商铺SOHO项目交房紧急预案

　　商铺、SOHO项目交房紧急预案

　　（交房紧急处理小组）

　　序号 紧急事项 负责单位或部门

　　1 总负责 项目公司

　　2 施工单位民工为讨工钱影响交房负责 项目工程部

　　3 房屋销售投诉处理负责 项目营销部

　　4 房屋质量投诉处理负责 项目工程部、设计部

　　5 现场秩序及物业投诉负责 商管公司

　　6 对外媒体联络负责 项目营销部

　　7 外聘律师 除常聘律师外，另聘两名律师协助

　　（危机事件处理流程）

　　（营销类紧急预案）

　　暴力性事件

　　原则：

　　1、严禁我方人员进行主动攻击

　　2、缓和言辞，尽可能阻止暴力事件的发生

　　3、保存相关证据

　　对人施暴

　　1、事先安装摄像、录音等设备，记录一切可能发生的暴力行为；

　　2、迅速将被施暴人带离事发现场；

　　3、暴力行为一旦发生，在第一时间报案，以获得公安部门的帮助；

　　4、暴力事件一旦发生，保安尽快赶到事发现场，并进行合理的保卫措施，以保护被施暴人，阻止暴力事件升级；

　　5、事先准备医药包，以临时急救用。

　　对物施暴

　　1、事前移走交房现场（包括售楼处、办公区域等）包括电脑等在内的一切贵重物品

　　2、事先在交房现场安装摄像、录音等设备，记录可能发生的暴力行为

　　3、暴力行为一旦发生，在第一时间报案，以获得公安部门的帮助

　　4、暴力事件一旦发生，现场保安尽快赶到事发现场，并进行合理的保卫措施

　　宣传性事件

　　原则：有效的正面疏导

　　宣传型（横幅、标语）

　　1、事先准备相关焦点问题解释的统一说辞

　　2、事先准备政府相关部门出具的对于部分问题的解释（文件、法规、条例等），并用展架、KT板等形式制作，在发现该类事件发生的第一时间，进行展示，并由专人负责疏导

　　人员聚集（挑头者现场召集、集聚其他客户，口号）

　　1、发现该类事件，在第一时间对聚集人员进行分解

　　2、将部分聚集人员带离聚集地点，分散安抚

　　3、事先安排专人负责该类事件的安抚工作

　　对江北zz公共设施的破坏行为

　　1、尽可能不让冲动客户接近公共设施

　　2、事先安装摄像设备，并调试到位

　　3、加强设备机房、小区主通道及消防疏散口

　　在验房过程中发现问题，并拒绝签收

　　原则：

　　1、现场进行有效安抚

　　2、安排专人跟踪后续工作（物业公司负责）

　　3、抓紧时间进行整改维修，并及时与客户沟通

　　4、该类客户单独安排时间交房

　　预案：

　　1、验收过程中，陪同验收的人员汇总验房问题清单，转交并告知咨询组、资料组相关信息

　　2、由物业公司落实一对一跟进人员，就维修整改过程与客户进行有效沟通并将沟通情况及时反馈

　　3、根据沟通情况，单独安排二次验房具体时间

　　4、验房过程中，除常聘法律顾问外，特邀两名律师提供咨询意见

　　无正当理由拒绝交房

　　预案：

　　1、安抚，明确答复时间；

　　2、对工程质量提出索赔，尽快决策，给予答复；

　　3、协商未果，由律师从法律角度以书面形式给予答复；

　　4、安排、落实二次验房具体时间；

　　联系不上的客户的处理方式？

　　预案

　　1.按认购书、合同联系方式查询；

　　2.以挂号信的方式发“催告函”，要求在规定时间内来办理手续（信封上注明：宁波江北zz广场商务楼、商铺按揭催告函）；

　　3.规定时间未来办理的→电话问询其街道村委等→直接公司派车查询→公告送达→起诉。

　　破产客户的处理方式？

　　原则：在“保全资产”的前提下，可以不扣违约金；

　　预案：找该客户过来协调，如确实支付不了，则办理退房。

　　司法查封

　　原则：此类客户绝对不能让其放贷

　　预案：

　　1.加强与房地产交易中心相关部门关系，第一时间得到相关信息，拖延其查封；

　　2.联系上客户，尽快让办理退房手续；

　　3.已经司法查封的房源，合同室尽快与房地产交易中心了解具体情况（房地局、法院），

　　4.联系律师，明确下一步如何操作（能否解除合同）

　　在明确房屋最终归属之后，再安排交房具体时间。

　　可能出现的暴雨天气

　　预案：

　　1、事先准备50把雨伞

　　2、在交楼现场准备伞架，保安负责回收雨伞

　　3、若遇暴雨台风天气

，在可能的范围内，临时调整交房时间（顺延）

　　可能出现的火灾隐患

　　预案：

　　1、

　　2、

　　3、

　　（物业类紧急预案）

　　业主对收费标准、项目表示不满的处置程序

　　①收费组人员或客服主管负责向业主解释；

　　②向业主出示管理费的备案文件及其他收费标准的出处（即政府主管部门的批文或文件或业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）；

　　③如上述解释工作无效的，通知管理处主任，由主任与业主进行单独交流，避免影响其他业主入伙的顺利进行，业主对物业管理费的收费标准有异议的以解释为主，如业主对收费周期有异议，管理处主任处报总经理批准；

　　④缴费周期的约定为一年（仅指物业管理费）；

　　⑤协调一致后，协助业主办理缴费手续。

　　发生业主聚众*、*事件的处置程序

　　①公司（包括项目公司、物业管理处）工作人员发现业主聚众*、*的必须立即告入伙工作领导小组组长或副组长；

　　②入伙工作领导小组授权人员立即到现场了解详细情况，与闹事业主进行必要沟通，进一步了解其想法与要求；

　　③管理处做好服务公关工作，入伙领导小组指定专人对全程进行录像，保存录像资料；

　　④管理处主任、保安主管组织保安人员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时将事态的发展向入伙工作领导小组报告并指示实施下一步的工作；

　　⑤入伙工作领导小组紧急商讨处置方案；

　　⑥如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，项目公司、物业管理处除特别授权的人员外，所有员工均礼貌的婉拒采访；

