天下城受理预约服务工作流程

　　天下城受理预约服务工作流程

　　1.0目的

　　协助业主（用户）解决居住生活过程中产生的服务需求。

　　2.0适用范围

　　适用于**业主（用户）预约服务需求信息的受理、反馈、跟踪、记录工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心接待员负责受理服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。

　　3.2各相关部门负责完成预约服务。

　　4.0流程

　　4.1服务中心负责受理业主（用户）提出的属于管理处承诺范围内的所有服务需求，管理处其它部门工作人员接到业主（用户）需求都应引导业主到服务中心办理相关手续。

　　4.2首位受理预约服务的接待员须跟踪了解该项预约服务完成的全过程。

　　4.3接到业主（用户）服务需求时，接待员应仔细询问需求内容，认真记录《服务中心值班记录表》中有关事项，同时复述确认业主（用户）要求服务的内容、时间、地点等重要事项。

　　4.4如业主（用户）服务需求超出管理处承诺范围，接待员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个解决问题的建议。

　　4.5接待员在受理预约服务后五分钟内将需求信息准确地电话通知服务提供部门，在《服务中心值班记录表》上记录接听电话者姓名，确定服务提供部门能否按照约定时间提供服务。

　　4.6特殊情况的处理：

　　4.6.1得到服务提供部门肯定答复后，接待员在预约服务约定时间前五分钟打电话给业主（用户），告知业主（用户）五分钟后将有相关工作人员在约定时间、地点进行约定的服务工作，确认有无变化。

　　4.6.2如客户提出预约服务在时间、地点或其它方面发生变化，接待员需及时将变更情况通知服务提供部门，以便其采取相应措施。

　　4.6.3如服务需求为紧急报修，像水管爆裂等情况，接待员应答复业主(用户)"我

　　们将尽快派人去处理"，并立刻通知工程部有关情况。如工程部可以马上派维修工处理，接待员应立即电话告之业主（用户）马上会有工作人员上门维修；如暂时无维修工前去处理，工程部接听电话人员或主管应确定尽可能短的需业主（用户）等待时间并告之接待员，接待员电话通知业主（用户）"对不起，大约××分钟后将有维修工上门处理"，并作适当的解释。

　　4.7服务提供部门在预约服务完成后30分钟内电话通知服务中心，并在下班前将有业主（用户）签字确认的派工单第二联交服务中心留存。

　　4.8接待员收到有业主（用户）签字确认的派工单第二联后，在《服务中心值班记录表》上做消项记录。

　　4.9如预约服务约定完成时间不在接待员的当班时间内，接待员应就未完成事项在《交接班记录表中》做好详细记录，与下一班接待员交接班时，作详细的解释说明，并移交相关的工作物品及文件资料。

　　4.10预约服务完成时间在下一班接待员当班时间内，由该接待员继续跟踪该项预约服务的完成情况，执行4.5--4.8的工作流程。

　　5.0相关文件和记录

　　《服务中心值班记录表》

　　《服务中心交接班记录表》

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篇2：区政务服务中心预约服务制度

　　区政务服务中心预约服务制度

　　第一条 为创造优质经济发展环境，进一步方便服务对象，制定本制度。

　　第二条 预约服务是指申请人提前与政务服务中心服务窗口约定和确认办理政务服务的具体时间，应约窗口在约定时间为申请人提供相应政务服务。预约服务主要采取现场预约、电话预约方式。

　　第三条 预约服务程序为：

　　（一）申请人可直接到相应的部门窗口提出预约申请，或拨打部门窗口电话、窗口工作人员电话和中心办公室电话提出预约申请，并提供政务服务事项、预约时间、联络方式等信息。

　　（二）相应的部门窗口对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。

　　（三）申请人持相关资料，在约定时间到应约窗口办理相关审批业务。

　　第四条 应约部门窗口顺利办理预约服务后，要即时将办件结果录入办公网络，记录备查。

　　第五条 若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约窗口应提前2小时告知申请人，并作好解释工作。

　　第六条 超过预约时间30分钟而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

　　第七条 对预约服务不满意的，申请人可向行政效能投诉中心和监察部门投诉。

　　第八条 本制度自发布之日起施行。由政务服务中心负责解释。

篇3：第四医院预约诊疗服务用户信誉度管理规定

　　第四医院预约诊疗服务用户信誉度管理规定

　　尊敬的各位用户：

　　为组建安全、实用、高效的预约诊疗服务管理机制；培养用户“诚信预约、诚信就诊”的预约习惯。我院根据《卫计部医管司关于印发预约诊疗考核评价标准的通知》（卫医管综合信便函【20**】68号）及《预约诊疗服务考核标准（20**-20**）》的要求，严格控制爽约率，以降低用户的非常规退号、失约及误时应诊等因素造成的医院优质号源浪费，确保真正有需要的病人能挂上号，已于20**年4月30日我院预约管理信息平台开始实行“用户信誉度”管理机制。

