购物城贵宾卡办卡、换卡作业办法

　　购物城贵宾卡办卡、换卡作业办法

　　一、为使顾客购物有倍受尊崇,并培养长期顾客,特拟定本作业办法。

　　二、作业方法:

　　办卡作业:

　　1、办卡资格及应需带之证件(证件可采用影本)

　　(一)公司部份:

　　(1)申请人员的身份证件

　　(2)年满十八岁

　　(二)个人部份:(个人办卡)

　　(1)三个月购物满一万元,凭发票办理

　　(2)申请人员的身份证件

　　(3)年满十八岁

　　(三)公关部份:(公司赠卡)

　　(1)申请人员的身份证件

　　(2)年满十八岁

　　2、办卡时间:凭相关资料及证件,随到随办。

　　3、办卡流程:

　　(一)填表:依表填写个人资料。

　　(二)征信:确认各项资料之正确性。

　　(三)键入:经征信无误,依填表资料键入电脑存档,列管。

　　(四)制卡:列印制卡名单转制卡单位制卡。

　　(五)寄卡。

　　三、换卡作业:

　　1、会员办理换卡须持下列资料至服务中心填写会员基本资料:

　　(一)身份证件(身份证、驾照正、负本皆可)或统一编号证件。

　　(二)原有之贵宾卡。

　　2、服务中心收到会员资料登记表及原有贵宾卡之后作业程序:

　　(一)确认登记表上之资料www.pmceo.com是否填写齐全(尤其身份证或统一编号及邮边区号)

　　(二)依会员卡卡号填入会员资料登记表内(填写时,字体不得潦草)

　　(三)于终端机上输入会员编号及个人身份证字号或公司之统一编号,确认重覆办卡与否。

　　(四)经确认无误即可发予新卡及赠品。

　　3、会员卡遗失重新办理程序:

　　(一)会员作业部份:至原办卡店填写会员卡遗失登记表(格式如附件)并附工本费100元。

　　(二)服务中心作业部份:

　　(1)依据身份证字号调出档案,输入心卡号更新资料。资料更新后即发予新卡。

　　(2)服务中心每日依据会员卡遗失登记表资料记载所收工本费,并于每月一日将簿本遗失登记表(含作废)金额转至总务部核对及作帐。(会员卡遗失登记表单各柜须指派专人控管,不得遗失以利后手核对及抽查)

　　(3)各柜须安排人员支援服务中心协助换卡及输入会员基本资料。

　　四、分红办法

　　1、回馈对象:持卡顾客。

　　2、回馈计算期间:每年1月1日起至同年12月31日止,全年度消费总金额。

　　3、处理单位:服务中心。

　　4、回馈月份:每年2月。

　　5、回馈%:每期购物满$60000元,给予回馈折扣0.5%。

　　每期购物满$100000元,给予回馈折扣1%。

　　每期购物满$150000元,给予回馈折扣1.5%。

　　6、回馈礼品:以礼券为主,[[并于礼券背面加累积回馈折扣样章。(以百元为计算单位)

　　7、专柜分摊:以每月营业额抽0.5%计。

　　8、享有折扣之大批采购金额部列入累积回馈金额内计算。

　　9、帐务处理以折扣报销。

　　10、每处一月由资询部列印各柜会员累积购手金额明细,各柜再依其金额折算礼券及邮寄等作业。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：购物中心客诉处理办法建议案

　　客诉处理办法建议案

　　一、目的:

　　为提异顾客及交易广商之满意度,落实包退包换满意服务之经营理念,特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。

　　二、客诉处理之组织及客诉处理分类:

　　1、组织原则:客诉处理以满意服务为理念,各层级人员应有基本之服务共识。

　　2、客诉总单位:以企划处设立客服课为客诉总单位。

　　处理要点:

　　A、会员购物权益疑问答询。

　　B、广商问题协助处理。

　　C、客诉资料之处理分析及建议。

　　D、经营理念及相关活动之统一解释。

　　E、公关活动之设计执行。

　　F、各店及各部回报资料之追踪处理。

　　G、各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。

　　H、法律相关问题研究。

　　I、公司CIS之维护。

　　3、一级处理单位:各店之成员为客诉处理之基本单位,各店之客服人员为各部资料处理人员,店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。

　　4、二级处理单位:后勤各部之成员为客诉处理之基本单位,各部之助理人员为各部资料处理人员,部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。

　　5、客诉案之分类及处理单位:

　　(1)初级客诉案:

　　A、购物权益客诉:换货、退货、不满意商品之客诉。

　　B、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。

　　C、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用客诉。

　　D、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。

　　E、一切现场可解决之客诉。

　　(2)一级客诉案:

