物业客户部应急预案:突发事件处理预案

　　物业客户部应急预案：突发事件处理预案

　　1.0 突发性事件处理制度

　　1.1 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。

　　1.2 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。

　　1.3 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。

　　1.4 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：

　　1.4.1清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。

　　1.4.2结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

　　1.4.3准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

　　1.4.4时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。

　　1.4.5结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。

　　1.4.6签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。

　　2.0 突发事件应急措施：

　　2.1 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。

　　2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理：

　　2.2.1遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。

　　2.2.2制止原则：

　　1）劝阻双方住手、住口；

　　2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；

　　3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；

　　4）有伤员则先送伤员去医院救治。

　　2.2.3迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。

　　2.2.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　2.3 发现可疑人员的处理：

　　2.3.1发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

　　2.3.2发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。

　　2.3.3发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。

　　2.3.4在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　2.3.5对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。

　　2.4 醉酒闹事或精神病人的处理：

　　2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。

　　2.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属。

　　2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。

　　2.5 电梯困人的处理：

　　发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：

　　2.5.1通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。

　　2.5.2对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。

　　2.5.3通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。

　　2.5.4当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。

　　2.5.5如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：

　　1）被困者有即将分娩的孕妇。

　　2）被困者报称极度不适。

　　3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。

　　2.6 遇急症病人的处理：

　　2.6.1第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。

　　2.6.2立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。

　　2.6.3在有可能的情况下，通知病人家属。

　　2.6.4如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。

　　2.6.5如情况危急，立即拨打"120"急救电话。

　　2.6.6向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。

　　2.7 突发性水浸事故处理程序：

　　2.7.1当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派

保洁人员使用吸水机清除积水。

　　2.7.2观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。

　　2.7.3放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。

　　2.7.4采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。

　　2.7.5检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。

　　2.7.6审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。

　　2.8 迷失儿童：

　　辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。

　　3.0 相关纪录：附件四《突发事件处理流程图》

　　C*WY-KH-SCJL-16《特殊事故报告》

　　附件四

　　突发事件处理流程图

　　突发事件

　　当值员工于第一时间至现场

　　客户部

　　一般事态可采 紧急情况立即通知上级

　　取措施妥善处理采取措施控制局面

　　上级主管赶到现场处理妥当或

　　根据上级主管指示处理妥当

　　填写事件报告

　　提交事件报告、上级审批

　　有财产损失通报保险公司，填报保险单

　　附件：

　　1.《特殊事件报告》

　　2. 照片记录

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业突发事件异常情况处理程序(2)

　　物业突发事件及异常情况的处理程序（二）

　　1. 目的

　　确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命、财产的安全。

　　2. 适用范围

　　适用于Ｆ天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。

　　3. 工作程序

　　3.1 斗殴

　　3.1.1 尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。

　　3.1.2如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话（120），送医院急救。

　　3.1.3 如已无法控制事态，迅速报告当值安管部领班、管家部经理，个人力量单薄，应请求增援并拨打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.2 精神病、醉酒*人员

　　3.2.1 外围防范

　　3.2.1.1 对公共区域的可疑人进行盘问。

　　3.2.1.2 留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，观察其说话是否流利。

　　3.2.1.3 如确认有异常，应立即控制，不许进入单元。

　　3.2.2 内部防范

　　3.2.2.1 有效控制、劝阻以下人员进入单元：精神病、醉酒人员失去正常理智的；不能自控，易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事态扩大。

　　3.2.2.2 查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。

　　3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门经理进行处理。

　　3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.3 盗窃、破坏

　　3.3.1 发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位保安配合，同时报告部门经理并保护好现场。

　　3.3.2 如果是盗窃案发生后才发现，应拨打１１０，并报告当值管家、主管或经理，同时保护好现场，重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

　　3.3.3 现场管家应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。

　　3.3.４ 如公安机关警务人员到场，管家须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助和线索。

　　3.3.5《突发事件记录表》

　　3.4 暴力案件

　　3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警，阻拦并召集各岗人员配合，同时迅速向主管领导和公安机关报案。

　　3.4.2 如事后接到报案，要记录报案人的身份，案发时间、地点及案件的简明情况，还要说明现场情况，同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。

　　3.4.3 保护好现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员侦察现场，收集证据和线索。

　　3.4.4 案发时加强进出人员管理，对外出人员登记。

　　3.5 爆炸案件

　　3.5.1 收到爆炸物品被放置在单元的信息。

　　3.5.1.1 得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时上报主管领导并向公安机关报案。

　　3.5.1.2 由安管部负责增派管理员，加强出入口管理， 封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检查携带物品。