　　⑦入伙工作领导小组应采取措施阻止相关媒体公开发表报道。

　　消防应急程序

　　为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，特制定本程序。

　　①发现火情，立即通知保安队长，并及时采取措施避免蔓延，对人员进行疏散。

　　②如火情较小，可以处理，及时予以处理,如火势较大，保安队长立即报119。

　　③组织人员维护现场,避免人员伤亡。

　　④协助消防干警扑灭火灾。

　　对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序

　　1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向保安队报案。

　　2. 保安队接到报案后由班长迅速赶到报案现场。如必要,保安主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

　　3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

　　4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

　　5. 及时通知保安主管、管理处主任、客服主管，并留下涉及丢失案件中的有关人员。

　　6. 客人/顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安队应立即报告公安机关（庄桥街道派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。

　　7.协助派出所调查。

　　8 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到保安队进行询问，并报告钟公庙派出所，并由派出所来人处理。

　　对客人遗失物品招领的处理程序

　　1. 每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至接待组，接待组设专人管理。

　　2. 接待组在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须存入保险箱。

　　3. 客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

　　4. 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

　　打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

　　（一）、防范重点：入伙现场、公共区域、车场等。

　　（二）、防范措施：

　　1、保安队的工作

　　a)、保安队在各个部位要有专职警卫人员定点负责巡视检查。

　　b)、注意观察成群结伙的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），发现可疑现象和闹事苗头。

　　c)、保安队巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报保安队长，将客人劝离到安全地带。

　　d)、听到或看到有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向班长及主任报告。

　　2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

　　a)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安队办公室处理。

　　b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

　　c)、保安人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

　　d)、如事态严重，有伤害事故发生，保安队应及时与公安机关联系。

　　e)、在将斗殴人员带往保安队途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

　　f)、有重伤者应送附近医院抢救。

　　发现有人触电的处理办法：

　　发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

　　电梯故障的处理办法：

　　当控制室操作员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：

　　1．通知电梯承办商立即赶往现场，及时拯救被困的乘客。

　　2．在电梯抢救员工未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客

。

　　3．使用通讯系统，每隔约15 分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。

　　4．在电梯被检查维修及一切乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录。

　　5．若发现下列情况，必须通知救护车到现场：

　　a)被困者中有怀孕妇女；

　　b)被困者报称不适；

　　c)确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应；

　　d)救护车由保安队负责联系。

　　（工程类紧急预案）

　　质量投诉

　　处理原则

　　即时反应、及时维修、有效跟进、后备措施

　　预案：

　　1、现场进行有效安抚，安排专人跟踪

　　2、抓紧时间进行整改维修，并及时与客户沟通

　　3、该类客户单独安排时间交房验房?

