小区物业服务调查统计、分析办法

　　一、数据统计:

　　1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。

　　2. 由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。

　　二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

　　三、服务态度满意率结果:

　　服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的 ,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。

　　四、数据分析:

　　1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

　　2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

　　3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

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篇2：楼盘物业服务调查问卷

　　所属楼盘: 总体服务意见问卷调查编号:

　　本公司被委任为该物业的物业管理公司,按照〈〈物业管理条例〉〉对该物业的共有部份和共同事务竭诚为各业主/住户提供优质的服务。"诚信-服务客户、专业-创造价值、创新-树立品牌"是广东**.东江府物业管理有限公司的服务宗旨。为使日后的物业管理服务达到尽善尽美,希望阁下能提供宝贵意见,并请填妥以下问卷交回管理处,以便改进日后物业管理服务,谢谢!

　　物业单位: 被访人姓名: 联络电话: 日期:

　　1、对物业的公用设施、设备、场地的养护与维修是否满意?

　　满意 □ 阁下之意见为

　　较满意 □

　　不满意 □

　　2、对物业的安全防范服务是否满意?

　　满意 □ 阁下之意见为

　　较满意 □

篇3：物业服务质量调查工作规程

　　通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。

　　1、调查人员

　　由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。

　　2、调查形式

　　以问卷或表格形式访问用户。

　　3、调查分析

　　(1) 管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。

　　(2) 管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面;以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。客户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。

　　4、提交调查报告

　　管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。

　　5、工作改进

　　各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

　　服务质量调查问卷

　　用户评价 回访内容 很满意 满意 一般、不满意

　　对管理公司总体评价

　　清洁公司员工服务态度

　　管理公司员工服务态度

　　工程维修效率

　　工程维修质量

　　停车场管理

　　投诉处理效率

　　小区外围清洁

　　室内公共区域清洁

　　治安管理

　　环境绿化

　　其他

　　备注:

　　用户签名:

篇4：物业管理手册:物业服务市场调查指引

　　物业管理手册：物业服务市场调查指引

　　1适用范围

　　1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

　　1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

　　1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

　　2物业服务市场调查的组织

　　2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于)：

　　a)调查的目的；b)调查的方法；c)调查的区域；

　　d)参加调查的人员；

　　e)调查的期限；

　　f)调查所需的费用。

　　2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

　　3物业服务市场调查的内容

　　3.1法律环境调查，内容包括，但不限于：

　　a)当地现行物业管理法律、法规；

　　b)当地物业管理费、维修基金；

　　c)当地物业管理招投标规定；

　　d)当地用工政策与规定。

　　3.2经济环境调查，内容包括，但不限于：

　　a)当地的经济结构；

　　b)人口及其就业状况；

　　c)教学设施布局；

　　d)基础设施情况；

　　e)地区内的重点开发区域；

　　f)城建规划；

　　g)居民收入水平、消费结构和消费水平；

　　h)当地的用工成本；

　　i)物业服务市场营销渠道情况；

　　j)其他与物业管理相关因素的调查。

　　3.3社区环境调查，内容包括，但不限于：

　　a)社区繁荣程度；

　　b)购物条件；c)文化氛围；d)居民素质；

　　e)交通和教育的便利程度；

　　f)安全保障程度；

　　g)环卫；

　　h)绿化、空气和水质及景观等。

　　3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于：a)当地物业管理基本情况；b)竞争对手的管理规模、经济实力；c)竞争对手的管理方式；d)竞争对手物业管理费的定价；

　　e)SWOT分析。

　　4编制物业服务市场调查报告

　　4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

　　a)本地物业行业概况、当地的法规和政策；b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平)；d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)；

　　4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

篇5：物业服务企业成本调查建议

　　物业服务企业成本调查建议

　　一、物业管理成本合计

　　调查数据显示，20**年物业管理成本的平均水平为2.60元/月·㎡。物业管理成本项目中，公共秩序维护成本（含保安人员人工成本）、设备维护成本（含维修工人工成本）、管理人员人工成本为三大成本支出项目，分别占总成本的22.67%、20.44%和19.11%。其次，公共部位水电成本和清洁卫生成本（含清洁工人工成本）也占有相当比例，分别为14.67%和10.22%。

　　（一）住宅类型对比

　　根据统计测算，多层住宅的物业管理平均成本为1.70元/月·㎡，高层住宅物业管理平均成本为3.11元/月·㎡，是多层住宅的1.83倍。兼有多层和高层等多种类型的混合型住宅物业管理平均成本为2.48元/月·㎡，介于多层和高层之间。

　　（二）年度对比

　　根据统计测算，20**年和20**年的物业管理成本分别为2.48元/月·㎡和2.43元/月·㎡，这表明近两年来，物业管理水平总体呈小幅上升趋势，20**年上涨幅度1.90%，20**年上涨幅度5.12%。

　　（三）特区内外对比

　　根据统计测算，特区内物业管理平均成本为2.64元/月·㎡，特区外为2.30元/月·㎡，特区内高出特区外0.34元/月·㎡。特区内外物业管理成本差异主要体现在人工成本和设备维护成本上。

　　（四）不同资质公司所管项目的物业管理成本

　　总体上，一级资质企业的物业管理项目为小区提供的服务更为全面，因此其成本也略高于属于二级、三级资质企业的物业管理项目。

　　二、物业管理成本明细

　　（一）人工成本

　　住宅物业20**年平均人工成本为1.2528元/月·㎡，占总成本的48.37%。人工成本中，管理人员和保安人员人工成本占最大比例，分别为39.65%和41.21%，其次，工程人员人工成本占12.35%，清洁人员人工成本占4.82%，绿化人员人工成本占1.98%。

