业户投诉处理规定(五)

　　1、综合管理部以书面通知的形式公布管理处的投诉、接待电话和通讯录等。

　　2、业主(住户)对管理处管理服务方面的投诉,不论是信函、电话、传真、或来人面谈,综合管理部人员接待、受理人员均应认真接待,并在做好记录。

　　3、综合管理部主管根据投诉内容,判断投诉的有效性,若投诉为非管理原因造成的等方面的无效投诉,对业主(住户)做好耐心细致的说服工作,争取业主(住户)的理解;若为有效投诉,则应立即转到相关部门负责人。

　　4、被投诉部门接到投诉后,应立即与业主(住户)联系,并首先向其道歉,对投诉的问题进行解释,::并尽快拟定处理措施进行处理,对本部门无法解决的问题,应报管理处主任处理,需报公司处理的,由管理处主任报公司协助处理。

　　5、投诉问题处理结束后,综合管理部应做好记录,并做好回访工作。

　　6、对于严重投诉和经常发生的投诉,应由部门负责人,拟定相应的纠正和预防措施。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

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篇2：小区业户投诉处理规定

　　1.目的

　　规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.适用范围

　　适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

　　3.职责

　　3.1物业经理负责处理重要投诉。

　　3.2客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3物业部相关部门主任负责协助客服主任和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。

　　3.4客服前台接待员负责投诉现场接待工作。

　　4.工作规程

　　4.1处理投诉的基本原则。

　　4.2换位思考:将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

　　4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并通过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。

　　4.4接待投诉时,了解业户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

　　5.投诉界定。

　　5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

　　5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;

　　5.1.2由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　5.2重要投诉:

　　5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　5.3轻微投诉:

　　5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　6.投诉接待:

　　6.1当接到业户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好详细记录。

　　6.1.1记录内容如下:

　　-----投诉事件的发生时间、地点;

　　-----被投诉人或被投诉部门;

　　-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　-----业户的要求;

　　-----业户的联系方式、方法。

　　6.1.2接待业户时应注意:

　　-----请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;

　　-----必要时,通知客服主任或主任经理出面解释;

　　-----注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。

　　6.1.3接待投诉的技巧:

　　-----耐心倾听,做一位良好的听众;

　　-----对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;

　　-----不要随意辩解;

　　-----学会适时适度地赞美业户。

篇3：物业客户投诉处理工作管理规定

　　目的

　　1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

　　2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

　　适用范围

　　**物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

　　具体内容

　　1、凡属**公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

　　2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

　　3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

　　4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

　　5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

　　6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

　　7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

　　8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人)，必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

　　9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

　　10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

　　以上规定，于20**年8月15日正式试行。

篇4：物业公司顾客投诉处理规定

1．0 目的
规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。

2．0 范围
顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3．0 职责
3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回配套服务部存档。
3.2 配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4．0 内容
4.1投诉分类：立即可以处理的和不能即时处理的投诉。
4.1.1 立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。
4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理，每月汇总。

4.2 保安部和各管理处负责具体的投诉，于每月汇总顾客的投诉处理情况，做出归纳、统计分析，报配套服务部。

5．0 相关文件
《顾客投诉处理工作流程图》

6．0 相关表格
《服务前台事务受理记录表》
《顾客意见处理表》
《顾客意见处理登记表》

篇5：电力监管机构投诉处理规定(2006年)

　　电监会18号令

　　20**年1月17日国家电力监管委员会主席办公会议通过,现予公布,自20**年4月1日起施行。

　　第一条 为了保护公民、法人和其他组织的合法权益,维护电力市场秩序,规范投诉处理工作,根据有关法律、行政法规,制定本规定。

　　第二条 本规定适用于国家电力监管委员会及其派出机构(以下简称电力监管机构)处理公民、法人或者其他组织向电力监管机构提出的投诉请求。

　　第三条 电力监管机构处理投诉应当依法、公正、及时。

　　第四条 电力监管机构应当向社会公布投诉电话、电子信箱、投诉接待的时间和地点、查询投诉事项进展及结果的方式等相关事项。

　　第五条 公民、法人或者其他组织认为电力监管机构、电力企业、电力调度交易机构侵害其合法权益,可以采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等方式向电力监管机构提出投诉请求。

　　多人采用走访形式投诉的,应当推选代表,代表人数不得超过5人。

　　第六条 投诉人提出投诉请求,应当向电力监管机构提交下列材料:

