物业管理中安全突发事件处理

　　物业管理中安全突发事件处理

　　然而在实际工作中，尽管我们对此下了很大的功夫，费了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很细致，但物业管理区域内安全突发事件仍时有发生(从客观上来讲是在所难免)。究其原因，防范皆为被动，而安全突发事件的发生却往往是事前难以预料或控制的。

　　所以我们就在这里写一写对物业管理中安全突发事件处理的一些粗浅体验。

　　一、事前预防--处理安全突发事件的先导

　　虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性。这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提练，积累、丰富相当的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制(实行预案制)。因此笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下

　　二个方面入手：

　　1、识别可知的安全隐患

　　在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：(1)摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别。(2)清查，即由物业管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。(3)整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。(4)分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。

　　安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。

　　2、实行预案制

　　(1)预案的编制

　　根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性地控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：

　　①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。

　　②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参予，以便把好技术关，增强预案的有效性;又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。

　　③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。

　　④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。

　　当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的(如业主、使用人突发疾病)，但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减小损失。

　　(2)预案的试运行

　　试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：

　　①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性地实际操作培训--摸拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而往复、不间断的重要训练。需要尽可能练到在被培训/者头脑中形成一种条件反射--当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。

　　二、事中控制--处理安全突发事件的关键

　　在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效的降低损失。

　　对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应付了。其中应注意把握好以下几个原则：

　　1、统一指挥原则

　　突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

　　2、服从命令原则

　　当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

　　3、主动出击原则

　　突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。

　　4、灵活处理原则

　　对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。

　　5、安全第一原则

　　处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。

　　6、团结协作原则

　　当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。

　　三、事后改进--处理突发事件的延续

　　“亡羊补牢、未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，而可怕的是同样的事件再发生第二、第三次......。因此事后改进亦十分重要，具体可以从以下二个方面入手：

　　1、全面总结

　　安全突发事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验，吸取教训;发现问题，持续改进;肯定成绩，逐步推广;为制订纠正措施，防止类似事件的再度发生打好基础。

　　2、制订纠正措施

　　(1)根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。

　　(2)根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。

　　(3)根据总结情况，有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面)，持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力。

　　在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人的回访必不可少。此时可能正是他们需要帮助的时候，亦为双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往能取得意想不到的效果。

　　综上所述，物业管理中安全突发事件的处理过程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一个循环过程--P(Plan)：策划;D(Do)：实施;C(Check)：验证;A(Actions)：改进，周而复始，环环相扣，通过戴明循环，让“事前预防、事中控制、事后改进”的安全突发事件处理过程的线条与思路变得更为清晰，便于不断地发现隐患，制订对策，有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。

　　人头脑中形成一种条件反射--当遇到有类似突发事件发生时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训(如火灾等)，尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门(如品质部)应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。

　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性地宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性地宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的办法。

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篇2：小区突发事件及异常情况的处理程序

　　1.目的

　　确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命、财产的安全。

　　2.适用范围

　　适用于XX区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。

　　3.工作程序

　　3.1斗殴

　　3.1.1尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。

　　3.1.2如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话(120)，送医院急救。

　　3.1.3如已无法控制事态，迅速报告当值安管部领班、管家部经理，个人力量单薄，应请求增援并拨打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.2精神病、醉酒*人员

　　3.2.1外围防范

　　3.2.1.1对公共区域的可疑人进行盘问。

　　3.2.1.2留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，观察其说话是否流利。

　　3.2.1.3如确认有异常，应立即控制，不许进入单元。

　　3.2.2内部防范

　　3.2.2.1有效控制、劝阻以下人员进入单元：精神病、醉酒人员失去正常理智的;不能自控，易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事态扩大。

　　3.2.2.2查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。

　　3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门经理进行处理。

　　3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.3盗窃、破坏

　　3.3.1发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位保安配合，同时报告部门经理并保护好现场。

　　3.3.2如果是盗窃案发生后才发现，应拨打110，并报告当值管家、主管或经理，同时保护好现场，重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

　　3.3.3现场管家应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。

　　3.3.4如公安机关警务人员到场，管家须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助和线索。

　　3.3.5《突发事件记录表》

　　3.4暴力案件

　　3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警，阻拦并召集各岗人员配合，同时迅速向主管领导和公安机关报案。

　　3.4.2如事后接到报案，要记录报案人的身份，案发时间、地点及案件的简明情况，还要说明现场情况，同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。

