物业客服员的工作能力

　　物业客服员的工作能力

　　首先，要熟悉法律法规。

　　要熟悉《物权法》、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》《民法》等与物业管理服务日常工作息息相关的法律法规，用法律法规来管理，不能像游击队，要将服务、免责完美的融合，将情、理、法发贯穿，体现出一种现代化、规范化的管理队伍。

　　其次，要胸怀开阔，严格要求自己，不计较个人得失。

　　物业管理行业的性质决定，要经常加班加点，而且周末也经常没得休，节假日也要值班，一切的一切必须要有开阔的胸怀，不计这些得失，将公司当家。个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。除了这些，还要严格要求自己，不该做的不要做，该做的一定要做，按时上下班。

　　第三，要有良好的沟通能力。

　　物业管理客服工作，与各种各样的人打交道，业主各个层面、各个行业都有，供应商、开发商、施工单位、政府职能部门等都需要接触，还要协同好内部的各部门，所以要求客户服务人员掌握多方面的知识和与技能。除了专业的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能，多了解一些其它行业的事情。在日常的工作中，针对不同的对象，可以有不同的话题，这对开展物业管理工作有很大的关系。物业管理客服工作，是一门语言的艺术，大多的工作要沟通来解决，所以很大程度上是决定于当处理问题的当事人的语言表达能力和随机应变能力。

　　第四，要有良好的服务意识和服务态度，言出必行，讲究诚信，工作尽职尽则。

　　作为客户服务人员，良好的服务态度是必备的，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气对待业主，答应业主的事，一定要对现，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为一言一行都代表着管理服务中心。

　　第五，提供增值服务，贴近业主心坎。

　　在日常的物业管理活动中，除了按照物业管理服务协议的约定，维护公共区域、庭院、道路等相关区域的环境卫生，维护安全管理外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴，要处理好这些增值服务，本人的看法是：

　　1、收费要合理，不能高出市场价太多，以物价局的规定为依据;

　　2、服务前需先报价，在业主接受后方可开工;

　　3、反应要迅速，业主提出要约，管理服务中心的人员要迅速跟进，让业主感觉到高效、快捷;

　　4、处理后要要有跟进、回访，真正的结束是在回访后，而不是完工收钱后。

　　第六，转变管理心态为服务心态。

　　这是一个行业的老问题，但物业管理人员对这个问题处理的好坏直接影响日常的工作。“管理的是物业，服务的是人”这是行业的定义，而我个人认为，既然服务的是业主，那么物业是业主的财产，那么物业公司服务的不仅仅是业主，而应该包括业主的财产--物业，消除管理的概念，把自己作为一个服务员。物业管理客户服务人员与业主的关系不应该是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员只有正确理解这两者的区别，才能做好日常的工作。

　　如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅难以解决问题，而且还会对公司的带来很多负面的影响。“转变心态”，就要求客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。

　　归根结底，作为服务行业，提高服务水平，将服务工作落到实处，给个人、给企业、给社会创造价值，就是我们的客服工作的主要职能。

篇2：客服部《责任重于能力》培训心得：勇于承担责任

　　客服部《责任重于能力》培训心得：勇于承担责任

　　什么是担当？担当就是在工作面前勇挑重担，敢于负责。担当是一种责任，更是一种精神。通过对《责任重于能力》的学习，我个人认为我们的各级领导干部应该深刻意识到有岗必责、在岗必担责，忠诚履职、尽职尽责、勇于担责、敢于问责的重要性，要牢固树立责任意识，在工作中要敢于担当。

　　敢于担当是我们领导干部对企业发展的的忠诚。在目前企业发展面临自身条件和外部环境严峻考验的关键时刻，更需要我们坚定信心，坚定自己的理想信念，这是担当的前提。为了公司的使命和目标，作为中间力量和关键性管理团队，我们要把敢于担当内化于心灵，自觉于行动。只用这样，企业未来的发展才有希望，也只有这样，我们的领导干部才能有所作为。

　　公司发展处在一个关键时期，作为领导干部，对公司目前所面临的困境，我们不能推卸企业发展之重任，反之更要勇于承担责任。领导干部要在敢于担当上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求创新，敢于突破难题，善于做好工作，以敢于担当的精神和强烈的责任感，带动和鼓舞职工群众，敬业奉献，促进企业发展。

　　敢于担当是领导干部敢作敢为，敢于承担责任的重要体现。这既是企业发展的要求，也是职工群众的期盼。在工作中，我们不能做“老好人”，特别是领导干部更要敢于坚持原则，敢于面对困难，敢于承担责任，而不是相互推诿扯皮、推卸责任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。

　　我们要充分认识到，如果在工作中怕得罪不守规矩的极少数人，那么我们就会得罪遵章守纪的大多数人，这就不能达到经营人心的目标，这是对我们工作的不负责，对企业发展的不负责，更是对广大职工群众的不负责，必然会对广大职工群众造成一种心理伤害。我们要始终坚信，只有敢于担当的领导干部，才能得到职工群众永远的拥护和支持，职工群众才能自动自发的围绕和团结在你的周围，积极主动的参与企业管理、参与企业经营。

　　敢于担当不是空洞的、抽象的，而是具体的、实在的。一言一行，一岗一位，都能见责任、见担当。是勇于担当、大胆创新、尽职尽责，还是畏惧风险、墨守陈规、碌碌无为？是创先争优、争创一流，还是甘于平庸、甘居中流？是打基础、谋长远、久久为功，还是摆架子、做表面工作、一时风光？是直面矛盾、正视困难、积极解决问题，还是绕道走、避风头、消极掩饰问题？是面对急难险重任务敢于上阵、靠前指挥，还是推脱躲闪、打退堂鼓？是积极认真、严细深实、一抓到底，还是漫不经心、粗枝大叶、抓抓停停？是敷衍塞责、一味迁就、扬汤止沸一时应付，还是举一反三、建章立制、釜底抽薪完善机制？是严格要求、加强管理，还是放任放松、捂着捧着哄着？敢于担当就体现在这些“选择题”的解答中......

　　没有责任担当，不是小问题。敢负责，才能放开手脚，奋发有为；有担当，方能挑起重担，大有作为。这应该是领导干部应该有的基本素质，也是领导干部的基本要求！

　　客服部