物业服务回访制度(十六)

　　物业服务回访制度（十六）

　　1.目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.业务范围

　　投诉回访、零修回访、例行回访。

　　3.职责

　　3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

　　3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。

　　3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求：

　　（1）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

　　（2）一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。

　　（3）所有投诉应100%进行回访。

　　（4）零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。

　　（5）按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。

　　（6）例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。

　　（7）一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

　　（8）例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

　　4.2投诉回访：

　　（1）业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

　　（2）如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时（当场）验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访（如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长），并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

　　（3）在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

　　（4）如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决（详见《业户投诉处理程序》），并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

　　（5）回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。

　　4.3零修回访：

　　（1）客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，并填写回访记录。

　　（2）回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。

　　（3）回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

　　（4）月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。

　　（5）客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

　　（6）客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。

　　4.4每月例行回访：

　　（1）例行回访的内容应包括：

　　①服务内容及效果的评价

　　②员工工作态度的评价

　　③管理的缺点与不足评价

　　④客户建议的征集

　　（2）客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。

　　（3）回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。

　　（4）回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。

　　（5）客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。

　　（6）客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理审阅。

　　（7）客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。

　　4.5回访记录存档：

　　各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。

　　4.6注意事项：

　　（1）各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

　　（2）在进行回访时应注意时间的有效性。

　　（3）客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

　　（4）回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。

　　（5）管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物业公

司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。

　　5.记录

　　5.1《业户例行回访调查记录表》

　　5.2《业户回访率统计年报表》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

　　5.4《业户投诉意见处理表》

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篇2：物业客户服务部回访规程

　　物业客户服务部回访规程

　　1. 物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。

　　2. 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率应达到100%。 t

　　3. 回访工作采取与住户交谈，电话回访，书信等方式，诚心听取住户意见，检测对被提供服务的满意程度。 .

　　4. 客户服务部助理对回访结果进行统计分析，发现不合格 及时向客户服务部主任汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访，直到住户对维修服务工作满意。

　　5. 客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。

篇3：C小区管理处服务回访工作规程

　　1、工作目的

　　规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。

　　2、工作职责

　　2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

　　2.2 管理处职能主管：负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

　　2.3 管理处负责人：负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作，管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容，并整理分析反馈意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

　　3、工作指引

　　3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分：

　　3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面

　　A.服务、投诉处理方面

　　B.设备管理方面

　　C.房屋维修保养方面

　　D.安全保卫方面

　　E.消防、防灾方面

　　F.清洁卫生方面

　　G.绿化、环境保护方面

　　H.停车场管理方面

　　I.会所及经营娱乐设施管理方面

　　J.管理处员工工作效率

　　K.管理处员工服务态度

　　L.管理处管理人员的文明程度、应变能力

　　M.综合评议(包括以上各项，即总体印象)

　　N.其他

　　3.1.2 定性

　　A.采取模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级：

　　A级：满意

　　B级：一般满意

　　C级：不满意

　　B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

　　3.1.3 定量

　　A.用书面形式的回访定量的内容：

　　a.发出票数

　　b.回收票数

　　c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便考核和监督)

　　单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

　　d.综合评议的满意率

　　综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

　　国家规定的综合评议满意率≧95%

　　B.职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容：

　　a.在一定期限内的回访户数。

　　b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

　　c.满意率：(合格满意率由管理处定)

　　回访满意率=∑表示满意或一般满意户/回访户数*100%

　　C.调度人员逐项回访投诉业户的定量内容

　　a.当月投诉处理回访的户数。

　　b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

　　c.满意率：(合格满意率由公司根据不同时间、地点定出后下达)

　　投诉处理满意率=∑当月回访表示满意或一般满意户/当月回访户数*100%

　　D.各项满意率的规定：

　　a.公司将根据不同时间、管理处的物业管理特点确定综合评议满意率和投诉处理满意率的标准。

　　b.除以上两项满意率外，其他满意率由管理处根据公司所提意见，以及本管理处当时情况而自行制定。

　　3.2 管理处服务质量回访方式如下：

　　3.2.1 口头回访：即有关领导或员工上门口头问答回访。

　　3.2.2 电话回访：即使用电话对服务对象进行回访，此种方式使用频率及效率都较高。

　　3.2.3 书面回访：即用书面形式，围绕回访目的设计问题，要求服务对象作答。此种方式在广泛征询意见时运用较多。

　　3.2.4 召开会议回访：即在平时，可针对个别代表性问题，召开座谈会回访，征询各方面的意见。在有重大问题时，也可召开双边或多边联席回访会议，以听取和商讨业户提出的意见。

