物业管理收费难产生的原因及化解措施
物业管理收费难产生的原因及化解措施
住宅小区物业费收缴难，在各地是一个普遍现象，据不完全统计：新建小区相对好一些，物业费收缴率基本能达到85%以上，旧小区一般只能达到30%左右。由此而引发的矛盾和纠纷屡见不鲜，导致恶性循环，以至于物业管理企业最终只能放弃小区物业管理，被弃管的小区则又陷入更加混乱和恶劣的环境中。这种局面是业主和物业管理企业都不愿意见到的。
那么物业收费难究竟由什么原因造成的，又有什么办法化解呢?笔者做一下粗浅的探讨。
一、物业管理收费难产生的原因
1、住宅小区房屋建筑质量有缺陷，小区配套不齐全，遗留问题多。原开发建设单位或房屋出售单位往往采取消极拖延和回避不解决的做法，逃避保修期内维修责任，现管理单位无法也无力解决，加之建管不分，业主把这些怨气都撒到物业管理企业身上，绝大多数业主最直接的方式就是采取不缴物业服务费的方式进行维权。
2、物业管理企业的管理和服务不到位。部分物业管理企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。不能严格按照物业管理服务合同的约定提供服务。物业服务水平低、服务质量差、服务态度不好、服务不及时等，甚至个别企业管理态度粗暴，管理手段恶劣，只收费不服务，同时也不公布物业服务收支情况，业主们不清楚物业服务费用都花到哪里去了，业主有意见。
3、业主缺乏理性消费意识。业主没有树立物业服务是商品的意识，以种种理由不交费。物业服务属于公共性服务，不能因为某一个业主不需要物业管理企业的绿化服务，而砍掉属于他自己的那块绿地。也有个别业主素质差而不交费。
4、业主的经济收入偏低，难以承受，无力交费。特别是在一些旧小区或回迁住宅小区的业主，有的属于特困户，有的属于低保户，物业服务费对他们来说是一笔大开销。
二、化解物业收费难的措施
1、建立“三位一体”的政府监管机制。有的住宅小区房屋没有综合验收，就入住了，这就造成了业主和物业管理企业的矛盾。因此要加大物业前期房屋及配套设施质量监管力度，把好房屋质量验收、综合验收、物业承接验收这三关，质量验收、综合验收、物业承接验收这三关相互联系相互制约，有一关不合格坚决不能办理业主入住手续。只有这样才能把开发建设期间遗留下来的问题减少到最低程度。规范前期物业管理活动主要是进行前期物业管理招投标，实现建管分离，完善物业承接，落实开发建设单位保修期内责任。
2、建立质价相符的定价机制。物业费合理的收费机制没有建立起来，突出表现在：开发商没有按照物业服务成本构成来确定物业服务收费价格，为了促销，而是向购房者承诺很低的物业服务费用标准，然后再暗中补贴给自己的物业管理企业。开发商的这种做法的弊端是：首先惯坏了业主，在业主眼里感到物业服务费就应当是这个标准，殊不知有几个物业管理企业给自己的职工交了“三金”，殊不知保洁、保安人员的工资低得不能再低了。其次，扰乱了物业服务价格市场。将来前期物业管理招投标时，中标的物业管理企业的报价，开发商能接受吗?即便开发商接受了，购房者能接受吗?第三，给今后的管理带来隐患。开发商给自己的物业管理企业补贴，不是永久的事情，如果补贴没了，物业管理企业亏了、撤了，其他的物业管理企业按照原收费标准敢进来管理吗，想涨价业主能同意吗?其实归根结底是质价相符的定价机制没有建立起来。建立质价相符的定价机制，就是要根据小区的规模档次和业主对物业管理的要求，客观地进行成本核算，自然价格就出来了。但是，目前大多数地区的物业服务收费标准还是执行政府指导价格，由政府相关部门明确各类物业服务收费的上下限标准，由业主和物业管理企业在上、下限标准范围内确定具体费用标准。应尽早改变这种现状，建立质价相符的物业服务费定价机制。
3、建立规范物业管理企业管理与服务的长效机制。这是一项长期工作，首先应当通过三种手段规范企业的管理和服务。让行政手段砍掉一批，就是对于不符合企业设立条件的，有严重违规行为的，坚决取消资质;让业主炒掉一批，对于物业服务不到位，业主不满意的物业管理企业，业主们坚决“炒鱿鱼”;让市场淘汰一批，就是管理规模小，管理成本高，不具备竞争实力，自然就被淘汰了。其次要监管好物业服务合同签订，利用共用部位、共用设施设备经营收益、公开物业服务收支情况、退出物业管理项目等几个环节，维护业主和物业管理企业的权益。第三，行政主管部门逐步建立物业管理企业诚信考评体系，积极扶持规范的物业管理企业占领更大的市场份额。
4、建立业主履行义务的引导机制。业主意识觉醒之时，正是物业管理市场成熟之日。首先要通过建立和完善业主委员会工作指导制度，发挥业主委员会作用方面进行引导，其次通过宣传途径进行引导，第三，通过业主之间的权益侵害加以引导，不交费的业主实际上侵害了交费业主的权益。
5、建立关注弱势群体的保障机制。政府应当采取像供热费减免的方式，照顾特困、低保户，这部分弱势群体的物业服务费用应由政府列入预算，物业服务的部分费用由政府给予补贴。
6、建立物业管理企业的维权机制。目前，物业管理企业诉讼业主不交费的案件占物业管理起诉案件的80%以上，从法院的判决结果看，几乎近100%的物业管理公司胜诉。但是诉讼金额少，诉讼成本高确是事实。有关部门能否集中受理，降低诉讼费用，是一个值得商榷的问题。
化解物业收费难问题，规范物业服务收费，建立质价相符的收费机制是物业管理活动中的一项系统工程，需要政府、企业、业主多方面的共同努力。只有在政府加强监管，物业管理企业提供质价相符的服务，业主理性消费相结合的前提下，才能创造宽松和谐的小区环境。
篇2：物业管理收费难原由和化解
物业管理收费难原由和化解
物业管理收费难一直是长期困扰物业管理公司的老大难问题，尤其是居住物业的管理费收缴率低，欠交、拒交管理费在整个物业管理行业已成为一种司空见惯的现象，严重阻碍了物业管理行业健康有序的发展。现结合住宅物业管理的工作实践，谈谈对该问题的思考以及我公司的具体做法。
一、对物业管理服务的认识粗浅，令收费艰难
物业管理企业按照与业主签订的《物业服务合同》的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，其进行的是一项具有专业化、市场化、社会化的工作。但是，许多业主对物业管理工作的认识只是停留在表面上，普遍认为物业管理公司的工作就是清洁扫地、保安看门、淋水浇花而已，而对物业管理工作中份量最重的设施设备的维护、保养却并不知晓。造成部分业主在对物业服务收费质价认识上偏差较大，认为交了那么多管理费，而没有得到相应的服务，并且，由于从房改房过渡到商品房的时间不长，人们的消费意识尚未成熟，因而，部分业主拖欠、拒交管理费。
针对这一问题，我认为首先要加强对有关物业管理的知识及法律法规的宣传，各地政府主管部门、媒体从市场宣传、公益宣传等多方面使广大群众了解到物业管理企业和业主自身所承担的义务和责任，认识到只有双方共同向一个目标努力，才能建立良好、和谐的大家园。其次，物业管理公司在初始接管住宅小区时，就要利用与业主签订《前期物业管理协议》、《业主(临时)公约》等机会向业主宣传物业管理服务的内容及物业服务收费依据，让业主、住户抛弃陈旧的房管意识，接受和认可新兴的物业管理模式，正面引导业主、住户观念上的更新。在前期接管阶段就开始培养、建立一种互相信任、互相理解的关系，让每个业主都知道交纳管理费是应尽的责任和义务;物业管理公司将所收取的管理费用于为大家营造一个整洁、优美、舒适的生活居住环境;维护房屋本体和设备设施的正常运行，使居住的物业保值、升值，最终受益的还是业主自己。明白了这个道理，加上物业管理公司从真诚服务业主的角度出发，慢慢就会形成一个自觉交费、人人交费的大环境，建设和谐社区、温馨家园的目标就不难实现了。
二、分业经营混淆，替开发商受过而难收管理费
目前，国内房地产开发中，分业经营尚未实现。因而，目前许多物业管理公司仍是开发商的下属公司，二者之间的关系是剪不断、理还乱，业主也习惯把物业管理公司与开发商捆绑在一起。于是，对于开发商遗留的问题，业主在投诉无门的情况下，只能使出杀手锏--不交管理费，这样，对于一些已经与开发商分离的物业管理公司来说，就很不公平。“父债子还”的现象令物业管理公司哭笑不得、举步维艰。
其实，就物业管理公司而言，何尝不想为业主解决问题呢?但若与开发商交涉，互相扯皮，受制于人;若自行解决，经费有限，且不合理。就开发商与业主而言，业主的确是弱势群体，面对房屋质量问题，无力抗争，拒交管理费成为他们手中唯一的武器。但就业主与物业管理公司而言，物业管理公司反而是弱势群体。就《物业管理条例》来看，企业对付欠费业主的唯一合法手段就是付诸法律，但目前国内诉讼的手续繁琐、时间过长，就算胜诉，执行的难度较大，最终也难以保证解决问题。
笔者所在的公司在管的住宅小区也曾经遇到过因这种情况不交管理费的业主。大约在1999年，该小区业主挑选了一套100平方米的房屋，交了首期房款后办理了收楼入住手续，几个月后，由于开发商的原因没有按约定及时办理好银行按揭手续，买卖双方由此产生了矛盾。于是，该业主以此为借口拒交物业管理费。我公司一方面积极催促开发商解决该房屋的银行按揭和房屋产权问题，另一方面主动与业主沟通，耐心向其解释物业管理服务的内容，以及物业管理企业独立核算、自负盈亏的运作模式，告诉他物业管理公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动，他既然享受了各项服务，就应该交纳管理费，而开发商的原因造成业主的损失不能由物业管理公司来承担。通过一次又一次的上门沟通，不厌其烦，晓之以理，动之以情，并虚心向其征求对公司日常服务工作的意见。在这位业主欠费近两年的时间里，我们一直没有放弃，继续主动为其提供各种便利服务，解决了其室内烟道排烟不畅、排水管漏水等疑难问题。正是由于我们锲而不舍地做工作，最终感动这位业主，其主动将欠交的近万元管理费一次性补缴。
三、处理“包打天下”之事不力，而遭业主拒交物业费
多数业主认为，物业管理公司必须“包打天下”和“满足每个人的各种需求”，这是他们心中的最强音。如邻居间孩子发生争执、共用毗连部位维修产生分歧、家庭喜好差异带来的不便等等，物业管理公司如果没有及时协调解决，业主都会将矛头直指物业管理公司。前两年，我公司在管小区有一户业主，其买了一套二手房需要重新装修，在办理了所有装修手续后(包括通知相邻住户)，施工单位按照规定时间开始装修房屋。这时，楼下的业主来管理处投诉，说楼上施工单位在拆墙时将其家的天花板震裂，且改动后的水管没有接好，又导致楼下天花板漏水。由此，引起楼下业主的强烈不满，声称如果管理处不出面解决就不交管理费。管理处马上与楼上业主联系，并安排工程人员上门检查，确认情况属实后，发出整改通知书，让施工单位限期整改，并提出由楼上业主酌情赔偿楼下业主的损失。开始，楼上业主对提出的赔偿建议不同意，认为不是故意造成的，不应当承担经济赔偿。管理处为此耗费了大量的精力从中协调，两头周旋，最后促成双方达成赔偿意见，避免了一桩拒交管理费事件的发生。因而，我认为，作为物业管理公司，只要依据现有的法规政策，从维护大多数业主的公共利益出发，不偏不倚，有理有据，就可以取得多数业主的理解，从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。因此，现阶段的物业管理人，在很多时候既要读懂行业的法规政策，有理有节有序地协调好社区内多边交叉的复杂关系，还要读懂小区的业主，因势利导，方能真正令管理费的收缴率保持在一个较为理想的水平。
四、渴望服务产品不断完善的心理，也是业主欠费的原因之一
物业管理所输出的服务产品，具有长期性和先消费后交费的行业特点，实难达到众口皆赞的十全十美境界。因而，在实际工作中，物业服务稍有暇疵，甚至是未满足业主个性的特殊要求，就有少数业主以此为由，作为拒交管理费的理由。如在日常运作中，有业主就以家中发现了蟑螂和老鼠，断然认定物业管理公司没有做好清洁卫生和灭“四害”工作，拒绝交纳管理费。又如有业主因电梯偶然发生故障被困在电梯里，遂以物业管理公司没有做好设备保养，给业主造成极大的精神损失为由而拒交管理费。针对这些特殊情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理，尽可能让业主满意和认可，从而提高管理费收缴率。
另一方面，物业管理服务具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交管理费而停止提供物业管理服务，更不可能因为某些业主不交管理费而采取强制的措施，如停水或断电。有的业主正是利用这一点，以种种借口向物业管理公司提出少交管理费的要求，完全不顾其他已交费的广大业主的利益。对此，我们除了不断劝说、催缴外，同时，也利用业委会委员上门做工作。如果采用多种催缴方式仍然无效，物业管理公司为维护大多数业主利益，最终只好通过法律诉讼的办法，向欠费业主追收管理费。近期，我公司起诉了几家多年来因各种理由恶意拖欠管理费的业主，其中部分业主在接到律师函或起诉书后，及时补缴了所欠的管理费，个别强硬到底的业主经过法庭判决后，全部补缴了欠费。当然，诉讼方式解决欠费问题是不得已而为之的。
篇3：对症下药化解物业收费难杂症
本文提要：物业管理实践中,物业管理公司只能根据物业管理费的收缴情况,提供相应的物业服务。对此,部分业主就会认为质价不符。另外,也确实存在少数物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况。
长期以来,物业管理收费问题一直困扰着许多物业管理企业。业主不交、少交、欠交物业管理费的现象在业内已是司空见惯,严重制约了整个行业的生存和发展。物业管理服务收费问题复杂,牵扯到多方面的经济利益,影响到业主的安居、物业管理企业的经济运行和社会的安定。
一、物业管理收费难问题原因分析
在市场经济下,物业管理企业为业主提供了服务,就应该按照等价交换的原则收取一定费用,而享受了物业服务的业主支付物业管理费也理所当然。之所以出现收费难的问题,原因是多方面的:
1.业主方面
(1)观念有问题
部分业主在住房消费观念上还存在着一定的误区。许多业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为,也没有认识到物业服务是一种消费行为,在缴纳服务费时总是犹豫不定,生怕自己吃了亏。一旦发现服务质量问题时,他们往往以此作为“拒缴”的理由。
(2)心存侥幸
少数业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性,服务对象是广大业主而不是某个单体,因此,不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务,从而导致极少部分业主贪图小利,躲避、逃避交纳物业管理费。
(3)不满意物业服务
由于各地对物业管理服务项目没有真正适用的规定和检查标准,造成了业主和物业管理企业在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中,物业管理公司只能根据物业管理费的收缴情况,提供相应的物业服务。对此,部分业主就会认为质价不符。另外,也确实存在少数物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况。这样,业主就会对物业服务不满意,对物业管理公司产生意见,因而拒交物业管理费。
2.开发商方面
(1)遗留工程质量问题
由于开发商的原因,部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题,对此,业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理,而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了,就不交物业管理费。
(2)承诺未予兑现
大多数开发商为了促进销售,将物业费标准定得很低,以此来降低消费者购买房产的门槛。在销售过程中,有些开发商更存在不着边际的承诺,如豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定不涨价等等。而后期大多数承诺没有兑现,业主为此不交物业管理费。
3.物业管理企业方面
(1)内部管理问题
由于物业管理行业市场化进程滞后,造成不少物业管理企业运行模式与市场格格不入,加上物业管理公司由房管所转制和自建自管的多,其内部机制难以适应市场化的要求:员工工作积极性不高,企业综合技能、反映能力难以适应市场需求,服务质量难以提升,企业的“收缴率”也就不会高。
(2)服务意识和态度差
一些物业管理公司的服务意识差,不能够及时为业主解决问题,只管理不服务,对业主要求的多,而自己却做得少;服务态度不好,不能正确认识自己的社会角色,工作未完全到位。
(3)不完全履行合同部分物业管理企业不能够完全履行服务承诺,或在物业管理实施过程中,未经业主同意私自减项或不按合同执行,业主拒缴物业费也就在情理之中了。
4.政府方面
(1)未及时出台维修基金使用制度
目前,有很多小区、大厦的项目保修期已过,许多大、中修工程需要申请物业维修基金,但由于尚未出台维修基金使用制度,物业管理企业自身又缺乏资金,没有实力更没有能力垫付大额资金,这些房屋问题将会直接影响业主的生活。但由于部分业主对大中修概念模糊,有可能发生联合广大业主拒交物业费的现象。
(2)配套设施跟不上
有些小区虽然已建成了很久,但由于协调力量不足,周围配套设施仍未跟上,如通往小区的主干道路还未弄好,建筑垃圾到处堆积,车辆或行人将污泥带入了整洁的小区,小区外围噪音夜以继日、严重扰人,这一系列问题会引起小区居民的不满,不明理的业主常将这些原属于开发商或有关部门的责任迁怒于物业管理公司。
二、解决收费难问题的对策
从以上的分析可以看出,物业管理收费难不能简单地归结为一方的过错,而应该具体问题、具体分析,然后对症下药,使整个行业健康发展。根据以上的原因分析,笔者认为,解决物业收费难的办法大致如下:
1.业主要有正确的物业管理消费意识。
业主应该意识到,物业管理企业实质上是在生产一种服务型的商品,在提供整洁、优美、舒适的生活空间的同时,物业管理企业也付出了艰辛的劳动,业主为物业管理支付费用也是理所当然的。
2.开发商必须本着对社会负责的态度开发物业项目。
在开发物业项目的过程中,开发商必须本着对社会负责的态度,周密
本文提要：物业管理实践中,物业管理公司只能根据物业管理费的收缴情况,提供相应的物业服务。对此,部分业主就会认为质价不符。另外,也确实存在少数物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况。
规划,严格兑现承诺。在开发完一个项目后,开发商应该通过社会招标的方式将项目交给有实力的物业管理企业,不要为了交接顺利而将项目交给子公司或关系公司。3.物业管理企业当加强自身建设,提高服务质量。
为提高业主的满意率,物业管理企业要从自身找原因,树立正确的服务理念,调整内部机制,加强内部管理,制定服务标准,规范行为准则,不断提高服务质量,从而达到业主的认可和满意。此外,物业管理企业还应对业主宣传物业管理知识,对物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准,应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定,并在业主大会上公布。
4.政府应切实履行自己的职责。
政府要兑现对公共配套设施的承诺,尽快出台公共维修基金使用办法,完善现行收费办法中关于收费标准的制定,建立相应法律法规,明确住房消费者在住房消费过程中的责、权、利。
收费问题既是业主关注的热点,也是物业管理企业工作的难点,更是政府主管部门立法和工作的重点。为解决物业收费难问题,真正做到既能保护业主的合法权益,又能促进物业管理行业的健康发展,政府、企业与业主三方面应该积极配合,充分理解。毕竟,团结就是力量。
参考文献:
1.王青兰、齐坚,《物业管理理论与实务》,高等教育出版社
2.王路建,《物业管理收费风险防范》,《中国物业管理》20**年第6期
