物业便民服务标准作业规程(5)

　　物业便民服务标准作业规程(五)

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。

　　3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。

　　3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1便民服务项目制定与论证。

　　4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。

　　4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。

　　4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。

　　4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施。

　　4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理处或小区人口醒目位置张贴；

　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴；

　　c)发表在小区内部刊物上。

　　4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)租车位；

　　b)场地租用；

　　c)代理物业出租；

　　d)广告张贴；

　　e)出租桌、伞；

　　f)家政服务；

　　g)代售波仕塔桶装水和瓶装水

　　h)房介信息服务。

　　4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)代办电话、宽带；

　　b)代订报刊杂志；

　　c)代办机动车辆保险；

　　d)代办电脑维修、维护；

　　e)代办室内污染检测；

　　f)代介绍家政外派服务。

　　4.2.5住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。

　　4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。

　　4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。

　　4.3.2向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。

　　4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管提出，由市场拓展部主管决定处理措施。

　　4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　a)设法增加接受服务的住户人数；

　　b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；

　　c)其他适宜措施。

　　4.4便民服务基本工作原则。

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价。

　　4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。

　　4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《房屋委托租售登记表》

　　5.2《代办（）宽带网登记表》

　　5.3《加州城市花园张贴广告登记表》

　　5.4《展位占用登记表》

　　5.5《代办《各类报刊杂志》登记

表》

　　5.6《代办电脑维修、维护统计表》

　　5.7《租用车位登记表》

　　5.8《代办车险登记表》

　　5.9《代办（）电话登记表》

　　5.10《饮用水收发货统计表》

　　5.11《桶装水售出登记表》。

　　6.0相关支持文件

　　6.1《住户投诉处理标准作业规程》

　　7.0附录

　　7.1《综合部服务项目》

　　7.2《综合部服务价格表》

　　7.3《综合服务部收入月报表》

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篇2：自有物业对外租赁标准作业规程

　　自有物业对外租赁标准作业规程

　　1.0目的

　　规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作。

　　3.0职责

　　3.1公司市场拓展部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。

　　3.2公司财务部负责有关租赁费用的收取。

　　3.3公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。

　　4.0程序要点

　　4.1市场拓展部根据房屋商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。

　　4.2合同洽谈。

　　4.2.1业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。

　　4.2.2对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《门面租赁登记表》），并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。

　　4.2.3对要求现场看房者，积极安排陪同看房。

　　4.2.4未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。

　　4.3合同的拟定及签汀。

　　4.3.1根据双方洽淡达成的条件，拟定《房屋租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。

　　4.3.2评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。

　　4.3.3承租方到公司财务部交纳租赁保证金。

　　4.3.4公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。

　　4.3.5合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。

　　4.3.6将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。

　　4.3.7合同正本及相关资料交办公室存档。

　　4.3.8通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。

　　4.4出租房屋、商铺的交付。

　　4.4.1承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。

　　4.4.2向承租方交付租赁物业的钥匙。

　　4.4.3填写《出租门面验收交接单》，并存档保留。

　　4.5租金的催缴。

　　4.5.1市场拓展部每月月底前向承租方送发租金《门面交款通知书》，如无法在此期间送达，应每日电话催询或登门拜访送交，直至收到为止。《门面交款通知书回执》存档。

　　4.5.2业务员每月按时收缴房屋、商铺租金。对以现金交纳的承租物业的租金，业务员应与财务部人员一同前往收取。

　　4.5.3业务员登门拜访时，应向客户出示工作证件，说明身份。与客户交谈应保持友好的态度，说话有分寸，谈吐要文明（详见公司机关员工服务标准作业规程）。

　　4.5.4对于逾期未交款的承租方，应每日以电话催询或登门拜访的方式催询，并做好记录，直至其交款或采取进一步的催款措施。

　　4.5.5在采取如锁门、断水电等进一步措施前，应采取各种方式知会承租方，做到合情、合理、合法。还要取得物业租赁管理部门及房屋管理部门的支持与协同，并做好通知的签收记录。

　　4.5.6将承租方交纳租金的凭证（支票或银行进账单或现金缴款回单、发票等复印件）归档留存。

　　4.6合同的变更。

　　在合同实施期间发生的有关合同价格、租用面积、租用期限、交款日期等的变更，如属我方提出的，应经公司领导批准后立即通知承租方并做好记录；如属承租方提出，应提供书面的文件，按合同的评审程序重新审批。

　　4.7合同的终止。

　　凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行。在承租方搬离时应与所在的物业管理处联系，并尽可能有人员在场提供适当的帮助及监督其搬离，防止因搬离而造成公司利益的损失，并及时向所在物业租赁管理部门提交《门面停租申请书》。

　　4.8房屋的接收。

　　4.8.1新用于租赁的物业的接收，应准备好平面图及水电等设施的图纸，于现场进行观察，并测试物业内的各种设施，做好验收记录。若发现大的问题应及时向上级领导汇报并通知交验方。

　　4.8.2对于承租方退房的接收应按物业交付时的《出租门面验收交接单》的项目进行验收。若物业经过二次装修，对物业的主要设施（墙面、地板、窗口、水电、设施、空调设施等）进行验收，正确填写《出租门面验收交接单》上的归还验收记录，报公司领导根据合同的有关条款及实际情况决定是否恢复原样。