　　3.4.3保护好现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员侦察现场，收集证据和线索。

　　3.4.4案发时加强进出人员管理，对外出人员登记。

　　3.5爆炸案件

　　3.5.1收到爆炸物品被放置在单元的信息。

　　3.5.1.1得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时上报主管领导并向公安机关报案。

　　3.5.1.2由安管部负责增派管理员，加强出入口管理，封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检查携带物品。

　　3.5.1.3立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。

　　3.5.1.4确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。

　　3.6范围内交通事故

　　3.6.1物业设备受损

　　3.6.1.1任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故，导致设备损坏的，应立即通知服务中心，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车辆号码及驾驶执照等。

　　3.6.1.2如有需要，经公司批准后，向公安交通部门报警。

　　3.6.2涉及两部或两部以上车辆

　　3.6.2.1员工应立即通知服务中心，由经理了解是否需要报警。

　　3.6.2.2如轻微损坏，不需报警，管家应劝其车辆尽快离开物业范围。

　　3.6.2.4如已报警，应尽量控制所需时间，使范围交通尽快恢复。

篇3：物业管理突发事件和危机处理程序

　　物业管理突发事件和危机处理程序

　　1.突发事件的处理程序

　　1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施并报告值班领导。

　　2)向领导报告的主要内容：简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

　　3)疏散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

　　4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

　　5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

　　6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

　　7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

　　8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安主管、班长协助调查处理。

　　9)保安主管、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

　　10)保安主管、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，并根据事态的大小程度分别上报派出所、政府有关部门及物业管理公司相关部门以至于总经理。

　　2.暴力事件的处理程序

　　1)处理斗殴等暴力事件时，应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

　　2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件时，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告物业服务中心或者监控中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的即时处理;否则监视现场等待指令。

　　3)服务中心或监控中心接报后，视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往服务中心或监控中心接受调查;如场面无法控制，应尽快报派出所。

　　4)斗殴事件中，如业主的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者做详细调查，以明确责任和落实赔偿。

　　5)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

　　6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

　　3.盗窃等破坏事件的处理程序

　　1)巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告物业服务中心或监控中心，简单说明现场情况，并监视现场等待指令。

　　2)服务中心或监控中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者调查处理。

　　3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像并保护现场，留下目击者做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

　　4)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

　　4.电梯困人的处理程序

　　1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯事件，应立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

　　2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好安抚工作。

　　3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适者，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

　　4)部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

　　5.水浸处理程序

　　1)当值各岗位保安员如发现小区范围内发生水浸事件，应立即将出事地点和情况报告保安主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

　　2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

　　3)设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入口封闭，并用排水水泵将小区的积水抽排出小区外;如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

　　4)组织当值人员根据水浸情况，协同维修部门采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

　　5)水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。

　　6.停电事故的处理程序

　　1)接到小区将在短时间内停电的通知时，应在停电前10分钟用紧急广播通知业主。维修部门安排电梯工提前将电梯停在大堂首层;服务中心派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止业主使用电梯，以免停电期间有业主困梯。

