物业管理手册:目标管理

　　物业管理手册：目标管理

　　1总则

　　1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升，确保管理公司整体经营目标的实现，必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

　　1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标，并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

　　1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书，并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

　　2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书，并负责监督实施和考核。

　　2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书，经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任，并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

　　2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书，并最终确认物业管理目标考核结论。

　　2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

　　3经营管理目标的制定

　　3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后，根据物业管理方案确定的各种目标，项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》，分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

　　3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

　　书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

　　的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书．

　　3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据，并且对各个项目指标设置考核权重.

　　3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查，经过管理公司经营委员会审批后，项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

　　3.2.3在项目所在公司已撤消，物业分公司独立运营的情况下，管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

　　3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

　　4经营管理目标的分解实施

　　4.1物业管理责任书签订后，物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案，明确具体措施、责任和时间进度，并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

　　4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本，在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书，并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

　　4.3对新成立的物业分公司，物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订，并报项目所在公司分管领导备案。

　　4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现，且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当，在本公司的控制权限范围之内。

　　4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位，以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后，目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据，具体按本手册第5.1节的规定执行。

　　5经营管理目标的监控与调整

　　5.1物业管理责任书在执行过程中，各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流，及时纠正影响目标完成的因素。

　　5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次；

　　5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

　　5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告，并与被评估公司(部门)进行交流，对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施，明确时间要求。

　　5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案，管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析，需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

　　5.4在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整，调整的审批权限如下：

　　5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整，项目所在公司、管理公司物业管理部审核，管理公司经营管理委员会批准；

　　5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整，不影响公司整体目标的，由物业分公司总经理审批，并报项目所在公司备案。

　　5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》，完成相应的审批手续后方可生效。

　　6经营管理目标的考核

　　6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前)，项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核，结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告，形成物业分公司年度目标考核报告，呈报管理公司物业管理部审核。

　　6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复，项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

　　6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核，结合月度评估情况，形成各部门(管理处)的年度目标考核报告，并根据目标管理责任书的约定实

　　施奖罚。

　　6.4物业分公司在进行年度管理评审时，应将目标考核报告作为输入资料之一，对目标管理工作进行全面的分析总结。

　　7相关文件与记录

　　7.1WDWY-WI-MM4201年度物业管理目标管理责任书

　　7.2WDWY-WI-MM4202整体（分期）目标管理责任书(范本)

　　7.3WDWY-WI-MM4203管理处目标管理责任书(范本)

　　7.4WDWY-FR-MM4201目标(计划)调整审批表

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：物业公司小区目标管理奖惩办法

一、目的。
确保目标的有效落实,更好的激励员工为目标努力。
二、范围。
适用于物业公司所属各部的目标管理。
三、内容。
1.目标奖惩的原则。
1.1奖惩与评级挂钩的原则。
1.2经济激励与荣誉激励相结合的原则。
1.3及时奖惩的原则。
2.物业总公司利润与管理层奖金分配方案。
2.1物业总公司利润在40万及以下者,利润的45%予管理层分配;
2.2物业总公司利润在40万-60万之间者,利润的40%予管理层分配,若按该比例分配的金额少于2.1条,计算则按40万的利润计算。如利润为41万时,管理层分配应为:41*40%=16.4万元,比40万利润的40*45%=18万还少,则按18万元给予管理层分配。
2.3物业总公司利润在60万-100万之间者,利润的30%予管理层分配;,若利润超过60万而管理层分配比60万利润分配更少时,参照2.2条款补足不足的部分。
2.4物业总公司利润超过100万者,由董事会另行制定分配方案;
3.管理层利润分配方法。
依上述第2条规定,管理层应得的利润按以下方法分配。
3.1将管理层应分配的利润分为5个等份,即四个小区与管理总部各占一份。即每份额为总奖金的20%。
3.2各小区根据考评结果决定是否拿足应得的其中1个份额。
3.3因各种原因::不能全额支领的余款,由管理总部累积留存为福利基金。用于表彰本年度或下年度优秀员工与干部。
4.各小区评级为A、B、C级者,予以奖励如下。

评级	荣誉奖励	经济奖励	其他奖励
A	1）“最佳经理人、最佳主管人员、最佳管理人员”等不同称号并颁发证书。 2）内部、外部刊物红榜公告。	小区的所有管理人员参与分配全额分配应得的份额即20%。	1）暂无
B	1）“优秀经理人、优秀主管人员、优秀管理人员”等不同称号并颁发证书。 2）内部、外部刊物红榜公告。	小区的所有管理人员分配管理层应分利润的15%。	1）暂无；
C	1）“合格经理人、合格主管人员、合格管理人员”等不同称号并颁发证书。 2）内部、外部刊物红榜公告。	小区的所有管理人员参与分配物业总公司利润的10%	1）暂无；