　　A、初级客诉案中因职权上无权处理之客诉案。

　　B、广商客诉店长可依职权予以处理者。

　　C、一切服务台无法处理之客诉案件。

　　(3)二级客诉案:

　　A、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。

　　B、广商客诉非前勤单位职权能处理者。

　　C、前勤单位职权上无法处理者。

　　D、经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。

　　E、法律责任之客诉。

　　6、一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。

　　7、各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。

　　8、各单位之组织说明如下:

　　二级处理单位 一级处理单位

　　处理案件

　　A、初级客诉案:

　　a、购物权益客诉:换、退、不满意商品之客诉。

　　b、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。

　　c、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。

　　d、一切现场可解决之客诉。

　　B、一级客诉案:

　　a、初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。

　　b、广商客诉店长可依职权予以处理者。

　　c、一切服务台无法处理之客诉案件。

　　C、二级客诉案:

　　a、一级以下之客诉(一级、[[初级)须其他单位协助处理者。

　　b、广商客诉非前勤单位职权能处理者。

　　c、前勤单位职权上无法处理者。

　　d、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。

　　e、法律责任之客诉。

　　三、客诉案件之处理原则:

　　1、处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。

　　2、需心平气和聆听及了解顾客之意见。

　　3、不与顾客冲突为首要条件。

　　4、熟悉处理流程及职责权限。

　　5、立即反映一天内解决为基本要求。

　　6、必须详实记录资料及处理结果。

　　四、使用单据:

　　1、名称:客诉处理单(如附件)一式三联。

　　第一联:处理单位留存。

　　第二联:A、稽核联:若须申请费用时先转财会部审核确认,于费用偿付后转稽核处留存。

　　B、若无须申请费用,则直接转稽核留存。

　　第三联:企划部留存。

　　9、使用说明:接获客诉时填写人据实填写:日期、顾客资料及反应内容,并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认,以为处理、会办、申请费用之依据。

　　10、栏位说明:

　　A、顾客资料栏:依顾客资料详实填写。

　　B、反应或客诉内容栏:依顾客反应内容详实填写。

　　C、处理结果栏:由处理单位确实填写,若有费用产生须有受偿人签收。

　　D、协办单位:由处理单位主管提出协办单位及协办事项。

　　审核栏:

　　A、记录单位:由记录单位主管确认。

　　B、处理单位:由处理单位主管确认。

　　C、稽核处:由稽核处审核确认。

　　D、财会部:申请费用时由财会部审核。

　　4、保存期限:客诉处理相关单位至少保存二年,再依实际需要存销。

　　五、客诉处理之步骤:

　　1、各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道,遇顾客反应意见旱,需先仔细了解顾客之意见,判断上否为客诉案件。

　　2、若为客诉件时须判断本身上否了解问题及职权上否能解决,若本身无法解商则立即反应上级。

　　3、各单位处理本单位产生之客诉案件时应本详实处理以之利益为优先考量。

　　4、若非本部门职权所及应相互留下资料.

篇3：小区物业服务调查统计、分析办法

　　一、数据统计:

　　1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。

　　2. 由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。

　　二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

　　三、服务态度满意率结果:

　　服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的 ,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。

　　四、数据分析:

　　1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

　　2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

　　3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

篇4：业户出入证发行管理办法

　　编 号:管理-W-001

　　版 本:20**-001

　　一、目的:

　　为了加强对小区的安全服务管理,严格杜绝外来无关人员进入小区,同时区分小区内的业主、业主家属、租户等人员情况,为了完善小区的日常管理,特制定本办法。

　　二、适用范围:

　　**发展公司属下所有楼盘(先在**华庭项目试行)

　　三、小区居民分类(4类)

　　1.根据小区内的居住情况,将在小区居住的人员区分为业主、业主家属、租户、临时住户等4种。

　　2.业主:是指按照购楼合同上签字的人。

　　3.业主家属:是指业主直系亲属并长期在小区居住的人,包括父母、子女、兄弟姐妹。

　　4.租户:是指租赁小区房屋进行居住的人员。

　　5.临时住户:指业主的亲戚朋友等,到业主家进行短时探亲度假等,在业主家里临时居住一段时间(一周以上)居住的人员。

　　四、证件制作分类(3类)

　　1.根据小区内的人员居住情况,区分为业主证、租户证、临时出入证。

　　2.对业主及业主家属给予发行“业主证”。

　　3.对租户给予发行“租户证”。

　　4.对临时住户给予发行“临时出入证”