　　2)未预知的情况下小区突然发生停电，立即联系维修部门，尽快采取措施恢复供电。

　　3)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

　　4)派保安员到各主要电梯厅及小区出入口维护秩序。

　　5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

　　7.初期火警处理程序

　　(1)发现火警的处理程序发现初期火警时，在场人员应该：

　　1)即时报告小区消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。

　　2)立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

　　3)可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

　　(2)消防监控中心的处理程序监控中心值班保安员收到现场报告后：

　　1)即时报告当值主管。

　　2)联络保安部主管，报告情况。

　　3)密切监视报警地点情况。

　　(3)值班主管人员的处理程序当值主管收到火警报告后：

　　1)带领消防人员、携带灭火器以最快速度到达火警现场。

　　2)立即指挥在场人员进行灭火扑救。

　　3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

　　(4)灭火后的处理灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

　　(5)现场扑救无效的处理程序若扑救无效，当值主管应即时决定：

　　1)将灭火人员撤离至安全距离内。

　　2)立即向上级报告。

　　3)进入火灾紧急处理程序。

　　8.火灾紧急处理方案

　　初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向小区当值最高主管报告。

　　(1)大厦当值最高主管接到报告后：

　　1)即时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。

　　2)向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。

　　3)第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

　　(2)小区消防监控中心当值保安员收到小区当值最高主管指令后：

　　1)启用消防紧急广播，通知业主紧急疏散。

　　2)向市消防局报警，讲清楚小区地点、起火楼层、火势等。

　　3)将监控镜头定在起火楼层密切监视。

　　4)检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

　　(3)迅速行动组接到指挥部指令后：

　　1)以最快速度到达现场，组织灭火。

　　2)关闭防火分区的防火门或卷闸。

　　3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。

　　4)针对燃烧性质的不同，采取相应的灭火方法。

　　(4)救护疏散组接到指挥部指令后：

　　1)指挥业主疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的业主。

　　2)引导着火房间或楼层业主安全疏散，随后检查是否有遗漏人员。

　　3)引导业主从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导业主疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。

　　4)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

　　(5)安全警卫组接到指挥部工作指令后：

　　1)清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持小区外围秩序。

　　2)禁止无关人员进入小区，指挥疏散业主离开小区。

　　3)等待引导消防局消防员到火灾现场。

篇4：物业秩序部突发事件处理流程

　　1突发事件的分类

　　1.1一般事件(C级事件)，如：⑴消防水管暴裂;供水供电、煤气管道等公共设备设施发生故障;⑵住户急病需救护;⑶火情、火险;⑷台风暴雨造成道路水淹，路边树倒伏等;⑸车辆碰刮等交通事故;⑹电梯困人事件;(7)其他不危及生命财产安全的事件。

　　1.2严重事件(B级事件)，如：盗窃、抢劫、聚众闹事或滋事斗殴等治安案件。

　　1.3重大事件(A级事件)。如：强奸、凶杀、爆炸等重大刑事案件，以及火灾、水灾、地震、交通等造成人员伤亡事故。

　　2突发事件的处理方法

　　2.1一般事件由当班班长到场协调解决处理，并把事故原因、处理结果记录在《突发事件按登记表》中。严重事件及重大事件则需报告服务中心协调处理。

　　2.2事故严重或牵涉赔偿责任的事件须通知项目经理到场处理。

　　2.3重大事件或危及生命财产安全事故的严重事件，应立即拨打“110”等报警或救助电话,迅速报告服务中心及项目经理，以及公司行政部。

　　2.4突发事件，应本着快速处理原则，采取一切可行措施，及时控制事态发展。

　　3突发事件的处理程序

　　3.1事件发生后应在第一时间内通知主管领导和有关人员。主管领导和有关人员接报后，迅速用对讲机指挥离出事点最近的巡逻秩序维护员前往观察，同时通知各岗位作好应急准备。

　　3.2主管领导及有关人员迅速到达出事地点，并对情况进行确认，根据不同类别，不同程度，迅速做出决定，安排调动人力进行处理。

　　3.3如需报警或救助的，立即拨打电话，并保护好现场，维持秩序，等候有关部门前来处理。

　　3.4事件处理完毕后，要及时汇总情况，以书面形式报告公司行政部。

　　3.5服务中心进行事件(事故)原因分析，总结经验，吸取教训，同时作好事件记录，存档备查。

篇5：辖区突发事件的处理工作规程

　　辖区突发事件的处理工作规程

　　1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。

　　2.0适用范围：适用于管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

　　3.0职责：

　　3.1保安部队长负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.0工作程序：

　　4.1应急准备：

　　4.1.1保安部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。

　　4.1.2管理处主任/经理负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。

　　4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法：

　　4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。

　　4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。

　　4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向保安部和公安机关报告。4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。

　　4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。

　　4.2.6如有人员受伤应及时拨打“120”求救。

　　4.3客户居所发生刑事或治安事件的处置办法：

　　4.3.1立即向保安部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。

　　4.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。

　　4.3.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。

　　4.3.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。

　　4.3.5客户居所发生刑事或治安案件处理流程图：

　　4.4发生火警的处理方法：

　　4.4.1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到最小限度。

　　1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”等灭火器。

　　2)液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。

　　3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。

　　4.4.2如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、详细地址、联系电话(如用手机报警，切记不可关机)、着火物品等。

　　4.4.3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。

　　4.4.4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品(注意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断)。

