大厦回访客户工作管理制度

　　大厦回访客户工作管理制度

　　1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

　　2.客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　3.回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

　　4.将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。

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篇2：荔园物业客户回访管理规程

　　荔园物业客户回访管理规程

　　1 回访工作规定

　　1.1 责任人：客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

　　1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

　　1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

　　1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员（物业助理）负责。

　　1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10 当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

　　1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　1.12 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

　　1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　2回访处理工作流程

　　2.1 公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2 客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　3 附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

篇3：物业中心回访客户工作管理制度

　　物业中心回访客户工作管理制度

　　1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

　　2.客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　3.回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

　　4.将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。

篇4：雅园小区客户回访管理制度

　　雅园小区客户回访管理制度

　　（一）回访管理要求

　　1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。

　　2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。

　　3、回访时间安排：

　　1)、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；

　　2)、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；

　　3)、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；

　　4)、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4、投诉事件的回访率要求达到100％；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。

　　5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。

　　6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。

　　8、《回访记录表》统一交由管理处存档。

　　（二）回访用户的工作规程

　　1．客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。

　　2．客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。

　　3．回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　4．将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。

　　回访工作处理流程

　　《回访工作处理流程》（图13）

　　（三）相关表格

　　《回访客户记录表》（表23）

　　《回访业主/住户月统计表》（表25）

篇5：物业项目客户部回访制度

　　物业项目客户部回访制度

　　1.0客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为：顾客投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

　　2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。

　　4.0顾客投诉的回访率为100%。

　　5.0维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

　　6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

　　7.0维修回访率为100%。

　　8.0此回访管理制度自签发之日起生效。

　　9.0相关纪录：C*WY-KH-SCJL-02《工程维修回访意见表》

　　C*WY-KH-SCJL-03《回访客户记录》