会所公寓服务程序

　　会所公寓服务程序

　　1. 接待来访客人作业规范服务程序

　　1.1礼貌待客

　　1.1.1接待来访者要以礼相待；

　　1.1.2如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。

　　1.2通报住客

　　1.2.1请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；

　　1.2.2引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。

　　1.3提供服务

　　1.3.1根据公寓的规定要求，或客人的要求提供相应服务；

　　1.3.2会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。

　　1.4注意事项

　　1.4.1如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；

　　1.4.2如果要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。

　　2. 洗衣作业规范服务程序

　　2.1收取客衣

　　2.1.1在规定时间以前应将洗衣从房间取出；

　　2.1.2如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《 服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与服务中心联系；客人口头交待或服务中心通知收洗时，可以收出；

　　2.1.3挂在门口的洗衣要填写房号。

　　2.2检查登记

　　2.2.1交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；

　　2.2.2要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；

　　2.2.3集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；

　　2.2.4快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣公司交待清楚。

　　2.3送还洗衣

　　2.3.1洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；

　　2.3.2送衣进房时，按进房程序进房；

　　2.3.3交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

　　3. 物品借用服务程序

　　3.1借出物品

　　3.1.1接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》；

　　3.1.2将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间；

　　3.1.3请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，送回办公室；

　　3.1.4做好记录和交接，及时收回；

　　3.1.5在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。

　　3.2收取物品

　　3.2.1从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；

　　3.2.2应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，应将此单交给主管，由主管向客人索赔；

　　4. 遗留物品处理程序

　　4.1发现有客人贵重遗留物品，应立即打电话通知服务中心立即联系设法找到客人，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交办公室；

　　4.2客人遗留的一般物品，办公室后，由服务员填写《 客人遗留物品单》，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务

　　4.3钱币及贵重物品在中心登记后，主管进行再登记，然后交财务保管；

　　4.4一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；

　　4.5失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的印件，并通知主管到现场监督，签字以备核查；

　　4.6若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；

　　4.7若认领遗留物品的客人在办公室等候，则将遗留物品送至办公室；

　　4.8若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向主管汇报。

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篇2：小区会所服务要求

　　小区会所服务要求

　　1.网球场

　　(1)球场按会所规定的服务时间开放。

　　(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

　　(3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。

　　(4)会员如想取消预订，须在 24 小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。

　　(5)每一会员每天只可预订一次，每次 60 分钟为准。

　　(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。

　　(7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。

　　(8)不准将食品或饮料携入球场。

　　(9)预订下午点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。

　　(10)如果会员预订一球场，但在预订时间过后 10 分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。

　　2.游泳池和更衣室

　　(1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。

　　(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

　　(3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。

　　(4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。

　　(5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。

　　(6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。

　　(7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。

　　(8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。

　　(9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。

　　(10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。

　　(11)使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。

　　3.高尔夫球练习设施

　　(1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。

　　(2)清理维修时必须关闭练习设施，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

　　(3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。

　　(4)必须在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必须出示会员卡。

　　(5)年满 16岁方可使用练习设施。

　　(6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。

　　4.健身房、桑拿浴、推拿服务

　　(1)健身房按会所规定的服务时间开放。

　　(2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。

　　(3)使用健身房者应衣着适当。

　　(4)14 岁以下者不准进入健身房。

　　(5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。

　　(6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收费用。

　　(7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。

　　(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。

　　(9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。

　　(10)预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必须在 24 小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。

　　5.弹子房

　　(1)弹子房按会所规定的服务时间开放。

　　(2)弹子台不能事先预订，但会所可以为比赛保留弹子台的使用权。

　　(3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不可连续地将自己的名字记在预订板上。

　　(4)业户必须与一位会员一起打球。

　　(5)年龄在 18 以下者谢绝进入弹子房。

　　(6)不准在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。

　　(7)在弹子房可玩的惟一游戏是弹子游戏。

　　(8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。

　　6.麻将和纸牌室

　　(1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。

　　(2)须通过体育服务台预订台子。

　　(3)谢绝 18岁以下者进入麻将和纸牌室。

　　(4)会所可根据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费标准。

　　7.运动器械的租借

　　(1)会员可通过租借形式租借运动和游戏器械。

　　(2)会所应明码标价上器械的租借费。

　　(3)业户损坏或遗失的运动或游戏器械必须赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。

　　8.会员管理

　　会员管理以《会员规章》为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。

　　(1)会员卡

　　①会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡。

　　②会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。

　　③会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。

　　④会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。

　　⑤会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办。

　　⑥会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。

　　(2)会员费

　　①会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。

　　②会员退会须交回会员卡，否则将按《会所会员章程》有关规定自行负责；会员必须遵守《会所会员章程》所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。