　　4.4.5保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救伤员和财物的工作。

　　4.5值勤中发现斗殴事件的处理：

　　4.5.1积极劝阻斗殴双方，缓解矛盾。如双方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。

　　4.5.2明确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。

　　4.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保保安目标区域内的正常秩序。

　　4.5.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。

　　4.6值勤中发现可疑人员的处置方法：

　　4.6.1立即用对讲机向其它区域值勤保安员发出信号并报告当值班长。

　　4.6.2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。

　　4.6.3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回保安部办公室作进一步盘问。

　　4.6.4如发现与公安机关通缉、调查的人员(三逃人员)特征体貌相似者，可跟踪监视并通知护卫主管或辖区派出所。

　　4.7值勤中发现醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处理：

　　4.7.1这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法：

　　4.7.1.1进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标的范围。

　　4.7.1.2如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

　　4.7.1.3若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。

　　4.8值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理方法：保安员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进入;有的人在不准吸烟的地方吸烟;有的在不准停车的地方停车;在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施：

　　4.8.1上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录以便向领导汇报。4.8.2 发生纠纷时，保安员一定要克制，避免争吵，同时向班长或队长报告。

　　4.8.3 若遇到个别蛮横无理、打骂保安员情节严重者，保安员可视情况进行正当防卫并报告保安部和公安机关，依法处理。

　　4.9遇急症病人的处理：

　　4.9.1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。

　　4.9.2立即通知保安部队长。

　　4.9.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。

　　4.9.4如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.10发现有人触电的处理方法：

　　4.10.1马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西(如：竹竿)将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。

　　4.10.2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。

　　4.10.3可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防止触电者摔伤。

　　4.11突发性水浸事故处理程序：

　　4.11.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。

　　4.11.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀;如下水道堵塞，应立即疏通。

　　4.11.3观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

　　4.12台风袭击前或刮强烈大风的预防措施：

　　4.12.1检查紧急应用工具并确定其性能良好;

　　4.12.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备;

　　4.12.3将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方;

　　4.12.4提醒客户搬离挂在窗台及花架上的花盆及各类杂物;

　　4.12.5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人;

　　4.12.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通;

　　4.12.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施;

　　4.12.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落;

　　4.12.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向客户显示台风的进展;

　　4.12.10刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示;

　　4.12.11为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工;

　　4.12.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方;

　　4.13台风来临后的措施;

　　4.13.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”,即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.13.2要求供方紧急维修前，维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，维修部可通知供方进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司领导。

　　4.13.3当台风讯号减低至三号时，维修部应及时进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　4.14气体泄漏：

　　4.14.1保安员发现或接报有煤气等泄漏情况时,立即通知队长及管理处领导。

　　4.14.2保安员及有关工程人员到现场(关闭对讲机)，不可使用任何电话、电动工具、机械工具)。

　　4.14.3将门窗打开，进行通风，检查有关系统。

　　4.14.4如无法控制事态，立即疏散客户到安全地点。

　　4.14.5必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。

　　4.14.6事情处理完毕后，回报管理处经理及客服部。

　　4.14.7有关人员调试系统，恢复正常。

　　4.15农药泄漏：

　　4.15.1农药泄漏到水道时，应立即通知当值岗位保安员或向管理人员汇报情况，并通知客服部。绿化部领班负责组织人员，保洁部负责协助、采取对水道受农药污染的水源及时隔断，防止污染扩散。及时把水生鱼类打捞放回未受污染的水道，同时用抽水泵把污染水源排放掉;

　　4.15.2农药泄漏到鱼池时，应立即通知当值岗位保安员或向管理人员汇报情况，并通知客服部。联系保洁部协助打捞鱼池内的鱼类，彻底对鱼池进行换水、清洗，鱼池换水一天后方可把鱼类放回鱼池，若是业主家鱼池则通知业主征求意见，做好应急抢救措施;

　　4.15.3农药泄漏到绿化带里，应及时把受污染的花草土壤换掉，填上新泥，补上新苗;

　　4.15.4农药泄漏到道路面上时，应及时用水冲洗干净;

　　4.15.5农药浓度过大或农药配兑出错并已喷洒至花木上时，应及时用水把花木叶面上的药水彻底清洗干净。

　　4.16停电：

　　4.16.1保安员发现或接报停电时，立即通知管理处并作好人员、车辆、物品，的出入控制登记放行工作。

　　4.16.2由管理处指派保安员或技工到现场保护，检查供配电系统。

　　4.16.3对供配电系统进行调试正常后，将按钮等控制开关恢复到正常位置。

　　4.16.4如需要更换部件时，应加强停电期间的保安工作密切注意异常情况。

　　4.16.5停电期间，应及时启用有关的备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。

　　4.16.6调试正常后，由保安部形成书面调查报告报管理处备案。

　　4.16.7如异常或停电造成经济损失或社会影响后，由客服务部组织有关部门对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，由经理审阅。

　　4.17停水：

　　4.17.1基本同停电一样。

　　4.18发现电梯故障的处理方法.

