区保安部紧急事件处理作业规程

　　园区保安部紧急事件处理作业规程

　　一、预防方案

　　(一)园区内各仓库内严禁存放易燃易爆物品，必须配备灭火器材，严格执行消防安全规定。

　　(二)施工单位在使用明火作业时，必须提前向保安部提出申请，经保安部批准后方可动火;在施工过程中，应严格执行操作规程。

　　(三)各部门员工应加强安全意识;保安部警卫在工作期间要做到“勤转、勤看、勤问”，以便发现可疑物品和人员。

　　(四)严格执行登记制度，对进出园区、公寓的可疑人员加以盘问，任何人发现可疑人员要及时报告保安部。

　　(五)加强对重点、要害部位的检查，发现隐患及时报告;日常工作中注意发现和收集资料和信息，将不安全因素及时排除。

　　(六)保安部应全力避免可能发生的或已经发生的各类突发事件，并做出迅速反应。

　　二、应急方案

　　(一) 发现可疑物品

　　1、要轻易对该物品实施提、拉、拽等用力过大的动作;

　　2、观察周围有无可疑人员及异常情况;

　　3、及时报告当班主管，现场守候，不要让无关人员靠近;

　　4、待上级领导到达现场后，听从指令协助处理，并疏散围观群众。

　　(二) 对爆炸物及爆炸事件的处理

　　1、公司的任何员工发现爆炸物或怀疑为爆炸物时，要立即通知保安部;

　　2、保安部接到报警后，由管理人员组织警力迅速封闭现场，疏散危险区内人员，并用防暴毯将爆炸物覆盖;

　　3、如果爆炸已经发生，中控室值班员要立即通知项目经理、保安部主管、工程部主管组成现场指挥部，由项目经理做出报警和疏散的决定。各部门员工要在保安部的指挥下，先组织园内各单位人员疏散，保安部要安排警力护送财务部人员将现金、票据及重要文件安全转移;

　　4、报警后，保安部要派人到园区大门外迎候公安人员并引领到达现场，保安部主管将初步情况向公安人员介绍;工程部要组成应急抢修小组，实施抢修，协助保安部检查现场周围是否存在其它爆炸物品，防止二次爆炸;

　　5、工程、保安部要控制所有要害部位的机电设备，防止其他意外事故的发生;

　　6、中控室将事故前后的有关资料进行整理，以备公安人员提取;

　　7、警卫人员要控制园区出入口，注意可疑人员;

　　8、在项目经理的指挥下，全体人员参与现场清理工作。

　　(三) 处置暴力抢劫事件

　　1、当有暴力抢劫事件发生时，任何员工均应立即报告保安部;

　　2、保安部接报后要进行如下工作：

　　a、 保安部主管迅速组织警力赶赴事发现场，并通知中控室对现场密切监视;

　　b、 疏散围观人群，封闭周边出入口，控制局势;在确保事主及警卫人员自身安全的前提下制服犯罪嫌疑人，必要时可以使用警械;

　　c、 如果犯罪嫌疑人尚未逃离园区，要组织警力进行搜捕，搜捕时不可单独行动，要重点搜查各个死角;

　　d、 若犯罪嫌疑人已经逃离园区，要向事主了解该人体貌特征、逃跑方向、乘用交通工具，以及被截物品等，认真记录;

　　e、 在向见证人了解情况后，向项目经理汇报，由项目经理决定报警程序;

　　f、 如已经抓获犯罪嫌疑人，须由内保主管和保安部成员对该人进行讯问，初步记录犯罪经过，由犯罪嫌疑人签字后，扭送公安机关。

　　(四) 客人丢失现金及贵重物品的处理

　　1、接报人员应及时报告值班主管;

　　2、保安部要详细向客人了解物品丢失的时间、经过、涉及人员、发现时间、丢失金额等情况，认真记录在《报案登记表》上;

　　3、中控室人员协助查找资料，发现、判断可疑人员，并对资料予以封存;

　　4、根据所掌握的情况请客人判断、辨认犯罪嫌疑人，协助其向公安机关报案;

　　5、如果嫌疑人系园区内部人员，在得到所在单位领导允许后，对该人进行询问并提取笔录及相关证据，根据嫌疑人交代的事实和证物，由项目经理决定是否报公安机关。

　　(五) 处理斗殴事件

　　1、发现园区及门前三包区的打架斗殴事件应报告保安部;

　　2、保安部主管要立即带领警卫赶赴现场，驱散围观人群;随时通报现场情况及是否需要增援;

