售楼中心样板区物业服务内容目标

　　售楼中心及样板区物业服务内容及目标

　　1.0目的

　　通过优质的物业服务，来树立EE物业公司的企业形象。

　　2.0范围

　　适用于EE物业公司接管的所有售楼中心、样板区。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责对物业服务进行全面监督、检查。

　　4.0程序

　　4.1内容：

　　为了给置业公司营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下9个方面提供管理服务：

　　4.1.1售楼中心、样板区迎宾、水吧和样板房的管理；

　　4.1.2售楼中心、样板区物业管理服务档案资料的管理；

　　4.1.3售楼中心、样板区秩序维护员形象岗管理；

　　4.1.4售楼中心、样板区车辆停放管理；

　　4.1.5售楼中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；

　　4.1.6售楼中心、样板区设施设备的运行、维修、养护和节能管理；

　　4.1.7售楼中心、样板区的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

　　4.1.8售楼中心、样板区综合管理与业务监督；

　　4.1.9其他特约服务。

　　4.2体制

　　4.2.1采用专业化、酒店化、一体化的服务体制，并通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。

　　4.3模式

　　4.3.1通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼中心内"先感为快"的先前效应。

　　4.4目标

　　通过对售楼中心、样板区提供的优质物业服务，来树立物业公司的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准，促进项目品牌的推广，为项目销售加分。

　　4.4.1管理服务目标

　　（1）重大安全责任事故为零。"重大安全责任事故"是指：

　　a因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

　　b因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

　　c因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；

　　d因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；

　　e因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；

　　f因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤亡事故。

　　（2）工作抽检合格率95%；

　　（3）员工上岗培训合格率100%；

　　（4）员工训练考核达标合格率100%；

　　（5）客户满意率95%以上。

　　4.4.2服务目标

　　（1）客户对管理服务工作的满意率达95%以上；

　　（2）客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%；

　　（3）其它各类事件的处理及时率100%，有效满意率95%。

　　5.0记录

　　无

采编：www.pmceo.cOm

篇2：前期售楼中心物业服务绩效考核

　　前期售楼中心物业服务绩效考核

　　1.0目的

　　为有效激励物业服务人员的工作积极性及主动性，提高前期营销星级服务体系实施的有效性，打造物业服务的品牌。

　　2.0范围

　　适用于物业公司接管的前期售楼中心。

　　3.0职责

　　3.1卖场经理负责考核的实施。

　　4.0程序

　　4.1绩效奖金设置方式、标准

　　4.1.1秩序维护副主任300元/月；秩序维护员200元/月；客服员200/元。

　　4.1.2服务人员的绩效考核组成只要为三大部分：

　　（1）日常工作检查考核70%;

　　（2）营销系统评分考核20%；

　　（3）服务客户评价考核10%；

　　4.2绩效考核

　　4.2.1每月考评一次，由物业总部行政人事部组织考评。操作层服务人员由其主管人员及营销系统经理进行考评。

　　4.2.2每月考评后，均需被考评人签名确认，递交公司审核。

　　3每月由物业总部行政人事管理员将考评分数汇总，于次月3日前上交公司行政人事部计发绩效奖金。

　　4.2.4坚持公开、公平、公正的考评原则，未做考评的，暂缓发放本月绩效奖金。

　　4.3绩效奖金计发标准

　　4.3.1考评实行百分制，按基数进行计发绩效奖金，分为优秀、优良、良好、合格、不合格五个等级；

　　4.3.2优秀为90-100分，基数为1.0

　　4.3.3优良为80-89分，基数为0.9

　　4.3.4良好为70-79分，基数为0.8

　　4.3.5合格为60-69分，基数为0.7

　　4.3.6不合格为0-59分，基数为0

　　4.4奖金计发：绩效奖金总额×考评得分基数=当月绩效奖金；

　　4.5绩效奖金与当月工资一同发放。

　　5.0记录

　　5.1《绩效考核评分表》

篇3：物业管理手册:服务理念方针和目标

　　物业管理手册：服务理念、方针和目标

　　1 服务理念

　　我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。

　　"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

　　1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

　　2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

　　3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

　　4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

　　5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

　　2 质量方针

　　我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念，致力于识别并满足顾客的 需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

　　我们的物业服务必须是：

　　a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境； b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到：

　　1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任；

　　2) 认真对待每一位顾客的服务需求；

　　3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；

　　4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；

　　5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

　　3 目标

　　为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

　　3.1 中长期目标 持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

　　3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

　　a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

　　b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为

　　核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能

　　层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)： 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