　　4.18.1电梯出现故障或遇停电时，应首先巡视所有电梯，查明电梯内是否关人，如有人被困，应善言安慰，稳定其情绪。

　　4.18.2立即通知管理处或电梯维护人员前来处理。

　　4.18.3维持秩序，防止客户再进入故障电梯，以免发生意外。

　　4.18.4切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。

　　4.19 监控中心接警和处理程序：

　　4.19.1 监控中心值班员接到报警信号时，迅速通过键盘指示灯判定报警类型，然后通过字母显示屏幕确定现场准确方位;

　　4.19.2 使用对讲机通知就近保安员前往现场查看，确定报警;

　　4.19.3 迅速报告保安队长及公司领导;

　　4.19.4 如果紧急报警医疗求助时可采取以下方法：

　　1)采取现场救人措施(如人工呼吸等);2)情况紧急速打急救电话(120)或联系车辆将病人送往就近医院

　　3)稳定其亲属、家人情绪;

　　4.19.5出现非法入侵时：

　　1)迅速调集力量、封锁现场出口。

　　2)立即报告公安机关(报警电话110)3)设法将犯罪嫌疑人擒获。

　　4.19.6周边红外线报警处理程序：

　　1)周界红外线报警时，马上切换闭路电视镜头进行跟踪;2)使用对讲机通知就近保安员查看;

　　3)迅速报告领班、队长及公司领导;

　　4)调集力量，封锁现场各个出口;5)设法将犯罪嫌疑人擒获。

　　4.20值勤中缴获物品的处理办法：

　　4.20.1值勤时，查扣的赃款、赃物必须连人带物送交保安部，并做好登记。

　　4.20.2查扣的款、物必须按要求列出清单，并在保安部作移交签名。

　　4.20.3查扣的证件、物品必须及时上缴，不得擅自处理，违者按照奖惩条例的有关规定进行处理。

　　4.21突发事件经验教训及文档资料管理：

　　4.21.1客服部、维修部负责突发事件的起因调查分析。

　　4.21.2客服部负责组织相关部门处理突发事件的善后工作，并以书面报告形式向上级主管领导汇报。

　　4.21.3相关部门负责收集事件的有关资料、分析报告和处理结果，分类存档，以备今后参考借鉴。

　　4.22当群体性在小区门口闹事时。

　　4.22.1立即向部门主管报告，主管根据情况向上级汇报请示。

　　4.22.2若事态严重，马上向110公安机关报告。

　　4.22.3组织人员把好大门，只留侧门，严格凭证出入。

　　4.22.4密切注意群体性闹事者的动向，记住带头人的特征，及时提供线索。

　　4.22.5保持缄默，不要乱发个人意见，等候政府部门处理。

　　4.22.6打开大门区域的所有灯光，以利于观察及维护秩序。

　　4.23对小区人员所带的物品有所怀疑时。

　　4.23.1对携带的提包、包裹等有所怀疑时，可先礼貌地要求对方具体说出包内物品名称、数量、型号，并请他自己打开包裹，自己拿出物品，一一核查。

　　4.23.2若查无公物、脏物，应礼貌地说声：“谢谢您的合作”并予以放行，若有不明物品，请其出示有关证明，对无正当手续的，通知管理处处理。

　　4.23.3如果小区住户人员及业主有物品带出时，应礼貌地让其出示能证明其在小区入住的有关证件，经核实，给予放行，若不能证明，让其去客服部开具放行条。

　　4.23.4如果业主等拒绝自已开包检查及按有关手续登记，可礼貌地让其稍候，避免发生口角吵闹，马上通知领班或保安队长处理。

　　4.23.5纠正违章一定要讲究文明礼貌，态度和蔼，说话和气，以理服人。双方发生纠分时一定要沉着冷静，一面按门卫制度执行，无出入证的一律不准入内，无放行单的物资不予放行。

　　4.23.6双方在等保安队或上级期间，护卫员坚持原则的同时，进行劝导，不要跟其争吵，领导到场处理时，问明情况后，护卫员可离开，由领导按规定处理。

　　5.0支持性文件和记录：

　　5.1《突发事件处理记录表》编写： 审核： 批准： 日期：