　　4.8.3验收结束后取回钥匙，做好标识和交专人保管，并锁好门窗。

　　4.9承租方退租物业要将所有应交租金及有关费用结清后，方可将租房押金退还。市场拓展部人员负责协助原承租方办理退租赁保证金手续。

　　4.10根据上月出租物业租金收缴情况，于下月10日前正确填报《门面租金收取记录表》。

　　4.11按承租的变化情况及时更改及编制。

　　4.12回访。

　　4.12.1市场拓展部人员在每月催缴租金的同时，应征询承租方对租赁工作的意向及租赁过程中碰到的问题做好记录并尽力协助解决。

　　4.13对于空置的物业，每月应至少检查一次房屋的安全情况。

　　5.0记录

　　5.1《门面租赁登记表》。

　　5.2《出租门面验收交接单》。

　　5.3《门面交款通知书》。

　　5.4《门面停租申请书》

　　5.5《门面租金收取记

录表》

　　6.0相关支持文件

　　7.0附录

　　《房屋租赁合同》。

篇3：前期营销阶段沟通管理标准作业规程

　　前期营销阶段沟通管理标准作业规程

　　1.0目的

　　保障项目营销阶段物业管理各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。

　　2.0范围

　　适用于售楼中心前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。

　　3.0职责

　　3.1前期卖场经理负责内外部的沟通工作。

　　4.0程序

　　4.1外部沟通方面：

　　4.1.1与置业公司作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关意见，并进行改进。

　　4.1.2前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据置业公司所提供的活动内容要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与置业公司进行协调、解决。

　　4.1.3服务中心经理每周不少于一次与各外包单位项目负责人进行洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进。

　　4.1.4服务中心经理需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通。

　　4.1.5服务中心经理要保持与当地物业行政主管部门、街道办（居委会）、派出所、城管、环卫部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作。

　　4.2内部沟通方面：

　　4.2.1每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作。

　　4.2.2各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人。

　　4.2.3每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；

　　4.2.4按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作，充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。

　　5.0记录

　　《周工作总结与计划表》

　　《会议记录》

篇4：样板房物品管理标准作业规程

　　样板房物品管理标准作业规程

　　1.0 目的

　　保证样板房所有物品的安全。

　　2.0范围

　　适用于物业公司接管的所有样板区的物品管理。

　　3.0 职责

　　3.1 样板房接待员对样板房所有物品进行管理。

　　4.0 程序

　　4.1 样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导确定，在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致。

　　4.2 每周定期对物品进行卫生清洁，清洁后将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置。

　　4.3 对工程移交的空调遥控器、说明书等，要清单列册管理并定期盘点。

　　4.4 对样板房物品进行明细登记，并摄相留档，定期盘点。

　　4.5 所有样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续，征得卖场经理的同意，并更新相关资产物品帐册。

　　4.0记录

　　5.1 《物品放行条》

篇5：售楼中心迎宾(VIP)接待标准作业规程

　　售楼中心迎宾(VIP)接待标准作业规程

　　1.0目的

　　为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务，确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘的客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

　　2.0范围

　　适用于物业公司接管的所有售楼中心的迎宾接待工作。

　　3.0职责

　　3.1前期卖场经理负责全面安排客户接待工作。

　　4.0程序

　　4.1VIP服务接待要求：

　　4.1.1VIP客人一级接待：

　　（1）"VIP客人一级接待"是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待客人、参观团队或新闻媒介；

　　（2）前期卖场经理到售楼中心门口迎接，陪同参观，直至领导和客人参观完毕离开；

　　（3）沿售楼中心入口处增设2-4名秩序维护员（根据现场配备的人数确定）敬礼迎接，离开时敬礼欢送。

　　（4）夏天准备冰冻瓶装纯净水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；

　　（5）通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

　　（6）样板房每栋、每层要配备1名客服员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

　　4.1.2VIP客人二级接待：

　　（1）"VIP客人二级接待"指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待客人、参观团队或新闻媒介；

　　（2）前期卖场经理到售楼中心门口迎接，陪同参观，直至领导和客人参观完毕离开；

　　（3）在售楼中心入口处设2名礼宾员敬礼迎接；

　　（4）夏天准备冰冻瓶装纯净水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；

　　（5）通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

　　4.2客户乘坐观光车参观示范区

　　4.2.1前台使用对讲机分别通知示范区、观光车、秩序维护等各岗位做好服务准备；

　　4.2.2观光车司机应提前将车辆停放于指定接待地点；

　　4.2.3服务用语：

　　（1）各岗位请注意，**女士/先生准备参观***单位，请做好接待准备；

　　（2）请各位小心上车/车辆启动，请大家坐好扶稳！

　　4.2.4服务要求：

　　（1）观光车停放后，驾驶员应站立车辆副驾驶位50公分处，等待客户上车；

　　（2）客户上车时，观光车司机应控制载客量，主动搀扶有需要的客户上车；

　　（3）观光车行驶时，车速应控制为空车5-10公里/小时、载人5公里/小时并注意规避客户车辆及凹凸、积水路面；

　　（4）车辆行驶过程中，观光车司机应视道路状况随时予以提醒；如：车辆右/左转，请坐好扶稳！车辆上坡，请坐好。要保证参观路线的路口、路段随时畅通和安全，直到参观结束。

　　（5）参观完后，各部门负责人配合送走参观人员。

　　5.0记录

　　无