住户、业主服务控制程序

　　1.0 目的

　　1.1 本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。

　　2.0 适用范围

　　2.1 本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

　　3.0 职责

　　3.1 公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。

　　3.2 公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

　　3.3 管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

　　3.4 管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。

　　4.0 程序

　　4.1 服务接待

　　4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

　　4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。

　　4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。

　　4.2 公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

　　4.3 管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。

　　4.4 管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

　　4.5 对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。

　　4.6 公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。

　　4.7 所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。

　　5.0 引用文件和记录表格

　　5.1 《管理评审控制程序》

　　5.2 《投诉处理规程》

　　5.3 《报修工作规程》

　　5.4 《回访工作规程》

　　5.5 《服务检验规程》

　　5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

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篇2：物业管理顾客满意度收集、分析控制程序

　　1.0目的

　　1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

　　2.0适用范围

　　2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

　　3.0职责

　　3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

　　3.2 各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

　　4.0程序要点和实施

　　4.1意见征询或调查活动的组织实施

　　4.1.1活动频次

　　a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

　　4.1.2活动计划

　　a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

　　b) 计划的批准

　　由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

　　4.1.3 “征询表”或“调查表”

　　a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

　　b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

　　4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

　　4.1.5 统计分析

　　a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

　　b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

　　d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

　　4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

　　4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

　　4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

　　4.5 联络

　　为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

　　4.6 信息服务

　　公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

　　4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

　　4.8 记录:行政人事部

篇3：小区业户装修办理程序

　　1.业主如需进行装修,需到管理处前台办理有关装修备案申请手续,将装修内容知会管理公司。

　　2.对一般性质的装修项目,管理处工作人员根据政府有关规定和所装修物业的特点,在3个工作日内对住宅装修备案申请进行认真审查;商铺装修备案申请由技术部负责审查。并将相关的注意事项知会业主。如有技术含量较高的更改项目,管理处工作人员需向技术部请示后将相关的意见回复业主。

　　3.装修方案审查合格后签发《装修施工证》。

　　4.管理处工作人员需按《装修巡查制度》对装修单元施工现场进行检查,并如实填写《装修检查表》。发现违规现象应及时制止并报管理处负责人处理。

　　5.施工人员凭出入证进出辖区,遵守辖区的各项规定,不得到与其工作无关的区域逗留。

　　6.施工人员违反规定,保安领班/物业管理工作人员应及时纠正,必要时报管理处负责人处理或由治安队派出所协助处理。

　　7.装修工程竣工后,业主可到管理处前台填报《预约验收表》预约时间验收。管理处在约定时间内派工作人员进行验收。

　　8.验收后,确定无违规现象,经管理处经理审核后签发支付证明交财务前台。业主凭押金发票,于指定日期内直接到管理处财务收费前台办理押金退还手续。

　　9.验收时若发现有经整改即可纠正的轻微违规现象,应责令业主整改,装修押金需待业主完成整改项目后方能退还;若属严重违规(如破坏承重结构等),报相关行政执法部门处理。

　　10.有关装修资料由物管员负责按单元号归入业主档案。

篇4：酒店会议接待规则与程序

　　一、目的:

　　为规范酒店会议、团队接待,本着对酒店经营利益负责、广泛收集各类信息的原则,实行酒店规范管理、特制定本程序。

　　二、会议、团队接待规则:

　　接到相关会议、团队接待的信息后,部门经理可出面相关单位、确立合作议项,并按如下内容标准要求协议相关单位。

　　1、会议、团队接待优惠标准:

　　(1)客房房价标准:①普通标准间五折,即200元/间、100元/人?天,不含早餐;如需含早餐,普通标准间220元/间、110元/人?天;

　　②如遇特殊情况在普通标准间加床,加床费不得低于50元/人?天。

　　③确定房间数及房号,确定预留房间总数可上浮2间,入住房未满,空房按60%收取赔偿金,并确定会务组房间号。

　　备注:协议单位客人消费自付内容:

　　A.客人如需提供鲜花、水果或洗衣服务等按实际开支另行收费。

　　B.会议、团队入住房间不提供小酒吧及MiNi Bar服务。

　　C.入住客人如需开通房间长话,需到总台支付电话费押金或直接到总台通话。

　　(2)餐饮:确定早、中、晚餐标准、人数、酒水及其他特殊要求,并确定每日菜单内容,餐饮团体餐消费无折扣,并注意协商客人按桌数结算餐费,尽量避免以用餐人数为餐费结算标准。

　　(3)夜总会:共6间包房,小包房150元/间,中包房280元/间,大包房380元/间,日场:14:00-18:00包价800元

　　夜场:19:00-24:00包价2500元

　　(4)健身房:团队、会议客人不提供使用。

　　(5)会议室:

　　①四楼大会议室可容纳120人左右会议,租金1500元/天、800元/半天,最低折扣5折,即750元/天、400元/半天。

　　②二楼小会议室可容纳30人左右会议,租金1000元/天、500元/半天,最低折扣5折,即500元/天,300元/半天。

　　(6)其他宣传用横幅、条幅、高空气球按有关收费标准收费。

　　备注:以上标准即为最低收费标准与客户协商时应注意针对不同单位协议价按先高后低再确定的原则,且同一系统或单位协议价应统一。

　　二、会议团队接待程序

　　(1)了解团队单位名称、会议名称、抵店时间、离店时间、联系人电话及会务组情况。

　　(2)按会议、团队接待优惠标准确定各项消费相关内容。

　　(3)征询团队、会议其他要求如:会标、站牌、环境布置等要求,如需代办确定相关收费。

　　(4) 协商客人结帐方式,并确定预付金,一般为估计总费用的30%。

　　(5)介绍相关酒店会议接待人姓名、部门及职务。

　　(6)与相关单位签定协议书。

　　(7)将协议汇总至酒店营销部,报财务部确认后,经总经理审核发至各相关部门执行。

篇5：物业与业委会沟通、协调标准作业程序

　　物业部与业主委员会的沟通、协调标准作业程序

　　一、目的

　　规范物业部与业主委员会沟通、协调工作,确保物业管理工作的顺利开展。

　　二、适用范围

　　适用于物业部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

　　三、职责

　　1、物业部经理负责与业主委员会的沟通、协调。

　　2、物业部服务处负责依照本程序实施与业主委员会的正常工作往来。

　　四、程序要点

　　1、与业主委员会的沟通、协调方式

　　(1)工作协凋、沟通会议:

　　物业部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议,会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况,解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。

　　(2)专题解决问题会议:

　　在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,物业部经理应申请召开专题业主委员会会议,协商解决专项问题。

　　(3)每年6月底和12月底,物业部应汇同公司领一同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。

　　(4)定时工作沟通制度:

　　①每月5日前向业主委员会报送物业部财务损益表;

　　②每月10~15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计;

　　③每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。

　　2、下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报,请求支持。

　　(1)计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

　　(2)计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

　　(3)物业管理服务工作涉及到部分业主利益,需业主委员会出面协调时。

　　(4)物业部制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。

　　(5)其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

　　3、下列情况出现时,物业部应当及时通报业主委员会

　　(1)新的物业管理法规颁布执行时。

　　(2)所管理的物业出现了重大变帮或发生重大事件时。

　　(3)业主委员会的个别委员与物业部有重大的工作分歧无法解决时。