客服节假日值班工作要求

　　一、岗位要求：

　　1. 值班员准时到岗。

　　2. 值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作;

　　3. 值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作;

　　4. 问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。

　　5. 在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。

　　6. 值班人员将派出所、消防、医院、供水、供气、供电、等部门信息置于明显处，以备应急需要。

　　7. 值班期间，服务中心务必重视设施设备管理，加强巡视、检修工作。值班人员必须每天下班前，对所有的安防、水电、设施设备、环境等进行全面巡检，做好相关记录。

　　8. 值班人员接受服务中心总值班员的统一领导，值班期间发现异常、突发事件，应做好记录、保留相关证据、立即启动相应的应急预案等相关应急处理措施并迅速报告服务中心总值班员及公司值班领导。

　　9. 节日期间，值班人员在值班时间内手机必须开机。

　　二、值班纪律

　　1. 值班人员须穿着工装,佩戴工作牌。

　　2. 值班人员不能迟到、早退、脱岗。

　　3. 值班人员因故请假、调班,须经领导同意,安排好代班人员。当值人员不得擅自调班,否则按脱岗处理。

　　4. 值班人员因故需离岗,需安排好代班人员。

　　5. 值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。

　　6. 值班人员不得带家人、朋友或他人到服务中心。

　　7. 值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看视频、玩游戏、聊天、喝酒、睡觉，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。

　　8. 接待来访人员，礼貌热情招待，同时也要具有高度警惕性，关于公司和服务中心的机密，值班人员要 严格保守。

篇2：小区客服组值班管理规定

　　1.目的:

　　规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

　　2.适用范围:

　　适用于客服组负责安排值班的管理工作。

　　3.职责:

　　3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

　　4.工作要点:

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

　　4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。

　　5.值班时的主要工作:

　　5.1接待客户的有关咨询;

　　5.2受理客户的求助;

　　5.3负责客服的安全;

　　5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;

　　5.5记录值班情况;

　　5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

　　6.值班期间处理工作应遵循的原则:

　　6.1时效管理的原则;

　　6.2控制事态发展的原则;

　　6.3及时汇报的原则。

　　7.值班人员值班时的纪律:

　　7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

　　7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理 措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

　　7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

　　8.值班人员的权力:

　　8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

　　8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

　　8.3向相关部门询问事件处理状况。

　　8.4为确保管理服务质量,物业经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

　　8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:

　　9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;

　　9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应

篇3：物业客服值班员岗位工作职责

客服值班员岗位工作职责

　　直接上级：客服部经理

　　工作监督：本项目各部门经理

　　1、在客户服务经理领导下，按本项目工作程序受理业户服务申请，完成服务申请登记。

　　2、根据服务任务要求、种类，向本项目相关岗位下达工作任务指令、提醒注意事项，监督完成时效，登记完成反馈，征求受理业户意见，填写服务记录。

　　3、负责业户接待，解答业户提问。

　　4、受理业户投诉，并按本项目《投诉处理工作程序》做好登记，通知客户服务经理，督促其在规定时间之内拿出投诉处理方案;值班室应在规定时间内将投诉处理方案反馈投诉人，并在征求其意见后填写投诉处理记录。如遇重大投诉需报项目经理。

　　5、负责本项目部门职工考勤管理，认真做好出勤记录。

　　6、掌握本项目部部门经理以上人员出勤在岗位置及所做工作，做好项目服务调度。

　　7、转达项目经理所下达的各项工作指示并写入工作日志，监督任务领受人的任务完成进度，并向项目经理做出完成工作反馈。

　　8、负责项目部工作日志的电子文档录入、管理，及时发至公司管理网站，对工作日志定期整理、归档。

　　9、负责本项目部的文件及工作会议纪要的整理、记录、登记、保管等工作，负责本项目部门工作文件的收、发以及归档保管工作。

　　10、完成项目经理及客户服务部经理下达的其他工作。