　　具体如下：

　　1、用户初始化信誉积分为12分：

　　针对用户“失约、迟到、取消”等不良预约诊疗行为的产生，按照信誉积分运算管理规范实时更新信誉积分。

　　2、信誉度自动管理策略：

　　系统将会为每一个用户新建不良信誉记录表，目前有3种行为将会产生不良信誉记录：失约，迟到和取消预约，系统将会采用“扣分制”的方法，例如：

　　信誉项目　积分结算

　　失约　-4分/次

　　迟到　-3分/次

　　取消　-2分/次

　　3、三个月内累计扣完12分后，系统将自动取消90天的预约资格，期间不能使用预约挂号、自助挂号、微信挂号业务，只保留现场窗口挂号资格。期满需凭有效证件（身份证/户口本/出生证）到客服中心或初诊登记处激活预约挂号功能。

　　营造良好的诊疗环境，需要大家共同参与。请各位用户自己维护好自己的信誉度，敬请留意。

　　**市第四人民医院

篇4：第四人民医院预约诊疗服务工作实施方案

　　第四人民医院预约诊疗服务工作实施方案

　　为进一步加强医院科学管理，构建和谐医患关系，根据卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，经研究，决定于20**年11月开始施行预约诊疗服务工作。现制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　坚持以***为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。

　　二、具体措施

　　1、定期更新门诊诊疗科目信息。采取多种形式定期公布并及时更新门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，及时公布节假日的值班安排，以方便群众选择预约和就诊。每季度更新一次门诊诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定，原则上在一周时间内不作变动。

　　2、逐步提高门诊预约挂号的比例。引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师主动提示患者可以通过预约挂号复诊。努力做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的患者提前做出适当安排。对于复诊的出院病人，实施住院部医师预约服务。对于未能按约定时间来就诊的患者，采取适当措施提醒患者注意。

　　3、做好分诊和预检分诊工作。加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。

　　4、预约诊疗服务的途径：门诊大厅“服务中心”设立专门服务窗口向来院患者提供预约服务；也可通过预约电话****提前2—3天预约（上午9—11点，下午3—5点）。

　　5、预约诊疗服务的流程：（1）服务中心预约：预约者可到门诊大厅“服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→***9→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。

　　三、组织保障

　　为进一步加强预约诊疗服务工作，医院成立预约诊疗服务工作领导小组，由分管院长任组长，下设办公室，具体负责预约诊疗服务工作的实施及监督协调。通过报刊、网站等途径，向广大患者宣传预约诊疗工作的意义，加大内部宣传力度，充分调动广大医护人员参与该项工作的积极性。

篇5：第一医院预约诊疗服务工作制度

　　第一医院预约诊疗服务工作制度

　　为了方便患者就医，进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务，按照“三甲”等级医院评审要求原则，制定我院预约诊疗服务工作制度：

　　（一）门诊部办公室全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理， 与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。

　　（二）预约挂号适用于初诊、复诊及双向转诊患者，预约挂号方式包括现场预约、电话预约、网络预约三种。预约挂号需提前一天预约，截止时间为就诊前一日下午17:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊、普通门诊和出院复诊。

　　（三）预约联系方式是：网络预约网址是****，电话预约联系电话是****，现场预约设在门诊服务台负责办理，在诊间办理现场预约的患者，填卡后持卡到诊区分诊台或门诊服务台办理现场预约登记手续。

　　（四）预约挂号采取实名制，患者预约就诊均应提供真实有效的信息，接待人员做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。

　　（五）负责现场预约和电话预约的工作人员要认真核对患者预约信息，确保无误，并及时将预约信息填报在医院预约平台，将预约序列号信息发送给预约患者。

　　（六）预约患者凭手机上的预约短信须在就诊当天上午10:30以前，下午16:30以前到门诊挂号收费处窗口确认有效预约信息，工作人员核对无误后办理挂号手续。预约者过时未到，预约作废，按正常秩序重新进入诊疗程序，或另行预约。患者取消预约应按规定提前通知院方，若年内爽约累计3次以上者，将取消其三个月内的预约资格。

　　（七）根据患者预约需求，医院将适时调整预约号源，逐步提高门诊预约比例，引导患者通过预约就诊。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约患者优先安排就诊。

　　（八）做好分诊和预检分诊工作，加强工作人员的服务能力的培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科室的分诊工作。

　　（九）医院定期更新门诊诊疗科室的信息，通过网络、宣传栏和门诊滚动公示屏等方式公布诊疗信息、医务人员的专业特长和出诊时间、节假日排班表、预约挂号须知、流程和方式，方便患者选择预约和就诊。

　　（十）为保障预约门诊工作的有序开展，各科室医生严格按要求出门诊，不得随意停诊或换人，若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16:00前告知门诊办。

　　（十一）双向转诊工作由社医农合办负责，与门诊办及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。