　　3.3 管理处服务质量回访的记录：

　　3.3.1 服务质量回访的记录方式：

　　A.服务质量口头回访，不论是定期或是不定期的，一律逐项地记入《回访记录表》。

　　B.电话回访，除调度人员将投诉回访逐项填入《投诉调度记录》外，其他的电话回访一律逐项填入《回访记录表》。

　　C.书面回访，除把基本内容和做法填入《回访记录表》外，经统计分析的资料填入《回访报告表》中，发出的回访表附后作为附件。

　　D.会议回访，除把基本内容和做法填入《回访记录表》外，会议内容要形成记要。

　　3.3.2 管理处服务质量回访记录的处理

　　A.管理处各职能部门的不定期回访(口头/电话/书面)，一个季度汇总总结一次，并填入《回访报告表》中上报管理处存档。

　　B.管理处各职能组的定期回访(口头/电话/书面)，要集中总结分析，并填入〈回访报告表〉中上报管理处存档。

　　C.书面回访原则上都是以管理处的名义进行，由管理处负责人组织有关人员进行统计与分析，然后填入《回访报告表》存档，必要时要形成文件呈报公司(或有关领导)，《回访报告表》副本作为附件同时上报。

　　D.调度人员的电话回访，在填入《投诉调度记录》后，每月总结一次，在《投诉调度记录月总结表》中，写出分析意见。管理处负责人要加评语，然后归档。

　　E.会议回访在形成《记要》文件后，一方面要跟进处理，另一方面如有必要要上报公司(或有关领导)。

　　F.回访的服务质量和投诉处理问题的及时性，要每年进行一次总结，列入服务质量的一个重要方面。同时在管理人员的人事考核中，要作为工作水平和态度的一个方面进行考核。

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《管理处服务回访工作规程》

　　4.2 《业户投诉处理程序》

　　4.3 《房屋及设施零修合格率的解释与规定》

　　5、质量记录

　　5.1 《回访记录表》

　　5.2 《回访报告表》

　　5.3 《物业管理投诉调度记录》

　　5.4 《物业管理投诉调度记录月总结表》

篇4：C小区管理处服务回访的内容及记录指引

　　1、工作目的

　　规范管理处的服务、投诉处理的管理，不断地提高服务水平，提高业户对服务的满意率，同时多方面接受业户对服务意见的反馈，便于对服务质量的控制与改进。

　　2、工作职责

　　2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的抽样回访、跟进工作，并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

　　2.2 管理处各职能组主管：负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作，并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作，并上报管理处负责人。

　　2.3 管理处负责人：负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改的措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

　　3、工作指引

　　3.1 概念

　　回访：定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，并做记录、整理、改进服务称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

　　3.2 管理处定期的全面回访：

　　3.2.1 全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，采取问卷形式。

　　3.2.2 回访表临时制定，主要内容有两个部分：

　　A.基本服务意见的调整

　　B.根据本管理处的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

　　3.2.3 回访表回收后，进行分类、分析、找出问题。

　　3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，在《回访报告表》上记录，并逐件在调度人员处立项，跟进落实。

　　3.2.5 每次全面回访后，管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

　　3.3 特殊事件的回访

　　3.3.1 特殊事件处理完毕后，根据性质的严重程度和处理的情况，在20天内管理处负责人要专门安排上门回访，回访内容及人员据实际情况而定。

　　3.3.2 回访后，如有未尽事宜，管理处负责人要召开专门会议研究，采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

　　3.3.3 以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。

　　3.4 管理处各职能组的回访

　　3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

　　3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行，并填好《回访记录表》，如书面回访则由职能主管提出，管理处统一发出问卷。

　　3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。

　　3.4.4 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好，调查分析，填好《回访报告表》，逐条整改落实，并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

　　3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。

　　3.5 投诉处理的逐项回访

　　3.5.1 投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的，抽样回访或销项数60%回访，要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

　　3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

　　3.5.3 投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行，必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

　　3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录，填入《投诉调度记录》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。

　　3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结，填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《业户投诉处理程序》

　　4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

　　4.3 《管理处服务回访的内容及记录指引》

　　4.4 《业户投诉调度规程》

　　5、质量记录

　　5.1 《回访调查表》(随机设计)

　　5.2 《物业管理投诉调度记录》

　　5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

　　5.4 《工作日志》

　　5.5 《回访记录表》

　　5.6 《回访报告表》

篇5：物业服务回访管理规程

　　1.目的

　　规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

　　2.适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

　　3.职责

　　3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

　　4.程序要点

　　4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。

　　4.1.1回访时间安排:

　　4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

　　4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

　　4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

　　4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

　　4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

　　4.2回访率:

　　4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;

　　4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

　　4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

　　4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

　　4.3回访人员的安排:

　　4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

　　4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

　　4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

　　4.4回访的内容:

　　4.4.1质量评价;

　　4.4.2服务效果的评价;

　　4.4.3住户的满意程度评价;

　　4.4.4缺点与不足评价;

　　4.4.5住户建议的征集。

　　4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

　　4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

　　4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。