5.各小区评级为C、D级者,予以惩罚如下:

评级	名誉处罚	经济处罚	其他处罚
D	内部刊物黑榜公告	无任何年终奖金与分配等。	主要管理岗位人员（如经理、主任、队长、等）须接受以下两种处罚之一（具体按哪种按董事会意见）。 1）降职，如从经理降为主任、主任降为主管、队长降领班等）； 2）降薪级：至少降工资级别5级。
E	内部刊物黑榜公告	无任何年终奖金与分配等。	主要管理岗位人员（如经理、主任、队长）须接受以下两种处罚之一（具体按哪种按董事会意见）。 1）降职，如从经理降为主任、主任降为主管等）。同时也降薪；2）待岗培训，仅支领基本工资。
说明：凡降等者，所有待遇按新的职务之职等待遇支领。

6.物业管理总部与各小区利润如何分配,惩罚如何落实等,由各小区经理报方案由财务部与行政人事部审核后由物业总监批准。
7.以上奖励于20**年2月10前发放(即农历年前),惩罚于20**年1月1日起生效实施。
董事会代表意见物业总部意见各小区经理人员会签
物业总监财务部行政人事部

篇3：E物业公司质量方针目标管理

　　E物业公司质量方针、目标管理

　　1．目的

　　确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。

　　2．适用范围

　　适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。

　　3．职责

　　3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。

　　3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。

　　3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。

　　4．质量方针制订过程

　　4.1通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。

　　4.2了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。

　　4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。

　　5．质量方针的贯彻与实施

　　5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。

　　5.2各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。

　　5.3质量目标每年制订一次，

　　要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容：

　　5.3.1展开项目

　　5.3.2目标值

　　5.3.3实施方案

　　5.3.4完成时间

　　5.3.5协作部门

　　5.4贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。

　　5.5质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。

　　5.6各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。

　　6质量方针

　　为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：

　　"舒适、安全、尊贵、优雅、发展"

　　舒适：物业管理的舒适体现在"温暖、洁净、方便、快捷"的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主"生理上的基本需求"。

　　安全：安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人"安全需求"的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

　　尊贵："以人为尊"、"以人为本"的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足"受人尊重的需求"。

　　优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现"社交"和"自我价值实现"的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

　　发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展；

　　7质量目标及分解值

　　（一）、公司总目标

　　1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

　　2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

　　3、年度无重大责任事故发生。

　　（二）、目标分解

　　1、综合管理部：

　　（1）、员工培训覆盖率/合格率100%

　　（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

　　（3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

　　（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

　　（5）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

　　（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

　　（7）、合同评审率100%

　　（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

　　（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

　　2、管理处：

　　（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%

　　（2）、限时服务承诺实

现率≥95%

　　（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%

　　（4）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

　　（5）、收费金额差错率≤1‰

　　（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

　　（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%

　　（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

　　（9）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

　　（10）、环境卫生日检查合格率≥95%

　　3、保安部：

　　（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

　　（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

　　（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

　　（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

　　（5）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

　　4、工程部：

　　（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

　　（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

　　（3）、设施设备保持完好率≥95%

　　（4）、机电设备检修及时率100%

　　（5）、设施设备检修一次合格率≥95%

　　（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

　　（7）、保障设备设施安全运行率100%

　　（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

篇4：物业公司质量环境安全目标管理方针

　　物业公司质量、环境、安全目标及管理方针

　　质量/环境/安全管理方针

　　诸多事例表明：产品和服务的优异品质，环境保护的优秀业绩，保证员工安全与健康的良好记录，是一个先进的现代化的企业标志，正基于此，本公司决定依据ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三个标准建立一个质量/环境/职业安全卫生一体化的管理体系。我们郑重向用户、向社会承诺我们要以一流的服务，科学的管理为广大用户提供"明明白白，实实在在"的服务，为员工提供安全、卫生的工作条件，为所有相关方提供优美适宜的环境。为此我们将坚持：

　　1. 创建安全舒适清洁优美的居住和工作环境，提供及时周到的服务；

　　2. 以用户满意为衡量我们服务工作的最终标准，持续改进服务质量；

　　3. 遵守所有有关的法律法规的要求；

　　4. 强化人力资源管理，培养员工的质量、环境、职业安全卫生意识以及岗位工作与环境/职业安全卫生相关问题的理解能力，对在质量、环境和职业安全卫生方面作出突出贡献的员工进行表彰和奖励；

　　5. 将质量/环境/职业安全卫生方针公诸于所有员工及相关方，使其在公众中生效。我们要与合作伙伴一起，不断提高我们的质量/环境/职业安全卫生标准，实现持续改进。我们的最终目的就是追求最大限度的不发生事故，不损害员工的健康，不破坏自然环境。