　　(一)投诉书,内容包括投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式,被投诉人的名称、住所和联系方式,投诉事项,投诉请求等;

　　(二)与投诉事项相关的证明资料,包括书面资料、照片、录音、录像等。

　　第七条 电力监管机构应当对投诉事项进行登记、编号。

　　第八条 电力监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定;作出不予受理决定的,应当向投诉人说明理由。

　　第九条 投诉请求符合下列条件的,电力监管机构应当受理:

　　(一)有明确的投诉人和被投诉人的;

　　(二)有明确的投诉请求、事实和理由的;

　　(三)属于电力监管机构的职责范围的。

　　第十条 有下列情形之一的,电力监管机构不予受理:

　　(一)投诉人与投诉事项没有利害关系;

　　(二)投诉事项不属于电力监管机构的职责范围的;

　　(三)投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的;

　　(四)依照法律、法规或者国家有关规定应当由电力企业或者其他组织先行处理的;

　　(五)投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的;

　　(六)电力监管机构已经作出处理,投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。

　　第十一条 电力监管机构受理的投诉(来自:www.pmceo.com),由被投诉人所在地的国家电力监管委员会派出机构负责办理。

　　国家电力监管委员会派出机构认为投诉情况重大、复杂的,可以报请国家电力监管委员会办理。

　　第十二条 电力监管机构处理投诉的工作人员应当恪尽职守、秉公办事,查明事实、分清责任,宣传法制、教育疏导,及时妥善处理,不得推诿、敷衍、拖延。

　　电力监管机构处理投诉的工作人员有下列情形之一的,应当回避:

　　(一) 与投诉事项有利害关系的;

　　(二) 与当事人有利害关系的;

　　(三) 其他电力监管机构认为应当回避的情形。

　　第十三条 电力监管机构办理投诉事项,发现投诉事项不属于受理范围的,应当终止办理,并告知投诉人终止办理的理由。

　　第十四条 电力监管机构办理投诉事项期间,投诉人与被投诉人自行和解或者通过其他方式和解的,可以向电力监管机构申请撤回投诉。

　　电力监管机构作出是否准予撤回投诉,按照下列规定办理:

　　(一)已经查明有违法行为的,不予撤回投诉,并继续调查处理;

　　(二)撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的,准予撤回投诉,终止办理。

　　第十五条 电力监管机构办理投诉事项期间,发现投诉人、被投诉人有违反有关电力监管法律、法规、规章和其他规范性文件的行为,需要立案调查的,应当按照有关规定立案调查处理。

　　电力监管机构办理投诉事项期间,发现投诉人、被投诉人有违法行为,但不属于电力监管机构查处范围的,应当移送有关部门进行处理。电力监管机构应当自作出移送决定之日起5日内告知投诉人。

　　第十六条 电力监管机构经调查核实,应当依照有关电力监管的法律、法规、规章和其他规范性文件,分别作出下列处理决定:

　　(一)投诉请求事实清楚,符合法律、法规、规章和其他规范性文件的,予以支持;

　　(二)投诉请求事由合理但缺乏法律依据的,应当对投诉人做好解释工作;

　　(三)投诉请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他规范性文件的,不予支持。

　　电力监管机构依照前款第(一)项规定作出支持投诉请求决定的,本机构可以直接执行的,予以执行;本机构不能直接执行的,督促有关单位执行。

　　第十七条 投诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的,经电力监管机构负责人批准后,可以延长办理期间,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延期理由:

　　(一)投诉事项复杂,涉及多方主体的;

　　(二)投诉事项调查取证困难的;

　　(三)投诉事项需要专业鉴定的;

　　(四)其他需要延长办理期间的。

　　第十八条 电力监管机构办结投诉事项,应当自作出投诉处理决定之日起5日内告知投诉人;对多人采用走访形式投诉的,电力监管机构应当将投诉处理结果告知其选出的代表。

　　第十九条 投诉事项社会影响较大的,电力监管机构可以将投诉事项及其处理情况向社会公布。

　　第二十条 电力监管机构处理投诉的工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私,视其情节轻重给予批评或者行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

　　第二十一条 投诉人应当对自己所投诉的内容负责。诬告、诽谤被投诉人,或者以投诉为名制造事端,干扰电力监管工作正常进行的,按照有关规定处理。

　　第二十二条 本办法自20**年4月1日起施行。