**广场客户回访管理规程

　　**广场客户回访管理规程

　　1回访工作规定:

　　责任人：物业部助理或主管。

　　2物业部主管制定回访计划，逐一安排回访。

　　3投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由物业部主管回访，重大投诉由管理处经理回访。

　　4上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　6对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

　　7当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给商户答复，公开信应存入回访档案。

　　8对商户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　9对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

　　10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　11物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　12附表 《回访记录表》、《客户回访记录》

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篇2：物业客户服务部回访规程

　　物业客户服务部回访规程

　　1. 物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。

　　2. 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率应达到100%。 t

　　3. 回访工作采取与住户交谈，电话回访，书信等方式，诚心听取住户意见，检测对被提供服务的满意程度。 .

　　4. 客户服务部助理对回访结果进行统计分析，发现不合格 及时向客户服务部主任汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访，直到住户对维修服务工作满意。

　　5. 客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。

篇3：物业客户回访作业规程10

　　物业客户回访作业规程10

　　1、目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2、适用范围

　　适用于各项管理服务工作效果的回访。

　　3、职责

　　3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

　　3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

　　3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4、程序要点

　　4.1.1回访时间安排：

　　1)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　2)维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访;

　　3)特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;

　　4)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

　　5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行;

　　6)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率

　　1)投诉事件的回访率要求达到100%;

　　2)维修服务的回访率要求达到100%;

　　3)特约服务的回访率要求达到30%;

　　4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

　　5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

　　重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

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　　作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-14

　　4.1.3回访人员的安排：

　　1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;

　　2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;

　　3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

　　4.1.4回访的形式;

　　1)家访;

　　2)电话回访;

　　3)信访。

　　4.1.5回访的内容;

　　1)质量评价;

　　2)服务效果的评价：

　　3)住户的满意程度评价;

　　4)缺点与不足评价;

　　5)住户建议的征集。

　　4.2助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服中心。

　　4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任，按《住户投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上

　　4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核后，报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。

　　4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。

　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5、相关支持文件及记录

　　5.1《回访记录签收表》;

　　5.2《回访记录表》;

　　5.3《回访统计表》;

　　5.4《住户投诉处理作业规程》。

篇4：管理处客户回访规程

　　1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。

　　2.0适用范围:物业管理处内部

　　3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。

　　4.0方法和过程控制:

　　4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;

　　4.1.1推行新的管理服务措施;

　　4.1.2增加新的服务收费项目;

　　4.1.3开展重大的质量活动;

　　4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。

　　4.3重大事故回访:

　　4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;

　　4.3.2客户家中事故处理完毕后,www.pmceo.com客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;

　　4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。

　　5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。

　　6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。

　　7.0参考资料:

　　7.1 KH-07-R01《客户投诉处理记录表》

　　7.2 KH-08-R01《回访记录表》

篇5：公司客户回访操作流程和规范

　　公司客户回访操作流程和规范

　　一、客户回访目的：

　　1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

　　2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

　　3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

　　4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

　　5、提高客户满意度；

　　二、客户回访工作流程：

　　咨询客户的回访：

　　1、询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？

　　2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？

　　如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。

　　3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？

　　如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。

　　签约客户的回访

　　1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。

　　2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。

　　成行客户的回访

　　1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。

　　2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。

　　流失客户的回访

　　一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。

　　三、回访中的使用话术

　　1.您好！我是**服务有限公司客服专员，请问您是**先生/小姐吗？

　　2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

　　A.方便──好的，耽搁您2分钟时间！

　　B.不方便──好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

　　3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？

　　4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？

　　5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？

　　6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？

　　7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们**近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)。

　　8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。

　　9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！

　　如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

　　四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

　　我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对留学专业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

　　发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

　　通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。

　　五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

　　1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

　　2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。

　　3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

　　4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。

　　5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。