　　备注：所有入伙通知书都必须公证送达。

　　增加物料清单：

　　流程*展架、水牌（收费组、验房组等）、公示（见入伙准备清单）、导视系统、背景墙、各位文具、订餐（一次性杯子、特殊饮料、矿泉水）、桌子、椅子、台布、复印机、打印机、电脑、电话、POS机（含打印纸）、复写纸、咨询组（各类交房必要条件）清册

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：金科物业交房管理流程

　　金科物业交房管理流程

　　1目的

　　确保业主（住户）及时、满意地接房，便于物业管理工作的顺利开展，协助开发商回收房款。

　　2 适用范围

　　适用于金科物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。

　　3 定义

　　交房：是指业主 （住户）收到《接房通知书》，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。业主 （住户）接房后 为物业已交付给业主 （住户）。

　　4 职责：

　　4.1管理处主任负责对业主 （住户）接房时物业交付的组织工作。

　　4.2 管理处物业助理负责业主 （住户）交房资料的准备。

　　4.3 开发公司售房部负责验证业主 （住户）身份，核查费用。

　　4.4 物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。

　　4.5 管理处前台接待员负责审核业主接房资格，缴验各种证件，陪同业主对房屋进行验收，办理业主 （住户）交房手续、交接物品。

　　5 程序要点

　　5.1交房的准备工作

　　5.1.2 交房资料的准备：

　　a)根据小区的实际情况编写和印制《接房通知书》、《业主（住户）手册》、《业主临时公约》、《精神 明建设公约》、《区域防火责任书》；

　　b) 《接房通知书》的内容要求写明办理交房手续的地点、时间，办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细，并附简明扼要的交房流程图等；

　　c) 印制以下各类交房所需表格：

　　──《接房通知书》；

　　──《接房手续书》；

　　──《业主/住户情况登记表》；

　　──《接房须知》；

　　──《物业验收清单》；

　　──《接房 明》；

　　──《业主临时公约》；

　　──《精神 明公约》；

　　──《业主资料发放登记表》；

　　—— 《房屋工程整改记录表》等。

　　5.1.2 设计办理交房手续流程图。

　　5.1.3 交房时的环境布置：

　　a)区内环境：

　　——入口处挂横幅，内容为“欢迎乔迁×××”等，插彩旗或挂气球等营造热烈的气氛；

　　——插指路牌，由入口处到办理交房手续的地点；

　　——入口处标明办理交房手续的流程图以及交房后办理装修手续的流程图。

　　b)办理交房手续地点环境：

　　——挂欢迎横幅，摆放植物、花篮，给人以隆重、喜庆的感受；

　　——设办理手续台，办理窗口摆放工作立牌，标识清楚让业主 （住户）一目了然；

　　——工作人员着装整洁，精神饱满；

　　——办公资料摆放整齐有序。

　　5.2 交房手续办理流程图（附后）

　　5.3由管理处向业主 （住户）发出《接房通知书》。

　　5.4 业主 （住户）收到《接房通知书》后，在通知时间内带齐有关证件和资料到交房办理地点办理交房手续，开发公司财务处办理手续，完毕后由财务在《接房手续书》方框（1）上盖章。业主 （住户）办理交房手续所须提供的资料：

　　5.4.1购房合同（协议）复印件一份 （验原件）；

　　5.4.2 业主身份证或护照复印件 （验原件）；

　　5.4.3 公司购买的还应提交营业执照副本复印件 （验原件）、法人代表证明复印件 （验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；

　　5.4.4 《接房通知书》；

　　5.4.5 已缴款项收据；

　　5.4.6 未交的售房款及 《接房通知书》所要求的代收款项；

　　5.4.7 业主及家庭居住成员1 寸彩色照片各一张。

　　如委托他人办理，还应带上以下文件资料：

　　5.4.8业主的委托书，应由业主签章；

　　5.4.9 业主的身份证或护照原件及复印件；

　　5.4.10 代理人的身份证或护照原件及复印件。

　　5.5 业主 （住户）凭开发公司财务处出具的《接房手续书》到物管公司管理处，查看业主身份证，若是受业主委托的，请其出示业主书面授权书，业主身份证（或复印件）以及代理人身份证，合格后在 《接房手续书》方框 （2 ）上签章。