　　6. 加强污染防治，减少以至消除现有的污染废弃物及其产生的污染；采取积极措施，消除和减少化学危险品的作用，控制有害能量的释放；

　　7. 建立一套完整的应急措施应对一切意外事故的发生；配备完善的消防系统和应急设施，并使该系统可靠、有效；

　　8. 有效利用资源，减少能源和水的使用，重复利用、回收再造以减少浪费。将环境/职业安全卫生因素纳入采购决策；

　　9. 我们将针对上述方针、策划相应的可测量的目标指标，定期进行内审和管理评审，实现不断监测和改进管理绩效；

　　10. 为保证方针的实现，提供必要的人力、物力和财力资源支持。

　　质量/环境/安全目标

　　1. 为顾客提供安全、优美、适宜、方便的生活和工作环境；

　　2. 全体员工自觉遵守职业道德和公司各项规章制度；

　　3. 完整的质量记录资料；

　　4. 管修人员以上的员工持证上岗率达100%；

　　5. 环境卫生、绿化管理达市级标准100%；

　　6. 供水供电设备完好率达98%以上，消防设备完好率达100%，消防供水率100%，电梯运行率98%；

　　7. 公共设施、房屋完好率达98%以上；

　　8. 业主（含相关方）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率100%；

　　9. 所接管的新物业在符合"创优"标准的条件下，交付使用两年后"市优"达标率100%，旧物业两年后"区优"达标率100%；

　　10. 全公司管理人员质量/环境/安全知识培训20H.人/年以上， 操作员工10H.人/年以上；

　　11.各部门用水、用电的消耗三年内每年比上年降低3%，纸张的消耗每年比上年降低5%；

　　12.废气排放达到国家有关标准要求；

　　13.所有固体废弃物100%安全合法处置；

　　14.发电机噪声的排放达到GB12348-90二类标准，昼间60分贝，夜间50分贝；

　　15.杀虫剂、清洁剂的保管及使用符合环境保护法规要求，做到低污染、低毒害；

　　16.所管辖的小区无重大安全/环境事故、事件。

　　总经理：

　　日期：二〇**年**月*日

篇5：物业管理公司质量目标管理规定

　　物业管理公司质量目标管理规定

　　1.0目的

　　体现持续改进的承诺，提高管理水平，达到顾客满意；

　　2.0范围

　　适用于公司的质量目标的控制；

　　3.0职责

　　3.1总经理负责质量目标的审批；

　　3.2部门经理负责本部门质量目标的确定及修改；

　　3.3管理部负责汇总各部门质量目标经总经理审批后通过质量手册进行发布；

　　4.0程序

　　4.1质量目标的建立：

　　由管理者代表组织各部门经理、ISO9000工作小组人员于每年管理评审会议上提出或修改。质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。

　　4.2质量目标的要求；

　　4.2.1质量目标应是可测量的并尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可确定的量值，并与设定值比较。每年末统计数值并在管理评审会议上公布目标实现的情况。

　　4.2.2各项质量目标必须形成书面文件，并在质量手册中由总经理签署发布执行。

　　4.3质量目标的设定：

　　质量目标设定的原则应是不断改进、提高质量，使顾客满意。目标设定时，应考虑公司面向市场的当前和未来的需要，也应考虑公司当前服务的档次及顾客满意的状况。

　　4.4质量目标的分解：

　　4.4.1应根据公司总质量目标的设定分解到公司中与质量管理体系有关的职能部门及层次中。相关职能和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。

　　4.4.2质量目标的展开最终是为了实现总的质量目标，故在展开时注意各部门之间的配合和协调关系，不能因为某个分质量目标设定的过高或过低出现资源等划分不合理而影响总质量目标的实现。

　　4.5质量目标的评审：

　　4.5.1质量目标的达成情况应在定期的管理评审中进行评价。管理评审会议中，各部门应对各自质量目标的完成情况进行说明并出示相应的证据，如出现因主观原因而造成的质量目标未完成情况，管理者代表应责令有关部门责任人分析原因，制定相应的纠正措施，管理者代表将在纠正措施规定的期限内予以验证其完成情况及完成效果。

　　4.5.2各部门还应在正式的内部沟通中对质量目标的完成情况予以公布。

　　4.6质量目标的修改

　　公司各级人员均可通过《质量目标修改申请表》对质量目标的设定提出修改建议，经部门经理审核后报管理评审会议或总经理办公会讨论，经总经理批准后方可通过《质量手册》下发。

　　4.7公司与质量有关的人员均应了解公司总质量目标和本部门质量目标并通过努力在工作中实现。

　　5.0相关文件与记录

　　a)《质量手册》中的"质量目标"

　　b)《质量目标修改申请表》