　　1、年度对比

　　管理人员人工成本20**年和20**年均为0.42元/月·㎡。20**年略有增长，为0.43元/月·㎡。

　　2、特区内外对比

　　比较特区内外管理人员人工成本，特区内为0.44元/月·㎡，特区外为0.36元/月·㎡，特区内高出特区外0.08元/月·㎡。

　　（二）设备设施维护成本

　　调查显示，20**年设备设施维护费平均0.54元/月·㎡。设备设施维护费用中，工程人员的人工成本为设备设施维护成本中的最大支出项目，占28.93%，达到0.15元/月·㎡。其次，电梯维修保养、维修养护材料、以及其他公用设备设施维修保养也占相当比例，分别为19.03%、16.71%和11.04%。

　　1、年度对比

　　住宅设备设施维护成本20**年到20**年期间维持在较稳定的水平，20**年为0.44元/月·㎡，20**年为0.43元/月·㎡，20**年为0.46元/月·㎡。

　　2、特区内外对比

　　比较特区内外住宅设备设施维护成本，特区内为0.49元/月·㎡，特区外为0.35元/月·㎡，特区内高出特区外0.14元/月·㎡。

　　（三）清洁卫生成本

　　调查显示，20**年清洁卫生平均成本为0.27元/月·㎡。其中八成多的物业小区将清洁卫生外包给专业公司。

　　1、年度对比

　　清洁卫生平均成本近三年较为稳定，20**年和20**年均为0.22元/月·㎡，20**年略微增长，为0.23元/月·㎡。

　　2、特区内外对比

　　比较特区内外清洁卫生成本，特区内为0.23元/月·㎡，特区外略高，为0.24元/月·㎡。

　　（四）绿化养护成本

　　调查显示，20**年绿化养护平均成本为0.08元/月·㎡。其中近六成多的物业小区将绿化保养外包给专业公司。

　　1、年度对比

　　绿化养护成本20**年为0.08元/月·㎡，20**年为0.07元/月·㎡，20**年继续维持在该水平。

　　2、特区内外对比

　　比较特区内外多层住宅绿化养护成本，特区内为0.07元/月·㎡，特区外为0.06元/月·㎡，特区内高出特区外0.01元/月·㎡。

　　（五）公共秩序维护成本

　　调查显示，20**年公共秩序维护成本平均为0.58元/月·㎡。其中保安的工资福利等人工成本占公共秩序维护成本的88.52%。制装和保安材料等也占有一定比例。

　　1、年度对比

　　公共秩序维护成本在20**年到20**年期间持续增长，20**年为0.42元/月·㎡，20**年增长7.14%，为0.45元/月·㎡，到20**年大幅增长13.33%，达到0.51元/月·㎡。

　　2、特区内外对比

　　特区内外公共秩序维护成本比较接近，均为0.51元/月·㎡。

　　（六）公共部位水电成本

　　根据调查显示，20**年公共部位水电平均成本为0.38元/月·㎡。公共部位水电成本中，公用水费占25.45%，为0.09元/月·㎡，公用电费占71.18%，为0.26元/月·㎡。

　　1、年度对比

　　公共部位水电成本在20**年到20**年期间持续增长，20**年为0.27元/月·㎡，20**年为0.30元/月·㎡。20**年再次增长10%，为0.33元/月·㎡。

　　2、特区内外对比

　　比较特区内外公共部位水电成本

，特区内为0.33元/月·㎡，特区外为0.29元/月·㎡，特区内高出特区外0.04元/月·㎡。

　　（七）办公成本

　　调查显示，20**年办公成本分摊到每平米计算，平均为0.14元/月·㎡。办公成本中，固定资产折旧、日常办公用品购置、通讯费和交通费为较大支出项目，分别占18.06%、18.78%、12.74%和10.58%。

　　1、年度对比

　　办公成本在20**年到20**年期间大幅增长，20**年为0.11元/月·㎡，20**年为0.15元/月·㎡。而20**到20**年期间则下降20%，回落至0.12元/月·㎡。

　　2、特区内外对比

　　比较特区内外办公成本，特区内为0.11元/月·㎡，特区外为0.16元/月·㎡，特区内比特区外低0.05元/月·㎡。

　　（八）保险费用

　　年保险费平均0.0067元/月·㎡。

　　（九）社区文化活动成本

　　年社区文化活动成本平均为0.0194元/月·㎡。与20**年、20**年区别不大，特区内外文体活动成本也较为接近。

　　三、酬金和税金

　　（一）酬金

　　调查显示，物业管理小区的合同约定酬金比例一般均为10%，且大多数按营业收入计提。20**年度应计提的酬金平均为0.2451元/月·㎡，实际收到的酬金平均为0.2475元/月·㎡，相比前两年，应计提的和实际收到的酬金同步提高。

　　（二）税金

　　调查显示，物业管理项目营业税税率为5.2%， 20**年的平均税金为0.1705元/月·㎡。20**年和20**年平均税金分别为0.1587元/月·㎡和0.1554元/月·㎡。

　　四、多种经营成本

　　（一）停车场经营成本

　　调查显示，20**年住宅物业停车场营业成本平均为0.2392元/月·㎡。其中近五成是停车场管理人员的工资福利及保险等人工成本；其次为停车场水电费，占13.19%。相对20**年和20**年，停车场经营成本大幅提高，增长近30%。

　　（二）会所经营成本

　　调查显示，20**年会所营业成本平均为0.3273元/月·㎡。其中主要是员工的工资福利及保险等人工成本、材料费用、住宿费、餐饮费及水电费，分别占23.98%、14.87%、14.35%、10.34%和10.33%。近三年会所经营成本呈上升趋势。

　　因对物业管理行业的认识仍需不断深化，以上点评以及对业主委员会的发展所提出的建议，难免有不妥之处，仅供参考。