物业中心客服值班管理规定(8)

　　物业中心客服值班管理规定（八）

　　1.目的:

　　规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

　　2.适用范围:

　　适用于客服组负责安排值班的管理工作。

　　3.职责:

　　3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

　　4.工作要点：

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》，客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

　　4.3正常的值班时间为：早班8:30-17：30。

　　5.值班时的主要工作：

　　5.1接待客户的有关咨询；

　　5.2受理客户的求助；

　　5.3负责客服的安全；

　　5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；

　　5.5记录值班情况；

　　5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

　　6.值班期间处理工作应遵循的原则：

　　6.1时效管理的原则；

　　6.2控制事态发展的原则；

　　6.3及时汇报的原则。

　　7.值班人员值班时的纪律：

　　7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

　　7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

　　7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

　　8.值班人员的权力：

　　8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；

　　8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；

　　8.3向相关部门询问事件处理状况。

　　8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

　　8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。

　　9.交接班：

　　9.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作：

　　9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;

　　9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

　　9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；

　　9.5交接双方在确认无误后，在上一班《客服工作台帐》本上签名，并开始值班。

　　9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。

　　9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

　　9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　9.9客服主任每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

　　10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

　　11.记录《客服工作台帐》

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篇2：客服作业指导书:客服助理值班规定

　　客服作业指导书--客服助理值班规定

　　1.目的

　　规范值班工作。

　　2.业务范围

　　值班管理。

　　3.职责

　　3.1客服助理负责值班工作。

　　3.2 客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

　　（2）上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。

　　（3）严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗；当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

　　（4）热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

　　（5）电话铃响三声内必须接听电话，且必须使用礼貌用语"您好，中原物业"。

　　（6）严格执行《客服员工行为管理规范》。

　　（7）严禁在工作时间讨论业户及公司情况，严格做好保密工作。

　　（8）处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。

　　（9）前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。

　　4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

　　4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总，对当日应解决的问题进行跟进处理，不能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。

　　4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

　　4.5工作时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

　　4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。

　　4.7交接班

　　1）接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。

　　2）接班人员清点岗位上所有公物，如：电脑、办公用品等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

　　3）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

　　4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。

　　5）交接双方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。

　　6）交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

　　7）认真做好工作记录，将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

　　8）互相签字后，方可离岗。

　　9）一般情况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认；前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

　　4.9接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/维修工作单》，送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户解释原因，并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见，并详细记录在案（详见《报修程序》）。

　　4.10接待业户的日常报修及特约维修工作，认真填写维修工作单，对维修工作进行跟进，并对维修结果进行回访。

　　4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清楚，并及时给予圆满的答复或解决。

　　4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定期更新钥匙明细。

　　4.13根据每天的巡视工作记录，及时督促有关责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟进。

　　4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

　　4.15根据情况，定期对业户进行满意度调查，并将结果进行汇总统计。

　　4.16及时更新业户档案，并严格对业户档案进行保密，不能泄露给公司以外的其它人员。

　　4.17为业户办理停车证，负责保管、更新相应资料。

　　5.记录

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班记录》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

篇3：客服助理值班规定(十二)

　　客服助理值班规定（十二）

　　1.目的

　　规范值班工作。

　　2.业务范围

　　值班管理。

　　3.职责

　　3.1客服助理负责值班工作。

　　3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

　　（2）上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。

　　（3）严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗；当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

　　（4）热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

　　（5）电话铃响三声内必须接听电话，且必须使用礼貌用语"您好，中原物业"。

　　（6）严格执行《客服员工行为管理规范》。

　　（7）严禁在工作时间讨论业户及公司情况，严格做好保密工作。

　　（8）处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。

　　（9）前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。

　　4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

　　4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总，对当日应解决的问题进行跟进处理，不能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。

　　4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

　　4.5工作时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

　　4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。

　　4.7交接班

　　1）接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。

　　2）接班人员清点岗位上所有公物，如：电脑、办公用品等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

　　3）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

　　4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。

　　5）交接双方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。

　　6）交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

　　7）认真做好工作记录，将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

　　8）互相签字后，方可离岗。

　　9）一般情况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认；前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

　　4.9接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/维修工作单》，送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户解释原因，并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见，并详细记录在案（详见《报修程序》）。

　　4.10接待业户的日常报修及特约维修工作，认真填写维修工作单，对维修工作进行跟进，并对维修结果进行回访。

　　4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清楚，并及时给予圆满的答复或解决。

　　4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定期更新钥匙明细。

　　4.13根据每天的巡视工作记录，及时督促有关责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟进。

　　4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

　　4.15根据情况，定期对业户进行满意度调查，并将结果进行汇总统计。

　　4.16及时更新业户档案，并严格对业户档案进行保密，不能泄露给公司以外的其它人员。

　　4.17为业户办理停车证，负责保管、更新相应资料。

　　5.记录

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班记录》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

篇4：物业客服值班员岗位工作职责

客服值班员岗位工作职责

　　直接上级：客服部经理

　　工作监督：本项目各部门经理

　　1、在客户服务经理领导下，按本项目工作程序受理业户服务申请，完成服务申请登记。

　　2、根据服务任务要求、种类，向本项目相关岗位下达工作任务指令、提醒注意事项，监督完成时效，登记完成反馈，征求受理业户意见，填写服务记录。

　　3、负责业户接待，解答业户提问。

　　4、受理业户投诉，并按本项目《投诉处理工作程序》做好登记，通知客户服务经理，督促其在规定时间之内拿出投诉处理方案;值班室应在规定时间内将投诉处理方案反馈投诉人，并在征求其意见后填写投诉处理记录。如遇重大投诉需报项目经理。

　　5、负责本项目部门职工考勤管理，认真做好出勤记录。

　　6、掌握本项目部部门经理以上人员出勤在岗位置及所做工作，做好项目服务调度。

　　7、转达项目经理所下达的各项工作指示并写入工作日志，监督任务领受人的任务完成进度，并向项目经理做出完成工作反馈。

　　8、负责项目部工作日志的电子文档录入、管理，及时发至公司管理网站，对工作日志定期整理、归档。

　　9、负责本项目部的文件及工作会议纪要的整理、记录、登记、保管等工作，负责本项目部门工作文件的收、发以及归档保管工作。

　　10、完成项目经理及客户服务部经理下达的其他工作。

篇5：小区客服组值班管理规定

　　1.目的:

　　规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

　　2.适用范围:

　　适用于客服组负责安排值班的管理工作。

　　3.职责:

　　3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

　　3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

　　4.工作要点:

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

　　4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。

　　5.值班时的主要工作:

　　5.1接待客户的有关咨询;

　　5.2受理客户的求助;

　　5.3负责客服的安全;

　　5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;

　　5.5记录值班情况;

　　5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

　　6.值班期间处理工作应遵循的原则:

　　6.1时效管理的原则;

　　6.2控制事态发展的原则;

　　6.3及时汇报的原则。

　　7.值班人员值班时的纪律:

　　7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

　　7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理 措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

　　7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

　　8.值班人员的权力:

　　8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

　　8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

　　8.3向相关部门询问事件处理状况。

　　8.4为确保管理服务质量,物业经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

　　8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:

　　9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;

　　9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应