　　3、将殴斗双方隔离，控制事态发展;将双方人员予以滞留，如有反抗可采取强制措施，并立即报警;

　　4、有人受伤时，应及时抢救或送往医院;

　　5、将肇事者带到保安部进行调查，对见证人进行询问，了解事件真相;

　　6、将事件经过向项目经理汇报，由经理决定报警程序;

　　7、检查斗殴现场的公司设施有无损坏，追赔损失。

　　(六) 对停电事故的处理

　　1、主管在接报后应立即赶赴停电区域，现场维护秩序，防止造成混乱;

　　2、备勤警卫要及时将手电、应急灯送达各岗位，值勤警卫应打开所在岗位及相邻区域的紧急照明设备;

　　3、门岗警卫要密切注意进出人员，避免给坏人以可乘之机;

　　4、巡逻警卫加强对重点、要害部位的巡视，逐层检查电梯是否关人;

　　5、如有需要，应到管理中心领取蜡烛，在消防通道内逐层点燃;

　　6、中控室人员应确保消防设备在使用备用电的情况下正常运行;

　　7、恢复供电后，当班主管应带领巡逻警卫对园区和公寓进行整体巡视，检查各个死角，询问各单位安全情况。

　　(七) 对发生漏水的处理

　　1、发现漏水要及时向主管或班长通报漏水地点、现场情况、灾情，接报人员应迅速通知有关部门;

　　2、保卫部主管要带领备勤警卫赴事故地点，协助有关部门人员将此区域贵重物品搬离;

　　3、控制漏水区域人员通行，负责指引绕行路线;

　　4、漏水严重时，配合其他部门员工采取紧急抢救措施。

　　(八) 客人被关在电梯内时的处理程序

　　当电梯发生故障或因停电而造成中途停车，轿厢内有客人被困时，应履行如下救援程序：

　　1、中控室电梯困人的电话后立即通过对讲机通知警卫班长。

　　2、警卫班长要立即赶赴停梯楼层，对电梯内被困人员进行安抚。

　　3、中控人员职责：

　　a、 当发现电梯轿箱内有人员被困时，及时了解客人被困人数，被困在哪部电梯，大约停留在哪层。

　　b、 立即通知工程部及相关领导，准备救援工作。(工程部电话：62XXX75;管理中心电话：62XX6 )

　　c、 通知客服人员前往被困人员所在位置，与被困人员取得现场联系，稳定被困人员情绪。

　　与被困人员通话方式：

　　1、您好，这里是中控室，您是否需要帮助。请您不要着急和惊慌，请告诉我们您乘坐的是哪一部电梯，里面有几个人，目前停在几层。请您稍等片刻，我们已通知有关部门及人员很快前往帮助您。

　　2、请您不要自行采取措施，以免发生危险。

　　(九) 可疑情况处理程序

　　1、发现可疑人后要进行监控，如目标移动，要对其行进路线和活动范围进行监视。

　　2、用清晰准确的语言讲清可疑点，根据不同的情况布置警卫人员监视、观察或前去确认。

　　3、现场警卫人员提供的可疑人要问明情况，配合警卫人员监控，并保持联络,直至可疑情况消失。

　　4、一旦可疑目标丢失，要及时通知警卫，讲明情况进行查找，并对目标可能出现的位置进行监视，同时与现场警卫保持联系。

　　5、发现的可疑物要及时通知巡视警卫前去处置。

　　6、可疑目标确实实施犯罪需要抓获时，要通知就近警卫人员，讲明被抓获对象的特征、人数、原因，并报告有关值班领导调派人员支持，如罪犯正在逃脱，要通报其逃跑路线组织警力堵截。

　　三、关于劝阻不受客户欢迎人员的保安服务程序指南

　　(一)服务规范：

　　对由一种或多种原因进入园区而引起客户表示不欢迎的人士，我部人员在得到客户需求帮助的消息后，应立即组织力量赶赴事发区域，在到达事发区域后，我部人员应耐心听取事情经过，并对客户表示不受欢迎的人员进行适当的劝阻或劝离等项工作，以达到协助客户维护办公秩序的目的。

　　(二)工作程序：

　　(三)工作方法：

　　为尽快了解事发原因和事情发展程序，在此基础上对事情进行定性判断，并依据问题的性质不同，采取不同的解决措施。

　　1、对各类推销人员(日用品推销人员、办公用品推销人员、食品推销人员、礼品的推销人员、房地产推销人员、保险推销人员等)应立即将其劝离园区并对其进行园区内严禁未经同意的各类推销活动进行宣讲，同时做好相应的登记工作。

