购物中心客诉处理办法建议案

　　客诉处理办法建议案

　　一、目的:

　　为提异顾客及交易广商之满意度,落实包退包换满意服务之经营理念,特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。

　　二、客诉处理之组织及客诉处理分类:

　　1、组织原则:客诉处理以满意服务为理念,各层级人员应有基本之服务共识。

　　2、客诉总单位:以企划处设立客服课为客诉总单位。

　　处理要点:

　　A、会员购物权益疑问答询。

　　B、广商问题协助处理。

　　C、客诉资料之处理分析及建议。

　　D、经营理念及相关活动之统一解释。

　　E、公关活动之设计执行。

　　F、各店及各部回报资料之追踪处理。

　　G、各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。

　　H、法律相关问题研究。

　　I、公司CIS之维护。

　　3、一级处理单位:各店之成员为客诉处理之基本单位,各店之客服人员为各部资料处理人员,店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。

　　4、二级处理单位:后勤各部之成员为客诉处理之基本单位,各部之助理人员为各部资料处理人员,部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。

　　5、客诉案之分类及处理单位:

　　(1)初级客诉案:

　　A、购物权益客诉:换货、退货、不满意商品之客诉。

　　B、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。

　　C、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用客诉。

　　D、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。

　　E、一切现场可解决之客诉。

　　(2)一级客诉案:

　　A、初级客诉案中因职权上无权处理之客诉案。

　　B、广商客诉店长可依职权予以处理者。

　　C、一切服务台无法处理之客诉案件。

　　(3)二级客诉案:

　　A、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。

　　B、广商客诉非前勤单位职权能处理者。

　　C、前勤单位职权上无法处理者。

　　D、经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。

　　E、法律责任之客诉。

　　6、一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。

　　7、各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。

　　8、各单位之组织说明如下:

　　二级处理单位 一级处理单位

　　处理案件

　　A、初级客诉案:

　　a、购物权益客诉:换、退、不满意商品之客诉。

　　b、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。

　　c、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。

　　d、一切现场可解决之客诉。

　　B、一级客诉案:

　　a、初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。

　　b、广商客诉店长可依职权予以处理者。

　　c、一切服务台无法处理之客诉案件。

　　C、二级客诉案:

　　a、一级以下之客诉(一级、[[初级)须其他单位协助处理者。

　　b、广商客诉非前勤单位职权能处理者。

　　c、前勤单位职权上无法处理者。

　　d、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。

　　e、法律责任之客诉。

　　三、客诉案件之处理原则:

　　1、处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。

　　2、需心平气和聆听及了解顾客之意见。

　　3、不与顾客冲突为首要条件。

　　4、熟悉处理流程及职责权限。

　　5、立即反映一天内解决为基本要求。

　　6、必须详实记录资料及处理结果。

　　四、使用单据:

　　1、名称:客诉处理单(如附件)一式三联。

　　第一联:处理单位留存。

　　第二联:A、稽核联:若须申请费用时先转财会部审核确认,于费用偿付后转稽核处留存。

　　B、若无须申请费用,则直接转稽核留存。

　　第三联:企划部留存。

　　9、使用说明:接获客诉时填写人据实填写:日期、顾客资料及反应内容,并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认,以为处理、会办、申请费用之依据。

　　10、栏位说明:

　　A、顾客资料栏:依顾客资料详实填写。

　　B、反应或客诉内容栏:依顾客反应内容详实填写。

　　C、处理结果栏:由处理单位确实填写,若有费用产生须有受偿人签收。

　　D、协办单位:由处理单位主管提出协办单位及协办事项。

　　审核栏:

　　A、记录单位:由记录单位主管确认。

　　B、处理单位:由处理单位主管确认。

　　C、稽核处:由稽核处审核确认。

　　D、财会部:申请费用时由财会部审核。

　　4、保存期限:客诉处理相关单位至少保存二年,再依实际需要存销。

　　五、客诉处理之步骤:

　　1、各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道,遇顾客反应意见旱,需先仔细了解顾客之意见,判断上否为客诉案件。

　　2、若为客诉件时须判断本身上否了解问题及职权上否能解决,若本身无法解商则立即反应上级。

　　3、各单位处理本单位产生之客诉案件时应本详实处理以之利益为优先考量。

　　4、若非本部门职权所及应相互留下资料.

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篇2：顾客诉怨处理法则:让顾客转怒为喜

　　顾客诉怨处理法则：如何让顾客转怒为喜

　　1：诉怨处理原则

　　做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的抱怨，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

　　（1）正确的服务理念

　　需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，“客户永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

　　（2）有章可循

　　要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。

　　（3）及时处理

　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在

　　最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　（4）分清责任

　　不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　（5）留档分析

　　对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。

　　2：诉怨处理技巧──令客户心情晴朗的“CLEAR”方法

　　卖场运营中，处理客户诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理客户诉怨，令客户心情晴朗的技巧──“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。

　　理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令客户心情晴朗（CLEAR）”的客户诉怨应对原则包括以下步骤。

　　C - 控制你的情绪（Control）

　　L - 倾听客户诉说（Listen）

　　E - 建立与客户共鸣的局面（Establish）

　　A - 对客户的情形表示歉意（Apologize）

　　R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

　　（1） 控制你的情绪（C）

　　① 目的

　　当客户发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当客户进行投诉时，往往心情不好，失去理智，客户的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。

