住户报事服务管理标准作业规程(9)

　　住户报事服务管理标准作业规程(九)

　　1.0目的

　　规范住户报事服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。

　　3.0职责

　　3.1管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。

　　3.2客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。

　　3.3客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。

　　4.0程序要点

　　4.1住户报事服务的分类及处理原则

　　4.1.1住户报事服务分为以下几类：

　　a)急救病人报事服务。

　　b)报修报事服务。

　　c)投诉报事服务。

　　d)咨询报事服务。

　　e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。

　　f)狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。

　　g)其他生活或工作上的正常报事服务。

　　4.1.2报事服务处理的原则：

　　a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。

　　b)尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮助，满足报事住户的要求。

　　c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

　　4.2急救病人的报事处理

　　4.2.1客户助理接到急救病人的报事信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求报事人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

　　a）如果报事住户需要帮助送病人去医院的：

　　-客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。

　　-客户助理安排车辆到住户楼下。

　　-护卫队员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品和费用。

　　-护卫队员在执行任务时，应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导报事住户而延误病人病情。

　　-护卫队员协助报事住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

　　-将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示后，由管理处主任根据情况安排办理。

　　-护卫队员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。

　　-客户助理应及时将报事处理情况予以记录。

　　b）如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

　　-客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。

　　-客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。

　　-保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。

　　-急救车到来后，门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。

　　-保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户助理将情况及时予以记录。

　　c）如果报事住户要求派人帮助短时护理时：

　　-客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况，由保安部班长及时向保安部主管请示后，并安排适当的人员前去参与护理。

　　-护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。

　　-必要时，保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。

　　-护理人员在执行护理任务时，应遵从报事住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情。

　　-在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

　　4.2.2客户助理将保安部汇报的情况登记在《报事报修登记表》内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报；客户服务中心主任/主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的批示办理。

　　4.3咨询的报事处理

　　4.3.1对住户提出的书面咨询，客户助理应予以登记，客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。

　　4.3.2对住户提出口头咨询，客户助理应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主任/主管后予以回复，切忌不懂装懂。

　　4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

　　4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

　　4.4投诉报事的处理：按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

　　4.5报修报事的处理：按《报修管理标准作业规程》办理。

　　4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理：按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》办理。

　　4.7狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理：按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾应急处理标准作业规程》办理。

　　4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常报事，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

　　4.9所有的报事凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

　　4.10

资料归档：《报事报修登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。

　　4.11规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《报事报修登记表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《报修管理标准作业规程》

　　6.2《应急突发事件处理标准作业规程》

　　6.3《有偿便民服务标准作业规程》

　　6.4《住户投诉处理标准作业规程》

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篇2：物业服务回访管理标准作业规程(9)

　　物业服务回访管理标准作业规程（九）

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排回访。

　　4.1.1回访时间安排：

　　a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。

　　b）维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，

　　两个月内进行第二次回访。

　　c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

　　d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。

　　e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

　　f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a）投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。

　　b）日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%；

　　c）社区活动的回访率要求达到10%。

　　d）其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a）重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。

　　b）一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。

　　c）维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

　　4.1.4回访的形式：

　　a）家访，不得少于20%。

　　b）电话回访。

　　c）信访。

　　4.1.5回访的内容：

　　a）质量评价。

　　b）服务效果的评价。

　　c）住户的满意程度评价。

　　d）缺点与不足评价。

　　e）住户建议的征集。

　　4.1.6回访形式的使用

　　a)投诉事件的回访，适用家访和信访。

　　b)维修工程的回访，一般适用电话回访特殊情况适用家访。

　　c)特约服务的回访，适用电话回访。

　　d)急救病人的回访，适用家访。

　　e)社区活动的回访，适用信访。

　　f)其他管理服务工作的回访，根据具体情况采用合适的方式。

　　4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。

　　4.3对于重要事件，由客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在《回访记录表》上，并请住户在记录内容签名确认。

　　4.4回访完毕，由回访人员在《回访记录表》确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。

　　5.0记录

　　5.1《回访记录表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《住户投诉处理标准作业规程》

篇3：小区有偿便民服务标准作业规程

　　小区有偿便民服务标准作业规程

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1便民服务项目制定与论证

　　4.1.1管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《回访标准作业规程》相关条款进行。

　　4.1.3客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　4.1.4管理处主任会同客户服务中心主任/主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理处或小区入口醒目位置张贴。

　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴。

　　c)将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)代请家教。

　　b)代理物业出租。

　　c)家电维修。

　　d)接送小孩入学、入托。

　　e)家庭卫生清洁。

　　f)家庭绿化保养。

　　g)洗衣服务。

　　h)打字、复印、传真服务。

　　4.2.4住户看到便民服务项目公告后，根据自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

　　4.2.5客户助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.6客户服务中心主任/主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户助理或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，（有偿维修服务按报修标准作业规程处理）并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管，并由客户服务中心收费员按约定的方式收取相关服务费用。

　　4.3.2向租户提供服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》提供服务。

　　4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　4.3.4管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　a)设法增加接受服务的住户人数。

　　b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

　　c)其他适宜措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投拆的，应按《住户投拆处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3客户服务中心主任/主管根据回访及住户投拆情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。

　　4.5.4管理处主任根据掌握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关扶持文件

　　5.1《回访管理标准作业规程》

　　5.2《投拆处理标准作业规程》

　　5.3《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》

　　5.4《费用收取标

准作业规程》

篇4：物业服务过程产品防护控制工作程序

　　物业服务过程产品防护控制程序

　　物业管理公司制定并实施《标识（可追溯性）和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求：

　　1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用；

　　2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护（必要时隔离）；

　　3、产品防护也适宜于产品的组成部分（部件或组件），物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施；

　　a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护；

　　b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行；

　　c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态；

　　d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记；

　　4、相关文件

　　《标识（可追溯性）和产品防护控制程序》

篇5：科技谷《物业客户服务手册》序言

　　科技谷《物业客户服务手册》序言

　　尊敬的客户:

　　欢迎您入驻科技谷！

　　**科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。

　　同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。

　　祝您在科技谷生意兴隆，事业发达！

　　**科技谷物业服务有限公司

　　二○**年三月