　　2、对身份不明的外地推销人员，且有可疑迹象者，应进行适度的盘问工作;对其嫌疑难于排除的，应报公安机关进行审查处理。

　　3、对住户与来访者之间，因债务问题所引起的纠纷事件，我部人员应本着维护园区正常生活办公秩序，防止事态恶性发展的基本原则，劝解有非礼举动的一方，使双方保持冷静，并请其通过正当途径(如谈判方式，诉诸法律等方式)解决双方纠纷问题。

　　4、对因家庭纠纷事宜(如婚姻问题、赡养问题)，所引起的争端，应立即规劝双方不可影响园区的正常办公秩序;双方应选择其它交谈场所解决问题，以确保园区办公环境的良好。

　　5、对进入园区无理取闹人员，经反复规劝仍无改变的，可立即报公安机关采取必要的措施，以维护园区秩序，确保客户安全。

　　(四)质量控制规范：

　　1、我部人员在得知客户需求帮助的信息后，应在最短时间内抵达出事现场。

　　2、保安人员到达现场后，要力求对现场态势加以控制，防止事态向不良方面转化。

　　3、保安人员在处理事件过程中要始终保持礼貌态度，使用语言要讲文明，有分寸。

　　4、维护业主、租户利益是保安人员服务于客户的具体表现，亦是处置工作所应遵循的指导方针。

　　(五)质量记录：

　　1、做好推销人员基本情况记录。

　　2、做好身份不明人员的处置记录。

　　3、写出情况处理报告。

篇4：物业如何处理交房阶段的紧急事件

　　物业如何处理交房阶段的紧急事件

　　交房作为物业公司第一次与业主谋面和打交道的关口，是决定今后物业服务是否顺利的关键，处理好交房过程中的紧急突发事件，是做好交房的重要环节，也是物业公司服务技巧、服务水平、服务技能的展示。业主提出要求出示房屋检验合格证书、物业管理费公示，以及业主之间的互相争吵、人群拥挤造成伤害等，都是交房过程中的紧急突发事件。

　　交房中的紧急突发事件类型：

　　物业管理费用问题

　　关于物业管理费，有的物业公司在交房的时候，不一定就能够拿到物价部门的批文。有的只是到政府物价部门进行备案，不会立刻拿到备案证明，而是需要等到业主入住一段时间之后，由物业公司和业主签署了物业服务合同，才具备物业管理费备案的条件。有了物业管理费的备案，才可以给业主一个准确的交代。有的业主，会在交房过程中针对物业管理费文件公示的问题“纠缠不休”，进而得到另一些业主的鼓动，聚集起来一起与物业公司进行争论，造成群体性的纠纷，会让整个交房现场混乱不堪，甚至导致交房过程的中断。

　　有些业主认为，自己入住尚未享受到物业服务，也不知道管理水平如何，不能交费。但是不交费又不能拿到钥匙，因拒交费用产生的业主延迟交房、业主不能及时进新房、不能入住装修的纠纷在交房阶段还是比较多的。

　　患病业主的紧急救治事件

　　在交房过程中，开发商为了尽快交房，往往会采用群发短信的方式，通知大量业主，业主会按照开发商的通知及时赶来交房。但是，开发商和物业公司的交房接待能力往往是有限的，大量的业主集中交房，会导致一些业主不受关注，受到冷落的现象出现。如果天气炎热或者寒冷，加上业主心情焦急，就会出现如高血压、心脏病患者，因为得不到及时的接待，晕倒甚至出现休克。这时候，物业公司交房小组必须做好业主的救治工作，防止出现意外情况。

　　公共配套设施不完善的矛盾

　　很多房屋在交房时还不具备交房条件，比如水电路的三通问题，就会造成业主情绪上的波动。一方面，开发商肯定会按照通知的交房日期进行交房，但是如果公共设备设施不配套，肯定导致业主的投诉、争吵。

　　笔者在一次交房过程中，由于楼盘水电都是临时的，导致很多业主拒绝收房，回到售楼部进行理论。这时候，物业公司交房成员一定要做好解释工作，让业主知晓公共设备设施的完善不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程。

　　由于影响房地产建设施工流程的因素复杂，加上销售、前期审核、规划、消防、环保等问题，导致延期交房的比比皆是。特别是有的开发商为了按时交房，减少延迟交房导致的赔偿，施工未完成的问题较多，导致业主无法行走和正常生活。