　　五、发放办法

　　1.根据购房合同上的业主的登记签名,确认每户家庭的业主姓名。

　　2.根据小区日常管理中,业主档案和业主的申报情况,确定业主家属的人员情况。

　　3.关于房屋租赁的,根据目前所操作的方法,租户到小区居住时,必须到管理处进行人员情况登记、租赁期限等,由管理处进行审核确认。

　　4.业主的亲戚朋友等,到业主家进行短时探亲度假的,在业主家居住一周时间以上的,由业主提出申请,在确认人员、临时居住期限等情况下,由管理处给予发放“临时出入证”。

　　5.小区将实行“业主证”与IC 卡相结合的管理办法。目前小区的大门岗位(2号岗)和小区机动车道闸岗位(3号岗)将实行封闭式管理。

　　6.任何人员通过小区门口必须出示相关证件。

　　7.外来人员进入小区,在不能出示相关证件的情况下,由保安进行礼貌拦截盘问,了解访客拜访哪一户业主,并通过巡逻保安对访客所需要拜访的业主进行咨询确认,在经得业主同意的情况下,才给予进入小区。

　　8.试行阶段:7、8月份为业主申请办理业主证并进行试行运作阶段,由于长期以来业主已经习惯了自由进出小区,我们将进行大力宣传、通知(目前已经发放张贴于个楼梯口)、进出时进行引导,让业主逐步养成自行刷卡和凭证出入的习惯。

　　六、申请及办理程序

　　1.每位业主、业主亲属、租户申请办理业主证、租户证时必须交一寸的免冠彩色相片2张。

　　2.业主及业主家属,管理处将根据业主所填写的“业主档案登记表”进行统一办理。

　　3.租户将根据在房屋租赁时租户所填写的“房屋租赁居住人员”给予办理。

　　4.业主因增加家庭成员或有亲戚等短期居住,由业主向管理处提出申请,管理处根据业主的家庭成员情况和居住的期限,给予批准。

　　七、证件版面设计

　　为建立公司形象统一,建议由营销部支持设计和制作(业主证、租户证、临时出入证)

　　本办法,拟定于20**年7月份开始试行。

　　编 制:

篇5：学校公寓管理员岗位职责与考核办法

　　学生宿舍管理员主要工作职责:对住宿学生的教育、管理;保障学生人身、个人物品的安全;维护宿舍区内学校财产、设施的安全;宿舍区域卫生的打扫、保洁;学生用水用电等各项服务工作。具体内容如下:

　　一、宿舍管理员是老师,应为人师表,服装整洁、语言文明,不得穿背心、拖鞋在校园内走动,违者一次扣10-20元。

　　二、管理员无节假日,实行24小时值班,不得脱岗,非上课时间必须同时在岗,违者一次扣30元。

　　三、除学生家长外,校外人员不得进入宿舍楼(男家长不得上女生楼),违者一次扣5元;晚间严禁容留校外人员或非住宿生,违者一次扣20元;严禁男女生互串宿舍,发现一次扣30元。

　　四、负责按照学工处规定的作息时间开、锁宿舍大门,不得延误或提前,违者按影响程度一次扣5-10元。

　　五、负责带领学生干部对住宿生的归寝、宿舍卫生、出操等进行日常检查,并详细登记;例行就寝巡查,维持就寝纪律,及时督促、提醒学生上课、出操、打扫卫生。不检查或对违纪不管一次扣5-20元,管理不力一次扣5元;学生打架不制止或制止不力一次扣10-20元。

　　六、负责督促学生关窗锁门,并及时给住宿生开宿舍门,留意各种可疑现象,保障学生的个人财物安全。凡出现学生现金、物品被盗,宿舍管理员负连带责任,按损失金额的30%扣款。

　　七、负责宿舍楼前后、各楼层(包括磁砖、楼梯、楼梯扶手)、洗手间(大小便池每半月用盐酸彻底清洗一次)卫生的打扫和保洁,院内绿化责任区的除草和浇水,要求及时到位,发现不合格一处或不及时扣5-10元。

　　八、负责对宿舍的乱接、乱钉、乱贴、乱摆、乱放、乱倒、偷电、盗打电话等违纪行为及时发现和制止,并上报学工处,不及时制止或知情不报一次扣5-10元。

　　九、负责按学生就餐时间开关食堂电视机,开关不及时或其他人打开电视机不制止,一次扣5元;就餐时间电视机人为损坏或丢失由宿舍管理员负责赔偿。

　　十、负责检查门窗、管道、关水龙头,发现问题及时采取措施并报修,因延误造成损失一次扣5-10元。

　　十一、宿舍管理员须将各类检查表于次日8:00报学工处并口述情况,学工处对管理员工作定期检查和抽查,宿舍管理员接受学工处的管理和考核。