　　c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

　　d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。

篇4：物业公司服务项目分包方控制工作程序

　　物业公司服务项目分包方控制程序

　　1.0目的

　　通过对分包服务项目进行控制，对服务的过程进行监督，保证这些过程处于受控状态，保证项目质量。

　　2.0适用范围

　　适用于公司对分包服务项目的管理和控制。

　　3.0术语

　　4.0职责

　　4.1总经理负责批准所有服务项目分包供方的合同和协议。

　　4.2市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部对本部门相关的分承包项目进行评审。

　　4.3客户服务中心、保安部、工程部负责分别对绿化清洁、水池清洗消毒、卫生消杀、工程与设备设施维修保养的分承包方的服务质量进行监控。

　　5.0工作程序

　　5.1公司目前分包项目如下：

　　a.绿化清洁；

　　b.水池清洗消毒；

　　c.卫生消杀；

　　d.空调、电梯维修保养；

　　e.其它。

　　5.2分包项目合同的选择和批准

　　5.2.1市场部和客户服务中心、保安部、工程部根据实际情况，提出在物业管理服务中需要分承包的项目，经总经理同意后寻找合适的分承包方。

　　5.2.2公司所有分包项目服务供方必须依照《供方评价和选择程序》进行评价，并优先选择合格分包服务供方。

　　5.2.3市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部编制分包项目合同草案，内容必须包含：

　　a.服务项目的服务质量标准或依据；

　　b.服务项目范围；

　　c.服务时间；

　　d.服务中出现问题的沟通解决方法；

　　e.其它方面。

　　5.2.4公司所有分包合同最后由总经理批准。

　　5.3对分包供方服务过程的控制

　　5.3.1对绿化清洁服务分包供方的控制

　　客户服务中心按《清洁工作质量检查标准作业规程》的规定对分包供方的服务质量的控制，并作好《楼宇清洁日/周/月检查表》、《环卫清洁日/周/月检查表》。

　　5.3.2对卫生消杀分包方的控制

　　a.供方保证每月三次对楼宇进行消杀灭四害活动，要对全部下水道、沙井口、暗沟进行喷洒药物，在楼宇周围撒定量的杀老鼠蟑螂药物，作好《卫生消杀记录表》。

　　b.客户服务中心保洁员要每天对情况进行检查，如发现有四害藏身之处，要及时与分包供方联系，尽早除去卫生死角。

　　5.3.3水池清洗消毒分包方的控制

　　a.供方每半年需对水池清洗及消毒一次，清洗完后,要将清洗出的污浊物清理掉，工程部水工要监督分包供方整个消毒清洗过程，填写《水箱（池）清洗消毒记录》；

　　b.供方还应将再次清洗后的水质递交专业机构进行水质化验，并将化验报告原件保存于物业管理处；

　　5.3.4对空调机组维修保养服务分包供方的控制

　　a.工程部水电工负责监督分包供方的服务过程，保证服务时间（每月一次）、服务质量，如空调机组或冷却塔发生问题，及时与专业公司联系尽快修复。

　　b.当供方未维护和保养空调机组时，要及时将所遇问题反映给分包供方，并监督和督促分包供方尽快解决。

　　5.3.5电梯维修保养服务分承包方的控制

　　a.分承包方每周要对所有电梯进行认真检查，填写《电梯日巡查记录》，电梯维保监理对其检查过程进行监督。

　　b.楼宇保安巡逻员每天要对电梯作五次以上的巡查，发现问题，先通知客户服务中心，由客户服务中心通知电梯维保监理来处理，如处理不了，应立即通知分承包方，要消除一切不安全隐患。

　　c.中控室通过闭路电视对电梯进行监视，发现问题时，先通知电梯维保监理来处理，如处理不了时应立即通知分包供方及时处理。

　　6.0相关文件和记录

　　6.1《质量手册》

　　6.2《供方评价和选择程序》

　　6.3《清洁工作质量检查标准作业规程》

　　6.4《卫生消杀记录表》

　　6.5《水箱（池）清洗消毒记录》

　　6.6《电梯日巡查记录》

篇5：物业公司服务过程控制工作程序

　　物业公司服务过程控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4.0程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1描述服务特性的信息和文件：

　　a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；

　　b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

　　4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。

　　4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

　　4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

　　4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

　　b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》；

　　c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；

　　d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

　　4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

　　4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括：

　　a.保安服务；

　　b.设施设备运行维修服务；

　　c.绿化服务；

　　d.清洁服务；

　　e.社区活动服务；

　　f.楼宇接管、入住及装修服务；

　　g.物管费用催收。

　　4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。

　　4.2.3工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.4客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。

　　4.2.5客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。

　　4.2.6客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行相关作业文件的规定。

　　4.2.7保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定，并填写相应记录。

　　4.2.8财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　4.3.1当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。

　　4.3.2保安部应对消防演习实施控制，主要包括：

　　a.规定消防演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定；

　　b.对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

　　c.相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；

　　d.保安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质量；

　　e.对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告；

　　f.当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改，执行《文件控制程序》。

　　4.4标识和可追溯性

　　4.4.1物品的标识

　　仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。

　　4.4.2服务标识

　　a.部门根据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识；

　　b.管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工

作证；

　　c.各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

　　4.4.3消防、安全的标识

　　保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正确。清楚易懂。

　　4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。

　　4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施。

　　4.4.6设备、设施的检验状态标识

　　工程部对用于提供服务的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识；对故障设备悬挂"维修中"标牌。

　　4.4.7服务活动过程的检验状态的记录。

　　a.管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识（记录）。

　　b.外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

　　4.4.8可追溯性要求的实现

　　a.对影响服务质量的物品可根据物品标识和《物品出库单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量总是再发生；

　　b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5对业主财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

　　4.6服务用物品的防护

　　4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

　　4.6.3物品贮存控制

　　a.财务部根据《仓库管理标准作业规程》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

　　b.财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的情况记录在《物品盘点表》上。

　　5.0相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《基础设施控制程序》

　　5.3《服务实现的策划控制程序》

　　5.4《保洁服务控制程序》

　　5.5《业主和住户财产控制程序》

　　5.6《保安服务控制程序》

　　5.7《服务质量评定控制程序》

　　5.8《物业管理条例》

　　5.9《仓库管理标准作业规程》

　　5.10《物业管理服务费用收缴管理办法》

　　6.0质量记录

　　6.1《物品出库单》

　　6.2《物品盘点表》

　　6.3《特殊过程预先鉴定表》