　　5.6 房屋验收

　　5.6.1管理处前台服务人员根据业主（住户）提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。

　　5.6.2 持《物业验收清单》带领业主（住户）或业主（住户）委托人一起到现场验收房屋。业主 （住户）验收完毕后，由前台服务人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主 （住户）确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。

　　5.6.3 业主 （住户）认为房屋存在质量问题的，由带房人员填写《房屋整改工

程记录表》，以便与开发商联系整改事项。

　　5.7 房屋验收合格后，业主 （住户）或委托人到物管公司财务处预交三个月物业管理费，由财务处在 《接房手续书》方框 （3 ）上盖章。

　　5.8 交接物品

　　5.8.1管理处收取一份 《物业验收清单》后存档，另一份交给业主 （住户）留存。

　　5.8.2 请业主签署协议。如《业主临时公约》、《精神 明建设公约》、《区域防火责任书》等。

　　5.8.3 向业主发放资料。如：《住户手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收资料。

　　5.8.4 填写业主 （住户）档案资料，收存业主 （住户）身份证复印件及业主 （住户）家庭成员照片。

　　5.8.5 业主在 《接房手续书》方框 （4 ）上盖章或签字，交物业管理公司保存。

　　5.8.6 物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主 （住户），并及时填写 《业主资料发放登记表》和 《接房 明》，请业主 （住户）确认签字，管理处留存。

　　5.9 交房手续办理完毕后，管理处前台服务人员在业主 （住户）户位表上作已交房记号；将业主 （住户）身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主/住户情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主 （住户）档案袋中归存，并输入电脑，业主 （住户）档案管理详见《物业档案管理流程》。

　　5.10如业主（住户）因为在验房过程中发现问题而不同意办理接房手续，管理处人员将已填写好的《物业验收清单》统一收存，向业主 （住户）提出解决问题的建议和时限，并将前台服务人员交的《房屋工程整改记录表》汇总后分交工程维修部主管和开发公司进行整改，整改过程中及时向管理处反馈处理情况以便与客户联系，工程整改过程参照 《报事管理流程》。

　　6 记录

　　QPI-GL-C-F003《业主/住户情况登记表》；

　　QPI-GL-C-F005《业主资料发放登记表》；

　　QPI-GL-C-F006《物业验收清单》；

　　QPI-GL-C-F024《接房手续书》；

　　QPI-GL-C-F001《房屋工程整改记录表》；

　　QPI-GL-C-F023《房屋工程整改汇总表》。

　　7相关支持文件

　　7.1《物业档案管理流程》

　　7.2《报事管理流程》

　　交房手续办理流程图：

　　管理处作好入住前的准备

　　向业主发放接房通知书

　　业主前来接房

　　确认身份、手续办理入住

　　收取预收、代收费用

　　物业交付验收

　　对业主所提问题进行整改

　　水、电表底度

　　签署业主临时公约

　　发放资料

　　签署接房 明

　　交钥匙

　　整理业主签署资料文件

　　将业主资料输入电脑

　　存 档

篇3：物业客户部应急预案:突发事件处理预案

　　物业客户部应急预案：突发事件处理预案

　　1.0 突发性事件处理制度

　　1.1 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。

　　1.2 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。

　　1.3 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。

　　1.4 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：

　　1.4.1清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。

　　1.4.2结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

　　1.4.3准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

　　1.4.4时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。

　　1.4.5结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。

　　1.4.6签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。

　　2.0 突发事件应急措施：

　　2.1 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。

　　2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理：

　　2.2.1遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。

　　2.2.2制止原则：

　　1）劝阻双方住手、住口；

　　2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；

　　3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；

　　4）有伤员则先送伤员去医院救治。

　　2.2.3迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。

　　2.2.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　2.3 发现可疑人员的处理：

　　2.3.1发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

　　2.3.2发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。

　　2.3.3发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。

　　2.3.4在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　2.3.5对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。