　　3.5.1.3 立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。

　　3.5.1.4 确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。

　　3.6范围内交通事故

　　3.6.1 物业设备受损

　　3.6.1.1 任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故，导致设备损坏的，应立即通知服务中心，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车辆号码及驾驶执照等。

　　3.6.1.２ 如有需要，经公司批准后，向公安交通部门报警。

　　3.6.2 涉及两部或两部以上车辆

　　3.6.2.1员工应立即通知服务中心，由经理了解是否需要报警。

　　3.6.2.２ 如轻微损坏，不需报警，管家应劝其车辆尽快离开物业范围。

　　3.6.2.4 如已报警，应尽量控制所需时间，使范围交通尽快恢复。

　　3.7 水浸

　　3.7.1　应立即通知工程人员、中心要求支援，在工程人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。

　　3.7.2 观察周围环境，漏水是否影响周边设备。如：电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。

　　3.7.3 利用沙包及可利用的杂物堆筑，防止漏水渗入电梯等设备，将电梯升到最高层，切断电源，暂停使用。

　　3.7.4 通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。

　　3.7.5 平时必须留意电梯井道等，曾有水浸记录的场所。

　　3.7.6将事件记录在《突发事件记录表》上。

　　3.８ 泄漏易燃气体

　　3.8.1 当发现有泄漏易燃气体情况时，应立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看原因，视泄漏的程度，通知相关部门排险。

　　3.8.2 到达现场时，要谨慎小心，不可开灯、开风扇、打手机、打电话，使用对讲机及任何电掣，应立即打开所有门窗，关闭气阀，严禁在现场吸烟。

　　3.8.3 通知所有人员离开现场，有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。

　　3.8.4 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达。

　　3.8.5管家在平时的巡视中应提高警惕，

遇有不寻常气体味道时，应小心处理。

　　3.9 遇急症病人的处理

　　3.9.1 第一时间赶到病人所在现场。

　　3.9.2 立即通知主管领导。

　　3.9.3 在有可能的情况下通知病人单位及家属。

　　3.9.4 如果情况紧急，迅速打急救电话（电话号码120）。

　　3.10 停电、触电事故的应急处理程序

　　3.10.1停电事故的处理

　　3.10.1.管家弄清地点、影响范围、状况、做好记录，立即通知主管、经理及工程部

　　3.12 冒烟、焦味或其它异味

　　3.12.1 确定是否电路原因所产生的冒烟还是真正起火，寻找味源了解分析原因。

　　3.12.2 在确定异味来源的同时，及时通知经理，呼叫其他管家，通知工程部等相关部门；组织消防用具（ABC干粉灭火器），进行火险抢救。

　　3.12.3 如果是电路原因，马上切断电源，查明原因，排除故障，清理好现场，汇报事件的原因，并做好记录。

　　3.12.4 如确认着火，立即上报领导，并利用灭火用具（ABC干粉灭火器）展开灭火工作并打火警119，火险排除后查明原因，将详细经过记录在《突发事件记录表》，上报领导。

篇3：物业辖区突发事件或异常情况处理程序

　　物业辖区突发事件或异常情况处理程序

　　1适用范围

　　适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

　　2管理标准

　　维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。

　　3工作流程

　　1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序

　　1]保持镇静，尽量不与其发生正面冲突；

　　2]在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理；

　　3]在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击；

　　4]如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害；

　　5]如场面失控，人员受到伤害，应尽量使伤害实施人留在现场，保留好现场的人证物证，同时报警处理。

　　2． 匪警、盗窃应急处理程序

　　1]执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时，应迅速按下列程序处理：

　　2]保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援.

　　3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，向作案人员发出警告，然后视情况向有关领导汇报.

　　4]若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。

　　5]有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。

　　6]记录客户所提供的所有情况。

　　7]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

　　匪警处理流程图

　　3.火警处理程序

　　1]接到火灾报警时， 严守各自岗位.