　　② 原则

　　坚持一项原则，那就是：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

　　③ 有效技巧

　　下边是一些面对客户投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。

　　＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。

　　＊ 思考问题的严重程度。

　　＊ 登高几步。要记住，客户不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

　　＊以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

　　（2）倾听客户诉说（L）

　　员工的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平客户的情绪，然后再来解决客户的问题。

　　① 目的

　　为了管理好客户的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

　　＊字里行间把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图

　　零售企业卖场客户不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图。

　　＊ 了解客户想表达的感觉与情绪

　　细心聆听态度，给客户的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与客户合作的态度。这既让客户将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

　　② 原则

　　倾听客户诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。

　　③ 有效技巧

　　在客户很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。

　　＊全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

　　＊不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述，可能遭遇客户最大的反感。

　　＊向客户传递被重视。

　　＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

　　（3）建立与客户共鸣的局面（E）

　　共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

　　① 目的

　　对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与客户的共鸣

就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

　　② 原则

　　与客户共鸣的原则是换位真诚地理解客户，而非同情。只有站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，才能与客户形成共鸣。

　　要站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

　　③ 有效技巧

　　实现客户共鸣的技巧有：

　　＊复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。

　　＊对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。

　　＊模拟客户的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的客户（我们）时，我们会做出什么样的反应。

　　不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到客户回答到“你才不能理解呢──不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。

　　关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对客户观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。

　　（4）对客户的情形表示歉意（A）

　　① 目的

　　我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

　　② 原则

　　＊不要推卸责任

　　当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。

　　＊道歉总是对的（即使客户是错的）

　　当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，但道歉总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。

　　＊道歉要有诚意

　　一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。

　　＊不要说但是

　　当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客户并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

　　③ 有效技巧

　　＊为情形道歉

　　要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让客户误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

　　“让您不方便，对不起。”

　　“给您添了麻烦，非常抱歉。”

　　这样道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。

　　＊ 肯定式道歉

　　当客户出了差错时，我们不能去责备。要记住，当客户做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是客户。

　　我们可能无法保证客户在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当客户不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！

　　（5）提出应急和预见性的方案（R）

　　在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。

　　① 目的

　　＊解决单次客户投诉。

　　＊为客户服务提供改善建议。

　　② 原则

　　对于客户投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。

　　③ 有效技巧

　　＊迅速处理，向客户承诺

　　应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动──你的行动与他们的行动，进行解决。要重复客户关切的问题，确认客户已经理解，并向客户承诺不会再有类似事件的发生。

　　＊深刻检讨，改善提高

　　在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把客户投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析客户的想法，这样客户也会有慎重的态度。而每一次的客户投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

　　要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对客户的一个最好承诺。

　　＊落实

　　对所有客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成客户投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

　　＊反馈投诉的价值

　　客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。

　　为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当客户是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个

案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

　　总之，市场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的

　　每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

篇3：酒店餐饮客诉处理步骤

　　酒店餐饮客诉处理步骤

　　步骤 标准

　　1.耐心聆听*耐心地听客人的投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。

　　2.简要复述*将客人的特殊事项简要复述，以示了解正确。

　　3.真诚道歉*无论我们是否有错，都应主动向客人道歉，表示诚意。

　　4.补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求，提出补救服务的办法，超过职权范围的投诉，应请上级协助解决。

　　5.征求意见*礼貌征求客人是否同意你的补求方法。

　　6.积极协调*与有关人员协调提供补救服务。

　　7.补救服务*以第一时间行动、落实补救服务。

　　8.回慰客人*告诉客人我们的补救服务正在进行中。

　　9.感谢客人*事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。

　　10.汇报/记录*向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况，为避免再次发生此类投诉，作好记录工作。

　　注意：

　　1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。

　　2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。

　　3、任何投诉都是重大的事情，必须高度重视并及时解决。

篇4：休闲会所(馆)客诉处理办法

　　休闲会所（馆）客诉处理办法

　　一、目的

　　为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

　　二、使用范围

　　本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

　　三、处理客人投诉的总原则

　　投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

　　最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

　　四、处理客人投诉的基本程序和要求

　　第一步：做好接待投诉客人的心理准备

　　1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

　　2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

　　（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

　　（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

　　（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

　　第二步：接待投诉客人时的规范要求

　　1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

　　2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

　　3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

　　4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

　　5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

　　6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

　　7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。

　　8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

　　9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

　　10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。

　　第三步：处理客人投诉

　　1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

　　2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

　　3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。

　　4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

　　第四步：投诉处理结果

　　1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。

　　2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。

　　五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

　　1、补偿和赔偿的方式：

　　（1）单项消费打折，（2）单项服务项目免单，（3）整体消费打折，（4）免收门票，（5）赠送门票，（6）赠送优惠卡或贵宾卡，（7）赠送优惠券，（8）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

　　2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

　　（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

　　（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

　　（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

　　六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

　　赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

　　七、投诉案例程度的划分

　　（一）投诉案例程度共划分为三种：

　　★为一般性投诉

　　★★为比较严重性投诉

　　★★★为严重性投诉

　　（二）投诉解决责任部门与层级划分：

　　会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

　　1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

　　2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。

　　3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

　　4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

　　八、投诉案例的分类

　　1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类 

; 4、客人不合理要求类

　　5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类

　　9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类