　　2.4 醉酒闹事或精神病人的处理：

　　2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。

　　2.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属。

　　2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。

　　2.5 电梯困人的处理：

　　发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：

　　2.5.1通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。

　　2.5.2对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。

　　2.5.3通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。

　　2.5.4当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。

　　2.5.5如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：

　　1）被困者有即将分娩的孕妇。

　　2）被困者报称极度不适。

　　3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。

　　2.6 遇急症病人的处理：

　　2.6.1第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。

　　2.6.2立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。

　　2.6.3在有可能的情况下，通知病人家属。

　　2.6.4如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。

　　2.6.5如情况危急，立即拨打"120"急救电话。

　　2.6.6向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。

　　2.7 突发性水浸事故处理程序：

　　2.7.1当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派

保洁人员使用吸水机清除积水。

　　2.7.2观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。

　　2.7.3放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。

　　2.7.4采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。

　　2.7.5检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。

　　2.7.6审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。

　　2.8 迷失儿童：

　　辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。

　　3.0 相关纪录：附件四《突发事件处理流程图》

　　C*WY-KH-SCJL-16《特殊事故报告》

　　附件四

　　突发事件处理流程图

　　突发事件

　　当值员工于第一时间至现场

　　客户部

　　一般事态可采 紧急情况立即通知上级

　　取措施妥善处理采取措施控制局面

　　上级主管赶到现场处理妥当或

　　根据上级主管指示处理妥当

　　填写事件报告

　　提交事件报告、上级审批

　　有财产损失通报保险公司，填报保险单

　　附件：

　　1.《特殊事件报告》

　　2. 照片记录

篇4：西景花园交房管理规程

　　西景花园交房管理规程

　　一、目的

　　规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

　　二、适用范围

　　适用于业主入住的管理工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责组织安排交房工作。

　　2、财务部负责收取各种费用。

　　3、保安部负责维持小区内秩序。

　　4、签约管理员负责与业主签订各种协议。

　　5、工程部负责验房和整改工作的跟踪、水电开通工作。

　　6、保洁人员负责交房时小区内的清洁和保洁工作。

　　7、接待管理员负责接待业主、业主来电咨询、登记验房整改信息，并将此信息整理后转交管理处主任。

　　8、开发商销售部负责验证业主身份。

　　9、开发商财务部负责核对业主交纳房款情况。

　　四、交房资料的准备

　　1、根据小区的实际情况编写和印刷《业主公约》、《业户手册》、《装修管理协议》、《前期物业管理服务协议》、《消防安全责任书》、、《入住通知书》等。

　　2、印刷以下各类入住表格

　　（1）《装修申请表》、《装修退款申请表》、《装修日常巡查表》

　　（2）《业主家庭情况登记表》

　　（3）《业主入住验房表》

　　（4）《资料领取清单》

　　（5）其它各类表格。

　　五、交房时的环境布置

　　1、小区内环境：

　　（1）入口处挂横幅，内容有"欢迎您乔迁西景花园"等，插彩旗，营造热烈的气氛。

　　（2）插指路牌，由出入口处到管理处，指路牌标明"管理处"→"字样。

　　（3）入口处标明管理处办公地点和办公时间。

　　2、管理处办公环境：

　　（1）挂灯笼、飘小彩带、摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。

　　（2）张贴醒目的"入住手续流程图"，办理手续窗口设置要求做到"一条龙服务"，各窗口标识清楚，一目了然。

　　（3）管理人员着装整洁，精神饱满。

　　（4）办公室内资料摆放整齐有序。

　　六、发出入住通知书

　　内容详见"入住通知书"。

　　七、入住手续的办理

　　1、验证

　　（1）开发商销售部负责验证业主身份，并在入住流程手续书上签章认证。

　　（2）开发商财务部负责核对业主交纳房款情况，并在入住流程手续书上签章认证。

　　（3）管理处管理员再次对业主身份进行核对。

　　2、签署相关的协议

　　（1）签约管理员将《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《消防安全责任书》交给业主并请业主详细阅读。

　　（2）请业主签署上述协议。

　　（3）签约管理员将签署好的上述协议一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

　　3、资料的发放

　　管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签字：

　　（1）《业户手册》

　　（2）《业主公约》

　　（3）《前期物业管理服务协议》

　　（4）《消防安全责任书》

　　（5）《业主入住验房表》

　　4、交纳相关费用

　　管理员指引业主到财务处交纳相关费用，财务处根据收款项目开具收款发票或收据。一般情况下，费用包括以下项目：

　　（1）预交三个月的物管费。

　　（2）预交水、电、气费。

　　（注：交费金额详见"入住通知书"）

　　5、验房

　　（1）业主在办理完上述手续后由工程部人员带业主进行验房，并请业主业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