　　开发商承诺问题

　　学区房、临海、交通发达、商业配套完善……所有的承诺在销售时说得天花乱坠，在交房时不能兑现，导致业主群情激愤，拒绝接房，提出赔偿要求。这种交房的纠纷在很多楼盘都存在，也事关物业人员的应对。

　　整改问题纠纷

　　有的业主在即将交房之前，就对自己的房子进行了简单查验，也提出了需要维修的地方，但往往施工单位不给力，未及时维修，导致业主拒绝接房，与物业人员产生纠纷。如墙体空鼓、水电安装不到位、封阳台、玻璃厚度问题、过道过窄等。

　　垃圾遗留问题

　　有一次，笔者在管理某小区时遇到一名业主接房，打开房门以后在卫生间发现了遗留时间较长的排泄物，业主为此大为光火，认为地产和物管未尽职尽责，当场拒绝接房，要求地产公司进行赔偿。后来经过销售部门同事与业主沟通，物管及时对房间卫生进行了清洁，并由地产购买鞭炮、水果、花篮，举行了一个小型的接房仪式，方才熄灭了业主的怒火。

　　总之，很多原因导致的业主居住不舒服、不满意，往往成为交房时候的焦点问题。

　　交房中突发紧急事件的特点

　　紧急性

　　很多时候，人手不足，经验也不足。只有具有多年交房经验的工作人员，方可真正掌握业主的心态，了解交房中的突发紧急事件。

　　突然性

　　业主情绪的不稳定，也导致交房时的很多障碍。没有意见的业主不能正常收房，有意见的一定要物业公司给出详细的满意的答案。对这些突然发生的事情，只能提前准备。

　　聚集性

　　众多业主聚集在一起进行讨论，势必会导致人群的集中。有些场地较小的交房现场，就会被围得水泄不通，甚至交通中断，寸步难行。

　　不可预见性

　　有些业主遇到自己房屋问题，如墙面空鼓开裂、水管四周漏水、电梯故障等，往往失去理智，找物业公司的“麻烦”。这时候，需要及时和业主进行解释，而且最好有开发商的工程维修人员在现场进行必要的专业性说明，防止业主情绪过度失控，干扰交房现场秩序。

　　如何做好交房过程中的紧急突发事件的处理

　　建立完善的紧急预案机制

　　在交房前一个月左右，由交房小组组织各部门负责人，召开紧急预案的处理协调会，对可能发生和出现的情况，进行预案设置，特别是从人力物力方面，申请公司支持且执行。紧急预案的处理要考虑到业主的群体性问题、业主的职业特点、业主的社会地位、业主的文化素养等方面。最后制订完善的紧急预案。

　　确立禁止与业主发生拉扯和推搡原则

　　无论如何，虽然交房出现了很多情况，但从业主角度想，积攒了一生的积蓄用来购房，对自己房子理所当然提出这样那样的问题。面对这些问题，作为物业工作人员应该在发生纠纷时理智处理，禁止出现和业主发生语言暴力和拉扯推搡的事件，让业主对物管产生不良印象。

　　坚持事前培训、事中强调的工作机制

　　在交房前必须进行交房流程方案和应急预案的演练，让每一位物业工作人员熟悉紧急突发事件处理的流程、产生的根源、处理的原则。在每天交房结束后，及时短时间进行总结，掌握每日不足和缺点，便于第二天应对突发状况。

　　对接维修事项

　　在交房前，物业工程部门、客服部门、项目经理，需要及时与地产公司对接，与施工单位对接，针对业主提出的房屋质量问题进行及时维修，及时回复，及时整改，达到满足业主的合理要求和条件，才能让业主顺心、安心、开心。

篇5：物业保安培训之紧急事件的处理预案

　　物业保安培训之紧急事件的处理预案

　　一、火警

　　1、了解和确认起火位置、范围和程度;

　　2、向公安消防机关报警;

　　3、清理通道，准备迎接消防车入场;

　　4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资;

　　5、组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;

　　6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

　　二、燃气泄露

　　1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司;

　　2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)

　　3、打开所有的门窗，关闭燃气闸门;

　　4、情况严重时，应及时疏散人员;

　　5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位;

　　6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

　　三、电梯故障

　　1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;

　　2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;

　　3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助;

　　4、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;

　　5、将此次电梯事故详细记录备案。

　　四、噪声侵扰

　　1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;

　　2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;

　　3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;

　　4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释;