篇3：小区会所服务程序

　　小区会所服务程序

　　1.游泳池服务程序

　　(1)清洁和消毒

　　①早班

　　a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。

　　b.对池水进行水质化验，并根据化验结果，投药净化。必须达到的标准是：pH值 6.5～8.5；游离余氯 0.4～0.6mg／l。室内泳池应调节好水温（24～28℃）。

　　c.清洁水池周围的环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。

　　d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。

　　e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。

　　②中班

　　a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定期换水。

　　b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。

　　c.冲洗地面，更换消毒池水样。

　　d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。

　　e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。

　　(2)服务和急救

　　①接待客人亲切招呼、问好。

　　②准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。

　　③引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。

　　④及时为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。

　　⑤坚持池中游情的巡查，发现险情，及时急救，确保安全，严格执行游泳池规则，礼貌劝止违规行为。

　　⑥客人离别时，要主动征求客人的意见，亲切告别，并将客人提出的意见和建议，及时报告管理员或主管。

　　⑦准确及时地做好交接班工作，并有记录。

　　⑧营业结束时，对工作场所进行检查，整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电安全。

　　2.健身房服务程序

　　(1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。

　　(2)上岗后，要仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。

　　(3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。

　　(4)根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。

　　(5)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。

　　(6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。

　　(7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。

　　(8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。

　　(9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。

　　(10)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练记录。

　　(11)严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。

　　(12)客人运动结束时，引领客人至浴室淋浴。

　　(13)客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。

　　(14)营业结束时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班记录。

　　3.球类及棋牌服务程序

　　(1)工作准备

　　①签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。

　　②清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补齐。

　　③清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦干净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。

　　④打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。

　　⑤吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球及用具。

　　(2)现场服务

　　①网球场。

　　a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。

　　b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。

　　c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。

　　d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。

　　e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。

　　②保龄球房。

　　a.见到客人主动招呼问好和接应。

　　b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。

　　c.根据客人要求，帮助记分，对客人理想的得分，以鼓掌致意。

　　d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。

　　e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。

　　③壁球、桌球房和棋牌室。

　　a.站立于适当的位置，迎候客人到来。

　　b.见到客人主动招呼问好。

　　c.为客人安排场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。

　　d.随时为客人提供所需饮料

和各种小服务。

　　e.根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。

　　f.客人离别时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作，营业结束时要认真检查场地，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确保安全。

篇4：住宅小区会所服务礼仪

　　住宅小区会所服务礼仪

　　1.仪表要求

　　(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。

　　(2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　(3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

　　(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。

　　(5)长统袜不准抽丝和脱落。

　　(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝盖干净，衬裙不得外露。

　　(10)衣服接链要拉足。

　　(11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。

　　(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。

　　2.举止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。

　　②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

　　③双脚稍微分开呈 30 度角。

　　④要显得庄重有礼，落落大方。

　　⑤不准背靠他物或趴在服务台上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。

　　②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

　　④服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。

　　⑦行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

　　⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。

　　⑨如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

　　⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注视对方时间应占谈话时间的 1/3，否则给人不信任的感受。

　　②注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　③轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别

　　注意不要让这种目光流露出来。

　　④切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

　　总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。

　　(4)行为要求

　　①服务动作要轻。

　　②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。

　　④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　(5)手势要求

　　①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

　　②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

　　③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

　　④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

　　3.个人卫生要求

　　(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前 3 小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

　　(2)发式要按规定要求梳理整洁。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。

　　(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

　　4.语言要求

　　(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。

　　(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

　　(4)不准粗言粗语，高声喊叫。

　　(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。

　　(7)语言简洁、明确、充满热情。

　　(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。

　　(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。

　　(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

篇5：C小区会所前台服务员工作规程

　　1.工作目标

　　规范会所接待服务，规范服务程序，提高服务水平。

　　2.工作职责

　　负责在前台接待住户的光临，为住户办理手续，接听前台来电;负责收款工作;负责收集反馈客人及各岗位意见。

　　3.工作指引

　　3.1 每天提前5分钟到岗，换工装，打卡，到服务台报到。

　　3.2保持前台整洁，无垃圾杂物和废票根，查看上一班次的工作记录，落实上一班次交待的事项和特殊处理的问题。

　　3.3 检查钥匙、票据收银机是否正常。

　　3.4 熟练收银程序，打单-收费-找赎-发出票据/场地使用--凭住户卡发钥匙;如找单过程中出现差错须注明原因，并签名。

　　3.5 会所员工要熟悉内部的娱乐设施、活动项目、收费标准等，准确回答客人提出的问题，指引客人到达活动场所。

　　3.6 对客人和各岗位的意见，记录在交接日志上。对客人的投诉要细心聆听，并认真记录，问题严重时，应及时通知管理人员出面解决。

　　3.7 每月新到的杂志到会所主管处登记和盖章后，放置于书架上。服务员每天将当天送来的报纸及时放进报纸夹。

　　3.8 会所所有图书一律不外借，每天交班时清点书报，晚班下班时书报收入书柜。

　　3.9 营业结束时，前台收银员应清点好本班次的营业额，收好票据，清点好钥匙，并关好电源，锁好服务台，把营业额交给主管确认后方可下班。

　　4.质量记录

　　4.1 《交接班日记》

　　4.2 《会所每日到场人员登记表》

　　4.3 《票据领用登记表》

　　5.参阅文件、资料

　　5.1 《会所员工行为守则》

　　5.2 《网球场使用守则》

　　5.3 《乒乓球室使用守则》

　　5.4 《台球室使用守则》

　　5.5 《篮球场使用守则》

　　5.6 《壁球场使用守则》

　　5.7 《 毛球场使用守则》

　　5.8 《棋牌室使用守则》

　　5.9 《阅览室使用守则》

　　5.10 《游泳池使用守则》

　　5.11 《健身室使用守则》