　　2]大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；

　　3]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

　　4]现场若困客户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。

　　5]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　6]扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。

　　7]管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.发现吵架、斗殴的处理

　　1]巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时，要及时制止或报案。

　　2]吵架：

　　劝阻双方住手、住口；将争吵双方或一方客户劝离现场；

　　3]斗殴：

　　未持有器械可对双方进行劝解；对持有器械的要向双方发出警告；对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告，尽量降低可能出现的严重后果。

　　4.发现客户醉酒闹事处理

　　1]醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。

　　2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可报公安部门处理。

　　5.值班人员在执勤中，

　　若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　1]纠正违章时， 以理服人。

　　2]对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报。

　　3]发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处。

　　6.遇急症病人的处理

　　1]第一时间赶到病人所在现场。

　　2]立即通知主管领导。

　　3]在有可能的情况下， 通知客户的单位及家属。

　　4]如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

　　7.触电事故的应急处理程序

　　1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　3]立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　8.突发性水浸事故处理程序

　　1]当接到客户投诉或报告后， 即时前往现场观查。

　　2]抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀。

　　3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源，或将电梯升到高处，以防发生安全事故或损坏设备。

　　9.强风暴袭击前的预防措施

　　1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　2]向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。

　　3]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

　　4]天台沟渠、地漏清扫工作，要落实到人。

　　5]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通；检查地下室排污泵能否保持正常运转。

　　6]检查广告牌的抗风强度。

　　7]刚栽植的乔木用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

　　8]如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

　　9]注意可能发生的地下室水浸事故。

　　10] 员工参加抢险工作时，要注意自身安全。

　　4工作

表格：

　　1. 紧急事件处理

　　2. 特殊事件记录

篇4：写字楼客户遇消防突发事件处理程序

　　写字楼客户遇消防突发事件的处理程序

　　*当您发现办公区内有烟、焦糊味或出现火情时，请立即按以下方法向消防控制中心报警。

　　* 拨打报警电话，报警时请讲明：客户的名称、所在的楼层、房号、现场火势和烟雾情况、是否有人员被火围困或受伤、报警人的姓名。

　　* 如没有电话，到最近的消防栓上打碎右上角手动报警器的有机玻璃。

　　* 消防控制中心接到报警信息后，会迅速组织保安和工程人员到场。

　　* 在保安部人员到来之前，客户安全员应组织公司人员查明情况，取轻便灭火器做好扑救准备。

　　* 若是初起小火，使用灭火器将火扑灭（电气起火，要切断电源后灭火。切记：断电前不能用水灭火）。

　　* 若火势较大，报警同时，组织公司人员在保证自身安全的情况下，使用灭火器扑救，控制火势的蔓，抢救重要物资，做好疏散工作。

　　* 紧急疏散

　　* 大厦东侧设有直通地面一层的消防疏散楼梯，当发生火情 时，所有人员必须从该楼梯步行到一层，不要乘坐电梯。

　　* 当您听到消防警铃鸣响时，但您所在的区域没有烟、火时，请不要惊慌，按消防广播通知去做。

　　* 保持镇静，听从工作人员的指挥。

　　* 客户安全员应立即组织公司人员从消防楼梯有组织有秩序地撤离到大厦一层，同时提醒人员不要乘坐电梯。

　　* 带好钱物迅速撤离房间，不能带走的应锁入保险柜内，人员撤离后不能返回办公室。

　　* 对办公室各部位检查，确认室内无人后，断电锁门。

篇5：物业保安部突发事件处理标准作业程序

　　物业保安部突发事件处理标准作业程序

　　1.0目的

　　规范保安队处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护E广场内的正常工作和生活秩序。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

　　3.0职责

　　3.1保安队主管负责指挥突发事件的处理。

　　3.2保安队领班负责落实保安队主管下达的命令，具体处理突发事件。

　　4.0程序要点

　　4.1处理各类突发事件的基本原则

　　4.1.1快速反应原则：

　　4.1.1.1当值班保安员接警后：

　　——4分钟内到达突发事件现场；

　　——1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　4.1.1.2保安队主管在当值时接到突发事件报告后：

　　——4分钟内到达突发事件现场；

　　——1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　保安队主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

　　4.1.2统一指挥原则：

　　4.1.2.1处理突发事件由总经理负责统一指挥；

　　4.1.2.2在特殊的情况下，由保安队主管负责统一指挥；

　　4.1.2.3保安队领班协助指挥突发事件的处理。

　　4.1.3服从命令的原则：

　　保安队领班需无条件服从保安队主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

　　4.1.4团结协作原则：

　　保安队作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在保安队作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合保安队处理好突发事件。

　　4.2盗窃

　　4.2.1当保安员发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队主管、领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场；

　　4.2.1.1保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

　　4.2.1.2保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、领班，请你速到**单位、位置（或使用特殊频道报告）”；

　　4.2.1.3保安员到达现场时，如案犯仍未逃离或已被抓获，可使用对讲机向保安队主管、领班报告。

　　4.2.2保安队主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；

　　4.2.2.1与当值保安员联系，要求保安员对案发现场进行保护；

　　4.2.2.2保安队主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：

　　——向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

　　——保安队主管将了解案情及收集资料进行甄别；

　　——保安队主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向公司值班经理汇报、请示作出进一步工作指示。