　　（2）房屋经验收合格的，验房人员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

　　（3）验收中发现问题，管理处应通知开发商在7天内给予解决，并将整改结果通知管理处。

　　A：开发商在7天内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告知具体再验收时间。

　　B：整改完毕后，由管理处通知业主二次验收，二次验收不合格的，由管理处主任进行跟进，并依据物业公司与开发商签订的《物业管理委托合同》中的保修条款要求开发商尽快解决。

　　6、发放钥匙

　　（1）业主收楼无问题或要求在搬入后

再行维修的，验房人员应将业主房屋钥匙全部交给业主。

　　（2）如业主收楼有问题，验房人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把进户门钥匙在管理处以供维修时用。

　　（3）业主在领取钥匙后，验房人员应要求业主在《业主入住验房表》中签字认可。

篇5：物业交房管理规范(3)

　　物业交房管理规范（三）

　　为规范物业交付业主流程，向业主提供高效、便捷、优质的交房服务，特制订本规范。

　　一、入住准备工作

　　1、交房前一个月对房屋全面细致验收，用办公平台上报存在问题，要求项目工程部限期维修完毕，每日跟踪处理情况，并对此类资料进行存档。对存在问题较集中的未整改项目要有统一说辞。

　　2、物业公司在交房前1个月制定交房工作计划，该计划中应明确：

　　(1)办理交房时间、地点。

　　(2)明确由项目工程部、销售部、客户专员和物业公司组成的交房小组，明确职责分工和工作标准。

　　(3)制作条幅和入住办理流程图。

　　(4)制订入住过程中使用的文件和表格，并进行复印。

　　(5)收集国家、省、当地有关物业管理的相关文件。

　　3、交房工作计划应报公司领导及相关职能部门批准，同时应提前1个月督促开发商向业主发出《入住通知书》，并详细说明：需业主准备的证明材料（房屋买卖合同复印件、发票复印件、身份证复印件、照片等）和预交物业服务费金额。

　　4、办理入住手续的工作现场应张贴入住手续办理流程图和明确的指示标识。交房小组指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。

　　二、入住手续办理

　　1、物业公司根据项目提供的《业主名册》，查验业主提供的资料：入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件，身份证原件及复印件（非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件）及其他有关有效证件，并向业主发放资料，应包括：

　　(1)《住户手册》。

　　(2)《管理规约》。

　　(3)《前期物业服务协议》。

　　(4)《业主基本情况登记表》。

　　(5)《装修管理办法》。

　　(6)《验房表》。

　　(7)《商品房住宅使用说明书》、《质量保证书》。

　　(8)《消防安全责任书》。

　　(9)《文件签收单》。

　　(10)《钥匙发放登记表》。

　　2、上述发放的资料应在《文件签收单》中由业主签收。

　　3、指导业主填写资料并进行核对验证，核对内容包括：

　　(1)表格填写是否完整、正确和清晰。

　　(2)公约和服务协议是否签署。

　　(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主名册》是否一致。核实无误后，客服主管收取购/租房合同复印件、《业主基本情况登记表》、《管理规约》、《前期物业服务协议》、《入伙通知书》等资料，建立业主档案。

　　4、现场手续办理人员填写《入住手续流转单》，进入交费程序。

　　三、预交费用

　　1、接待主管应根据行业法规规定，收取各项费用，并开具相应票据。费用项目包括：预收3-6个月物业服务费、装修保证金及垃圾清运费等。接待主管应建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明并建立电子档案和书面档案。

　　2、业主凭交费凭证进入领钥匙程序。

　　四、领取钥匙

　　钥匙发放人员根据业主的交费凭证，发放钥匙，讲解钥匙使用办法及注意事项，业主填写《钥匙发放登记表》，进入验房、收房程序。

　　五、验房、收房

　　1、上述手续完成后，入住小组与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在《验房表》签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由物业公司通知项目公司处理。

　　2、将《入住手续流转单》交客服主管存档。

　　zz物业服务总公司