物业管理中心回访管理作业规程

　　物业管理中心回访管理作业规程

　　1目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2适用范围

　　适用于各项管理（服务）中心服务工作效果的回访。

　　3职责

　　3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

　　3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作，并对回访记录进行审核、汇总。

　　3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

　　4回访类型

　　4.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100％；

　　4.2 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10％。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访；

　　4.3 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

　　5作业流程

　　5.2 客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。

　　5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访内容记录在相关表单内。

　　5.3 回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

　　5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。

　　5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析报告，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。

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篇2：物业管理中心投诉处理回访制度

　　物业管理中心投诉处理、回访制度

　　为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

　　1接待来访投诉工作

　　a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。

　　c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

　　d.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的户名单，同时给住户优先评选"文明户"。

　　e.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　f.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　g.当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　2回访工作

　　a．回访要求：

　　1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。

　　4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。

　　b.回访时间及形式

　　1）每年登门回访1－2次。

　　2）事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

　　3）每季度召开一次住户座谈村，征求意见。

　　4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民*等形式广泛听取住户意见反馈。

　　5）有针对性地对住户发放"住户调查问卷"，作专题调查，听取意见。

篇3：物业管理部回访规程

　　物业管理部回访规程

　　物业管理部每月按照《商户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。

　　一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

　　二.回访工作采取与商户交谈，诚心听取商户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。

　　三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向物管部经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访，直到商户对维修服务工作满意。

　　四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。