　　4.2.2.3值班经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

　　4.3打架斗殴

　　4.3.1当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

　　4.3.1.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队主管报告具体位置，已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

　　4.3.1.2将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

　　4.3.1.3将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.3.2保安队主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和机动保安员现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　4.3.2.1与当值领班联系，要求领班对现场进行保护。

　　4.3.2.2保安队主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

　　——调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；

　　——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

　　——对事态轻微的事件进行调解；

　　——对严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安队进行询问笔录，并交由公安机关处理。

　　4.3.2.3保安队主管将收集的资料及作出的工作布置向值班经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　4.3.3值班收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

　　4.4抢劫

　　4.4.1当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接

到有抢劫报案时：

　　4.4.1.1应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告。

　　4.4.1.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安队，并请事主一起到保安队后交由公安机处理；

　　4.4.1.3向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　4.4.1.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌追

　　我避，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.4.2保安队主管接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场的保安员，机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　4.4.2.1与当值的领班联络，要求领班及案发区域的保安员参加保护工作；

　　4.4.2.2保安队主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

　　——调派保安员增援，抢救，围追 ，保护现场；

　　——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别，询问并作笔录；

　　——将有关的资料，线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

　　4.4.2.3保安队主管将收集的资料，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

　　4.4.3值班经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

　　4.5凶杀

　　4.5.1当值保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　4.5.1.1立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队主管，值班经理报告；

　　4.5.1.2封锁案发现场，在公安人员到来前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导，受害家属，朋友等)；

　　4.5.1.3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

　　4.5.1.4对伤者应立即送往医院抢救；

　　4.5.1.5在搬抬过程中所走过的路线及碰过，接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

　　4.5.1.6在公安机关人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2保安队主管接报后立即上报值班经理，并迅速赶赴现场指挥：

　　4.5.2.1调遣指挥现场附近的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

　　4.5.2.2维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

　　4.5.2.3协助公安机关工作，提供资料及线索。

　　4.5.3值班经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥，配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

　　4.6中毒事件(如租户煤气，食物中毒等 )

　　4.6.1当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

　　4.6.1.1应立即用通讯器材报告保安队主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

　　4.6.1.2对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

　　4.6.1.3对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

　　4.6.1.4将中毒人员的人数，地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安队主管。

　　4.6.2保安队主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告值班经理并迅速赶赴现场参加抢救：

　　4.6.2.1调遣指挥当值的保安领班，保安员，机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

　　4.6.2.2调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　4.6.2.3亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告值班经理。

　　4.6.3值班经理将情况通报有关部门及总经理。

　　4.6.3.1若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

　　4.6.3.2将中毒情况通报给医院，请示求援；

　　4.6.3.3通知中毒者家属进行对外协调工作。

　　4.7交通意外事故

　　4.7.1当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

　　4.7.1.1应立即用通讯器材报告保安队主管发生交通意外事故现场的具体位置；

　　4.7.1.2留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

　　4.7.1.3对重大的交通意外事故须请示保安队主管进行支援。

　　4.7.2保安队主管接报后立即向值班经理报告，并迅速赶赴现场参加抢救：

　　4.7.2.1调遣指挥当值保安员，交通意外事故现场的保安员，机动保安员维护现场秩序，交通秩序；

　　4.7.2.2送重伤者到医院抢救；

　　4.7.2.3请示保安队主管后报告交警事故大队 (电话122)：

　　——事故发生的时间及地点；

　　——事故造成的伤亡及损毁情况；

　　——已送抢救情况。

　　4.7.3值班经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故大队和公司总经理。

　　4.8台风，水浸，火灾等灾害事故时：

　　4.8.1当值保安员遇到台风、水浸，火灾等灾害事故时：

　　4.8.1.1通知或协助租户做好防风措施，协助维修队对水浸的疏导排泄工作，协助消防管理中心对火灾的求援灭火工作；

　　4.8.1.2防止在台风，水浸，火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；

　　4.8.1.3协助交警部门处理所辖区域的交通意外事故。

　　4.8.2保安队接报后立即调遣、指挥保安队的所有保安员支援其他处处理各类灾害事件。

　　4.8.3值班经理接报后立即作出统一指挥：

　　4.8.3.1安排人员及车辆对租户做好疏散工作；

　　4.8.3.2通报

医院，公安，消防等有关部门，请求救援；

　　4.8.3.3报告公司总经理。

　　4.9其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

　　5.0记录

　　《突发事件处理登记表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《治安巡逻标准作业规程》

　　6.2《保安队员培训实施标准作业规程》