星河国际物业服务程序

　　星河国际物业服务程序

　　1、用户投诉

　　1．1用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

　　a．听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　b．问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　c．跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　d．复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　e．记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。

　　f．报告：重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。

　　1．2用户投诉处理程序

　　1．2．1一般性投诉

　　a．大楼内装修噪音滋扰他人；

　　b．公共设施使用出现故障和问题；

　　c．用户室内电器故障及各类设施需要维修；

　　d．用户邮件报纸遗失或欠收；

　　e．公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；

　　f．鼠虫害防治问题；

　　g．涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　1．2．2重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

　　1．2．3书面投诉：对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　1．2．4投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

　　2、维修单处理程序

　　2．1设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。

　　2．2建立电脑维修单管理程序：客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。

　　2．3用户室内维修:

　　a．根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

　　b．到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。

　　c．当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。

　　d．用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

　　e．因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

　　f．根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。

　　g．故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

　　3、临时借用会议室

　　向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。

　　3．1用户资格审核：会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。

　　3．2借用会议室注意事项

　　a．如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。

　　b．租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。

　　c．如改变场地内原有摆设和布置需经同意；不得在场内墙壁和玻璃上张贴。

　　d．离场前关闭所有室内电源。

　　e．出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。

　　f．不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。

　　g．不作传销等违法事项。

　　4、代派用户资料工作程序

　　服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。

　　4．1派发资料种类：报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。

　　4．2资料内容：仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。

　　4．3资料摆放位置：大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。

　　4．4收费标准：

　　a．放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。

　　b．放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料，元/月。

　　4．5服务中心：负责申请人的资格审批及定价、收费等。

　　4．6有关要求：

　　a．管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。

　　b．若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。

　　5、办理业主/租户场地证明

　　业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。

　　5．1业主办理场地证明

　　a．核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。

　　b．申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。

　　c．服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。

　　d．业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。

　　5．2租户办理场地证明

　　a．核对用户资料，租户未交齐

用户资料前不予受理。

　　b．租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。

　　c．服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。

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篇2：会所公寓服务程序

　　会所公寓服务程序

　　1. 接待来访客人作业规范服务程序

　　1.1礼貌待客

　　1.1.1接待来访者要以礼相待；

　　1.1.2如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。

　　1.2通报住客

　　1.2.1请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；

　　1.2.2引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。

　　1.3提供服务

　　1.3.1根据公寓的规定要求，或客人的要求提供相应服务；

　　1.3.2会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。

　　1.4注意事项

　　1.4.1如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；

　　1.4.2如果要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。

　　2. 洗衣作业规范服务程序

　　2.1收取客衣

　　2.1.1在规定时间以前应将洗衣从房间取出；

　　2.1.2如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《 服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与服务中心联系；客人口头交待或服务中心通知收洗时，可以收出；

　　2.1.3挂在门口的洗衣要填写房号。

　　2.2检查登记

　　2.2.1交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；

　　2.2.2要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；

　　2.2.3集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；

　　2.2.4快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣公司交待清楚。

　　2.3送还洗衣

　　2.3.1洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；

　　2.3.2送衣进房时，按进房程序进房；

　　2.3.3交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

　　3. 物品借用服务程序

　　3.1借出物品

　　3.1.1接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》；

　　3.1.2将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间；

　　3.1.3请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，送回办公室；

　　3.1.4做好记录和交接，及时收回；

　　3.1.5在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。

　　3.2收取物品

　　3.2.1从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；

　　3.2.2应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，应将此单交给主管，由主管向客人索赔；

　　4. 遗留物品处理程序

　　4.1发现有客人贵重遗留物品，应立即打电话通知服务中心立即联系设法找到客人，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交办公室；

　　4.2客人遗留的一般物品，办公室后，由服务员填写《 客人遗留物品单》，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务

　　4.3钱币及贵重物品在中心登记后，主管进行再登记，然后交财务保管；

　　4.4一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；

　　4.5失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的印件，并通知主管到现场监督，签字以备核查；

　　4.6若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；

　　4.7若认领遗留物品的客人在办公室等候，则将遗留物品送至办公室；

　　4.8若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向主管汇报。

篇3：物业服务过程产品防护控制工作程序

　　物业服务过程产品防护控制程序

　　物业管理公司制定并实施《标识（可追溯性）和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求：

　　1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用；

　　2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护（必要时隔离）；

　　3、产品防护也适宜于产品的组成部分（部件或组件），物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施；

　　a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护；

　　b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行；

　　c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态；

　　d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记；

　　4、相关文件

　　《标识（可追溯性）和产品防护控制程序》

篇4：物业服务中心来电来访控制工作程序

　　物业程序文件

　　--物业服务中心来电来访控制程序

　　1.0目的

　　确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

　　3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

　　3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

　　3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

　　4.0工作程序

　　4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

　　4.2来电来访接待要点：客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

　　4.2.1客户接待

　　4.2.1.1来电：电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务！"；

　　4.2.1.2来访：在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您？"；如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候；

　　4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求：

　　a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行；

　　b、报修类，按《报修处理控制程序》执行；

　　c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行；

　　d、咨询类或其它类。

　　4.2.2详细记录

　　4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

　　4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

　　4.2.3事件跟进

　　4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行；

　　4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行；

　　4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行；

　　4.2.3.4咨询类或其它类：对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

　　4.2.4客户回访：按《客户回访工作流程图》执行。

　　4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

　　4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

　　4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

　　5.0支持性文件

　　5.1《客户服务仪容仪表标准》

　　5.2《客户服务语言规范标准》

　　5.3《首问责任制处理流程图》

　　5.4《客户投诉处理控制程序》

　　5.5《报修处理控制程序》

　　5.6《有偿服务流程图》

　　5.7《客户回访工作流程图》

　　6.0质量记录

　　6.1《前台客服台账》

　　6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

　　6.3《工程整改申报表》

　　6.4《工作任务单》

　　编制：审核：批准:

篇5：物业服务中心报修处理控制工作程序

　　物业程序文件

　　--物业服务中心报修处理控制程序

　　1.0目的

　　规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

　　2.0适用范围

　　适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

　　3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

　　3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

　　4.0工作程序

　　4.1报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

　　4.2客户报修处理要点：

　　4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期"；

　　4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行；

　　4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、

　　预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

　　4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理；

　　4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）；

　　4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作；

　　4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名；

　　4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进；

　　4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

　　4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行；

　　4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费；

　　4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）；

　　4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理；

　　4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名；

　　4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写；

　　4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用；

　　4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台；

　　4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式；

　　4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进；

　　4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

　　4.3自检报修处理要点：

　　4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

　　5.0支持性文件

　　5.1《报修处理流程图》

　　5.2《遗留工程处理流程图》

　　5.3《有偿服务处理流程图》

　　5.4《上门维修服务标准》

　　6.0质量记录

　　6.1《工程整改申报表》

　　6.2《工作任务单》

　　6.3《楼宇巡查表》

　　编制： 审核：批准: