区一小化解普九债务实施方案

　　区一小化解”普九”债务实施方案

　　根据县委、县政府化解“普九”债务文件精神，并结合学校实际，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以党的十七大精神为指导，按照国务院关于“制止新债、摸清旧债、明确责任、分类处理、逐步化解”的总体要求，在严格制止发生新的义务教育“普九”债务的基础上，采取有效措施，全面开展化解学校“普九”债务工作，促进学校教育事业健康发展。

　　二、化解范围

　　为完成普及九年义务教育目标，用于教学楼及辅助用房、校园维修、教学仪器设备购置等与学校建设直接相关的义务教育债务。

　　三、资金来源

　　１、财政补助的化解义务教育“普九”债务资金。

　　２、盘活闲置校产筹集部分资金。

　　四、化解原则

　　（一）明确主体。学校负责落实化解“普九”义务教育债务工作。

　　（二）公开透明。学校及时对义务教育“普九”债务的构成、规模、用途及化解工作予以公示，接受群众监督。

　　（三）审计锁定。在清理核实的基础上，所有需要偿还的义务教育“普九”债务，经审计部门严格的审计认定之后确认偿还。

　　五、工作措施

　　１、加强领导，落实责任。清理化解义务教育“普九”债务是党中央、国务院的一项重大决策。学校必须切实加强领导，确保政策到位、责任到位、措施到位，使“普九”债务化解工作顺利进行。

　　２、认真清理，严格清偿。学校建立义务教育“普九”债务台账和债权、债务数据库，实行动态管理。严格做到偿债对象明确、偿债金额准确、偿债手续完备，切实维护农村义务教育“普九”债务化解的严肃性。

　　３、严肃纪律，落实政策。在化解“普九”债务工作中，坚决防止违反化解工作程序和要求的现象发生，确保化解工作规范、安全和有效开展。

　　４、完善制度，强化监管。学校加强财务内审工作，将“普九”义务教育举借新债和化解旧债情况作为内审的重要内容。

　　zz学校

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篇2：中心小学开展矛盾纠纷排查化解活动方案

　　中心小学20**开展矛盾纠纷排查化解活动方案

　　为进一步加强校（园）的安全稳定工作，保障广大师生员工的生命财产安全，确保校（园）正常的教育、教学秩序，有效防范和遏制校（园）暴力和严重危害校（园）安全事件的发生，确保校（园）和谐稳定，根据泉州市教育局《关于在全市学校开展矛盾纠纷排查化解活动的通知》（泉教执〔20**〕2号）精神，决定从即日起至6月30日在我校辖区内开展矛盾纠纷排查化解活动，现将有关要求通知如下：

　　一、指导思想

　　依照“安全第一、预防为主、标本兼治”工作方针，把开展矛盾纠纷排查化解活动作为维护我校安全稳定的一项重要工作，切实做到全员动员、全面排查、全力化解，努力把各类矛盾纠纷解决在萌芽状态，为我校教育发展营造良好的内部环境。

　　二、工作目标

　　（一）全面掌握本校（园）内部各类矛盾纠纷的状况和可能引发重大矛盾纠纷的基本因素，找出突出的热点、难点问题和潜在的矛盾纠纷，做到底数清、情况明；

　　（二）化解矛盾纠纷，切实消除容易引发矛盾纠纷的源头性、根本性、基础性问题；

　　（三）建立矛盾纠纷排查化解各项工作制度，形成矛盾纠纷排查化解工作长效机制，着力提升矛盾纠纷的发现能力、防范能力、化解能力，努力做到“纠纷不激化，矛盾不上交”；

　　（四）防止发生有重大影响的群体性事件、个人极端事件。

　　三、排查范围

　　校（园）与社会之间、校（园）与学生家长之间、教师与学生之间、学生与学生之间的各类矛盾纠纷。

　　四、方法步骤

　　（一）组织动员阶段（即日起至15日）。建立相应组织机构，结合我校实际制定矛盾纠纷排查化解活动具体工作方案，层层分解落实目标任务和工作责任，确保矛盾纠纷排查化解工作深入、彻底、全面。

　　（二）全面排查阶段（3月16日至4月30日）。各校（园）要广泛发动，整合各方力量和资源，对各类矛盾纠纷进行深入全面排查，做到排查工作全方位、全覆盖，确保不留盲点和死角；要重点排查各种可能引发群体性事件的涉众型矛盾纠纷、特殊学生群体情况以及个人极端事件的矛盾纠纷；要对每位学生进行心理筛查，提前排查有严重心理问题学生，及时掌握其心理变化，密切注意情绪变化，发现问题及时进行心理干预，强化心理健康教育和疏导；要关注校（园）周边的矛盾纠纷隐患，依靠群防群治力量，发挥各方积极性，及时、全面、动态地掌握各类矛盾纠纷信息，全面掌握并合力解决热点、难点问题，着力提高发展、控制、处置矛盾纠纷的能力。

　　（三）化解矛盾、完善机制阶段（5月1日至6月30日）。各校（园）对排查出来的矛盾纠纷，要认真进行梳理和分析，按照纠纷性质、对校（园）稳定的影响程度、激化的可能性，分门别类地逐一登记、建档，逐件调查处理，明确专人负责，规定化解时限。

　　五、工作要求

　　各校（园）要准确把握好各个阶段的工作重点和要求，集中时间、集中力量，扎扎实实抓好排查化解活动的落实，确保取得实效。

　　（一）加强组织领导。要把开展校（园）盾纠纷排查化解活动作为确保我校安定稳定的重要措施来抓。主要领导要亲自谋划、精心组织，分管领导要集中精力、全力以赴，确保排查化解活动顺利进行。

　　（二）落实各项制度。一是要进一步落实情况报告制度，重大矛盾纠纷信息要及时报告。二是要进一步落实责任制度。对重大矛盾纠纷和可能引发群体性事件的重大问题要实行首问负责、受理分流、挂牌督办制度；要实行领导包案制，落实责任领导、责任人；要明确调处时限，防止反复。在开展矛盾纠纷排查化解活动过程中，要坚持边排查、边化解、边建立健全各项工作制度，实现排查化解工作制度化、经常化、常态化，充分发挥矛盾纠纷排查化解在维护我校安全稳定中的作用。

　　（三）切实加强学生法制教育。各学校根据实际情况，针对学生特点，认真组织学生开展法制教育，切实增强学生遵纪守法、依法律己、依法办事的意识，预防和减少青少年违法犯罪行为。要采取多种形式，多层面、多渠道的法制宣传教育，充分运用校园网、宣传栏、黑板报、文艺演出、国旗下讲话、专题讲座、报告会、演讲会、主题班（团、队）会、致家长（同学）一封信及组织竞赛、测验等形式进行法制宣传教育，提高学生学法、知法、用法、守法的能力，增强法制观念。

　　（四）坚持统筹推进。各校（园）在开展矛盾纠纷排查化解活动的过程中，做到两个结合：一是要将排查化解工作与建立健全矛盾纠纷源头预防机制结合起来，推动稳定风险评估机制、矛盾纠纷分析研判机制、矛盾纠纷排查“零”报告和责任追究机制的建立和完善。二是要将排查化解工作与完善群体性事件应急处置机制结合起来，推动制定完善各类群体性事件应急预案，有效构建统一指挥、协调有序、职责明晰、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。

　　（五）各校（园）在3月15日前，制定排查化解活动工作方案，并报中心小学保卫股备案。

　　**县**中心小学

篇3：物业管理处主动服务和创新管理化解小区停车难

　　物业管理处主动服务和创新管理、化解小区停车难

　　由于经济飞速发展,停车难问题逐渐成为物业管理工作的瓶颈问题,笔者所工作的梅林一村同样遇到这方面问题的困扰。

　　梅林一村停车问题现状

　　梅林一村是住宅局开发兴建的集福利房和微利房于一体的大型住宅小区。原有车位数量按照每2.8户一个车位进行规划，在当时属于超前设计。10年过去，随着国民经济的全面发展，梅林一村的车辆已呈现快速发展的状态，现在是每天约有4800多台车辆停放在村内，但村内车位仅有2000多个，供需严重失衡。梅林一村和大多数住宅小区一样面临停车管理难的问题，如：车主为争抢车位导致邻里间有失和谐；小区车辆占道停放存在消防安全隐患问题；车辆密度大经常发生刮蹭现象；早晚出行交通堵塞问题等。

　　为解决上述矛盾，管理处从各方面着手，努力化解由于停车难问题对梅林一村物业管理造成的消极影响。

　　具体解决停车难采取的主要办法

　　（一）解决规避两个风险的问题。一是积极将问题主动上报，规避法律风险。梅林一村管理处会同小区业委会，将小区停车难问题以及由此将导致的风险隐患以正式发函的形式及时上报主管部门，告知现状，寻求支持帮助，并要求存档备案。二是购买商业保险，规避经济风险。管理处和多家保险公司进行洽谈，以提供营业网点为交换条件，选择最优投保方案。目前采取的方式是：对在村内出险的车辆，首先协助、劝导鼓励业主以自购保险处理，遇到实在坚持己见的车主或找不到责任人的情况，管理处及时报公共责任险交由投保公司进行处理，有效地规避了经济方面风险，减少了基层工作人员的劳动强度和精神压力。

　　（二）采取各种途径，提高车辆通行效率。针对小区车辆停车难和出行难的问题，管理处制定了“交通疏导方案”，并且重新优化小区车辆出入道闸系统和车辆行走线路，在车辆早晚出行的高峰时段加派人员进行疏导，指挥车辆有序停放和放行，有效缓解车辆出行难问题。其次是灵活处理无卡出村车辆，在最短时间内校验车主身份信息后放行。三是采取灵活缴费方式，尽量实行“签名制”托收形式，放行欠缴费车辆。同时为避免因车卡欠费造成车辆在出入口堵塞，采取提前提示业主预存预交停车费等温馨提示方法，避免因欠费产生矛盾。

　　（三）充分利用现代通讯手段，培训专业化管理队伍，高效疏导车辆停放。梅林一村管理处的交通岗巡逻岗工作人员100%配备便携对讲系统；交通岗入职人员岗前培训的一项主要内容是能够辨别主流车型车款车牌；梅林一村除临时停放车辆外，车主资料100%录入服务中心信息数据库。特别是在早晚高峰期间，服务管理人员可以高效率地指挥疏导通知车辆摆放、挪位。

　　（四）规范停车秩序，做好突发应急事件准备工作，防患于未然。虽然小区车辆密度大，但在关键位置如消防通道全部设卡并有明显提示，管理处联合交警，对占用消防通道停放的车辆采取警告、罚款等手段杜绝乱停放现象发生。同时，管理处还购置了简易小拖车，用于特殊情况下的车辆移位。

　　（五）车辆管理和服务工作两手抓。小区各出入口对可疑车辆和人员高度警惕，对需要帮助的车主和人员及时服务，并将上述信息立即通过对讲传达给后续岗位，实行跟踪管理、服务，片区负责制度。特别是在特殊时段，围合、小区出入口结合监控中心对陌生车辆、人员实行有条件限制性放行，确保小区车辆、治安安全。同时管理人员要学会敏锐发现车辆异常，并及时跟踪处理，该通知业主的第一时间通知业主，该现场采取措施的坚决采取有效措施，避免给车主带来不必要的经济损失。

　　（六）合理划分车位，及时调整车辆停放。针对一些架空层下方的不规则车位，即大小不一的情况。通过对业主资料及车辆资料的及时整理。了解业主家庭车辆的情况，协调车位科学使用。例如：业主家中有QQ款型的小型车辆,通过事务助理上门协调，将其它的轿车车位旁多出的QQ车能够停放的空间，划分成车位提供该业主停放。在解决了车位的同时，也增加了管理处的收入，同时，也不影响业主出行。

　　（七）善于发动社会各方面力量，共同解决小区实际问题。停车管理问题属于社会公共管理范畴，管理处要善于借助于社会各方面力量，齐抓共管，从根本上解决小区停车难问题。管理处积极敦促业委会及相关部门，发动各方面力量。如在梅林一村新一届业委会班子成立之际，经管理处呼吁，业委会已将解决梅林一村停车难问题列入本届业委会首要工作。

　　另外管理处还建立社区工作站、业主委员会、居委会相结合的“四位一体”小区物业管理模式，强化工作站的职责，在业主委员会和管理处之间充当组织者、监督者和协调者的角色，组织发动业主委员会的设立，指导业主委员会工作，协调解决业主间的矛盾。

　　例如，关于梅林一村内清理大巴车停放的问题，便是利用业委会某些委员的强势影响力最终得以顺利解决。同时管理处还整合公安、城管等行政执法力量，综合运用有关法律法规，建立社会停车管理进小区的新体制。针对现行法律不支持交警进小区执法和警力不足的实际情况，在小区停车的前台管理上，要依托基层派出所的网络优势，赋予片警小区停车指导服务的职能，由片警负责小区以及小区外围周边泊位的规范划定。

　　在后台管理上，综合运用消防法、治安管理条例等法律规章，由派出所、房管消防部门依据不同情况、结合各自职责，进入小区监管执

法。最后管理处还根据以往经验，同主流媒体保持密切联系，对于不配合的业主和不道德的行为，管理处及时请来媒体介入曝光，有效地引导、规范了某些业主的行为准则。

　　主动服务和创新管理的效果和体会

　　搞好停车管理问题，一是要主动去管，二是要结合服务工作的落实和创新，要将服务和管理有机结合起来。结合上述服务管理手段的综合运用，梅林一村暂时缓解了部分停车难的问题，同时也通过管理处的真诚服务，赢得了广大业主的宽容理解和认同，并争取到绝大多数业主的支持和帮助，有效化解了业主对于停车难问题所导致的牢骚和不满情绪，积极营造和谐社区氛围。

　　《中国物业管理》20**年第05期

篇4：化解物业纠纷才能对症下药

　　化解物业纠纷如何才能对症下药

　　文/王京鸿

　　物业纠纷是伴随着住户商品化和住户管理市场化的出现而产生的一种新类型的案件。虽然物业管理在我国产生的时间并不长，但物业纠纷的原因却多种多样，十分复杂。更为重要的是，物业纠纷的存在，影响着群众的安居状况和社会的和谐。

　　（一）从法律层面讲：有关物业管理方面的法律不健全是物业纠纷不断增加的主要原因。到目前为止，我国尚没有统一的物业管理法规。现有的《物业管理条例》，规定得比较笼统，缺乏可操作性，对开发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等基本上无章可循，对于支出虽做了规范，但力度却又缺乏。

　　（二）开发商层面：开发商遗留问题是引退物业纠纷的另一重要原因。

　　我国房地产业发展速度很快，但却存在建管不分的管理体制。相当一部分物业公司是从属于房地产公司的“子公司”，其理所应当的成了房地产公司的延续。这就使物业公司从进入小区之始便站到了业主的对立面上，成了开发商一系列遗留问题问题的处理者及维护执行者。

　　通过审理结果，物业管理纠纷中有近70%是开发商遗留问题引发的物业纠纷。不少开发商在销售期间进行欺诈性宣传，盲目承诺。结果业主入住后发现原来的承诺没有兑现，在找不到开发商的情况下，业主只能将矛头对准物业公司，从而引发种种纠纷。

　　（三）物业公司层面：物业公司的角色错位，服务不规范不到位是引发物业纠纷的第四个原因。

　　物业公司与业主之间是平等的合同关系，而这种合同关系不又体现在服务与被服务的关系上，但有些物业公司却发生了角色错位，以管理者自居，认为物业管理突出的是管理而不是服务。加上部分物业公司是开发商组建或选聘的，自始便与业主有些对立，还有一些物业公司是从原房管部门转制而成的，他们在思想上还没有形成服务者的理念，对业主提出的意见不是主动沟通，积极化解矛盾，而是态度强硬或推诿。还有一些物业公司缺乏专业技术人员，维修不及时，服务质量差，不规范不到位，也引起大量纠纷。物业管理企业的财务收入不透明，侵占业主的公有收益甚至服务多收费、乱收费，也引起大量纠纷。对于侵占业主利益，一旦让业主发现，又无第三方的调和，直接导致的就是业主拒交物业费，物业公司无法维系正常开支，只能降低服务品质，服务品质的降低是导致更大面积业主拒交物业费用。同时新闻的介入，更使矛盾日趋激烈，甚至出现双方大打出手，或业主张贴横幅，或以车辆阻挡以示抗拒。

　　（四）对业主而言：业主对物业管理的正确观念和消费意识还没有完全树立越来，也是引发物业纠纷的原因之一。还有其他社会因素，收入结构、国民素质，观念转化、教育等相关社会问题矛盾转移给物业公司，物业公司在提供服务的同时，也同样承担消化吸收社会问题和民事问题的责任。

　　（五）风险管理方面：今年年初，北京市建委、发改委共同推出了《北京市物业服务收费管理办法》，物业费构成部分，第八项为“共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用”，并且在经济适用房收费标准中作了明确规定，为0.04元/建筑平方米.月。

　　为什么要将保险机制引入到物业管理行业中呢？首先，物业管理是一个服务行业，既要对共用设施设备进行维护管理，又要给业主提供专业化的服务，在管理和服务的过程中，就会面临诸多风险，比如由于公共部位水管破裂造成业主家被淹，或者由于物业工作人员工作失误导致业主摔伤，还有在小区停车声内车辆被砸、被划等。这些事故的发生都会给物业公司的正常经营带来很多麻烦，并由此产生经济赔偿责任和无休止的纠纷。保险的功能是转嫁风险，当出现这些风险事故时，物业公司如果交给保险公司来自理，那么，保险公司就可以为物业公司承担经济赔偿责任，又可以减少与业主之间产生的纠纷、磨擦。我国的物业管理行业还处在一个起步阶段，如何使物业管理逐步走向法制化、规范化的道路

，这是所有物业人都面临的一个问题，合理利用保险是其中一项重要的手段，目前，一些物业公司，觉得购买物业管理保险是挤占自身盈利空间、增加服务成本、减少自身利益的举动，实际恰恰相反，购买物业管理责任保险，是降低经营成本、减少服务磨擦、树立服务品质、建立和谐小区的一项明智之举。政府在借鉴了国外的先进经验后才将物业保险制度引入国内，并对收费标准进行了明确规定，这也是物业管理实行标准化、法制化标准之一。

　　此项费用虽经多年倡导，但是因为没有相应的适合物业公司特殊风险的保险产品推出，所以很多家物业公司并没有享受到保险给物业公司带来的益处。不过，今年这种情况将会有很大改观。为了配合今年年初将要推出的新政策，北京物业管理协会经过与专业保险经纪公司合作，经过半年的市场调研，在听取了大量会员单位的意见后，综合了各家公司所面临的各种管理风险、责任风险，研发了一款物业公司专项险种——《物业管理责任险》。此险种为目前物业管理行业及保险行业中唯一一款专门针对物业管理公司特有的风险而研制的保险产品，与原来保险公司相应的产品“公众责任险”相比，扩大了保险范围、列明了保险责任，在出现风险事故时责任办公室非常清晰，避免因此而产生的矛盾及纠纷。

　　现在经过我们将近一年的运作已有十几家物业公司几十个项目进行了投保，包括国美第一城、北辰总部、中石化集团下属项目、首都博物馆等，保障面积近200万平米。很多家物业公司已经出现了理赔，包括人员摔伤、水管跑水、车辆剐蹭、被砸等，通过协会与保险公司建立的“理赔绿色道”，都及时、迅速得到了赔偿。比如某物业公司管理的小区内，由于保洁人员擦地后地面结冰，致使一业主摔伤，保险公司为其报销了全部医药费、误工费、营养费、陪护费、交通费等共计15000余元。使物业公司经济赔偿责任得到了有效转化，也使业主得到了满意的服务，更增进了业主与物业公司之间的关系。

　　目前各家会员单位对此险种的反应都非常好，大大满足了物业公司转嫁责任风险的需求，通过风险管理，可有效加强品牌建设，减少社区经济矛盾完善服务品质和管理水平。

来源：《首都房地产》

篇5：化解住宅物管服务纠纷路径在何方

　　化解住宅物管服务纠纷路径在何方

　　近几年，萧山规范化、封闭式住宅小区日益增多，在物管业蓬勃发展的同时，诉诸法律的物管服务纠纷越来越多。

　　8日，萧山法院发布了20**年至20**年物业纠纷的审判情况：20**年度收案237件结案198件;20**年度收案321件结案305件;20**年度收案562件结案445件;20**年度收案1092件结案1088件。

　　由此可见，萧山物管服务纠纷呈逐年爆发式增长态势，20**年更是呈倍数增长。寻找一个有效的纠纷化解途径，已成为一个不可回避的话题。

　　现状

　　●物管纠纷井喷式增长

　　●因欠费，调解、撤诉结案的占绝大多数

　　杭州主城区的其他法院物管纠纷案件年收案基本在100-200件之间，其中收案较多的江干法院，20**年也仅为522件。相关人士分析出现上述特点的主要原因之一是萧山商品房销售面积从2000年的51万平方米到20**年的114万平方米，增幅巨大。

　　而到法院起诉的众多物管纠纷中，以物管服务企业起诉欠费业主即物管服务合同纠纷案件为主。自20**年至20**年，萧山法院受理的涉及物管服务纠纷的案由包括物管服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷、房屋租赁及买卖合同纠纷、生命健康及身体权纠纷、不当得利纠纷、物权保护纠纷、占有物返还纠纷及违反安全保障义务责任纠纷等近十种。其中，物管服务合同纠纷案件占绝大多数。20**年收案中有230件是物管服务合同纠纷，占比97.05%;20**年收案中有261件，占比81.31%;20**年收案中有441件，占比78.47%;20**年收案中有1086件，占比99.45%。

　　同一物管服务企业同时段起诉的批案(系列案)较多，也且呈逐年大幅增加趋势。20**年所收237件中10件以上系列案有六批次共110件，50件以上一批次共52件，共计162件;20**年所收321件中有10件以上系列案五批次共87件，50件以上二批次共133件，共计220件;20**年所收562件中有10件以上系列案十八批次共373件，50件以上一批次共50件，共计423件;20**年所收1092件中有10件以上系列案十三批次共194件，50件以上三批次共340件，共计534件。

　　虽然有关物管的纠纷案件多，但以调解、撤诉方式结案的占大部分，比率超70%，远高于同期民商事案件调撤率，而判决结案案件中，业主绝对胜诉比例较低。20**年结案中以调解、撤诉方式结案的有156件，占比78.79%;20**年结案中有243件，占比79.67%;20**年结案中有340件，占比77.30%;20**年结案中有797件，占比73.25%。(见图二)

　　针对判决结案案件，萧山法院20**-20**年的所结2036件案件中，业主绝对胜诉不到5件，而胜诉案件大多数是因为原告主张已超诉讼时效。

　　庭审中，作为被告方，业主的抗辩理由中以物管服务不到位居多。具体抗辩理由主要有以下几种：1.合同签订未经业主同意而无效;2.物管企业未按合同约定向全体业主公布物管费收支等财务状况;3.保洁、安保、车辆停放管理等服务不到位，未达到合同约定标准;4.房屋出现漏水等问题，物管企业维修不及时或放任不管;5.违章建筑问题上物管企业不作为或放任不管;6.存在房屋质量等开发商历史遗留问题。

　　另外，物管纠纷案件审理有以下几个特点：1.拒交物管费的业主大都基于某一具体问题(或因停车、装修及财物被盗等问题)而与物管企业发生争执，物管企业在协商不下情况下只能提起诉讼，而诉讼又极大加深矛盾;2.庭审过程中双方抵触情绪较大，许多业主并不在意物管费支出的数额，仅希望表现其“出气”的心理，造成轻易不肯让步，增加调解难度;3.开始适用小额诉讼程序审理多数小额物管费纠纷案件时，因该程序一审终审，再审启动较为困难，导致因该类案件引发信访纠纷增多;4.部分物管纠纷因业主维权产生,其逻辑是在业主的维权与物管企业的服务质量下降与报复中恶性循环,双方都面临更大的利益损失,并急于从中脱身,但仅凭自身力量无法摆脱，导致各方最后的选择就是重复既有选择--报复或反报复。

　　原因

　　●引发纠纷原因众多

　　●业主欠费只为向物管发泄不满

　　萧山的物管纠纷主要是服务合同类的纠纷。区法院对近年来受理的案件进行分析后认为，主要有以下几方面的原因：

　　1.物管销售和服务相互牵连运营体制的盛行，从根源上直接引发物管服务纠纷

　　物管服务纠纷中有相当一部分是由开发商遗留问题所引发，诸如开发商在售房期间进行盲目承诺，甚至欺骗性宣传，如物管费入住后打折或承诺物管费收费标准等，业主入住后发现景观及绿化工程、文体设施等配套设施不到位，之前承诺无法兑现，便向与开发商发生直接联系的物管企业主张权利。

　　很多新小区前期物管企业大都由开发商选择，这些物管企业往往是开发商的关联企业，甚至是子公司，给业主留下其为开发商的保护伞和防火墙的印象。

　　“很多物管纠纷是因购房合同或者合同中消费者权益不能得到有效实现而引发，物管企业不仅不能起

　　到应有缓冲作用，有的反而阻止业主维权。开发商与物管企业利益相关联、法律地位不独立的关系不能理顺，影响了物管纠纷解决效率，是物管纠纷产生的重要原因。”民一庭的郑法官表示。

　　2.物管企业角色错位，服务行为及水平有待规范和提高

　　作为物管服务合同的受托方，物管企业应当按照委托开展物管服务事宜，代表并且维护全体业主的权益，为业主提供服务，在此基础上得到营运收益与存留，两者应是平等主体之间的委托合同关系。

　　“但现实中，部分物管企业却凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益。有的多收费少服务;有的擅自处分业主权利;有的公益收支账务不公开不透明，公摊费用高，甚至以押金、罚款、停水电乃至恐吓、殴打等不当手段强制业主服从其所谓管理，功能错位，从而使矛盾人为激化。”有关法官说，部分服务内容的缺失导致业主对物管企业不满，如房屋质量存在瑕疵，对业主的维修要求不及时或干脆置之不理，对小区停车秩序管理不善以及治安管理、绿化维护不够规范，因此业主往往以物管企业管理不善及服务不周、收费服务不对等为由拒交物管费。

　　3.物管服务合同中对双方当事人的权利义务、责任等的约定不明

　　目前，物管合同通常是物管企业单方面出具的格式合同，业主参与协商的程度较低，有的甚至对主要权利义务都规定得含糊不清，而法律、行政性法规等规定较为原则，对合同漏洞的直接填补作用有限。

　　因此，在合同约定不明的情况下，业主与物管企业之间就合同权利义务等理解容易发生争议，从而引发纠纷。

　　4.小区管理从传统行政管理向现代自治管理模式转型，业主从他治到自治的转变成为趋势，但在转变中还存在不少问题

　　业主自治作为舶来品，如何自治、自治边界、救济途径等缺乏经验及法律规范，许多业主尚未全面地树立自治及理性消费的观念和意识，在产生冲突后不能有效化解而导致矛盾积攒、升级。

　　少部分业主只愿尽可能少支付物管费，希望得到最好的物管服务，却不知道这样不理性的行为带来的是服务质量降低的恶性循环，损害小区或其他业主的合法权益;加之很多物管企业是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未直接签订协议，权利义务关系不明确，双方缺少沟通，互不信任;少数业主将自身权利任意扩大化，将公共部位围成自家地界，而物管企业本身监管不力，未能及时制止，其他业主将少数业主的侵权行为直接归责到物管企业头上，造成矛盾激化。

　　5.业主大会、业委会或未成立或成立但未发挥职能作用

　　小区业主大会、业主代表大会等的召开及业主委员会的成立等参议权利未完全按照法定程序进行，业委会及业主大会的职能未能充分发挥;部分小区尚未成立业委会或已成立但数年内屡次更换成员，导致业主对其人员、机构设立等情况不甚了解。部分物管企业提供服务基于业委会委托，而欠费业主普遍对业委会具体情况不知晓，甚至对其性质和合法性产生怀疑，造成双方缺乏信任，一旦发生纠纷，业委会也未起到居中调停作用。

　　很多案件当事人出庭抗辩时提出，对于其小区业委会不知情，也未参加过业主大会，选聘物管企业也未征求其意见，怀疑物管企业与业委会串通，导致业主对物管企业抵触情绪很大。

　　建议

　　●建立矛盾疏散机制

　　●规范业委会工作流程

　　●规范物业管理

　　1.建立物管纠纷的矛盾疏散机制，构建纠纷多元化化解途径

　　“物管纠纷‘报复与反报复’恶性循环的困境是在没有外力干预或外力干预的力度不够的条件下形成的，若建立社会矛盾化解机制能够发挥作用，这个困境还是可以被打破的。”相关法官建议，是否可考虑设立专业的物管纠纷调解委员会，在社区、街道设立调委会，加上原有的区级人民调解委员会，分别按难度、影响范围等层级调解，下级调解不成的可移送上级，据此构建多层次的物管预防调处网络，做到大部分物管纠纷不出社区和街道，对物管纠纷层层疏导并及时化解。

　　2.进一步规范业委会的选任程序和工作流程

　　业委会是全体业主集中行使权利的机构，规范运作有利于维护全体业主的权益。一旦出现纠纷，业委会可居中进行调解，有利于缓解业主和物管公司间的对立情绪，也有利于纠纷的解决。当然，其前提是业委会成立符合相关规定。

　　不过，业主大会的召开需符合业主大会的议事章程。首次业主大会是在房地产行政主管部门的指导下，由镇街居委会、建设单位业主代表组成筹备组进行筹备，其程序更为复杂，首次业主大会将制订《业主大会议事规则》、《管理规约》和《业委会章程》等文件。其次，业委会的工作应按业委会的章程进行，不得进行逾越章程授予的权利边界。最后，全体业主也应当积极参加业主大会，积极行使其权利。在日常生活中，如有问题应积极与业委会成员进行沟通，表达其诉求，以便于业委会收集业主意见，进一步与物管公司进行沟通、协调。

　　3.规范物业管理，落实服务过程公开

　　鉴于当前高档住宅物管因物业管理收费产生的纠纷日益增多，建议相关价格主管部门出台物管收费管理规定，同时建立质量跟踪监管制度，根据物业管理质量状况适时调整收费标准;规范物管报修受理、投诉、回访等流程，在业主报修时填写三联单，改变口头报修无凭证的弊端;制定物管账目公开实施细则，加强对物管收支情况的监管;

　　推广完善物管服务合同示范文本，明确物管企业职责范围，避免因职责不清引发矛盾。

　　同时，引导物管服务企业强化服务管理、沟通及品牌经营意识，引导业主树立正确的物管消费观念、良好的契约及维权意识。发生纠纷后,积极引导当事人选择低廉、快捷和效率的协商及调解方式解决，如借助非诉讼纠纷解决机制的力量化解矛盾。